■ 徐彪（宿遷三新供電服務(wù)有限公司）

伴隨著我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制的進(jìn)一步改革，使得電力市場(chǎng)格局出現(xiàn)了巨大的變化。在當(dāng)下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之下，電力銷售市場(chǎng)越來越大，促進(jìn)了電力生產(chǎn)的發(fā)展，各大企業(yè)的中心業(yè)務(wù)也從原先的追求高效益轉(zhuǎn)變成了電力營(yíng)銷。電力與國(guó)民經(jīng)濟(jì)和大眾生活有著緊密的聯(lián)系，從宏觀角度上考慮，它是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的關(guān)鍵組成部分；從微觀角度上考慮，它影響著居民的正常生活，所以在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，就必須要強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，提升營(yíng)銷質(zhì)量，滿足需求，最終提升整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)代化程度。

一、電力營(yíng)銷問題

（一）電力市場(chǎng)有待開拓

當(dāng)下國(guó)家大力推動(dòng)環(huán)保清潔型能源的應(yīng)用，不但給居民用電市場(chǎng)帶來了極大的機(jī)遇，也使得整個(gè)用電市場(chǎng)面臨著非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。這是因?yàn)榭商娲茉春碗娔苤g的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈起來，天然氣以及太陽能的普及，占據(jù)的市場(chǎng)份額越來越大，已經(jīng)成為當(dāng)下了電力營(yíng)銷工作的重點(diǎn)。目前在用電市場(chǎng)的開拓上還存在很大的不足，市場(chǎng)敏感性缺乏，在產(chǎn)品的銷售及策略上遠(yuǎn)不及能源市場(chǎng)的發(fā)展和用戶的需求。

（二）營(yíng)銷人員專業(yè)性缺乏

現(xiàn)階段我們國(guó)家供電企業(yè)的營(yíng)銷者在結(jié)構(gòu)上還不夠合理，絕大多數(shù)人員的綜合素質(zhì)都比較低，不能有效適應(yīng)新型設(shè)備與技術(shù)，缺乏基本的專業(yè)能力。除此之外，我們國(guó)家該類企業(yè)在管理模式上都也缺乏一定先進(jìn)行，營(yíng)銷者的薪酬及獎(jiǎng)金差異較大，這就使得人員之間出現(xiàn)心理上的不平衡，在工作當(dāng)中缺乏基本的主動(dòng)性和積極性，影響到了電力營(yíng)銷質(zhì)量。

（三）營(yíng)銷管理系統(tǒng)存在風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)階段我們國(guó)家的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)還存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。第一，在技術(shù)方面，現(xiàn)階段的營(yíng)銷管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷比較大，系統(tǒng)自身存在很多的漏洞，穩(wěn)定性不強(qiáng)；第二，在操作方面，系統(tǒng)維護(hù)及人員出現(xiàn)的一些錯(cuò)誤導(dǎo)致出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)，例如在電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的修改上，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ魇д`出現(xiàn)電費(fèi)誤算的情況；第三，在違規(guī)操作上，很多人員會(huì)運(yùn)用職務(wù)之便，通過一些較為隱蔽的技術(shù)蓄意對(duì)重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，使得其營(yíng)銷系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)增大。

二、管理創(chuàng)新

在管理創(chuàng)新方面需要建立有效的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，強(qiáng)化客戶、政府及合作方之間的合作，以網(wǎng)絡(luò)、電能及服務(wù)途徑等優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化創(chuàng)新能力，建立起來良好的電力生態(tài)圈，圖1。

（一）完善產(chǎn)品

全方位提升供電質(zhì)量。對(duì)于企業(yè)來說必須要將對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，重點(diǎn)提升和改善供電的安全性及可靠性，將相應(yīng)的管理辦法予以健全和優(yōu)化，對(duì)于供電、調(diào)度以及變電和工程施工監(jiān)管等部門來說必須要對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)予以升級(jí)，并依照停電戶時(shí)數(shù)對(duì)所有的部門實(shí)施量化考核。對(duì)于那些因?yàn)槭┕べ|(zhì)量導(dǎo)致的線路故障必須要納入考核范圍之中，同時(shí)加大考核力度，防止出現(xiàn)人為停電造成的停電。與此同時(shí)還必須要強(qiáng)化緊急修理考核及管理，保證故障搶修都可以落實(shí)到位，實(shí)現(xiàn)給用戶的承諾。同時(shí)強(qiáng)化對(duì)設(shè)備的巡視管理考核，提升運(yùn)行質(zhì)量，尤其是變電設(shè)備必須要強(qiáng)化考核，提升運(yùn)行的穩(wěn)定性。

圖1

（二）完善服務(wù)平臺(tái)

