劉學平（濰坊學院圖書館）

如何將圖書館的知識服務打造成有深度、有難度、有挑戰(zhàn)度的金牌服務，業(yè)內(nèi)學者將其研究多集中于如何構建、如何實現(xiàn)及實現(xiàn)路徑與措施保障等方面，并取得了可喜的成績。由于圖書館知識服務不僅能給讀者提供交流和學習的空間，而且還能讓讀者從服務中獲取知識、創(chuàng)造和增加知識價值。［1］因而有深度、有難度、有挑戰(zhàn)度的金牌服務的標志，除了保障服務過程實施順利外，更多表現(xiàn)為服務過程體現(xiàn)出的學術價值。這正是學者對其研究相對薄弱的一面，如，價值體現(xiàn)有哪些具體內(nèi)容，服務過程中館員與讀者之間的互動、邏輯動因、嵌入過程體現(xiàn)出怎樣的價值，價值體現(xiàn)如何推動知識服務的發(fā)展等。

圖書館在服務讀者的過程中，努力將其追求的價值體現(xiàn)出來，即在滿足讀者知識需求的同時，引導讀者不斷自我完善。因此，知識服務已躍居圖書館服務的主導地位，而對圖書館知識服務過程體現(xiàn)價值的研究至關重要，它已成為亟需關注的問題。

1 相關概念界定

1.1 知識服務

圖書館知識服務包括三個階段，即知識整合、知識轉(zhuǎn)化、知識推送與知識更新。［2］其內(nèi)涵包含四個層面的內(nèi)容，即是知識應用服務，是解決問題的場景化服務，是個性化、即時化、去中心化、去體系化的四化服務，是集內(nèi)容、數(shù)據(jù)、技術、運營于一體的新型服務。［3］其本質(zhì)是基于海量的、系統(tǒng)的知識資源，為讀者提供學習、科研等多元化、定制化問題解決方案的服務，［4］凸顯以知識的獲取、內(nèi)化、共享、創(chuàng)新為形式的知識轉(zhuǎn)移與增值特性。

1.2 知識服務價值

以追求館藏知識資源的傳播與利用為目的圖書館知識服務價值可解釋為：在為讀者提供知識服務過程中所體現(xiàn)出來的精神狀態(tài)和現(xiàn)實行為，它暗含了服務結果和服務價值由圖書館與讀者雙方共同決定。［5］具體以讀者知識需求為導向，在優(yōu)化讀者需求知識的同時，通過知識的存儲、流通、搜索等服務活動，為讀者提供適切的知識，讀者根據(jù)自身服務感知與體驗，完成自己學習與科研的設計、改進、實施等，［6］并將自己的知識應用到其他領域，以服務收益與服務投入的差值體現(xiàn)出服務價值。

1.3 知識服務價值共創(chuàng)

價值共創(chuàng)包含價值創(chuàng)造與價值持續(xù)兩個階段。價值創(chuàng)造是指讀者為獲取知識，通過與圖書館的互動，與圖書館一起形成對服務價值的統(tǒng)一共識，然后，借助圖書館知識服務的實施，進行服務價值體現(xiàn)方案的構建，圖書館根據(jù)知識服務平臺價值體現(xiàn)方案，與讀者以合作共贏方式實現(xiàn)知識價值共創(chuàng)。價值持續(xù)是保持價值創(chuàng)造階段所體現(xiàn)出服務價值的可持續(xù)發(fā)展，表現(xiàn)為：圖書館與讀者在對服務價值進行共享體驗的基礎上，對價值共創(chuàng)行為進行互相鼓勵，強化價值共創(chuàng)實施力度，形成價值共創(chuàng)知識氛圍，凸顯知識服務價值擴散效應。［6］

2 具體價值體現(xiàn)

由概念可知，知識服務過程的價值體現(xiàn)是以追求讀者需求利益最大化為目標，具體包括以下幾個方面。

2.1 注重基礎的價值體現(xiàn)

2.1.1 館藏知識資源的價值

以知識利用為目標的館藏知識資源的價值體現(xiàn)為知識轉(zhuǎn)移與利用。知識只有被讀者用于學習、科研等實踐活動，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，為社會發(fā)展帶來效益，實現(xiàn)知識增值時，才能體現(xiàn)出它的價值。館員在將日新月異的館藏知識推送給讀者的過程中，知識得到轉(zhuǎn)化，圖書館再對這些轉(zhuǎn)化后的知識進行采集，使其變成新的知識，再將新知識循環(huán)利用，在如此往復的循環(huán)中，館藏知識資源越來越豐富，［7］知識服務過程顯現(xiàn)出的價值也越來越大。

