付彩 姚山季

內(nèi)容摘要：本文應用元分析的分析方法，基于33篇關于顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效間關系的文獻，對兩者之間的相關關系進行了定量分析，并探討了行業(yè)因素和李克特量表等級對兩者之間關系的調(diào)節(jié)作用。得到如下結論：顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間存在顯著的正向相關關系;行業(yè)因素和李克特量表類型的調(diào)節(jié)作用顯著，即顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間的關系隨行業(yè)因素和所使用的李克特量表類型的變化而改變。

關鍵詞：顧客參與 ? 企業(yè)創(chuàng)新績效 ? 元分析

在產(chǎn)品更新?lián)Q代日益加速，消費者需求日趨多樣化、個性化的商業(yè)環(huán)境下，創(chuàng)新成為企業(yè)在市場上立于不敗之地的必然選擇。顧客作為企業(yè)重要的利益相關者和服務對象，其參與新產(chǎn)品開發(fā)及其他創(chuàng)新活動的價值，正受到越來越多地關注。Gustafsson等（2012）發(fā)現(xiàn)，顧客參與有利于提高產(chǎn)品的創(chuàng)新性和市場占有率。此外，有不少研究表明，顧客參與在提升企業(yè)財務績效和產(chǎn)品創(chuàng)新績效等方面發(fā)揮著不可忽視的作用。

雖然大部分國內(nèi)外學者都認同顧客參與促進企業(yè)創(chuàng)新績效，但通過文獻回顧可以發(fā)現(xiàn)，先前的研究在顧客參與和創(chuàng)新績效相關關系的方向、強度、研究的行業(yè)背景等方面存在顯著差異。部分研究結果表明，顧客參與程度高的企業(yè)的創(chuàng)新績效要顯著好于顧客參與水平低的企業(yè)，少數(shù)研究顯示顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效呈現(xiàn)負相關關系，還有個別研究認為顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間的相關關系不顯著。大量研究表明，顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間的相關關系存在很大差異，然而這些單個研究的結論由于受到不同研究設計的影響而缺乏普適性。對此，本文采用元分析的方法，對顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間的相關關系進行深度探索。首先，綜合先前單個實證研究的結果，對兩者之間的關系作出更為準確的評估，進而提出研究假設并進行驗證。其次，探究情境因素和測量因素的調(diào)節(jié)作用。通過元分析結果，學術界可以更加深入地掌握顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間關系問題的研究現(xiàn)狀，為企業(yè)在創(chuàng)新理念日益深入人心的背景下，通過顧客參與手段提升企業(yè)創(chuàng)新績效提供有價值的參考。

理論回顧和假設

（一）顧客參與

自二十世紀七十年代初，國內(nèi)外大量學者開始關注顧客參與，并從不同的研究視角對其概念進行了豐富的界定。通過文獻回顧，可以發(fā)現(xiàn)有不少學者基于行為視角來描述顧客參與。例如，Kelley（1990）等提出顧客參與通過向其所接受的產(chǎn)品或服務投入不同的資源來實現(xiàn)。國內(nèi)學者中，范秀成和張彤宇（2004）將顧客參與看做是消費者在產(chǎn)品或服務的生產(chǎn)、消費過程中各方面的綜合投入。此外，還有部分學者從結果的角度對其進行了定義，如Lloyd（2003）認為顧客參與是顧客在產(chǎn)品的開發(fā)或服務過程中做出的所有努力的總和，并將最終影響他們所接受的產(chǎn)品或服務。關于顧客參與的維度劃分，不同的學者根據(jù)自身的研究背景，從不同的角度對其進行了不同的維度劃分，并未形成統(tǒng)一標準。目前認可度比較高的是信息分享、責任行為和人際互動三個維度。雖然由于研究背景和研究設計的不同，不同的學者對于顧客參與有不同的維度劃分，但是不難發(fā)現(xiàn)，許多不同的劃分維度在內(nèi)涵上有較高的相似度。

