陳岳華

(長春市圖書館 吉林長春 130000)

“細節(jié)決定成敗”，這一句話對于圖書館的管理和服務(wù)同樣重要，任何一個小小的細節(jié)都有可能決定了讀者的滿意程度。因為一個小的細節(jié)可能能夠帶給讀者無限的便利，也有可能帶給作者無限的麻煩。作為一個圖書館的讀者服務(wù)者應(yīng)該重視到這一點，并且去不斷地細化其工作內(nèi)容和服務(wù)上的管理，才能夠真正地提高圖書館的運作效率。因為圖書館是人們能夠獲取到知識的比較重要的來源之一，對人們的進步有著很大的幫助，而一個小小的細節(jié)也就可以讓讀者感受到這一個圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，對于圖書館的本身有著很大的影響。所以，本文就在圖書館的讀者服務(wù)中的細節(jié)管理，以及自己的一些感悟提出了幾點淺見。

1 合理的檢索方式

很多圖書館在設(shè)置檢索的時候只設(shè)置了提名和責(zé)任者兩個比較專業(yè)的搜索路徑，也是每一個圖書管理員都能夠熟悉掌握的一種搜索方式，對于專業(yè)的人員來是，是一種十分有效且快捷的搜索方式，所以很多圖書館里面只設(shè)置了這兩種搜索的路徑。然而，真實的情況卻并不是這樣，很多讀者使用這兩種方式都沒有找到自己所想要找到的書籍，是因為這一種搜索的方式過于專業(yè)，作為一個普通的讀者很難去掌握這一種檢索的方式，就會浪費大量的時間去做這件事情。在檢索不到之后，就會覺得這一個圖書館里面根本就沒有自己想要的資料。所以，為了能夠避免這一種情況，圖書館服務(wù)者應(yīng)該合理地設(shè)置檢索的路徑，從讀者的角度出發(fā)，做真正方便讀者的檢索渠道。

例如，在我做圖書館讀者服務(wù)的時候，經(jīng)常會遇到一些讀者問圖書館里面有沒有某某書的問題，在這個時候我就會幫助讀者去在圖書館的系統(tǒng)里面檢索這一本書，很快就能找到，讀者才意識到自己的檢索方式出現(xiàn)了問題。在向我提問的讀者中，有一部分的讀者能夠迅速地掌握這一種檢索的方式，但是我并不能教會所有的人都用這一種方式來檢索。而且還有一部分的讀者還有可能因為不好意思提出來自己的需求，就直接放棄了檢索。這一種情況應(yīng)該得到圖書館的高度重視，若是想要改變這一種方式，針對于讀者和管理員來推出兩套檢索的系統(tǒng)，對于管理員來說依舊保持著之前比較專業(yè)的搜索方式，再從讀者的角度出發(fā)為讀者設(shè)計一款檢索方式，確保只要是圖書館里面有的東西，讀者都可以檢索到。

2 合理的借閱制度

每一個圖書館都有著自己的借閱制度，但是有些圖書館卻存在著不合理的借閱制度，就很容易給讀者帶來不好的服務(wù)體驗。比如，有些圖書館在規(guī)定了借閱的日期之后，讀者就只能在該日期歸還圖書，不能提前歸還圖書。這一種借閱制度雖然方便了圖書的管理工作，卻造成了閱讀資源浪費的情況。因為之前的讀者已經(jīng)讀完了書，但是不能歸還，就給下一個想要借這一本書的人帶來了麻煩。另外，還有一些圖書館規(guī)定，讀者若是不先繳納違規(guī)滯納金就無法去繼續(xù)借閱。若是讀者在比較著急的情況下去圖書館借書，但是卻因為滯納金的問題不能帶走自己想要的書籍，對于讀者是一種非常不好的體驗。所以，為了能夠減少這一種情況，圖書館應(yīng)該針對于經(jīng)常來的讀者人群做出一個合理的借閱制度，根據(jù)實際情況來靈活地應(yīng)對。