2.1.2 服務空間價值

服務空間（實體與虛擬）價值主要體現(xiàn)為它的公共性，具體體現(xiàn)在社會與精神兩個層面。首先，圖書館成為讀者知識家園的同時，知識服務空間成為維系讀者關系的紐帶。共同的求知欲望把讀者相聚在知識服務空間，讀者的情感和壓力在這個空間中得到釋放，在彌補讀者個體因網(wǎng)絡虛擬世界而產(chǎn)生的孤獨感的同時，圖書館成為知識家園的歸屬感油然而生。其次，服務空間促進了不同層次讀者之間的交流和融合。在服務空間內(nèi)，讀者獲取知識的自由與交流的暢通，使讀者由于自身素質(zhì)狀況不同導致讀者分層化持續(xù)加劇、不同層次讀者群體之間相互隔絕的狀況得到削弱，進而由讀者層次差異而引發(fā)的社會負面影響也得到削弱。精神層面的核心在于服務空間既是解決讀者需求的場所，又是館藏知識得到傳承與發(fā)展的空間。在服務空間內(nèi)，隨著讀者對知識認同感的加深，讀者之間凝聚力得到強化，情感得到加深，進而使讀者與該空間建立更深層次的聯(lián)系。由于精神價值源于人與人之間的關系，把讀者個體與讀者群體認知情感同服務價值體現(xiàn)相關聯(lián)，服務空間就成為知識價值和精神價值的載體，［8］圖書館承擔知識傳承與發(fā)展的社會價值也就得到彰顯。

2.2 注重個體的價值體現(xiàn)

2.2.1 讀者價值

讀者價值是指讀者在接受服務過程前后，對獲得知識收益與獲取知識付出成本的感知和評價。收益主要包括讀者對知識獲得收益與服務結果感知獲益。知識服務的情景化、體驗化及個性化服務方式給讀者帶來輕松愉快的知識獲取收益；足不出戶的參考咨詢、網(wǎng)上業(yè)務辦理（辦證、續(xù)借、業(yè)務委托）、交流與互動、遠程學習等相關配套服務給讀者帶來感知獲益。讀者對服務結果的感知越高，收益就越大。付出成本是指讀者獲取知識耗費的時間與精力。知識服務檢索途徑的多樣性、檢索內(nèi)容的時效性、咨詢回復的及時性、服務請求時間的快速性，大大節(jié)約了讀者獲取知識的時間。面對海量的知識資源，讀者如何找到所需知識是問題的關鍵。［9］而知識服務以其知識資源的整合化、重組化、分類化、順序化等特性，減少讀者為獲取資源消耗的時間和精力，讀者在感知服務的同時，更加信任和依賴圖書館，進而形成讀者群體影響力，凸顯讀者價值。

2.2.2 讀者知識需求價值

需求是通過認知得到體現(xiàn)的，因而讀者知識需求的價值體現(xiàn)是對知識獲取的認知訴求、娛樂訴求與情感訴求。認知訴求是讀者對參與服務進行的思考活動，反映讀者在獲取和接受服務過程中對知識內(nèi)容的思考及從思考中獲得的體驗；娛樂訴求是讀者工作學習之余的一部分，獲取娛樂知識不一定是為了完成某項行動，但讀者通過瀏覽娛樂資源，精神得到愉悅和放松；［10］情感訴求是讀者在使用知識解決問題的過程中獲得的心理慰藉。知識服務以建議這種方式為讀者提供解決問題的方案，在此過程中引導讀者建立創(chuàng)造性思維，觸發(fā)讀者個性化體驗，喚起讀者的情感和想象力，消除讀者內(nèi)心的孤獨感，給予讀者莫大的心理慰藉，從而對知識服務產(chǎn)生緊密相連的情感。［10］

2.2.3 讀者“感受”價值

讀者是圖書館的服務對象，讀者的“感受”來自圖書館高質(zhì)量的服務。知識服務過程是由多人合作完成，館員的主動性、館領導的支持、合作者的配合程度及了解讀者需求都是“感受”價值體現(xiàn)的關鍵因素。由于“感受”是一個“共同體”，圖書館作為“共同體”的一部分，不能忽視自身體驗。［11］正是由于圖書館與讀者雙方都在服務中有所“感受”，才使知識服務帶來一個雙贏的結果。

