Esther Shein

自從疫情爆發(fā)以來，提高運(yùn)營(yíng)效率變得越來越緊迫了。首席信息官們傾向于通過自動(dòng)化、數(shù)字技術(shù)和云技術(shù)來解決問題并創(chuàng)造價(jià)值。

對(duì)于Gary Brantley來說，未來的道路是由創(chuàng)新技術(shù)鋪就的，對(duì)此，這位亞特蘭大市的首席信息官自疫情爆發(fā)以來一直在全力以赴，以提高運(yùn)營(yíng)效率。

Brantley介紹說，這包括一項(xiàng)“消除幾種不同工具”的舉措，例如，冗余的客戶關(guān)系管理（CRM），以及該市各部門和機(jī)構(gòu)使用的許可軟件包。

Brantley提高運(yùn)營(yíng)效率的另一舉措是從4月份開始完全實(shí)現(xiàn)無紙化——對(duì)于一個(gè)擁有“大量法律文件”的市政當(dāng)局來說，這可是不小的工作量。他介紹說：“我們真的是離不開紙的組織。

在轉(zhuǎn)向電子簽名之前，“一份文件在市里傳閱一遍要好幾周的時(shí)間，因?yàn)橐环菸募赡苄枰噙_(dá)15個(gè)人的簽字。”他補(bǔ)充說，我們針對(duì)哪些流程可以實(shí)現(xiàn)無紙化進(jìn)行了大量的討論。“現(xiàn)在，我們不用到處跑著去找文件了。我們能更有效地獲得簽字，提高了采購(gòu)和啟動(dòng)項(xiàng)目的能力。”

Gary Brantley，亞特蘭大市首席信息官

Brantley說，不僅投資回報(bào)令人驚訝，而且在某些情況下，避免了一些單調(diào)無味的工作職責(zé)，使員工能夠?qū)Ｗ⒂诟P(guān)鍵的工作。

自從疫情爆發(fā)以來，提高運(yùn)營(yíng)效率變得越來越緊迫了。IDG最近對(duì)首席信息官優(yōu)先事項(xiàng)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，提高運(yùn)營(yíng)效率（64%）超過了創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)（58%），成為數(shù)字化業(yè)務(wù)的首要目標(biāo)。

即使疫情過后，仍然需要能夠以技術(shù)的方式來展示運(yùn)營(yíng)效率。Gartner對(duì)2021年的預(yù)測(cè)之一是，到2024年，25%的傳統(tǒng)大型企業(yè)首席信息官將對(duì)數(shù)字業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)結(jié)果負(fù)責(zé)，實(shí)際上成為“代理首席運(yùn)營(yíng)官”。

創(chuàng)建能力成本模型

與亞特蘭大市一樣，其他組織也在研究業(yè)務(wù)流程，目的是提高效率，以此來控制和降低成本、改進(jìn)工作流程，以及保持遠(yuǎn)程員工的工作效率。

互惠保險(xiǎn)公司Ameritas的首席信息官Richard Wiedenbeck評(píng)論道：“人們又重新開始重視效率了，對(duì)此采取的措施是，利用技術(shù)進(jìn)一步提高自動(dòng)化水平，更多地采用直通式處理（Straight-through Processing）方式，推動(dòng)知識(shí)型員工成為‘智慧型員工?！?/p>

Wiedenbeck說，直通式處理是Ameritas的一種新方法，IT部門針對(duì)手動(dòng)流程或者一系列任務(wù)，通過“智能措施并排除例外”來推動(dòng)這些任務(wù)。應(yīng)減少人類的參與。

他說，這一策略包括將人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的規(guī)則，這樣一個(gè)過程就可以直接投入應(yīng)用。這也意味著員工現(xiàn)在必須成為智慧型員工，而不僅僅是知識(shí)型員工。

Ameritas IT部門在疫情開始時(shí)所做的第一件事就是創(chuàng)建Wiedenbeck所稱的“能力成本模型”，以評(píng)估從處理保險(xiǎn)申請(qǐng)到簽發(fā)保單整個(gè)過程中的成本。

Richard Wiedenbeck，Ameritas 首席信息官

他解釋說：“我希望以更智能的方式，以更高的質(zhì)量，盡快完成從客戶申請(qǐng)到保單簽發(fā)這一過程。”

Wiedenbeck說：“這種更有效的模式是由客戶和代理商的期望以及獲客的內(nèi)部成本所推動(dòng)的。我們有很多手動(dòng)的步驟。在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，保險(xiǎn)公司有太多的人工處理步驟，大量的人員接觸，而客戶的期望已經(jīng)發(fā)生了變化?！?/p>

