大唐華北電力運(yùn)營(yíng)有限公司 崔洪麗

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，和新媒體、自媒體的出現(xiàn)，“人人都是媒體”已成為網(wǎng)絡(luò)信息傳播的鮮明特征。這給輿情應(yīng)對(duì)工作帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，發(fā)電企業(yè)面臨的輿情風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)越來(lái)越高，亟待未雨綢繆，做好輿情防范和應(yīng)對(duì)工作。筆者從事新聞?shì)浨閼?yīng)對(duì)工作多年，成功處理了幾次輿情危機(jī)，樹(shù)立了企業(yè)的良好社會(huì)形象，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了較好的輿論環(huán)境。下面，筆者結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)談一下新形勢(shì)下做好發(fā)電企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)工作的思路。

2016年2月19日，在黨的新聞?shì)浾摴ぷ髯剷?huì)上，習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，黨的新聞?shì)浾摴ぷ鳌耙プr(shí)機(jī)、把握節(jié)奏、講究策略，從時(shí)度效著力，體現(xiàn)時(shí)度效要求?！边@里的“時(shí)”，就是注重時(shí)效，先人一步、先聲奪人，掌握主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)；“度”，就是把握好新聞宣傳的尺度，客觀真實(shí)地報(bào)道新聞事實(shí)；“效”，就是保證新聞宣傳產(chǎn)生好的效果。“時(shí)、度、效”是新時(shí)期做好新聞宣傳的三個(gè)基本原則。筆者認(rèn)為，這也是新形勢(shì)下做好輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對(duì)工作的基本原則，要結(jié)合實(shí)際，靈活運(yùn)用好“時(shí)、度、效”三原則。在輿論引導(dǎo)和輿情應(yīng)對(duì)工作中，“時(shí)”就是要及時(shí)，第一時(shí)間出現(xiàn)；“度”是指“態(tài)度”，本著實(shí)事求是的態(tài)度，坦誠(chéng)公布事實(shí)；“效”即達(dá)到應(yīng)有效果。

為處理好輿情工作，應(yīng)該把握好“時(shí)、度、效”這三個(gè)要素，積極妥善做好輿情預(yù)防、研判、應(yīng)對(duì)工作，使輿情預(yù)控、可控、在控，取得輿情應(yīng)對(duì)的良好效果，為企業(yè)建設(shè)發(fā)展贏得更好的輿論環(huán)境和空間。

關(guān)鍵在于及時(shí)，做到有效預(yù)控，正確引導(dǎo)輿論話語(yǔ)權(quán)

面對(duì)隨時(shí)可能出現(xiàn)的輿情，企業(yè)往往會(huì)存在以下問(wèn)題：一是預(yù)防不足。面對(duì)人人都是“新媒體”“自媒體”的新形勢(shì)，個(gè)別工作人員還沒(méi)有及時(shí)認(rèn)識(shí)到企業(yè)每時(shí)每刻都處在“媒體聚光燈”下，事前防范少。二是被動(dòng)接招。對(duì)待輿情應(yīng)對(duì)工作研究分析少，對(duì)輿情工作缺乏行之有效的突發(fā)事件輿情預(yù)案和應(yīng)對(duì)措施，倉(cāng)促應(yīng)對(duì)，顧此失彼，甚至引發(fā)次生輿情。三是方法不當(dāng)。面對(duì)突發(fā)輿情事件，在處置方面缺乏應(yīng)有的方法和技巧。做好輿情應(yīng)對(duì)工作，首先就是遵循“時(shí)度效”中的“時(shí)”的原則，即及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情，及時(shí)處置輿情。

有效的機(jī)制是及時(shí)預(yù)控輿情的根基。企業(yè)首先要建立健全輿情處置的體制機(jī)制，要制定完善的輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案、輿情監(jiān)測(cè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制、日匯報(bào)機(jī)制以及新聞發(fā)言人等制度，細(xì)化輿情應(yīng)對(duì)響應(yīng)及工作步驟，提升防范能力，防患于未然。其次是成立以本級(jí)黨組織書(shū)記為第一責(zé)任人的輿情突發(fā)事件處置領(lǐng)導(dǎo)小組，以及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的工作小組，統(tǒng)一管理、部署突發(fā)事件處置、輿情監(jiān)測(cè)工作。