2.3 注重過程的價值體現(xiàn)

2.3.1 服務過程“度”的價值

“度”是指服務過程中理論與實踐的契合程度，按服務過程的啟動、實施、反饋三個階段，可將其化分為啟動階段的自我定位的“高度”、實施階段的人文關懷的“溫度”與反饋階段的評價標準的“尺度”。

（1）自我定位的“高度”價值呈現(xiàn)包括理論高度與實踐高度兩種形態(tài)。面對素質(zhì)千差萬別的讀者，館員如何對讀者需求知識的行為進行分析、把控、引導，［12］需要豐富的理論作指導，從而體現(xiàn)知識服務過程中理論高度的價值；從滿足知識需求、促進讀者自我發(fā)展的高度來理解知識服務過程，讀者的自我完善需要知識的擴充與推動，而知識服務過程的實踐與這一高度正適切，讀者在追求自我知識增長、自我能力完善的過程中，知識服務過程的實踐都在為讀者這一全面發(fā)展提供價值導向和精神動力，即實踐高度價值的體現(xiàn)。

（2）人文關懷的“溫度”價值體現(xiàn)在館員、服務內(nèi)容、服務情境等要素之中。館員“溫度”體現(xiàn)為對讀者的尊重及服務關系的拓展上，館員克服傳統(tǒng)被動服務的弊病，給予讀者柔性關懷，在尊重讀者同時，又把服務過程拓展至讀者的學習、科研、生活等方面，從而使讀者深刻地體會到館員服務的“溫度”價值。服務內(nèi)容“溫度”體現(xiàn)在內(nèi)容的科學合理性上，服務內(nèi)容是館員針對讀者知識需求精心加工而成的，具有鮮明的目的性、濃郁的專業(yè)性，服務內(nèi)容的科學性與適切性給予讀者可靠、可感的實用“溫度”。服務情境“溫度”體現(xiàn)在其創(chuàng)設和使用上。環(huán)境育人的服務理念，使知識服務情景從創(chuàng)設開始就凸顯引導讀者、服務讀者、實現(xiàn)讀者自我發(fā)展價值導向。在服務情景使用上，針對多層次讀者，采用差異化策略，選取個性化推送方式，實現(xiàn)服務情景由“粗而泛”向“精而細”轉(zhuǎn)變，［12］進而服務情境“溫度”價值得到彰顯。

（3）評價標準的“尺度”就是對服務質(zhì)量進行評判，它包括知識的整體性、激勵性和發(fā)展性三方面。知識經(jīng)濟的快速發(fā)展，使知識整體因利益格局頻繁變動而增加其“碎裂”風險。［12］這就要看知識在進行整合時，是否保持了它的整體性，因為整體性的知識在服務過程中凝聚價值共識，引導讀者個人利益與集體利益相統(tǒng)一。知識激勵是指激發(fā)讀者努力追求某一既定目標而做出的行動。知識服務成功與否，就要看推送的知識是否對讀者起到正面的激勵作用。只有在協(xié)調(diào)好讀者與服務關系的基礎上，發(fā)揮知識的激勵作用，才能推動知識服務發(fā)展。知識服務過程以讀者為目標，通過服務讀者、影響讀者、爭取讀者，實現(xiàn)了讀者的全面發(fā)展。在這一過程中，讀者的成長是因為有了知識支撐，知識在實現(xiàn)對讀者提升的同時，本身也得到了創(chuàng)新和發(fā)展。因此，知識的發(fā)展對服務質(zhì)量的提升也至關重要。

2.3.2 服務過程的制度價值

制度價值主要體現(xiàn)為它在以公平原則構建服務管理體制的同時，保持圖書館知識服務健康、穩(wěn)定發(fā)展。［7］知識服務要保持可持續(xù)發(fā)展，就必須要有一套制度來制約服務過程的各個環(huán)節(jié)和與服務相關的人。服務制度的制定、實施及創(chuàng)新，要在結合圖書館服務實際的基礎上，與人的自我發(fā)展和自我提升相適切。服務出現(xiàn)失誤和紕漏的一個重要原因就是因為沒有建立與之匹配的服務制度。因而，服務過程的制度價值包含兩層含義。① 建立制度能保障服務育人職能，顯現(xiàn)作為公益機構圖書館的社會價值。② 制度能使知識服務具有極強的生命力。制度的建立，不僅能保障服務價值的構建，還影響著服務要素的形成與提升。因而，公平的服務制度是圖書館知識服務持續(xù)發(fā)展的保障。

