孫雨生 廖 盼

（湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 武漢 430068）

1 引言

面對(duì)知識(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由信息資源量轉(zhuǎn)向知識(shí)創(chuàng)新增值，服務(wù)范式由技術(shù)、資源主導(dǎo)轉(zhuǎn)向服務(wù)主導(dǎo)［1］，服務(wù)內(nèi)容由信息（以文獻(xiàn)整理、傳遞為主）轉(zhuǎn)向知識(shí)（提供解決問(wèn)題［2～3］的專業(yè)化、個(gè)性化［1～2，4］智力成果），用戶信息需求日益?zhèn)€性化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，為此，知識(shí)服務(wù)主體（如高校［5］、圖書館、檔案館、信息機(jī)構(gòu)）紛紛推出以知識(shí)增值［1］、創(chuàng)新為核心的［5］知識(shí)服務(wù)以提升其競(jìng)爭(zhēng)力、效益［1］，在這種形勢(shì)下，如何客觀評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)能力、績(jī)效等并提升用戶滿意度就成為急需解決的問(wèn)題，而現(xiàn)有知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)研究存在理論認(rèn)識(shí)不深入［6］系統(tǒng)（思路較片面［2～3，7］、不明晰）、評(píng)價(jià)方法不科學(xué)（指標(biāo)無(wú)法動(dòng)態(tài)發(fā)展［2～3］，缺乏公正性［8］和客觀性）、評(píng)價(jià)模式可操作性不強(qiáng)［2，7］（單一、靜止且缺乏啟發(fā)性［3］）等問(wèn)題，因此有必要系統(tǒng)分析現(xiàn)有知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)研究成果，形成系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化［9］、制度化［3，7～8，10］、易操作知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)方案，以供管理者、服務(wù)提供者、用戶參考。

本文首先以知網(wǎng)、萬(wàn)方的學(xué)位論文庫(kù)、期刊論文庫(kù)及維普的期刊論文庫(kù)為信息源，以“知識(shí)服務(wù)”和“評(píng)價(jià)”為關(guān)鍵詞組合在題名中檢索相關(guān)文獻(xiàn)（截止2017年8月10日，從知網(wǎng)獲期刊論文28篇、碩博論文13篇，從萬(wàn)方獲期刊論文25篇（新發(fā)現(xiàn)3篇）、碩博論文13篇（新發(fā)現(xiàn)2篇），從維普獲期刊論文28篇（新發(fā)現(xiàn)1篇），共計(jì)47篇）；然后詳讀47篇文獻(xiàn)歸納出國(guó)內(nèi)知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)核心技術(shù)研究進(jìn)展并根據(jù)提及頻次、內(nèi)容質(zhì)量詳細(xì)標(biāo)注，本著最大限度反映國(guó)內(nèi)知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)核心技術(shù)研究進(jìn)展重要文獻(xiàn)原則選出38篇參考文獻(xiàn)（內(nèi)容覆蓋47篇文獻(xiàn)）；最后從評(píng)價(jià)準(zhǔn)備、評(píng)價(jià)實(shí)施兩方面闡述國(guó)內(nèi)知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)核心技術(shù)研究進(jìn)展。

2 知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)核心技術(shù)研究進(jìn)展

分析現(xiàn)有文獻(xiàn)，筆者將知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)分為準(zhǔn)備、實(shí)施兩階段，前者確定評(píng)價(jià)問(wèn)題、原則及方法，后者確定指標(biāo)體系、收集處理數(shù)據(jù)并建模計(jì)算評(píng)價(jià)。

