鮮 冉

(中南財經(jīng)政法大學圖書館 湖北武漢 430073)

2018年以來，付費自習室在社會上悄然走紅，2019年呈井噴之勢席卷我國一二線城市，成為消費熱點。以北京市為例，截至2019年9月，北京市共有約30家付費自習室運營，其中至少有20家是在2019年開業(yè)的[1]。付費自習室迎合了學習型社會下消費者的文化需求，但其是否較好地滿足了這種需求呢？本研究以用戶反饋為切入點，探討了影響付費自習室用戶滿意度的因素。

一、研究設計

扎根理論研究方法(Grounded Theory)是社會研究中廣泛應用的一種定性研究方法，是指在經(jīng)驗資料的基礎上建立理論，直接從實際觀察入手，從原始資料中歸納出經(jīng)驗并上升到理論[2]。本研究通過三次編碼，不斷比較原始資料，逐級概念化、范疇化和理論化，從而發(fā)現(xiàn)研究對象中的核心元素，建立研究理論。本研究以大眾點評網(wǎng)的評論內(nèi)容為研究數(shù)據(jù)來源，截止到2019年10月31日，共收集評論1464條，分別是：武漢眾獨沉浸式自習室(大智無界店)于2019年開業(yè)，共512條評論；南京狀元K書館(洪武館)于2015年開業(yè)，共478條評論；廣州去K書專業(yè)自習室(華興館)于2016年開業(yè)，共220條評論；北京肆閱空間專業(yè)自習室(中關村店)于2018年開業(yè)，共137條評論；西安同桌學吧共享空間·自習室(李家村店)于2018年開業(yè)，共117條評論。本研究對每條評論從1開始編號，共計1464號，按隨機抽樣原則任意選擇1000條評論進行編碼，剩余464條用于理論飽和度檢驗。

二、編碼與分析

開放編碼是扎根理論研究方法的一級編碼過程，需要對所有原始文獻按其本身狀態(tài)進行概念提取。研究圍繞影響用戶滿意度因素這一核心，對1000條評論樣本逐條解讀，提取初始概念，最終生成35個初始范疇。

主軸編碼是扎根理論研究方法的二級編碼過程，發(fā)掘和建立初始范疇之間的各種關系。此次研究根據(jù)原始評論將影響付費自習室用戶滿意度的因素歸結(jié)為兩大主體：用戶和自習室。在此框架下，研究將初始范疇進一步提煉為6個主范疇和18個子范疇，分別是：

用戶意愿——包括使用動機、使用期待、個人偏好；

用戶能力——包括心理能力、生理能力、行為能力；

用戶成本——包括時間成本、金錢成本、機會成本；

自習室環(huán)境因素——包括區(qū)位環(huán)境、建筑環(huán)境、室內(nèi)環(huán)境、網(wǎng)絡環(huán)境；

自習室資源因素——包括學習資源、休閑資源；

自習室服務因素——包括服務態(tài)度、服務內(nèi)容、服務方式。

選擇編碼是扎根理論研究方法的三級編碼過程，需要在已提煉主范疇中挖掘核心范疇，使其能夠最大范圍地覆蓋大多數(shù)研究結(jié)果，最終厘清各范疇之間的聯(lián)系。扎根理論完成三級編碼后需進行理論飽和度檢驗，在已形成的理論基礎上，對新收集的資料進行編碼分析，觀察其是否產(chǎn)生新的范疇或關系。本研究經(jīng)過對數(shù)據(jù)采集階段預留的464條原始評論進行范疇提煉、關系分析，并未發(fā)現(xiàn)新的范疇或關系。這說明付費自習室用戶滿意度影響因素范疇及聯(lián)系在理論上達到飽和狀態(tài)。

三、研究發(fā)現(xiàn)

(一)核心影響因素

用戶意愿。用戶意愿包括使用動機、使用期待和個人偏好三個方面，通常相伴產(chǎn)生。如“在家靜不下來就來自習室復習”，傳達了使用動機是復習備考，使用期待是能夠體驗讓人靜心的學習環(huán)境，個人偏好是需要在專門的學習場所進行學習。用戶意愿凸顯了付費自習室的必要性和市場需求。