例如，我在工作的時候若是發(fā)現(xiàn)了有讀者應(yīng)該繳滯納金的問題的時候，就會首先看讀者滯納金開始日期，然后給讀者發(fā)送一個短信，讓讀者知道自己應(yīng)該繳納滯納金。為了方便讀者的借閱，圖書館可以推出有有關(guān)于滯納金的相關(guān)政策，比如，讀者在滯納金累積到多少的時候才不能借閱書籍，或者是滯納金超過了多少時期時，讀者才不能借閱書籍。很多圖書館在做出來這些規(guī)定的時候，可能只是張貼在圖書館的門口，一些不細心的讀者很難發(fā)現(xiàn)張貼的地方，就不會知道這一個條款?？紤]到這一點，我認為圖書館在張貼這些有關(guān)于讀者的借閱方面的東西的時候，應(yīng)該張貼在一個比較明顯的地方，確保在每一個讀者走進圖書館的時候都可以看到。

3 服務(wù)態(tài)度問題

在圖書管理服務(wù)中，比較重要的一點就是有關(guān)于服務(wù)態(tài)度的問題，因為與其他的服務(wù)業(yè)有著很大的不同，針對于圖書讀者的服務(wù)管理中并沒有出臺有關(guān)于服務(wù)態(tài)度的明確要求。尤其是一些政府出資支持的圖書館，就更難有一個好的服務(wù)意識。但是在任何一個服務(wù)的行業(yè)中，態(tài)度不僅決定著服務(wù)人員做事情的認真程度，還決定了讀者對于一個圖書館的印象。若是在圖書讀者服務(wù)中心的人都是比較冷漠，不愿意去解答讀者的問題，也不愿意給讀者提供幫助，就很有可能激怒一部分讀者，造成大量讀者的流失。另外，還有一些圖書讀者服務(wù)人員雖然在幫助讀者，但是卻始終保持一種高高在上或者是不情不愿的態(tài)度，就容易引發(fā)讀者的反感，這都是十分重要的小細節(jié)。

例如，在我平時為讀者提供服務(wù)的時候，都會保持一種真誠的態(tài)度去傾聽讀者的問題，在解答讀者問題的時候始終面帶微笑，就算是當(dāng)時有什么事情不能及時地提供給該讀者幫助，我也會先為讀者解釋自己現(xiàn)在不能提供幫助的原因，約定好可以開始幫助讀者的時間。用真誠的態(tài)度去換取讀者的信任，才能夠讓圖書館與讀者之間形成一個良好的狀態(tài)。另外，為了讓每一個圖書讀者服務(wù)中心的人員都能夠有一個良好的服務(wù)意識，可以實行統(tǒng)一的培訓(xùn)，讓管理人員都能夠有一個清晰的細節(jié)服務(wù)意識。

4 場所管理信息化

在圖書管理工作中，比較麻煩的兩個事情就是圖書整理分類以及書籍的及時歸位。很多讀者在看完書之后就隨便地丟棄到自己拿的位置上，或者有讀者來還書的時候，圖書借還處的人就直接將書本隨便一丟，為后續(xù)的整理歸類工作都帶來了巨大的困難。所以，為了能夠避免這一種問題，場所整理信息化是很必要的一種手段，借助于互聯(lián)網(wǎng)來進行圖書的分類。另外，有些圖書館對于藏書的更新速度比較慢，已經(jīng)很難滿足讀者日益增長的讀書需求，若是想要解決這些問題，就需要多傾聽讀者的意見，可以開放一些網(wǎng)絡(luò)上的讀者需求平臺，知道讀者的真實需求。

例如，為了方便整理和歸類，在讀者歸還借閱的圖書的時候，作為圖書借閱處的人員就不能隨便一丟，而是分清楚種類。對于圖書借閱處的人員來說只需要簡單地看一眼，卻能方便后續(xù)圖書的歸還。另外，當(dāng)書籍被借閱走的時候應(yīng)該及時地調(diào)整書籍的動態(tài)，避免讀者尋找不到的情況。針對于一些讀者亂放圖書的現(xiàn)象，我認為可以張貼一些標(biāo)語，規(guī)勸讀者將書放回原處。或者是讓讀者將拿出來的圖書都去放到統(tǒng)一的地方。這都是在工作中的一些小細節(jié)，卻能夠大大地提高我們的工作效率。

5 結(jié)語

總而言之，在圖書館的讀者服務(wù)中，要以讀者的體驗為最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地優(yōu)化圖書館的一些不合理的規(guī)章制度，給讀者帶來一個便利的閱讀體驗。在平時的工作中更要注重細節(jié)方面，根據(jù)實際情況來靈活地應(yīng)對當(dāng)時遇到的狀況，不能過于死板，才能夠創(chuàng)造一個良好的圖書館環(huán)境。