2.1 明確評(píng)價(jià)問(wèn)題

2.1.1 評(píng)價(jià)主客體

多按評(píng)價(jià)組織形式（第三方或自我評(píng)價(jià)）確定評(píng)價(jià)主體，縱向（同對(duì)象時(shí)間維表現(xiàn)）或橫向（不同類對(duì)象同時(shí)段表現(xiàn)）選取評(píng)價(jià)客體，進(jìn)而按評(píng)價(jià)目的確定評(píng)價(jià)內(nèi)容、方法：第三方評(píng)價(jià)由政府、社團(tuán)或第三方機(jī)構(gòu)確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，多評(píng)價(jià)數(shù)字知識(shí)服務(wù)（劉佳［1］、周瑩［9］、孫丹霞［11］、侯振興［12］、王大壯［13］等評(píng)價(jià)數(shù)字圖書館，趙丹陽(yáng)［14］、侯振興［15］評(píng)價(jià)數(shù)字檔案館，呂少妮［7］評(píng)價(jià)數(shù)字參考咨詢，周健［16］評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，嚴(yán)浪［17］評(píng)價(jià)學(xué)科博客）；自我評(píng)價(jià)由企業(yè)、政府部門針對(duì)性自評(píng)［3］，多評(píng)價(jià)知識(shí)服務(wù)實(shí)體（呂順利［10］、白娟［18］、胡國(guó)芳［19］評(píng)價(jià)圖書館，郁文景［5］、劉偉［20］、章瑩［21］評(píng)價(jià)高校，孫小鷗［2］、石文韜［3］、燕珊［6］、劉天嬌［8］等評(píng)價(jià)高校圖書館［22～27］，張麗［28］評(píng)價(jià)科研檔案館，李鵬翔［4］、王曰芬［29～30］、甘德昌［31］、楊春靜［32］評(píng)價(jià)圖書情報(bào)［29～30］、科技信息［31］（情報(bào)［32］）機(jī)構(gòu)，于洪國(guó)［33］評(píng)價(jià)知識(shí)服務(wù)公司，吳艷［34］、呂光遠(yuǎn)［35］、李有明［36］、武澎［37］評(píng)價(jià)知識(shí)服務(wù)業(yè)，張展［38］評(píng)價(jià)圖書館員等）。

2.1.2 評(píng)價(jià)目的

旨在確定評(píng)價(jià)出發(fā)點(diǎn)、動(dòng)機(jī)、最終目標(biāo)等，主要分三類。

1）評(píng)價(jià)能力（功能［16］和水平［10］）

劉佳［1］、李鵬翔［4］、燕珊［6］、呂少妮［7］、周瑩［9］、呂順利［10］、王曰芬［30］、張展［38］等認(rèn)為能力評(píng)價(jià)旨在方便服務(wù)機(jī)構(gòu)基于目標(biāo)導(dǎo)向、過(guò)程優(yōu)化［7，30，38］、服務(wù)價(jià)值鏈思想［1，4，9］明確服務(wù)能力體系［4］關(guān)鍵環(huán)節(jié)因素、發(fā)展方向［9］，評(píng)價(jià)自身水平［6，9，12，26］及差距以發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)［6，9，30］，調(diào)整服務(wù)觀、競(jìng)爭(zhēng)觀以完善服務(wù)能力及創(chuàng)新體系［1，4，32］、制定發(fā)展策略［10］并最終保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力［1，6～7，10，31，38］。

2）評(píng)價(jià)績(jī)效（價(jià)值［3］和效率［14，22］）

孫小鷗［2］、石文韜［3］、郁文景［5］、劉天嬌［8］、劉偉［20］、章瑩［21］認(rèn)為績(jī)效評(píng)價(jià)基于戰(zhàn)略導(dǎo)向績(jī)效評(píng)價(jià)知識(shí)服務(wù)能力構(gòu)成要素作用發(fā)揮效果，旨在明確服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有服務(wù)與戰(zhàn)略目標(biāo)差距［20］、各項(xiàng)服務(wù)成本和收益［5，21］、機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略與員工目標(biāo)邏輯關(guān)系［20］進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)流程［5，21］、整合資源［2］構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)管理體系［8］及特色服務(wù)［2］、明確努力方向和實(shí)現(xiàn)途徑［3，8］，并引入激勵(lì)機(jī)制［2～3］提升員工積極性及服務(wù)效率［2］。

3）評(píng)價(jià)滿意度（質(zhì)量［17，23］）

劉佳［1］、周健［16］、周佳駿［23］、劉洪［24］、于宏國(guó)［33］等認(rèn)為滿意度評(píng)價(jià)綜合知識(shí)服務(wù)能力和績(jī)效感知因素，分析用戶期望及情感差距［33］、從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)、能力及激勵(lì)機(jī)制等以發(fā)現(xiàn)并解決知識(shí)服務(wù)鏈存在問(wèn)題［11，35］，加深從業(yè)人員對(duì)知識(shí)服務(wù)功能理解［16］，提升服務(wù)層次契合度［1，6，38］及力度［30］，優(yōu)化資源配置并促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新與增值［14］，提升服務(wù)質(zhì)量與滿意度［1，12～13，23］。