他說，“對(duì)此，自動(dòng)化在改善‘客戶價(jià)值主張和幫助客戶做出決策的價(jià)值主張方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用，而且對(duì)于在經(jīng)濟(jì)下行的行業(yè)中保持競(jìng)爭(zhēng)力也非常重要。改變成本曲線使我們能夠更好地為客戶實(shí)現(xiàn)更好的目標(biāo)?！?/p>

他說，機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能等技術(shù)也有助于IT進(jìn)一步推動(dòng)自動(dòng)化的發(fā)展，他以聊天機(jī)器人和機(jī)器人技術(shù)的出現(xiàn)為例，這兩種技術(shù)都在Ameritas的路線圖上。Wiedenbeck說，IT的主要考慮因素是確定公司的相關(guān)方何時(shí)能夠接受并采納這些技術(shù)。

他說：“一個(gè)挑戰(zhàn)是，人們能否適應(yīng)這種新的方式——不僅僅是員工，還有客戶？。需求是一方面，能夠滿足需求則是另一方面?！?/p>

在此，此次疫情也帶來了一些慰藉：IT被賦予了加快智能流程實(shí)施的任務(wù)，事實(shí)證明，客戶和員工更有可能接受這些流程。

Wiedenbeck說：“我們看到了采用率有上升的趨勢(shì)，其中包括我們的自動(dòng)化流程，在疫情期間，應(yīng)用曲線上升了?！?/p>

除了提高客戶保單申請(qǐng)流程的效率外，IT還完成了亞特蘭大IT部門的本職工作，實(shí)現(xiàn)了無紙化。Wiedenbeck說：“我們90天內(nèi)的印刷品從900萬件減少到了不到10萬件。人們非常愿意采用電子表格?！?h3>在新的工作時(shí)代找到新的工作方式

Chris Richardson，亞利桑那州立大學(xué)副首席信息官

亞利桑那州立大學(xué)的副首席信息官Chris Richardson介紹說，在轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作的過程中，該校通過重新評(píng)估工作流工具和流程來提高運(yùn)營(yíng)效率。

Richardson說，“我們的目標(biāo)是保持在家工作的團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作和溝通水平，就像他們?cè)趥鹘y(tǒng)的辦公室環(huán)境中那樣。”但是，IT并不能把成功等同于重現(xiàn)同樣的過程。他說，相反，管理人員正在尋找新的方法，讓員工們參與他們的工作，促進(jìn)彼此的交流。

Richardson說：“在新的工作時(shí)代，我們必須找到新的方法來發(fā)現(xiàn)、擴(kuò)展并適應(yīng)新的流程，最終提高效率和生產(chǎn)力?！?/p>

他說，這場(chǎng)疫情促使IT部門傾向于使用基于云的工具和服務(wù)。而這不僅僅是用來支持實(shí)時(shí)協(xié)作，提高工作效率和創(chuàng)造力——其互操作性是使相關(guān)方變得更高效的關(guān)鍵所在。

他舉例說，Slack被用作亞利桑那州立大學(xué)的數(shù)字校園，以支持實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通信和連接。Richardson介紹說，圍繞Slack，IT集成了一系列工具，包括Zoom、Jira和Google Suite，以簡(jiǎn)化遠(yuǎn)程環(huán)境下的通信和協(xié)作。

他說：“例如，我們將Slack與Atlassian的Jira軟件和Jira服務(wù)臺(tái)進(jìn)行了關(guān)鍵的集成，保證了透明性，因此所有團(tuán)隊(duì)的工作流更新都很清晰?！?/p>

Richardson介紹說，IT提高運(yùn)營(yíng)效率的一個(gè)方法是在亞利桑那州立大學(xué)應(yīng)用程序中開發(fā)一個(gè)健康檢查流程，學(xué)生和教師每天都使用該程序輸入他們的健康狀況，以便管理人員能夠密切跟蹤校園內(nèi)大量人群的健康狀況。其他新功能還支持對(duì)健康資源的訪問，包括校園內(nèi)的檢測(cè)點(diǎn)和遠(yuǎn)程醫(yī)療資源等。

依靠托管，盡可能使用云

當(dāng)然，云技術(shù)也被證明是近期提高運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵。酒店平臺(tái)提供商Enseo的首席信息官Kris Singleton介紹說，公司在疫情開始時(shí)就確定了優(yōu)先級(jí)較低的項(xiàng)目，并將這些項(xiàng)目從AWS遷移到一個(gè)能夠以較低成本運(yùn)行的托管數(shù)據(jù)中心，從而最大限度地提高了運(yùn)營(yíng)效率。

Kris Singleton，Enseo 公司首席信息官

去年春天，該公司搬到了新地點(diǎn)，IT必須保證一定的冗余度。Singleton說，這樣，即使出現(xiàn)了什么問題，業(yè)務(wù)也能繼續(xù)運(yùn)行下去。