要想提升營(yíng)銷服務(wù)水平，不但要提升服務(wù)人員的水平及態(tài)度，還要有相關(guān)硬件設(shè)備的支持。對(duì)此企業(yè)必須要緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，不斷淘汰舊設(shè)備，運(yùn)用新設(shè)備，將服務(wù)大廳的環(huán)境及硬件設(shè)備進(jìn)行改造，從而給顧客提供更為便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加大顧客對(duì)企業(yè)的積極影響。同時(shí)企業(yè)還需要重視自身利益招標(biāo)技術(shù)系統(tǒng)，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起來相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)及系統(tǒng)，以此實(shí)現(xiàn)更為快捷的服務(wù)操作，降低顧客等待的時(shí)間，給電力營(yíng)銷打下有效的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（三）強(qiáng)化人員培訓(xùn)

對(duì)于企業(yè)來說還必須要強(qiáng)化對(duì)員工的教育培訓(xùn)，以此提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)方式，保證服務(wù)質(zhì)量。這主要是因?yàn)樵诋?dāng)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)通常能夠得到更多顧客的認(rèn)可，這就可以獲得更多合作的機(jī)會(huì)，所以企業(yè)就必須要利用這一點(diǎn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。其一，企業(yè)必須要定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，比如重點(diǎn)對(duì)營(yíng)銷人員的服務(wù)技巧進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和技術(shù)水準(zhǔn)，確保服務(wù)理念和服務(wù)情況能夠相互結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作。其二，企業(yè)需要開展各類活動(dòng)，比如可以定期開展服務(wù)比賽，激發(fā)員工創(chuàng)新能力的提升，促進(jìn)全面發(fā)展。

（四）優(yōu)化品牌形象

在這類企業(yè)當(dāng)中電力營(yíng)銷工作最關(guān)鍵的內(nèi)容就是宣傳，宣傳包含有對(duì)內(nèi)宣傳和對(duì)外宣傳兩種，是一種所有職工都必須要參與的工作。對(duì)于員工們來說必須要重視起來宣傳工作，企業(yè)也要將自身的主導(dǎo)作用充分發(fā)揮出來，確保每一位員工都可以成為宣傳電力營(yíng)銷的專家，給其營(yíng)銷理念的學(xué)習(xí)以及廣泛傳播營(yíng)造出良好的氛圍。需要把服務(wù)理念貫徹到部門及企業(yè)中，通過對(duì)部門及員工的強(qiáng)化之后，提升服務(wù)質(zhì)量。另外還需要讓所有員工都可以實(shí)現(xiàn)換位思考，并始終站在客戶的角度及立場(chǎng)上，以其需求為主要任務(wù)，給客戶帶來最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下，始終提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)是企業(yè)保持活力及健康發(fā)展的重要前提。第一，加強(qiáng)協(xié)同服務(wù)，提高服務(wù)效率。在出現(xiàn)用電事故的時(shí)候強(qiáng)化搶修人員、客服熱線、營(yíng)銷部門以及調(diào)控部門之間的聯(lián)合行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)發(fā)展問題及時(shí)解決問題，確保搶修效率的高效性以及信息交流的通常性，提升服務(wù)質(zhì)量。在出現(xiàn)故障之后，企業(yè)還要及時(shí)進(jìn)行回訪，從而獲得更多客戶給供電服務(wù)帶來的意見和建議，并加強(qiáng)對(duì)客戶的用電安全教育。第二，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于企業(yè)來說可以把其影響力直接拓展到移動(dòng)終端市場(chǎng)上，比如可以開設(shè)企業(yè)微博以及微信公眾平臺(tái)，或者是直接開發(fā)技術(shù)軟件，確保大眾可以在網(wǎng)絡(luò)及這些移動(dòng)終端之下完成電費(fèi)繳納、故障排查、網(wǎng)上咨詢以及信息反饋等多項(xiàng)供電服務(wù)。通過服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)管理上的不足進(jìn)行分析，強(qiáng)化管理體制改革，實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)督管理。企業(yè)還可以進(jìn)一步貫徹企業(yè)文化，在客戶面前樹立起良好的企業(yè)形象。第三，強(qiáng)化用電安全管理，強(qiáng)化安全宣傳。全范圍治理供電用電安全隱患，實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)責(zé)任的零容忍以及客戶安全的零隱患，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的有效配合。企業(yè)不但要在輸電網(wǎng)絡(luò)及供電設(shè)備質(zhì)量上加強(qiáng)監(jiān)管，還需要定期進(jìn)行維修和檢查。對(duì)于客戶來說，企業(yè)也有責(zé)任和義務(wù)給其普及相應(yīng)的用電知識(shí)以及用電安全。

四、結(jié)束語

總的來說，電力行業(yè)的市場(chǎng)化給其營(yíng)銷管理及供電服務(wù)提出了新要求。對(duì)此這就必須要強(qiáng)化電力營(yíng)銷市場(chǎng)理念，以客戶的需求為準(zhǔn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中樹立起良好的品牌形象。為了提升服務(wù)質(zhì)量還需要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)及專業(yè)能力，同時(shí)強(qiáng)化部門的協(xié)同服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)管以及用電宣傳，從而促使整個(gè)行業(yè)在新形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。