■武順強(qiáng)（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門(mén)恩平供電局）

社會(huì)各行業(yè)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展都離不開(kāi)電力電能的持續(xù)供應(yīng)，然而，配網(wǎng)停電是不可避免的一項(xiàng)挑戰(zhàn)，供電企業(yè)只有在確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度，保證停電服務(wù)質(zhì)量的前提下來(lái)進(jìn)行停電管理，才能確保停電管理工作的順利進(jìn)行。

一、基于生產(chǎn)計(jì)劃的配網(wǎng)停電管理

實(shí)際的配網(wǎng)系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行與維護(hù)過(guò)程中，需要參照科學(xué)的、制定的計(jì)劃來(lái)展開(kāi)，科學(xué)的生產(chǎn)計(jì)劃則能夠?yàn)榕渚W(wǎng)停電管理創(chuàng)造條件、提供參考，也能最大程度地控制人力、物力以及財(cái)力等的投入，一方面最大限度地控制停電時(shí)間，另一方面也能維持用戶(hù)的安全、正常、平穩(wěn)用電，保護(hù)配網(wǎng)的平穩(wěn)運(yùn)行，提高整個(gè)電力系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)際的電力生產(chǎn)計(jì)劃，需要結(jié)合各個(gè)時(shí)間點(diǎn)、時(shí)段用電特征等來(lái)對(duì)應(yīng)編制生產(chǎn)計(jì)劃。為了達(dá)到這一目標(biāo)，最關(guān)鍵是要把握好年度計(jì)劃中的臺(tái)賬信息、數(shù)據(jù)等的記載、記錄，月度計(jì)劃中最關(guān)鍵的則是要精細(xì)、到位地統(tǒng)計(jì)好上月尚未完工的工作任務(wù)，并將其納入本月的工作計(jì)劃中，這樣才能讓當(dāng)月的工作計(jì)劃、內(nèi)容與任務(wù)等更加清晰、明朗，在月計(jì)劃的基礎(chǔ)上則要進(jìn)一步細(xì)致化、精細(xì)化，可以制定周計(jì)劃，形成對(duì)月計(jì)劃的優(yōu)化與補(bǔ)充，其中停電管理在整個(gè)電力生產(chǎn)計(jì)劃中占據(jù)十分重要且關(guān)鍵的地位，必須做好妥善地安排與規(guī)劃，具體包括：停電設(shè)備的檢修、斷電線路的運(yùn)維等，一切涉及到的停電工作都要做出統(tǒng)一的安排、統(tǒng)籌與計(jì)劃，要最大程度地控制停電故障，減少停電次數(shù)、縮短停電時(shí)間、以此來(lái)維持配網(wǎng)系統(tǒng)的安全、平穩(wěn)供電。

二、創(chuàng)建以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心的停電管理系統(tǒng)模型

電力系統(tǒng)中停電管理系統(tǒng)的創(chuàng)建需要以客戶(hù)為核心，也就是要在確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，提高對(duì)客戶(hù)供電服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范地進(jìn)行停電管理，這樣才能真正地排除停電管理中的弊端，也才能最大程度地維護(hù)客戶(hù)的基本利益，以下為停電管理客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)模型，如圖1 所示：