環(huán)境因素。用戶愿意為學習環(huán)境買單，表明付費自習室環(huán)境因素是影響滿意度的關鍵因素。第一，付費自習室一般選址在靠近地鐵站的商圈寫字樓內(nèi)，交通便利，餐飲配套完善。公共交通出行的用戶滿意度較高，但增加了自駕用戶的金錢成本，可能降低滿意度，如“目前暫時的缺點就是停車費8元一小時”。第二，建筑環(huán)境直接作用于用戶能力，聲音、光線、空氣等環(huán)境優(yōu)劣是導致用戶滿意度差異的重要原因。例如，對于新開業(yè)的付費自習室，有的用戶認為“條件好很多，室溫空氣還有燈光設計都很OK”，有的用戶卻認為“新裝修的氣味不敢讓孩子待太久”。第三，室內(nèi)環(huán)境對用戶滿意度的作用程度受其它環(huán)境因素影響，如“位置有點小，太五大三粗的男生可能會不太舒服，但這個地段寸土寸金因而也很能理解”。第四，網(wǎng)絡環(huán)境對有網(wǎng)絡需求的用戶滿意度影響較大，具有“一票否決”的負面影響力，如“連網(wǎng)都不能持續(xù)提供，經(jīng)常斷網(wǎng)”。

(二)重要影響因素

用戶能力。其差異是導致用戶滿意度分化的主要因素。例如，對其他用戶挪凳子的聲音，有的用戶認為“拖凳子的聲音很煩人”，有的用戶卻認為“拖動沒什么大聲音”。

用戶成本。用戶通常對用戶成本和學習效果進行比較和權衡，做出“值不值”的判斷。例如，在學習場所的選擇上，有的用戶認為去付費自習室“比在圖書館專注度更高”，有的用戶卻認為“還是待家或圖書館吧”。在費用方面，有的用戶認為“貴是貴了點，但是如果每天能保證學習時間，暢享卡很劃算”，有的用戶卻認為“費用還是偏高”。

服務因素。付費自習室是服務型機構(gòu)，服務是影響其用戶滿意度的重要因素，如“在線訂座很方便”，體現(xiàn)了服務方式的多樣。如果僵化于固有的服務模式，不積極做出完善，會降低用戶滿意度，如“吐槽一下會員制的收費方式太死板，對于我這種上班族來說不夠靈活”。

(三)一般影響因素

資源因素對付費自習室用戶滿意度的影響相對較弱。因為用戶普遍對資源因素期待不高，基本學習需求能夠滿足即能達成滿意度，如自習桌椅、臺燈、文具等。如果提供書籍、打印機、靜音鼠標鍵盤等非必需品，則是加分項，沒有也很少產(chǎn)生負面影響。

四、研究結(jié)論

本研究通過對用戶直接發(fā)布的原始評論進行扎根理論編碼分析，發(fā)現(xiàn)了影響付費自習室用戶滿意度的六項因素，分別來自用戶和自習室兩個方面。其中，核心影響因素是用戶意愿和自習室環(huán)境因素，重要影響因素是用戶能力、用戶成本和自習室服務因素，一般影響因素是自習室資源因素。因此，為提高用戶滿意度，付費自習室應著力于營造學習氛圍濃厚、學習環(huán)境友好的環(huán)境，打造以人為本的服務，提供適量的服務資源，有效控制用戶成本，同時應注意營銷適度。這將有助于保持用戶使用期待在合理范圍內(nèi)。

國家“十三五”規(guī)劃明確提出“加快學習型社會建設”的總體要求[3]，推進全民學習熱潮，勢必會推動公共文化事業(yè)的蓬勃發(fā)展。付費自習室的未來發(fā)展形態(tài)雖然尚不明朗，但現(xiàn)階段的用戶反饋仍是發(fā)展策略制定的重要風向標，也將為其它類型學習場所的發(fā)展提供借鑒。