劉禮金

（吉林大學(xué)珠海學(xué)院，廣東 珠海 519041）

1 引言

近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展和相關(guān)電商物流技術(shù)水平的提升，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)快遞業(yè)務(wù)進(jìn)入一個(gè)全盛時(shí)代。來(lái)自于國(guó)家統(tǒng)計(jì)局和郵政局官方網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，近5年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)百分比非常高，截止到2017年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量超過(guò)400億件。

筆者經(jīng)過(guò)調(diào)研得知，在井噴式發(fā)展的社會(huì)網(wǎng)購(gòu)大環(huán)境之下，吉林大學(xué)珠海學(xué)院校內(nèi)師生的網(wǎng)購(gòu)熱情持續(xù)高漲，2017年全校3萬(wàn)多學(xué)生中，97%有過(guò)不止一次的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，校內(nèi)快遞業(yè)務(wù)增長(zhǎng)勢(shì)頭非常迅猛，發(fā)展?jié)摿薮?。但由此帶?lái)的配送不及時(shí)、配送服務(wù)差等各種配送問(wèn)題，也困擾著校內(nèi)師生和周邊快遞企業(yè)。

本文以吉林大學(xué)珠海學(xué)院的快遞（以下簡(jiǎn)稱“吉珠快遞”）配送業(yè)務(wù)為討論對(duì)象，通過(guò)分析校園內(nèi)現(xiàn)有快遞業(yè)務(wù)配送發(fā)展現(xiàn)狀和運(yùn)作流程，以此探討吉珠快遞配送市場(chǎng)存在的問(wèn)題，并給出相應(yīng)的解決對(duì)策，期望給入駐其他高校的快遞企業(yè)提供參考。

2 “吉珠快遞”配送業(yè)務(wù)模式概述

快遞又稱速遞或快運(yùn)，是指物流企業(yè)（含貨運(yùn)代理）通過(guò)自身的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)或以聯(lián)營(yíng)合作（即聯(lián)網(wǎng)）的方式，將用戶委托的文件或包裹，快捷而安全地從發(fā)件人送達(dá)收件人的門到門（手遞手）的新型運(yùn)輸方式[1]。

“吉珠快遞”是指為吉林大學(xué)珠海學(xué)院全體師生提供“最后一公里”物流配送服務(wù)的學(xué)校周邊郵政EMS、順豐、申通、圓通、中通、韻達(dá)、天天快遞、京東、全峰等十幾個(gè)快遞企業(yè)的總稱。通過(guò)調(diào)研得知，現(xiàn)下“吉珠快遞”的配送業(yè)務(wù)有固定網(wǎng)點(diǎn)派件和流動(dòng)擺攤派件兩種方式。所謂的流動(dòng)擺攤就是在學(xué)校附近沒(méi)有代理點(diǎn)，如南方傳媒物流、快捷快運(yùn)等其快遞派送方式就是在學(xué)校周邊以車輛載件或是露天場(chǎng)所就地碼放，然后快遞員以短信或電話方式通知收件人即刻前往指定地點(diǎn)收件。而“四通一達(dá)”、順豐、郵政等這些快遞企業(yè)，因?yàn)槠溆泄潭ù砭W(wǎng)點(diǎn)，工作人員會(huì)在接收上游配送點(diǎn)送來(lái)的快件后進(jìn)行分類揀選，然后以電話或短信方式通知簽收人，收件人可以在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)日的任意營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)自行合理安排取件時(shí)間前往代理點(diǎn)取件。

3 “吉珠快遞”配送業(yè)務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題分析

為全面了解“吉珠快遞”配送業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及現(xiàn)存問(wèn)題，本調(diào)研團(tuán)隊(duì)精心設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)全校師生進(jìn)行了抽樣問(wèn)卷調(diào)查。我們總共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷300份，收回有效調(diào)查問(wèn)卷287份，有效問(wèn)卷回收率達(dá)95.7%。

通過(guò)對(duì)有效調(diào)查問(wèn)卷的收集、整理、統(tǒng)計(jì)、分析，我們發(fā)現(xiàn)，在抽查人群中，有97%的受訪者有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷。吉珠學(xué)生平均每月快遞使用的頻次,男生占46.9%，女生占53.1%，男生與女生使用快遞的頻次相當(dāng)，都有著廣泛的使用需求。從在校師生使用快遞公司的情況來(lái)看，排在前五位的依次是申通(38.9%)、中 通 (20.3%)、韻 達(dá) (13.1%)、圓 通 (11.4%)和 順 豐(9.9%)。在對(duì)“吉珠快遞”配送服務(wù)的滿意度調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)有近50%的受訪者對(duì)配送服務(wù)感到不滿意，其中有25%的受訪者認(rèn)為部分快遞要求的取件時(shí)間與上課時(shí)間相沖突，有20%的受訪者認(rèn)為取件信息發(fā)布不及時(shí)，有25%的受訪者認(rèn)為取件信息發(fā)布途徑過(guò)于單一。