Singleton說：“IT也得依賴于云來有效地管理預(yù)算，盡管云有些昂貴。

這一點(diǎn)尤其重要，因?yàn)樵谝咔樽顕?yán)重的時(shí)候，很多酒店都關(guān)門了。這意味著沒有收入。”

無接觸辦公

移動(dòng)是提高效率的另一種關(guān)鍵方式。Brantley說，亞特蘭大市現(xiàn)在已經(jīng)有了一系列的移動(dòng)服務(wù)，因此無論是對(duì)相關(guān)方還是員工來說，流程都變得更加高效，投資回報(bào)率也更高了。

他說：“完全在網(wǎng)上辦理所有的許可證，根本沒有任何物理上的接觸。在疫情之前，我們看到成百上千的人們抱著成堆的文件走進(jìn)市政廳，去辦理許可手續(xù)?，F(xiàn)在，這一切都徹底改變了，當(dāng)然，對(duì)于市政部門和那些必須去辦手續(xù)的人來說，效果非常好?！?/p>

和Wiedenbeck一樣，Brantley也認(rèn)為學(xué)習(xí)電子化過程非常簡(jiǎn)單，唯一真正的挑戰(zhàn)是讓每個(gè)人都能擺正心態(tài)。在政府部門，他們真的很依賴于實(shí)體簽名，如果不是疫情，他認(rèn)為他的系統(tǒng)是不會(huì)得到資金的。

他補(bǔ)充說，“另一個(gè)好處是，從安全角度來看，我們的處境更好了。紙張讓我們不那么安全。我真的不知道這些文件最終去了哪里，而現(xiàn)在我總體上能夠了解我簽署過的所有文件?，F(xiàn)在，我只需點(diǎn)一下手指就可以把它們都找出來?！?h3>想做就做

Brantley說：“如果你想變得更高效，通常必須全力以赴去做，我們已經(jīng)在疫情期間迅速擴(kuò)大了規(guī)模。我們對(duì)新工具和新技術(shù)的采用率一直很高，而且，這為業(yè)務(wù)部門引入了一種新的思維方式?！?/p>

他說，這需要制訂優(yōu)先級(jí)和短期規(guī)劃，并演示怎樣利用新技術(shù)滿足業(yè)務(wù)需求。

Brantley說：“這樣做的好處之一是，在城市工作的每個(gè)人都有機(jī)會(huì)真正了解一個(gè)項(xiàng)目，甚至是一個(gè)必須在幾個(gè)城市組織之間運(yùn)行的數(shù)百萬美元的項(xiàng)目，當(dāng)所有人都站在同一立場(chǎng)上時(shí)，可以相當(dāng)迅速、創(chuàng)新地完成這些項(xiàng)目?！?/p>

他補(bǔ)充說：“我們能很快完成的一些項(xiàng)目以前可能需要數(shù)年的時(shí)間?！贝蠖鄶?shù)首席信息官都有較長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)案例?！拔覀円灿型瑯拥臉I(yè)務(wù)案例，并加快了其推進(jìn)速度。”

疫情無疑使加快項(xiàng)目進(jìn)度變得更為緊迫。首席信息官們應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，就業(yè)務(wù)部門怎樣利用技術(shù)來提高效率展開討論。

Wiedenbeck說：“不要等著首席財(cái)務(wù)官找上門來。”他回應(yīng)Brantley說，首席信息官們應(yīng)該主動(dòng)作為，向業(yè)務(wù)部門展示怎樣提高效率。

他說：“這種方法非常成功，我繼續(xù)鼓勵(lì)首席信息官們積極參與，并提出業(yè)務(wù)案例。我們的位置很獨(dú)特，因?yàn)槲覀兘?jīng)常能事先看到業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門的交集，以及我們企業(yè)哪里出了問題?！?/p>

盡管以前人們常說這句話，但Wiedenbeck認(rèn)為有必要再說一遍：用業(yè)務(wù)術(shù)語，而不是技術(shù)術(shù)語進(jìn)行交流。他說，還有，不要退縮。

“如果我在職業(yè)生涯中有什么遺憾的話，那就是遺憾來的太遲了，我想幫助人們看到未來、忘掉過去的一句話就是‘未來好不等于過去不好?！?/p>

Wiedenbeck說，如果一個(gè)人想要未來更好，那么他過去做的所有決定都不算壞?！凹藖斫夥胚^去的你，去抓住未來的機(jī)會(huì)。這就是幫助人們克服困難的方法?！?/p>

Wiedenbeck說，為提高效率而努力工作永遠(yuǎn)不會(huì)太晚，他補(bǔ)充說：“我內(nèi)心是禪宗的?！?/p>

Esther Shein是IDG的特約撰稿人，是一位記者，他專注于商業(yè)和技術(shù)以及教育等普遍感興趣的領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域中，他在書面出版和網(wǎng)絡(luò)媒體上都有豐富的撰稿和編輯經(jīng)驗(yàn)。

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