正向引導(dǎo)是及時(shí)掌握話語(yǔ)權(quán)的保障?？焖?、正向宣傳報(bào)道企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任消息，對(duì)社會(huì)受眾進(jìn)行正向引導(dǎo)。要與媒體建立相互信任的合作關(guān)系，隨時(shí)給媒體提供企業(yè)正面有價(jià)值的新聞線索，宣傳報(bào)道企業(yè)各項(xiàng)工作，宣傳企業(yè)積極履行使命擔(dān)當(dāng)、為社會(huì)進(jìn)步發(fā)展貢獻(xiàn)光與熱、守護(hù)當(dāng)?shù)匾环奖趟{(lán)天的良好形象。同時(shí)，還要主動(dòng)邀請(qǐng)地方主流媒體到生產(chǎn)一線進(jìn)行深入采訪，進(jìn)行宣傳報(bào)道，展現(xiàn)企業(yè)廣大干部職工全力以赴確保發(fā)電、保供暖的良好精神風(fēng)貌，贏得地方政府及百姓對(duì)企業(yè)的理解和尊重，爭(zhēng)取新聞?shì)浾摰闹鲃?dòng)權(quán)。

時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)是及時(shí)處置輿情的有力措施。依據(jù)季節(jié)氣候特點(diǎn)、重要政治節(jié)點(diǎn)及時(shí)發(fā)布預(yù)警通知。企業(yè)要建立一支分工明確的輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍。生產(chǎn)、對(duì)外宣傳、辦公室系統(tǒng)分工明確、彼此協(xié)作，隨時(shí)關(guān)注各類媒體，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與企業(yè)相關(guān)的輿情內(nèi)容，相互間做好溝通工作，將“五指合為一拳”充分發(fā)揮出整體優(yōu)勢(shì)，做到及時(shí)掌控輿情，使輿情監(jiān)測(cè)“橫向到邊、縱向到底”，為輿情應(yīng)對(duì)搶占先機(jī)，掌握主動(dòng)權(quán)，為及早處置輿情創(chuàng)造條件。

重點(diǎn)在于態(tài)度，實(shí)事求是，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)

把握好輿情應(yīng)對(duì)的“時(shí)度效”，其中的“度”，就是指態(tài)度。一旦出現(xiàn)突發(fā)負(fù)面輿情事件，首先應(yīng)該本著實(shí)事求是的態(tài)度，坦誠(chéng)公布事實(shí)，消除外界的疑慮，這樣才能掌握輿情處置的主動(dòng)權(quán)。其次要有負(fù)責(zé)的態(tài)度，不逃避，不回避，履行央企的社會(huì)責(zé)任和企業(yè)的供熱責(zé)任，對(duì)事件造成的影響承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。再次要有誠(chéng)懇的態(tài)度，歡迎媒體的采訪和監(jiān)督，誠(chéng)懇回應(yīng)民眾關(guān)切。

第一時(shí)間公布事實(shí)真相，消除疑慮。按照輿情應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組部署，積極建立監(jiān)控及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)小組，定期按照預(yù)案進(jìn)行演練，在輿情突發(fā)時(shí)做到不忙亂、不慌亂、積極響應(yīng)。針對(duì)所屬有關(guān)企業(yè)的相關(guān)輿情信息，在掌握突發(fā)事件基本情況的前提下，堅(jiān)持“線上處理與線下處理相結(jié)合”的原則，在掌握突發(fā)事件基本情況的前提下，做到及時(shí)公布事實(shí)真相，壓縮謠言傳播的空間，及時(shí)消除輿情源，恢復(fù)平穩(wěn)態(tài)勢(shì)，有效將輿情化危為機(jī)，引導(dǎo)輿情向有利于企業(yè)解決問(wèn)題的方向發(fā)展。

負(fù)責(zé)任態(tài)度能夠有效抑制負(fù)面輿論。社會(huì)公眾對(duì)輿情事件的調(diào)查過(guò)程以及處理結(jié)果也密切關(guān)注。發(fā)電企業(yè)要組織所屬各企業(yè)、多部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)，第一時(shí)間了解事件情況，第一時(shí)間明確責(zé)任主體，第一時(shí)間落實(shí)改進(jìn)措施，并由涉事部門(mén)作出文字說(shuō)明，統(tǒng)一輿情應(yīng)對(duì)出口，還原事件經(jīng)過(guò)，及處理改進(jìn)情況，避免輿情過(guò)度發(fā)酵，有效規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

以誠(chéng)懇態(tài)度解決問(wèn)題，徹底整改。發(fā)生負(fù)面輿情并造成影響時(shí)，要主動(dòng)邀請(qǐng)媒體記者參觀了解企業(yè)生產(chǎn)設(shè)施，向其介紹供暖準(zhǔn)備工作情況，誠(chéng)實(shí)回答他們關(guān)心的問(wèn)題，并認(rèn)真進(jìn)行整改，讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)所做出的努力有更加深入了解和認(rèn)可，為企業(yè)營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。