2.1.3 評(píng)價(jià)內(nèi)容

1）基于服務(wù)要素及能力體系類

呂少妮［7］、呂順利［10］、趙丹陽(yáng)［14］、侯振興［15］、周健［16］、王曰芬［30］、呂光遠(yuǎn)［35］、李有明［36］、李迎迎［27］、楊春靜［32］等認(rèn)為分服務(wù)體系要素和能力體系要素：前者包括服務(wù)設(shè)施與支撐環(huán)境（軟硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、文獻(xiàn)數(shù)字化［10，35］）、技術(shù)體系［1，32］（可視化、云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)）、服務(wù)資源配置（館藏［10，15，19，35］、數(shù)字資源［1，19，32］、虛擬館際互通［10，15，36］）、從業(yè)人員素養(yǎng)（知識(shí)結(jié)構(gòu)［32］、專業(yè)技能［10］（吸引用戶、效益創(chuàng)造力［14～15］）、綜合素質(zhì)［36］）、組織結(jié)構(gòu)及文化［1］（合作團(tuán)隊(duì)模式、學(xué)習(xí)型組織、知識(shí)交流與共享機(jī)制［38］、鼓勵(lì)創(chuàng)新程度［7］）、服務(wù)水平提升潛力（知識(shí)資源共享創(chuàng)新氛圍，員工素質(zhì)提升［30］），共同決定服務(wù)機(jī)構(gòu)知識(shí)獲取、吸收、創(chuàng)新、應(yīng)用［4，30，31］能力；后者包括服務(wù)特征（模式（自助、參考咨詢、個(gè)性化定制［14，36］、團(tuán)隊(duì)化服務(wù)、隨需應(yīng)變［14］、定題服務(wù)）、方式（專家信息、教參信息、遠(yuǎn)程信息、信息產(chǎn)品開(kāi)發(fā)［35～36］）、數(shù)量（咨詢量、用戶量、重復(fù)利用率等［7］）、水平（權(quán)威性、針對(duì)性［15，32］、準(zhǔn)確性、全面性、響應(yīng)速度、創(chuàng)新性［32］、安全穩(wěn)定性［24］）、效果［14，36］（資源廣度、知識(shí)關(guān)聯(lián)度、問(wèn)題解決度、用戶滿意度［6～7，14，26］））、服務(wù)環(huán)節(jié)［7］及功能（知識(shí)獲取、組織、開(kāi)發(fā)（挖掘、關(guān)聯(lián)［16］）、提供與保障（存儲(chǔ)、共享）［1，9，12～13，27］）。

2）基于服務(wù)績(jī)效類

孫小鷗［2］、郁文景［5］、劉偉［20］、石文韜［3］提出基于平衡計(jì)分卡理論（動(dòng)態(tài)考核投入（人員和物質(zhì)）/產(chǎn)出（效果）、用戶感知（參考咨詢、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、反饋回應(yīng)）、學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)（員工/組織發(fā)展）、服務(wù)流程［2］（知識(shí)獲取、組織、開(kāi)發(fā)、提供）指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況）、融入能力的效率指標(biāo)［5，20］（涉及投入（包括人力（科研人員）、團(tuán)隊(duì)水平（科學(xué)家工程師中級(jí)職稱比例）、財(cái)力（科研經(jīng)費(fèi)）、基礎(chǔ)設(shè)施（儀器和藏書量））、產(chǎn)出（包括科技成果［5］（論文、專著、成果授獎(jiǎng)、專利、技術(shù)轉(zhuǎn)讓）、人才培養(yǎng)（本科、碩士、博士生培養(yǎng)）））、價(jià)值工程理論［3］（分析知識(shí)服務(wù)功能（知識(shí)采集、整理存儲(chǔ)、組織創(chuàng)新、傳遞營(yíng)銷等）以用最低成本實(shí)現(xiàn)服務(wù)必要功能并針對(duì)性提升其價(jià)值）等進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。

3）基于人員感知類

劉洪［24］、于洪國(guó)［33］、張展［38］、孫丹霞［11］、周佳駿［23］提出基于用戶感知（包括服務(wù)質(zhì)量、用戶反饋［24，33］、員工素質(zhì)（服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能［38］）、服務(wù)設(shè)施、系統(tǒng)功能、流程規(guī)范性［11，23～24，33］）、員工感知（包括組織氛圍、服務(wù)意識(shí)［24］）進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

2.2 確定評(píng)價(jià)原則

旨在基于評(píng)價(jià)問(wèn)題確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)需遵循的原則。除基本評(píng)價(jià)原則（如目的明確、指標(biāo)全面［11］等）外，知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)［1，4］需遵循科學(xué)性［5～6，8，10，15～17，21，27，30，32，38］、系統(tǒng)性［5～8，10，11，14～17，21，22，30，32］、客觀性［10，14，22］、用戶為中心［6，8，27，38］、導(dǎo)向性［7～8，17］、適用性［2，11，16～17，32，38］、易操作［5～8，14～15，17，21，22，32，38］、簡(jiǎn)潔性［7，20～21］等原則，內(nèi)涵見(jiàn)表1。