（二）顧客參與和創(chuàng)新績效

國內(nèi)外許多研究證實，顧客參與有利于企業(yè)創(chuàng)新績效的提升。相關研究的學者們一般從顧客參與的信息分享、責任行為和人際互動三個維度來討論顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效的關系。顧客積極的與企業(yè)分享自身的獨特資源，廣泛地參與企業(yè)的合作生產(chǎn)，并且保持與企業(yè)的交流互動，有利于促進新產(chǎn)品開發(fā)和服務創(chuàng)新活動的順利開展，切實提升企業(yè)的研發(fā)創(chuàng)新能力。不少實證研究也表明顧客參與正向影響企業(yè)創(chuàng)新績效，如范秀成和張彤宇（2004）通過對服務行業(yè)的調(diào)查研究顯示，顧客參與對企業(yè)服務創(chuàng)新績效有積極的直接和間接影響，張寧（2013）在相關研究中發(fā)現(xiàn)顧客參與的各個維度對企業(yè)創(chuàng)新績效均有明顯促進作用。但是在顧客參與企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的實踐中，顧客參與也可能會導致顧客與企業(yè)員工、其他供應商等之間的各種沖突，存在信息泄露的風險，其結果具有較大的不確定性。因此，有研究表明，顧客參與對企業(yè)而言是一把“雙刃劍”，既會促進企業(yè)創(chuàng)新績效的提升，又不排除負向影響企業(yè)績效的可能性（CHAN.K，2010）。也有部分學者在其研究中指出，顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間沒有明顯的相關關系，如張玉征（2011）認為顧客參與只對服務創(chuàng)新過程績效存在促進作用，而對服務創(chuàng)新結果績效則無顯著影響。關于顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效的關系，雖然先前的研究結論存在較大差異，但基于先前大多數(shù)研究，本研究提出如下假設：

H1：顧客參與正向影響企業(yè)創(chuàng)新績效。

（三）李克特量表等級的調(diào)節(jié)作用

李克特量表有多種形式，但在實證研究中最為常用的是李克特五分量表和七分量表。有研究認為，在對變量的測量中，李克特五分量表和七分量表的測量結果存在一定差異（申衛(wèi)星，2003）。相比五分量表，李克特七分量表的細化程度更高，對于被測變量評估的效度更大。有相關實證研究采用了李克特七分量表對顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效進行了測量，結果表明兩者之間呈現(xiàn)中等程度的相關。而唐承鯤、徐明（2016）在研究顧客參與對企業(yè)服務創(chuàng)新績效的影響時，采用了李克特五分量表，結果表明兩者之間的相關程度更高?；谏鲜?，本研究提出以下假設：

H2：相比李克特七分量表，采用五分量表測量時，顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間的關系更加顯著。

（四）行業(yè)因素的調(diào)節(jié)作用

制造企業(yè)和服務企業(yè)在其所提供產(chǎn)品的性質(zhì)、組織運作方式、市場競爭環(huán)境等方面都有很大的不同，因此即使相同的顧客參與程度在制造企業(yè)和服務企業(yè)中也可能會產(chǎn)生不同程度的影響。相比于制造業(yè)的高創(chuàng)新成本和高技術要求，服務企業(yè)的產(chǎn)品具有更高的靈活性，創(chuàng)新成本較低，創(chuàng)新風險較小，服務產(chǎn)品的無形性和不可觸性，可以有效避免競爭者的模仿，企業(yè)更容易及時抓住商機，服務質(zhì)量的高低不僅取決于服務本身，更取決于顧客的心理感受，因此服務企業(yè)更為關注顧客的體驗和反饋。顧客追求服務的個性化和舒適化，也更愿意在享受服務的同時，為服務質(zhì)量的提升建言獻策，從而促進企業(yè)服務創(chuàng)新績效的提升?；谏鲜?，本研究提出以下假設：

H3：相比于制造企業(yè)，服務企業(yè)中顧客參與和創(chuàng)新績效的關系更加顯著。

研究方法

文獻檢索與篩選。為了完善文獻及數(shù)據(jù)來源，確保此次元分析結果的準確性和可靠性，本研究采取以下幾個步驟進行文獻收集：一是選擇CNKI數(shù)據(jù)庫、維普數(shù)據(jù)庫等作為數(shù)據(jù)源，以“顧客參與” 、“創(chuàng)新績效”、“績效”為題名、關鍵詞檢索公開發(fā)表的中文文獻;二是選擇EBSCO、Elsevier sDOS等作為數(shù)據(jù)源，以“customer participation”、“customer involvement”、“customer creation”“innovation performance”、“performance”為題名、關鍵詞檢索公開發(fā)表的英文文獻;三是選擇國內(nèi)及國際學術會議數(shù)據(jù)庫、碩博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)源，以上述關鍵詞對未公開發(fā)表出版的相關文獻進行檢索;四是在百度學術平臺中進行搜索，對于未能直接獲取全文的相關文獻，通過高校圖書館文獻傳遞、館際互助或向作者索要原文的方式得到。結合此次研究的主題和元分析方法的要求，我們制定以下文獻篩選的標準：必須采用定量的研究方法研究顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間的關系，嚴格排除非定量類文獻;文獻中必須明確報告了相關系數(shù)或是其他可轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)指標，如標準偏差、路徑系數(shù)等;保證各研究之間的樣本是獨立的，對于采用同一樣本或存在樣本交叉的情況，選取其中樣本量更大、更具體的研究。