綜合來(lái)看，“吉珠快遞”配送業(yè)務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題總結(jié)如下：

（1）快遞配送點(diǎn)較多而分散，集中程度不高?！凹榭爝f”代理點(diǎn)有十幾個(gè)。有經(jīng)濟(jì)條件的快遞代理點(diǎn)需要租賃門面裝修、配置工作人員、購(gòu)置電腦和貨架等設(shè)備才能正常經(jīng)營(yíng)。缺乏經(jīng)濟(jì)條件的快遞企業(yè)就只能打游擊戰(zhàn)，在校門口附近空地堆碼快件完成派件。這些快遞配送點(diǎn)眾多而且分散，未形成較大的規(guī)模，管理水平不高，各代理點(diǎn)之間相互合作也較少，缺乏整體性和系統(tǒng)性，造成人力物力浪費(fèi)現(xiàn)象，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢(shì)。

（2）快遞配送點(diǎn)經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，穩(wěn)定性差。由于租金成本、人力成本以及學(xué)校規(guī)章制度的約束，校園快遞一般都是尋找小店面作為臨時(shí)快遞經(jīng)營(yíng)點(diǎn)。這些快遞代理點(diǎn)鋪面一般面積較小且窄，只能將就存放小包裹，而一些體積較大的包裹，通常只能直接放在門外，營(yíng)業(yè)環(huán)境較差，通常都給人比較臟亂和經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的感覺(jué)。再加上這些代理店一般難以維持長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，經(jīng)常出現(xiàn)換代理人的情況，使得快遞服務(wù)的穩(wěn)定性較差。

沒(méi)有固定門店的快遞企業(yè)的配送場(chǎng)所就在學(xué)校南門門口附近空地，快件雜亂堆碼擺放，如果取件學(xué)生較多，容易出現(xiàn)快件丟失的情況。

（3）配送上門服務(wù)尚缺?！凹榭爝f”中的中通、申通、國(guó)通、全峰、天天快遞在校園內(nèi)均無(wú)快遞配送點(diǎn)，而其他有配送點(diǎn)的快遞公司也不能履行快件送貨上門的服務(wù)承諾，這使得我校學(xué)生對(duì)校園快遞服務(wù)普遍存在著不滿的情緒。更有甚者，部分快遞人員的服務(wù)態(tài)度惡劣使得收件人收貨體驗(yàn)非常差，苦不堪言。

（4）快遞從業(yè)門檻低，配送服務(wù)水平低?？爝f行業(yè)的從業(yè)人員絕大多數(shù)都是初高中學(xué)歷，服務(wù)意識(shí)較差的現(xiàn)象普遍存在?？爝f員與消費(fèi)者直接接觸，快遞人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，直接決定了客戶的滿意度水平。調(diào)研發(fā)現(xiàn)“吉珠快遞”配送服務(wù)環(huán)節(jié)存在的亂象有“快遞變慢遞，延誤晚點(diǎn)是常事”；被快遞公司寄丟物品很難得到妥善處理；投遞員服務(wù)態(tài)度惡劣；拒絕驗(yàn)貨成霸王條款；保價(jià)金額隨便定，事后拒絕賠償?shù)??？蛻魧?duì)校園快遞配送服務(wù)不滿意的原因主要有配送不及時(shí)、配送質(zhì)量差、配送員態(tài)度不好、取件信息發(fā)布不及時(shí)及途徑不合理等。由于校園快遞沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)和規(guī)?；l(fā)展，使得快遞配送服務(wù)水平不高。

（5）校園南門周邊交通環(huán)境不安全。“吉珠快遞”快遞人員一般會(huì)采用電動(dòng)車、三輪車、面包車等配送貨物。每天滿載著貨物的交通工具穿梭于人流不息的校園南門周邊，且快遞員為了節(jié)省時(shí)間，通常行駛的速度較快，給師生的生命安全帶來(lái)了極大的威脅。

以上總結(jié)了“吉珠快遞”配送服務(wù)的五大問(wèn)題，究其深層次原因，在于快遞市場(chǎng)主體龐雜，總體上呈現(xiàn)出小、散、亂的狀態(tài)，主體之間的競(jìng)爭(zhēng)處于不規(guī)范狀態(tài)；而且由于缺乏對(duì)快遞從業(yè)人員的工作態(tài)度和行為規(guī)范的整合與管理，整個(gè)快遞業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)有待提高。下面將從整合和系統(tǒng)的角度探究上述問(wèn)題的解決方案。