圖1 基于客戶(hù)滿(mǎn)意度的停電管理系統(tǒng)模型

通過(guò)以上管理系統(tǒng)模型能夠看出，基于客戶(hù)滿(mǎn)意度的停電管理系統(tǒng)模型主體以客戶(hù)的感受和客戶(hù)關(guān)懷為核心，供電企業(yè)將停電管理根據(jù)停電的原因分成：“計(jì)劃停電”和“故障停電”兩大類(lèi)，無(wú)論哪一類(lèi)停電都積極地強(qiáng)化客戶(hù)的感知，其中計(jì)劃停電會(huì)提前向客戶(hù)發(fā)出停電通知，明確停電的時(shí)間、范圍以及區(qū)域等，而且其中最重要的是積極地優(yōu)化了停電方式，例如：錯(cuò)開(kāi)停電時(shí)間順序，實(shí)行分區(qū)域停電、逐個(gè)區(qū)域復(fù)電的停電方式，這樣就縮短了客戶(hù)的停電時(shí)間，也優(yōu)化了客戶(hù)的停電管理質(zhì)量，讓客戶(hù)提前做好心理以及實(shí)際工作與生活中的準(zhǔn)備。故障性停電則注重停電后的人為關(guān)懷，并對(duì)因?yàn)楣收蠁?wèn)題所引發(fā)的停電采取快速?gòu)?fù)電機(jī)制，通過(guò)快速恢復(fù)供電來(lái)體現(xiàn)對(duì)用電客戶(hù)的關(guān)懷，減少因?yàn)楣收贤ｋ妼?duì)客戶(hù)帶來(lái)的不便與干擾。

同時(shí)，電力企業(yè)也單獨(dú)圍繞停電管理模型制定了停電控制管理目標(biāo)，具體則是從停電時(shí)間、停電次數(shù)以及停電影響這三大方面來(lái)加以把握，來(lái)完成停電管控的目標(biāo)。也就是通過(guò)優(yōu)化停電方式來(lái)縮短停電時(shí)間和停電次數(shù)，通過(guò)快速?gòu)?fù)電來(lái)減少故障停電的負(fù)面影響，通過(guò)強(qiáng)化事前停電通知與事后的客戶(hù)走訪、詢(xún)問(wèn)與關(guān)懷來(lái)提高客戶(hù)對(duì)停電管理的滿(mǎn)意度，總體上提高停電控制管理服務(wù)水平。

三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的優(yōu)化停電管理對(duì)策

（一）優(yōu)化停電方式與流程管理

電力企業(yè)可以憑借優(yōu)化停電方式、停電流程等來(lái)改善停電管理模式，從而最大程度地縮短停電時(shí)間，減少停電次數(shù)，進(jìn)而控制停電影響。從上面的停電管控模型能看出，具體的停電主要包括：計(jì)劃停電與故障停電，具體就要強(qiáng)化這兩大類(lèi)停電的流程管理，同時(shí)，也要注意采用錯(cuò)峰停電模式。

1.優(yōu)化計(jì)劃停電程序

所謂的“計(jì)劃停電”就是供電企業(yè)參照預(yù)期的工作安全和部署所制定并執(zhí)行的停電計(jì)劃，具體則是圍繞電力設(shè)備、電力線路等實(shí)施的停電預(yù)測(cè)，屬于有準(zhǔn)備的、有計(jì)劃且會(huì)提前告知的停電管理。計(jì)劃停電通常要上報(bào)至調(diào)度機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)調(diào)度部門(mén)的審核、并同意的基礎(chǔ)上再正式停電?；谟?jì)劃停電的計(jì)劃性、可預(yù)測(cè)性，其優(yōu)化最重要的是向用戶(hù)詳細(xì)交代清楚具體的停電時(shí)間、范圍、復(fù)電時(shí)間等重要信息，這其中要借助各種宣傳媒介，例如：微信公眾號(hào)、官網(wǎng)平臺(tái)、大眾傳媒等，以此來(lái)讓更多的用戶(hù)對(duì)計(jì)劃停電有一個(gè)具體的掌握和了解，不影響客戶(hù)的正常工作、生活和休息。

2.故障停電程序優(yōu)化

故障停電的一大成因?yàn)楣╇娤到y(tǒng)發(fā)生故障，從而導(dǎo)致系統(tǒng)斷電。所以，必須積極地優(yōu)化故障停電流程。為了達(dá)到優(yōu)化的目標(biāo)，電力企業(yè)要盡可能地利用一切自動(dòng)化識(shí)別與智能化警報(bào)系統(tǒng)，確保能夠及時(shí)地提前預(yù)測(cè)并定位故障，獲取故障部位的信息、數(shù)據(jù)，進(jìn)而為故障的定位、排查、分析等提供科學(xué)的參考，而且供電企業(yè)要成立專(zhuān)門(mén)的故障分析中心，接到故障信號(hào)后由專(zhuān)業(yè)人員提供最及時(shí)、準(zhǔn)確、到位的分析，并開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的客服熱線，為了客戶(hù)提供最前沿、最準(zhǔn)確、最完善的檢修信息，先在思想、心緒等方面給出客戶(hù)一定的安撫，這樣才能控制客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。