文獻編碼。為了提高編碼的準確率，我們首先制定了編碼標準，并與該相關研究領域的學者進行討論后作為編碼依據(jù)，編碼內(nèi)容分為研究特征和效應值兩大部分。為了確保編碼質(zhì)量，本研究由兩位接受過元分析培訓的研究生同時對所納入文獻進行編碼，然后進行對照。結果發(fā)現(xiàn)，除個別值有異議外，其他編碼結果基本保持一致。對于個別有異議的編碼結果，本研究通過回溯原文并與相關領域的學者討論的方式進行修正。

元分析過程。本研究采用Hunter和Schmidt（2016）的元分析方法，借助Comprehensive Mate Analysis 2.0軟件進行數(shù)據(jù)分析。由于不同的原始研究中使用的量表有所不同，因此為了修正原始研究中相關系數(shù)的測量誤差，我們首先對提取出的每個相關系數(shù)進行信度修正，并進行相應的Fishers轉(zhuǎn)化。對轉(zhuǎn)化后的系數(shù)取加權平均值后，利用相關公式重新計算相關系數(shù)r。另外，本研究計算了95%的置信區(qū)間P值、Q值和I2，用以檢驗平均相關系數(shù)對自變量與因變量之間相關關系估計的準確性，研究結果是否顯著及研究結果的異質(zhì)性水平。若研究結果的異質(zhì)性水平較高，則選用隨機效應模型;否則，選用固定效應模型。本研究利用基于效應值的漏斗圖和失安全系數(shù)來評估出版偏差。漏斗圖中，若散點較為均勻地分布在中線的兩側且集中于中上端，則基本不存在出版偏倚;若散點集中分布于中線的右側，則存在較為嚴重的出版偏倚。對于計算得出的失安全系數(shù)，其值與所納入的獨立研究的數(shù)量差距越大，則出現(xiàn)抽屜柜文件問題的概率越低。

調(diào)節(jié)效應分析。根據(jù)異質(zhì)性檢驗的結果，若自變量與因變量之間的相關關系在較高程度上是由于變量間的真實差異造成的，則意味著自變量與因變量之間存在調(diào)節(jié)變量的作用。本研究借助于SPSS軟件采用元回歸的方法來探究調(diào)節(jié)變量的作用。以樣本量作為權重，因變量為顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效的相關系數(shù)，自變量為需要探究的調(diào)節(jié)變量。

研究結果與分析

（一）研究樣本

經(jīng)過文獻檢索和篩選，本研究最終納入元分析的文獻為33篇，其中中文文獻20篇、英文文獻13篇、學位論文10篇、期刊論文23篇。通過文獻編碼，共得到獨立研究樣本33個，總樣本數(shù)為6992。本研究由兩位接受過元分析培訓的研究生同時進行編碼，并通過計算得出編碼的一致性百分比為94%，一致率較高。

（二）出版偏倚檢驗

本研究借助于CMA2.0軟件生成的漏斗圖和失安全系數(shù)進行出版偏倚的檢驗。由圖1可以看出，本研究中散點較為集中地分布在上端，且較為均勻地分布于中線兩側。此外，經(jīng)過計算得出顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效關系元分析的失安全系數(shù)為8036，遠大于實際樣本量。因此，本研究存在出版偏倚的可能性極小。

異質(zhì)性及主效應檢驗。表1報告了顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間關系的研究數(shù)量，修正加權后的效應值、95%置信區(qū)間、P值及異質(zhì)性檢驗結果等。異質(zhì)性檢驗中，Q=235.900（P<0.001），大于N-1（N為效應值數(shù)量），故本研究選用隨機效應模型進行總效應的檢驗與分析。I2=86.435%，表明本研究中86.435%的觀察變異來自于效應值間的真實差異，只有13.565%的變異來自于隨機誤差，各研究樣本之間存在較高異質(zhì)性，說明顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間存在顯著的調(diào)節(jié)變量，需要進行調(diào)節(jié)變量的探究和分析。本研究對樣本進行加權平均后得到了顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間的相關系數(shù)。對于沒有直接報告顧客參與和創(chuàng)新績效的總相關系數(shù)，但包含其不同測量維度相關系數(shù)的原始研究，取各效應值的平均值作為本研究的效應值，并統(tǒng)一進行信度修正后，得到本研究中顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間的效應值為0.370（P<0.001），說明顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間呈現(xiàn)中等程度的正向相關關系。95%置信區(qū)間下限為0.312，上限為0.425，表明該效應值能夠在一定程度上準確真實地反映顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間的相關關系。因此，H1得到了支持。