2.4 注重效果的價值體現(xiàn)

2.4.1 效益價值

效益價值是指讀者將通過圖書館知識服務所獲取的知識用于自我發(fā)展的實踐所帶來的“社會效益”。知識服務過程既是知識的整合，也是知識利用的發(fā)展與創(chuàng)新，更與社會的經(jīng)濟發(fā)展密切相關。知識的整合與利用是讀者與社會經(jīng)濟之間的紐帶，它把理論知識轉(zhuǎn)化為社會效益，使?jié)撛谥R變成實際的應用知識，從而實現(xiàn)知識服務過程的經(jīng)濟價值。這一價值體現(xiàn)，既促進了讀者的自我發(fā)展，也使社會效益得到增長，［13］是圖書館服務效益價值最直接的體現(xiàn)。

2.4.2 自我完善價值

讀者自我完善過程是一個從“為什么”到“是什么”的體驗過程，雖然在這個過程中的不同階段讀者對知識的需求不同，但本質(zhì)是自我成長的求知欲望，使讀者對知識產(chǎn)生好奇，對自我完善“為什么”的追問及回答的積累，形成“是什么”的知識。讀者的這種本性在多數(shù)情況下表現(xiàn)出的是一種自然無序的內(nèi)在動力，需要知識服務的外在引導，幫助讀者有計劃、有目標的去發(fā)展這種內(nèi)在動力，也就是說，知識服務關注的是讀者在新知識形成過程的學習，是通過自我發(fā)問、與現(xiàn)實與他人對質(zhì)，實現(xiàn)知識的自我增長，它是對讀者自我完善本質(zhì)及其規(guī)律的追問和既成知識的質(zhì)疑，是從“為什么”的體驗到“是什么”的知識學習過程。因而，知識服務既指導了讀者如何學習并獲得知識，又幫助了讀者在現(xiàn)實中自我完善和成長。在這一過程中，讓讀者學會從“為什么”的知識，體驗到“是什么”的知識建構，［14］進而彰顯出讀者自我完善的體驗價值。

2.5 注重發(fā)展的價值體現(xiàn)

2.5.1 預防性服務補救價值

預防性服務補救是事先告訴讀者服務過程可能出現(xiàn)的失誤，并施加與此適切的補償措施。其價值體現(xiàn)是讓讀者在體驗到圖書館人性化服務的同時，降低讀者對圖書館服務的期望，使其更容易對圖書館服務產(chǎn)生滿意感，增進讀者再使用圖書館服務的意愿。服務無形性、易逝性的特點，使知識服務過程難免出現(xiàn)失誤。若對失誤不及時處理，則會在失去讀者的同時，承擔因負面口碑傳播而失去更多潛在讀者的風險。

服務補救是解決服務失誤的方式。預防性知識服務補救，是在事先告知讀者服務可能會出現(xiàn)失誤的狀況下，給予相應的補救方法，強調(diào)服務補救的主動性和預防性，這既會讓讀者感到圖書館服務的人性化，也會適當降低讀者原有的服務期望，使其更容易對圖書館服務產(chǎn)生滿意感。同時，補救措施中的主動道歉會讓讀者有被尊重的感覺，其更能以一種理解、包容的心態(tài)去面對服務失誤，［15］讀者再次接受圖書館服務時，讀者也愿意主動向周圍讀者進行正面口碑傳播，從而拉近讀者和圖書館之間的關系，在使“讀者第一、服務至上”理念得到體現(xiàn)的同時，預防性服務補救價值得到彰顯。

2.5.2 服務研究能力的價值

由于業(yè)界對知識服務過程的價值體現(xiàn)研究還處于發(fā)展階段，因而，如何有效組織服務內(nèi)容，使其更易被利用，如何使圖書館走向知識共建、共享、聯(lián)盟發(fā)展的道路，如何體現(xiàn)知識服務價值等深層次的探討，紛紛出現(xiàn)了亟需解決的深層次、高水準問題。［4］在尋找這些問題答案過程中，改變傳統(tǒng)粗略研究，更加注重細節(jié)探究，才能彰顯出研究能力，這些問題的解決在很大程度上體現(xiàn)出知識服務研究能力的價值。