2.3 選擇評(píng)價(jià)方法

多基于評(píng)價(jià)目的、內(nèi)容、原則，結(jié)合應(yīng)用情境遴選，現(xiàn)有知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)方法常用評(píng)價(jià)目的、適用情形及優(yōu)缺點(diǎn)見(jiàn)表2。較成熟且常用的是專家評(píng)價(jià)法、層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法（燕珊［6］、楊筠［25］、付永華［26］等整合后兩者提出模糊層次分析法），其余方法均為新嘗試。

2.3.1 能力評(píng)價(jià)類

1）探索性分析法

白娟［18］提出該方法屬系統(tǒng)分析法，考慮不確定要素對(duì)問(wèn)題域影響以把握關(guān)鍵要素，常規(guī)劃完成特定任務(wù)所需系統(tǒng)能力和策略，得出靈活高效且適應(yīng)性強(qiáng)的解決方案。分構(gòu)建探索空間（確定定量目標(biāo)、描述因素、指標(biāo)體系、規(guī)定條件、評(píng)價(jià)模板）、實(shí)驗(yàn)實(shí)體模型（定義方法、選擇平臺(tái)、建模語(yǔ)言、編制模型、運(yùn)行記錄）、初步分析結(jié)果（構(gòu)建探索要素與評(píng)價(jià)目標(biāo)映射關(guān)系以輔助決策方案生成）、實(shí)驗(yàn)評(píng)估模型（與實(shí)體模型步驟相同）、分析結(jié)果空間（綜合分析探索要素與評(píng)價(jià)目標(biāo)多維、交互數(shù)據(jù)關(guān)系得出啟示性結(jié)論）。

表1 知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)原則及其內(nèi)涵

2）超網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法

武澎［37］提出該方法基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析工具構(gòu)建基于節(jié)點(diǎn)及邊的超網(wǎng)絡(luò)，用數(shù)學(xué)工具（含優(yōu)化理論、博弈論、變分不等式、可視化工具等）分析變量以描述網(wǎng)絡(luò)間作用，從系統(tǒng)科學(xué)角度研究超網(wǎng)絡(luò)局部和整體（網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)、外界間關(guān)系對(duì)網(wǎng)絡(luò)及整體性能影響），基于網(wǎng)絡(luò)映射分析節(jié)點(diǎn)內(nèi)外部關(guān)聯(lián)性。

3）專家評(píng)價(jià)法

以德?tīng)柗品ù蚍值确绞蕉炕ㄐ悦枋鲞M(jìn)行評(píng)價(jià)，常先確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及標(biāo)準(zhǔn)、各級(jí)指標(biāo)權(quán)重，再由專家確定各指標(biāo)分值，用加法、乘法或兩者混合計(jì)算各對(duì)象總分以評(píng)價(jià)。

4）層次分析法

孫丹霞［11］、甘德昌［31］等提出該方法用較少定量信息完成復(fù)雜決策：先依評(píng)價(jià)對(duì)象功能、層次分析法構(gòu)建指標(biāo)體系；再按專家經(jīng)驗(yàn)給分［16，31］，同級(jí)以上級(jí)要素為準(zhǔn)兩兩比較確定每層中因素相對(duì)重要性進(jìn)而構(gòu)建判斷矩陣，計(jì)算特征向量以確定各要素權(quán)重；最后在層次結(jié)構(gòu)內(nèi)計(jì)算決策因素對(duì)目標(biāo)重要性總序。

5）模糊綜合評(píng)價(jià)法

孫小鷗［2］、燕珊［6］等提出該方法用模糊變換原理（依模糊數(shù)學(xué)隸屬度理論、合成原理）量化定性評(píng)價(jià)［6］：先用專家打分或?qū)哟畏治龇ù_定指標(biāo)體系并賦權(quán)重；再構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)集及評(píng)語(yǔ)集；再進(jìn)行單因素模糊評(píng)判（確定各指標(biāo)權(quán)重與隸屬度向量，構(gòu)建模糊評(píng)判矩陣）；最后把模糊評(píng)判矩陣與指標(biāo)權(quán)重向量模糊運(yùn)算、歸一化指標(biāo)得到模糊評(píng)價(jià)結(jié)果集［2］。

2.3.2 績(jī)效評(píng)價(jià)類

1）數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法

郁文景［5］、劉偉［20］提出該方法為基于相對(duì)效率系統(tǒng)評(píng)價(jià)法，分析投入產(chǎn)出綜合效率（資源利用率、優(yōu)化配置能力［5］等）、純技術(shù)效率（一定規(guī)模下組織制度和管理水平對(duì)效率影響）、規(guī)模有效性及全要素生產(chǎn)率［5］（純技術(shù)增長(zhǎng)率）、規(guī)模報(bào)酬（投入同比例增加對(duì)產(chǎn)出影響），可結(jié)合灰色關(guān)聯(lián)分析法（定量分析各因素發(fā)展趨勢(shì)相似度以確定關(guān)聯(lián)度，掌握各因素特征并找出影響目標(biāo)重要因素［20］）評(píng)價(jià)各決策單元相對(duì)有效性、合適投入規(guī)模以調(diào)整投入方向和強(qiáng)度。