根本在于效果，在危機(jī)中抓機(jī)遇，掌握事件控制權(quán)

做好輿情應(yīng)對(duì)根本在于成效。把握好輿情應(yīng)對(duì)的“時(shí)度效”，其中的“效”，即達(dá)到應(yīng)有效果。一是在不利中發(fā)現(xiàn)有利因素，通過(guò)消除輿情不利影響，用真誠(chéng)的行動(dòng)感化當(dāng)事人，溫暖社會(huì)，重新樹(shù)立敢擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。二是消除輿情危機(jī)帶來(lái)的不利影響，通過(guò)還原事件真相，表明誠(chéng)懇態(tài)度，承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任，化解輿情危機(jī)。三是確保輿情不成為熱點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)迅速地處置，負(fù)責(zé)任地處理，避免輿情發(fā)酵。為了達(dá)到上述效果，以保定供熱公司處理一起輿情為例，闡述其運(yùn)用的“一個(gè)原則、一個(gè)方法和一個(gè)策略”。

一個(gè)原則。堅(jiān)持“從問(wèn)題中來(lái)，到問(wèn)題中去”的原則，上述企業(yè)按照事件問(wèn)題，解決矛盾并化解問(wèn)題，對(duì)輿情反映的供熱問(wèn)題，由涉事部門(mén)和輿情管理部門(mén)共同到問(wèn)題住戶了解情況，解決問(wèn)題，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)把負(fù)面輿情轉(zhuǎn)化正面工作。針對(duì)輿情發(fā)生的具體情況，有效地正面引導(dǎo)輿論，針對(duì)沒(méi)有事實(shí)依據(jù)的言論，要及時(shí)調(diào)查研究，引導(dǎo)媒體跟蹤報(bào)道，最后將誤報(bào)轉(zhuǎn)化群眾認(rèn)可的正面報(bào)道，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

一個(gè)方法。堅(jiān)持“解鈴還須系鈴人”的原則。該企業(yè)針對(duì)媒體的報(bào)道與其進(jìn)行深入溝通，闡述事實(shí)，保證媒體進(jìn)行客觀報(bào)道。對(duì)于媒體上出現(xiàn)的不實(shí)信息，要有條件分層次地予以回應(yīng)，在網(wǎng)絡(luò)上傳播量不大的，按照“網(wǎng)來(lái)網(wǎng)去”的原則任其自然消亡；對(duì)于傳播量大的，要找出傳播的源頭，在權(quán)威媒體上予以更正，隨后應(yīng)用已建立的媒體群，在媒體上有針對(duì)性地回應(yīng)不實(shí)報(bào)道。而對(duì)于確實(shí)因企業(yè)自身問(wèn)題導(dǎo)致的輿情，要秉承誠(chéng)懇的態(tài)度，在綜合分析的基礎(chǔ)上，利用新聞發(fā)言人制度進(jìn)行回應(yīng)，所傳達(dá)的內(nèi)容保證真實(shí)可信，對(duì)不確定的內(nèi)容要給與明確答復(fù)的時(shí)間。同時(shí)，在新聞發(fā)言人答記者問(wèn)時(shí)，要極力避免二次輿情的傳播。

一個(gè)策略。堅(jiān)持“及時(shí)處置與冷靜回應(yīng)相結(jié)合”的策略。針對(duì)個(gè)別貼吧、微博上內(nèi)容不實(shí)的帖子，看到?jīng)]有幾條評(píng)論和跟帖的，就采取冷處理的方式，避免帖子進(jìn)一步引起關(guān)注；對(duì)于個(gè)別歪曲事實(shí)的言論，我方以事實(shí)進(jìn)行回應(yīng)，使不實(shí)言論失去存在的基礎(chǔ)，達(dá)到降低輿情風(fēng)險(xiǎn)的效果。

結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)今的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何做好輿情預(yù)防，仍舊是一個(gè)值得深入探索的重大課題。在這方面，我們只是有了一些粗淺的體會(huì)。今后，我們還將根據(jù)工作實(shí)踐，加強(qiáng)對(duì)這一課題的深入研究，不斷改進(jìn)輿情應(yīng)對(duì)的方法，提升輿情應(yīng)對(duì)工作能力，更好地適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)，控制好輿情風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)發(fā)展建設(shè)營(yíng)造更加健康的輿論環(huán)境。