調(diào)節(jié)作用檢驗。表2是對本研究中調(diào)節(jié)變量進行元回歸分析的結果。本研究根據(jù)各項研究中對于變量測量所使用的不同等級的李克特量表，將其編碼為李克特五分量表（N=14）和李克特七分量表（N=10），其中剔除了9個使用其他方式進行變量測量的研究。元回歸結果顯示，兩者之間具有顯著的差異性（β=0.141，P=0.013），相比李克特七分量表（r=0.320），使用李克特五分量表（r=0.485）進行變量測量時，顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效的相關程度更高，H2得到了支持。本研究將行業(yè)因素編碼為制造業(yè)（N=9）和服務業(yè)（N=14），剔除了10個混合樣本的研究。元回歸結果顯示，兩者之間具有較為顯著的差異（β=-0.136，P=0.039），相比制造業(yè)（r=0.291），服務業(yè)中（r=0.417）顧客參與和創(chuàng)新績效的相關程度更高，H3得到了支持。

結論與展望

雖然先前大多數(shù)研究都證實顧客參與對企業(yè)創(chuàng)新績效有正向影響作用，但是由于研究條件和研究設計的不同而導致不同學者的研究成果之間存在較大差異。為了進一步明確顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間的關系，本研究采用元分析的研究方法，將有關顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效間關系的中英文文獻納入其中，并深入探究了行業(yè)因素和變量測量的李克特量表類型兩個調(diào)節(jié)變量對顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間關系的影響。得到的結論如下：第一，顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效呈正向相關關系，即顧客參與能夠有力地促進企業(yè)創(chuàng)新績效的提升。在競爭激烈且千變?nèi)f化的市場環(huán)境中，只有居安思危的企業(yè)才能不斷順應市場潮流，處于市場領先位置，而顧客不僅僅是企業(yè)的服務對象，更是一種重要的外部資源，因此新形勢下企業(yè)應善于發(fā)現(xiàn)和利用顧客這一重要的外部資源并采取有效措施。首先，企業(yè)的領導層和管理層應不斷學習先進的管理理念和服務思想，從根本上認識到顧客參與對于企業(yè)創(chuàng)新活動的重要意義。其次，要注重與顧客的交流、溝通，努力完善各種信息交流渠道，為顧客的信息反饋行為提供便利，從而激發(fā)顧客積極的參與心理。最后，企業(yè)應注意防范和解決顧客在參與的過程中可能會出現(xiàn)的問題，如與企業(yè)內(nèi)在員工的沖突等。第二，行業(yè)因素和變量測量的李克特量表類型對顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效的關系有顯著的調(diào)節(jié)作用。服務企業(yè)中，顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效的相關關系更加顯著。對于制造企業(yè)而言，創(chuàng)新意味著開發(fā)新的產(chǎn)品和技術，對于技術和專業(yè)知識的要求更高，不具備專業(yè)知識或沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓的顧客很難真正參與其中。而服務業(yè)則有所不同，這就要求不同的行業(yè)應對顧客參與有不同的側重。李克特量表等級在顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效的關系中起到調(diào)節(jié)作用。使用不同的測量工具會對顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效的相關關系造成影響。因此，相關研究的學者在進行研究設計時，應注意考慮量表選擇的科學性和準確性。

原始研究的收集與整理方面，本研究主要針對的是中英文的數(shù)據(jù)庫，而缺少了對其他語言數(shù)據(jù)庫的檢索和篩選，同時由于獲取途徑的限制，本研究所包含的未發(fā)表的文獻極其有限，這在一定程度上不利于對顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效之間真實相關關系的探究，存在一定的偏差，因此未來的研究可考慮進一步擴大數(shù)據(jù)來源，納入更多的原始研究，從而使元分析的結果更加接近真實值。調(diào)節(jié)變量的探究與檢驗方面，由于受到元分析方法本身的限制等本文應用元分析的分析方法，基于33篇關于顧客參與和企業(yè)創(chuàng)新績效間關系的文獻，對兩者之間的相關關系進行了定量分析，并探討了行業(yè)因素和李克特量表等級對兩者之間關系的調(diào)節(jié)作用，本研究在此次元分析中探究了李克特量表等級和行業(yè)因素的調(diào)節(jié)作用，未來的研究中可嘗試探究其它因素的調(diào)節(jié)作用，對變異做出更多的解釋。

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