2）價(jià)值評(píng)價(jià)法

石文韜［3］提出該方法融合價(jià)值工程（為功能（按重要度分基本、輔助功能，按性質(zhì)分使用（技術(shù)經(jīng)濟(jì)、實(shí)際用途）、感知功能）/成本（研制、生產(chǎn)、維護(hù)成本））、層次分析法與掙值分析法評(píng)價(jià)，常先定義與分解功能，再確定功能掙值及實(shí)際成本值（用專家、用戶調(diào)查法結(jié)合層次分析法和描述性統(tǒng)計(jì)法），最后分析價(jià)值以發(fā)現(xiàn)不均衡并力求用最低成本實(shí)現(xiàn)必要功能。

此外，孫小鷗［2］、楊筠［25］等用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。

2.3.3 滿意度評(píng)價(jià)類

劉天嬌［8］提出神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法模擬人腦神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)、定性定量結(jié)合評(píng)價(jià)模型并用經(jīng)驗(yàn)知識(shí)智能處理復(fù)雜、動(dòng)態(tài)變化非線性關(guān)系數(shù)據(jù)，最小化最佳解與實(shí)際值誤差。常先確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集；再確定誤差反向算法（BP）網(wǎng)絡(luò)輸入、隱含、輸出層；再標(biāo)準(zhǔn)化處理指標(biāo)，確定初始網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)權(quán)值與閾值；輸入指標(biāo)樣本訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)，正向傳播并計(jì)算各層節(jié)點(diǎn)誤差；反向傳播，修正權(quán)重；最后訓(xùn)練（直至小于擬合誤差）得到網(wǎng)絡(luò)權(quán)重以正式評(píng)價(jià)。此外，呂少妮［7］、孫丹霞［11］、張展［38］等分別用專家評(píng)價(jià)法［7］、層次分析法［11］、模糊綜合評(píng)價(jià)法［38］進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

2.4 確定指標(biāo)體系

劉佳［1］提出知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具備描述（揭示評(píng)價(jià)客體特征）、分析（揭示評(píng)價(jià)客體各評(píng)價(jià)維表現(xiàn)）、評(píng)價(jià)（揭示與理想目標(biāo)差距）和導(dǎo)向（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以改進(jìn)）功能，常根據(jù)評(píng)價(jià)問(wèn)題、遵循評(píng)價(jià)原則、基于所選方法構(gòu)建并檢驗(yàn)、優(yōu)化、賦權(quán)重。

2.4.1 初始指標(biāo)

燕珊［6］、劉佳［1］、李鵬翔［4］提出指標(biāo)體系呈樹(shù)狀［6，8］，自頂向下為目標(biāo)層（總體度量）、準(zhǔn)則層（分解目標(biāo)為邏輯關(guān)聯(lián)的組成部分）、主題層（分解準(zhǔn)則為系列主題）、問(wèn)題層（分解主題為易獲取、度量、比較的問(wèn)題指標(biāo)）［1，4］。

1）能力評(píng)價(jià)類指標(biāo)

多借鑒能力、管理理論并綜合專家意見(jiàn)構(gòu)建：白娟［18］提出探索性分析法基于探索空間兩個(gè)體系（多層次能力指標(biāo)、多分辨率模型）構(gòu)建；武澎［37］提出超網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法基于知識(shí)服務(wù)主體內(nèi)外關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算節(jié)點(diǎn)中心度；劉佳［1］、呂少妮［7］、周瑩［9］、王大壯［13］提出專家評(píng)價(jià)法基于系列知識(shí)服務(wù)理論（價(jià)值鏈［1］（知識(shí)獲取、組織、開(kāi)發(fā)、提供）、影響因素［7］、成熟度［9，13］（涉及過(guò)程域（即服務(wù)價(jià)值鏈）、影響因素（知識(shí)資源、IT技術(shù)、人力資源）、成熟度等級(jí)（初始、重復(fù)、已定義、已預(yù)測(cè)、優(yōu)化）等）構(gòu)建；李鵬翔［4］、侯振興［12，15］、周?。?6］提出層次分析法基于卓越階段理論［4］（基本、發(fā)展、領(lǐng)先、卓越）、服務(wù)能力內(nèi)涵［12，16］、體系要素［15］構(gòu)建；燕珊［6］、呂順利［10］等提出模糊綜合評(píng)價(jià)法基于服務(wù)體系要素［6，26，32］和能力體系要素［10，31］構(gòu)建。