3 價值體現(xiàn)提升策略

3.1 價值保障

主要以提升讀者價值為主，通過以下途徑實現(xiàn)。① 以優(yōu)質(zhì)的服務資源吸引讀者。圖書館要打造有自身特色的符合讀者需求的知識資源，以人無我有、人有我精的優(yōu)質(zhì)知識資源吸引讀者。② 以讀者需求為導向開展知識資源的個性化精準推送。在研究讀者個性化需求的基礎上，為不同類型的讀者定制推送內(nèi)容，提供差異化服務。［9］③ 降低讀者獲取知識的成本（時間和精力）。知識服務僅瞄準讀者的需求提供適用的知識資源還遠遠不夠，還應盡可能地降低讀者獲得知識資源的成本，讓讀者在省時省力獲取知識資源的同時，增加知識獲取的情感體驗。

3.2 價值命脈

主要以提升“度”的價值為主。對“高度”形成合理認識，將服務的長期、中期、短期目標相結合，使其“高度”價值不被削減；要從“升溫”“恒溫”“保溫”三方面進行?！吧郎亍笔请S著知識服務的深入，讀者的知識水平有了提升，因而他對知識服務就有了“升溫”，但這個“升溫”不能無限制的持續(xù)，一旦超越了合適的界限，知識服務就可能轉(zhuǎn)向“過熱”，使讀者對其產(chǎn)生排斥態(tài)度。因此“升溫”須在合理限度內(nèi)進行。［12］“恒溫”的目的就是要將讀者對知識服務“溫度”保持在一個合理的范圍。“保溫”是為了防止溫度的流失而采取的措施。對“尺度”的建構就是要保持個體尺度與集體尺度的統(tǒng)一。由于在知識服務的過程中，讀者的主體意識被喚醒，因而服務評價要兼顧讀者意志，但個體尺度構建并不意味著放棄集體尺度。要從集體層面去認識和理解服務評價問題，形成個體尺度與集體尺度的“統(tǒng)一體”，［12］保持評價“尺度”的合理性與創(chuàng)新性。

3.3 價值靈魂

主要以提升知識增值價值為主，從以下兩方面展開。① 主動和讀者溝通，拓展知識增值業(yè)務。如提升知識推送效率，讓讀者產(chǎn)生愉快的體驗；將知識服務嵌入讀者的科研過程，使知識得到增值；鼓勵讀者自由使用研究工具，彌補服務平臺推送的知識缺失，使知識由單渠道獲取向多渠道延伸等策略都是行之有效的。② 要依托信息技術，提升知識共享的效率。圖書館可借助信息技術，采用知識的生命周期、價值性、在線與離線、使用頻率、可重復性等指標，［16］在對知識進行分類存儲與語義標引的同時，采用挖掘技術，發(fā)現(xiàn)“知識孤島”之間的內(nèi)在關聯(lián)，凸顯知識的增值性價值。

3.4 價值源泉

主要以提升預防性服務補救價值為主，主要從以下三方面展開。① 建立服務失誤預警機制，做到及時監(jiān)督、排查，盡量減少或避免嚴重的服務失誤。［15］② 借鑒和學習服務型企業(yè)的先進管理方式，將讀者對知識服務的評價作為衡量和改善服務質(zhì)量的指標，建立一個更加完善的服務補救流程。③ 要增強讀者對服務感知的公平。圖書館要積極主動正視自身出現(xiàn)的服務失誤，以真摯的態(tài)度使讀者相信圖書館服務補救的誠意，以盡量減少或消除因圖書館服務失誤而造成的對讀者、圖書館乃至社會輿論所產(chǎn)生的負面影響，增強讀者持續(xù)使用圖書館服務的黏性，保持圖書館知識服務的可持續(xù)發(fā)展。

4 結語

凸顯服務過程價值體現(xiàn)，提升服務質(zhì)量水平，是知識服務持續(xù)發(fā)展的方向。筆者從服務過程價值體現(xiàn)角度，探究了圖書館知識服務過程價值體現(xiàn)的五大要素，即從整體上把握價值體現(xiàn)過程中各階段的效能。針對五大要素的功能，從價值保障、價值命脈、價值靈魂、價值源泉等方面提出提升價值體現(xiàn)的策略，得出如下結論：知識服務價值體現(xiàn)的實質(zhì)是通過引導發(fā)生轉(zhuǎn)化，即將圖書館經(jīng)過服務實踐總結出來的創(chuàng)新方法轉(zhuǎn)化為讀者的創(chuàng)新能力與創(chuàng)新績效，在實現(xiàn)讀者將知識化為績效目標的同時，確保圖書館知識服務過程價值體現(xiàn)目標的實現(xiàn)。