3.優(yōu)化錯(cuò)峰停電流程

錯(cuò)峰停電是根據(jù)客戶(hù)的用電類(lèi)型所實(shí)施的逐區(qū)域、分時(shí)段的供電，以此來(lái)控制集中供電負(fù)荷，減少系統(tǒng)空載運(yùn)行等問(wèn)題，必須優(yōu)化錯(cuò)峰停電的管理流程，面向受影響的客戶(hù)及時(shí)提供錯(cuò)峰線路、錯(cuò)峰停電范圍、時(shí)間等關(guān)鍵信息，這樣才能及時(shí)地為客戶(hù)提供最到位的錯(cuò)峰停電咨詢(xún)服務(wù)，防止客戶(hù)對(duì)錯(cuò)峰停電產(chǎn)生懷疑。

（二）建設(shè)停電客戶(hù)關(guān)懷機(jī)制

為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，有必要專(zhuān)門(mén)圍繞停電創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)懷機(jī)制，所謂的關(guān)懷機(jī)制主要體現(xiàn)為“計(jì)劃停電管理機(jī)制”，一切站在客戶(hù)角度來(lái)盡最大努力解決客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，體現(xiàn)出一種博大的人文關(guān)懷，從小事做起，從細(xì)節(jié)入手，例如：將停電通知單在一周前發(fā)放至客戶(hù)手中，開(kāi)通特殊VIP 客戶(hù)的停電非常時(shí)期的特殊服務(wù)機(jī)制，例如：根據(jù)大客戶(hù)的工作計(jì)劃和需求來(lái)重新修改停電計(jì)劃，最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)的愿望和需求。

（三）運(yùn)行停電管理信息系統(tǒng)

停電管理信息系統(tǒng)是建立在智能化技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)基礎(chǔ)之上的信息系統(tǒng)，具體是指：用戶(hù)信息管控系統(tǒng)、故障檢修與應(yīng)答系統(tǒng)、配網(wǎng)檢修系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)等。依賴(lài)于此系統(tǒng)方便各類(lèi)用戶(hù)信息的查詢(xún)、并能自動(dòng)地搜索故障信號(hào)，及時(shí)地識(shí)別停電信息，最主要的是此系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)分析功能，能夠提前預(yù)測(cè)出故障停電，也能自動(dòng)地制定停電計(jì)劃，形成科學(xué)的檢修計(jì)劃，確保所形成的檢修計(jì)劃不會(huì)干擾客戶(hù)的正常用電，更重要的是此停電管理信息系統(tǒng)中覆蓋了故障檢修與應(yīng)答系統(tǒng)，隨著故障的檢修與停電的出現(xiàn)，借助此系統(tǒng)客戶(hù)與供電企業(yè)客服中心之間能夠建立通暢的聯(lián)通機(jī)制，客戶(hù)可以借助此系統(tǒng)來(lái)咨詢(xún)一切關(guān)于檢修、復(fù)電等的信息，電力企業(yè)也能通過(guò)此系統(tǒng)來(lái)及時(shí)給出回復(fù)。

四、結(jié)語(yǔ)

以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心的停電管理是一項(xiàng)科學(xué)的管理，因?yàn)橹挥袧M(mǎn)足客戶(hù)的需求和愿望，及時(shí)解除客戶(hù)的困惑和需求，才能真正地提高停電管理工作效率，也才能減少因?yàn)楣收贤ｋ?、?jì)劃停電所引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)現(xiàn)象。電力企業(yè)必須強(qiáng)化停電管理，以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為核心，科學(xué)地優(yōu)化并改良停電方案，控制停電時(shí)間和范圍，全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。