2）績(jī)效評(píng)價(jià)類指標(biāo)

常按評(píng)價(jià)方法構(gòu)建投入產(chǎn)出指標(biāo)：郁文景［5］、劉偉［20］提出數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法基于評(píng)價(jià)綜合效率的CCR和評(píng)價(jià)技術(shù)效率的BCC模型、評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)效率的Malmquist指數(shù)［5］、評(píng)價(jià)關(guān)聯(lián)度的灰色關(guān)聯(lián)分析法［20］等構(gòu)建；石文韜［3］提出價(jià)值評(píng)價(jià)法基于價(jià)值工程（功能與成本）、掙值分析（計(jì)劃、已完成、實(shí)際費(fèi)用）等理論構(gòu)建；孫小鷗［2］、趙丹陽(yáng)［14］、冉小波［22］、楊筠［25］提出模糊綜合評(píng)價(jià)法基于平衡計(jì)分卡理論［2］、服務(wù)模式運(yùn)行效率［14，22］、服務(wù)體系［25］構(gòu)建。

3）滿意度評(píng)價(jià)類指標(biāo)

劉天嬌［8］提出神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法基于服務(wù)體系（傳統(tǒng)及新型資源、服務(wù)人員、方式、成果）構(gòu)建；章瑩［21］提出專家評(píng)價(jià)法基于效用模型（描述科研平臺(tái)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量與科研團(tuán)隊(duì)普及和創(chuàng)新性知識(shí)增量關(guān)系）構(gòu)建；孫丹霞［11］、于洪國(guó)［33］、嚴(yán)浪［17］提出層次分析法基于ACSI（美國(guó)顧客滿意度指數(shù)）［11，33］、ECSI（歐洲用戶滿意度指數(shù)）、SERVQUAL（評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量）［11］、質(zhì)量影響因素（資源建設(shè)、使用、交互、服務(wù)）［17］構(gòu)建；李迎迎［27］、周佳駿［23］、劉洪［24］、孫丹霞［11］提出模糊綜合評(píng)價(jià)法（部分研究采用模糊層次評(píng)價(jià)法）基于鉆石體系［27］（知識(shí)被用戶獲取、咨詢、重組、挖掘、存儲(chǔ)、分享循環(huán)體系）、LibQUAL+TM（評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量）［11，23～24］及其改進(jìn)模型 LKSQE2.0（評(píng)價(jià)圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量）［23］、ClimateQUAL+TM（評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量）［24］等人員感知為主模型構(gòu)建。

2.4.2 指標(biāo)檢驗(yàn)

除超網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)外，其余均需設(shè)計(jì)問(wèn)卷并基于調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗(yàn)指標(biāo)以保障其科學(xué)客觀、易操作［1，11］、有效可靠［8，31］：多用SPSS進(jìn)行相關(guān)性（衡量指標(biāo)間密切度，太?。ㄏ嚓P(guān)性弱）太大（冗余）均刪除）、問(wèn)卷結(jié)果信度（多用Cronbach'sα衡量問(wèn)題一致性，系數(shù)越大，指標(biāo)越一致）與效度（分內(nèi)容效度（體現(xiàn)指標(biāo)代表性，石文韜［3］、呂少妮［7］、劉天嬌［8］提出結(jié)合綜述、專家訪談［3，7］及用戶反饋［8］修訂）和結(jié)構(gòu)效度（劉佳［1］、章瑩［21］、甘德昌［31］、郁文景［5］等用主成分分析［1，9，11］中第一主成分因子貢獻(xiàn)率及因子負(fù)荷系數(shù)（即指標(biāo)權(quán)重）［1］或結(jié)構(gòu)方程模型（衡量指標(biāo)與事實(shí)契合度）［5，23］、KMO統(tǒng)計(jì)量（檢驗(yàn)指標(biāo)相關(guān)性）和Bartlett球形（檢驗(yàn)指標(biāo)獨(dú)立性）［5］）衡量）檢驗(yàn)。