4 “吉珠快遞”配送業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策

針對(duì)快遞配送點(diǎn)較多而分散、集中程度不高、配送服務(wù)水平有限、無(wú)法實(shí)現(xiàn)送貨上門等問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

（1）建立快遞中轉(zhuǎn)站，規(guī)范從業(yè)人員的管理，實(shí)現(xiàn)送貨上門服務(wù)。筆者認(rèn)為可以于校園南門綜合樓一樓選取一個(gè)辦公地點(diǎn)組建“吉林大學(xué)珠海學(xué)院快遞服務(wù)中心”，將進(jìn)駐吉珠校內(nèi)及周邊的快遞公司的配送業(yè)務(wù)集中在一起進(jìn)行規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，可以由校內(nèi)孵化的物流企業(yè)組織工作人員進(jìn)行快件的管理和分配，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、分發(fā)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)允許本校物流相關(guān)專業(yè)的學(xué)生到中心去實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中可以由專業(yè)老師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。這樣不但可以實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，便于資源的充分利用和快件的便利管理，同時(shí)還能給學(xué)生提供一個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，使學(xué)生對(duì)物流快遞行業(yè)有更清楚的認(rèn)識(shí)。校園快遞中心可以為用戶提供兩類快件服務(wù)，包括：快件配送和代發(fā)服務(wù)、拓展寄送業(yè)務(wù)。

①快件配送和代發(fā)服務(wù)。校園快遞中心可以接收來(lái)自各個(gè)快遞公司的快件，然后安排人員對(duì)快件進(jìn)行統(tǒng)一管理，配送人員根據(jù)收件人信息以電話、短信的形式通知取貨，同時(shí)提供增值服務(wù)，可根據(jù)送貨人需求進(jìn)行上門送貨；快遞中心提供代發(fā)服務(wù)，根據(jù)師生用戶要求進(jìn)行上門取件，按照要求進(jìn)行專業(yè)包裝、貼簽，然后通知指定的快遞公司前來(lái)取貨再發(fā)送。

②拓展寄送業(yè)務(wù)。提供特殊時(shí)期貨物寄送業(yè)務(wù)，如：寒暑假行李托運(yùn)、畢業(yè)生行李托運(yùn)等。在托運(yùn)業(yè)務(wù)中，提供上門服務(wù)，并視包裹重量以及距離遠(yuǎn)近進(jìn)行合理收費(fèi)。

（2）快遞企業(yè)校內(nèi)組建物流戰(zhàn)略聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享和規(guī)模經(jīng)營(yíng)。物流戰(zhàn)略聯(lián)盟（strategic alliance）是兩個(gè)或兩個(gè)以上的物流企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，通過(guò)某種方式組成的資源共享、風(fēng)險(xiǎn)和成本共擔(dān)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的松散型網(wǎng)絡(luò)式的聯(lián)合體。戰(zhàn)略聯(lián)盟為合作雙方帶來(lái)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略利益，如拓展物流市場(chǎng)、減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高物流效益、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、形成資源互補(bǔ)和物流價(jià)值鏈聯(lián)盟整體優(yōu)勢(shì)等。

由前文分析可知，并不是所有的快遞企業(yè)被學(xué)生使用的頻率都特別高。所以如果使用頻率不是很高的快遞企業(yè)，根本沒(méi)有必要在校駐點(diǎn)或承租攤位，可以采取物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式中的契約式聯(lián)盟。這種聯(lián)盟方式由轉(zhuǎn)包或分包而形成，像天天快遞、全峰等可以將自己的校園配送業(yè)務(wù)外包給韻達(dá)、圓通等快遞企業(yè)，充分利用其物流資源，建立起物流價(jià)值鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟。

（3）基于智能快遞柜的校園快遞終端業(yè)務(wù)整合。智能快遞柜可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)投遞、依碼取件，能夠很好解決派件和取件時(shí)間沖突的矛盾，避免快件隨意存放、商品丟失、二次配送、重復(fù)投遞、取件效率低等一系列問(wèn)題。

安放在宿舍樓下或教學(xué)樓前的智能快遞柜能夠充分把學(xué)校及周邊院校零散的快遞業(yè)務(wù)合理地銜接在一起，統(tǒng)籌規(guī)劃資源。智能快遞柜方式能有效滿足消費(fèi)者日益高漲的網(wǎng)購(gòu)需求，提高配送效率，這也成為解決快遞“最后一公里”配送問(wèn)題的新模式之一。