2.4.3 權(quán)重賦值

部分評(píng)價(jià)方法需為指標(biāo)賦權(quán)重以量化其對(duì)評(píng)價(jià)目的貢獻(xiàn)：劉佳［1］、呂少妮［7］、周瑩［9］、孫丹霞［11］提出專家評(píng)價(jià)法基于德?tīng)柗品ǎ?］和主成分分析法［1，9，11］賦權(quán)；燕珊［6］、楊筠［25］、甘德昌［31］、石文韜［3］、劉天嬌［8］、呂順利［10］等提出模糊綜合評(píng)價(jià)法［6，25，31］、價(jià)值評(píng)價(jià)法［3］、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法［8］多用層次分析法中賦權(quán)步驟［2，4，11，14～17，22］并結(jié)合專家意見(jiàn)［10］賦權(quán)。此外，為提高層次分析法賦權(quán)效率，孫丹霞［11］用G1算法改進(jìn)單層次指標(biāo)權(quán)重計(jì)算（無(wú)需判斷矩陣及檢驗(yàn)一致性）以降低計(jì)算量，嚴(yán)浪［17］用三標(biāo)度法（標(biāo)注為1、0或-1）構(gòu)建判斷矩陣、求解最優(yōu)傳遞矩陣并轉(zhuǎn)為一致性矩陣進(jìn)而算出其特征向量（即權(quán)重）以使判斷矩陣自然滿足一致性要求；為降低專家賦權(quán)主觀偏好［32］、片面性并保留其經(jīng)驗(yàn)［27］，李迎迎［27］提出基于擬熵權(quán)優(yōu)化法，楊春靜［32］提出基于模糊多屬性決策優(yōu)化法，劉洪［24］、于宏國(guó)［33］提出先用三角模糊數(shù)代替層次分析法判斷矩陣中標(biāo)度，再用模糊數(shù)學(xué)方法賦權(quán)［6］（同時(shí)消除點(diǎn)值打分法缺乏彈性缺陷）。

2.5 收集處理數(shù)據(jù)

依評(píng)價(jià)問(wèn)題、原則、指標(biāo)從專家、服務(wù)提供者、用戶等處收集數(shù)據(jù)并按評(píng)價(jià)方法要求、用相應(yīng)軟件規(guī)范處理。

2.5.1 收集數(shù)據(jù)

常依評(píng)價(jià)方法確定數(shù)據(jù)來(lái)源及收集方法并提前收集專家意見(jiàn)、用戶反饋［25］以提高評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)客觀有效性：武澎［37］提出超網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法基于知識(shí)可視化軟件自動(dòng)生成數(shù)據(jù)；劉偉［20］、吳艷［34］提出數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、價(jià)值評(píng)價(jià)法多用網(wǎng)站觀察、文獻(xiàn)資料法［7］收集客觀數(shù)據(jù)（基于高?？萍冀y(tǒng)計(jì)年報(bào)收集高校投入產(chǎn)出評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)［20］，基于中國(guó)經(jīng)濟(jì)普查、中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒［34］收集知識(shí)服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)）；其它評(píng)價(jià)法多用問(wèn)卷（可為紙質(zhì)、E-mail、網(wǎng)頁(yè)形式［2，15，31］）、基于分層抽樣調(diào)查對(duì)象（分使用者（如高校（圖書情報(bào)專業(yè)）教師、碩士及博士生［1～3，6，11，16，23，25，27］（領(lǐng)域?qū)＜遥?4，22］）、知識(shí)服務(wù)公司客戶［33］）、提供者（館員［24～25］、服務(wù)機(jī)構(gòu)高層管理者［4］））收集。此外，張展［38］評(píng)價(jià)圖書館員數(shù)據(jù)源自座談會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等。

2.5.2 預(yù)處理數(shù)據(jù)

劉佳［1］、楊筠［25］等認(rèn)為主要是基于信息計(jì)量法預(yù)處理問(wèn)卷數(shù)據(jù)：首先剔除無(wú)效問(wèn)卷以關(guān)注典型問(wèn)題；然后基于軟件（Excel、SPSS、Matlab等）準(zhǔn)確錄入［25］并預(yù)處理原始數(shù)據(jù)：計(jì)算各類指標(biāo)人數(shù)及百分比、平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差（針對(duì)專家評(píng)價(jià)法）［1］等以供建模計(jì)算使用［25］。

2.6 建模計(jì)算評(píng)價(jià)

2.6.1 建模計(jì)算

遵循所選方法評(píng)價(jià)流程、基于相應(yīng)軟件運(yùn)算已預(yù)處理數(shù)據(jù)：白娟［18］提出探索性分析法基于Analyt?ica系統(tǒng)仿真建模評(píng)價(jià)、基于Excel計(jì)算并可視化用戶對(duì)服務(wù)期望值；武澎［37］提出超網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法基于Ucinet生成網(wǎng)絡(luò)并計(jì)算節(jié)點(diǎn)、子網(wǎng)中心度、內(nèi)外關(guān)聯(lián)度；專家評(píng)價(jià)法只需簡(jiǎn)單加權(quán)算出總分；李鵬翔［4］等提出層次分析法基于Yaahp計(jì)算權(quán)重和構(gòu)建評(píng)價(jià)模型［16，30］；孫丹霞［11］等提出模糊綜合評(píng)價(jià)法基于SPSS檢驗(yàn)問(wèn)卷可靠性、基于Matlab編程模糊計(jì)算指標(biāo)重要性并排序［27］；劉偉［20］等提出數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法基于DEAP計(jì)算投入產(chǎn)出，基于DataView可視化評(píng)價(jià)結(jié)果；石文韜［3］提出價(jià)值評(píng)價(jià)法基于Excel生成掙值曲線，基于Matlab進(jìn)行層次分析；劉天嬌［8］提出神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法基于Matlab訓(xùn)練樣本以獲最小誤差網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)模型供正式評(píng)價(jià)使用。

2.6.2 結(jié)論分析

1）能力分析

白娟［18］用探索性分析法按用戶期望構(gòu)建服務(wù)方案（注重易用性、個(gè)性化、實(shí)現(xiàn)度等）并計(jì)算其用戶滿意度；武澎［37］用超網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法分析服務(wù)主體內(nèi)外部關(guān)聯(lián)能力及問(wèn)題；劉佳［1］、呂少妮［7］等用專家評(píng)價(jià)法比較評(píng)價(jià)對(duì)象（機(jī)構(gòu)［10～11，15～16，18］、系統(tǒng)［7］）服務(wù)能力及成熟度［9，13］；李鵬翔［4］、侯振興［15］、周?。?6］用層次分析法多因素評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展階段［4］、基于用戶視角能力［15］、服務(wù)功能［16］；付永華［26］等用模糊綜合評(píng)價(jià)法分析服務(wù)體系要素影響力［10，31］，楊春靜［32］用層次分析法確定服務(wù)關(guān)鍵要素、模糊綜合評(píng)價(jià)法比較情報(bào)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。

2）績(jī)效分析

郁文景［5］、劉偉［20］用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法分析服務(wù)機(jī)構(gòu)投入產(chǎn)出靜態(tài)、動(dòng)態(tài)效率，分析規(guī)模、技術(shù)因素影響及對(duì)策；石文韜［3］用價(jià)值評(píng)價(jià)法分析各部門功能與成本、進(jìn)度并按價(jià)值優(yōu)化成本投入方案；趙丹陽(yáng)［14］、冉小波［22］、孫小鷗［2］、楊筠［25］等用模糊綜合評(píng)價(jià)法分析數(shù)字檔案館［14］和高校圖書館［22］知識(shí)服務(wù)模式、服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)［2］、服務(wù)體系［25］績(jī)效。

3）滿意度分析

章瑩［21］用專家評(píng)價(jià)法基于服務(wù)平臺(tái)各層（組織文化、服務(wù)系統(tǒng)、社會(huì)服務(wù)）知識(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)科研團(tuán)隊(duì)知識(shí)增量影響分析用戶滿意度；嚴(yán)浪［17］、呂順利［10］、劉天嬌［8］等用層次分析［17］、模糊綜合評(píng)價(jià)［10］、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)［8］法分析從業(yè)人員（對(duì)機(jī)構(gòu)環(huán)境）、用戶滿意度（對(duì)館員素質(zhì)、流程規(guī)范性、系統(tǒng)能力、服務(wù)質(zhì)量、用戶反饋）感知知識(shí)服務(wù)質(zhì)量［24］。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上，本文從評(píng)價(jià)準(zhǔn)備、實(shí)施兩方面闡述了國(guó)內(nèi)知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)核心技術(shù)研究進(jìn)展：前者遵循評(píng)價(jià)原則，按評(píng)價(jià)目的確定評(píng)價(jià)內(nèi)容及方法（常整合多種方法實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)），多由第三方或機(jī)構(gòu)自身縱向或橫向評(píng)價(jià)數(shù)字或?qū)嶓w知識(shí)服務(wù)；評(píng)價(jià)目的和內(nèi)容分能力、績(jī)效、滿意度三類；評(píng)價(jià)原則主要為科學(xué)性、系統(tǒng)性、客觀性、用戶為中心、導(dǎo)向性、適用性、易操作、簡(jiǎn)潔性；評(píng)價(jià)方法涉及探索性分析、超網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、層次分析、模糊綜合評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析、價(jià)值評(píng)價(jià)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等。后者?；谠u(píng)價(jià)目的、內(nèi)容及方法確定、校驗(yàn)指標(biāo)體系并賦權(quán)重，收集并基于相應(yīng)軟件預(yù)處理原始數(shù)據(jù)，按所選方法規(guī)范流程、基于相應(yīng)軟件建模、計(jì)算預(yù)處理后數(shù)據(jù)并得出結(jié)論、分析改進(jìn)策略。

下一步，筆者將按評(píng)價(jià)目的分類構(gòu)建知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)方案并實(shí)證分析，以供相關(guān)研究、實(shí)踐參考。