陳永濤，陶 勤

(安陽(yáng)化學(xué)工業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司，河南 安陽(yáng) 455000)

近些年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，化肥企業(yè)的銷售競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。為了提高企業(yè)銷售的競(jìng)爭(zhēng)力，化肥企業(yè)將客戶分級(jí)管理作為企業(yè)營(yíng)銷策略，從而爭(zhēng)取獲得在固定區(qū)域內(nèi)的實(shí)力客戶?？蛻舴旨?jí)管理是將客戶作為主體，通過對(duì)客戶信息的了解和分析，根據(jù)客戶的需求提高客戶滿意度。化肥企業(yè)根據(jù)企業(yè)內(nèi)銷售產(chǎn)品的不同種類和等級(jí)進(jìn)行劃分，與客戶的需求相匹配，對(duì)于還在研發(fā)成長(zhǎng)的化肥產(chǎn)品推薦給潛在客戶和現(xiàn)有客戶；對(duì)于以及成熟的化肥產(chǎn)品推薦給現(xiàn)有客戶。根據(jù)客戶的不同價(jià)值進(jìn)行客戶分級(jí)，滿足客戶需求。

1 化肥營(yíng)銷企業(yè)將客戶分級(jí)管理的含義

客戶管理也叫客戶關(guān)系管理，為了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等對(duì)客戶信息資料進(jìn)行分析，滿足客戶需求從而提高客戶的滿意度，提高企業(yè)的管理模式，滿足客戶的不同需求，做好個(gè)性化服務(wù)。通過客戶管理最終完成吸引新客戶、開發(fā)有實(shí)力客戶、防止老客戶流失，拓寬銷售市場(chǎng)。

在進(jìn)行客戶管理，將客戶作為主體的同時(shí)，要重視大客戶為公司創(chuàng)造大部分收入的作用，20%的大客戶能夠?yàn)楣緞?chuàng)造80%的收入。因此，客戶管理要實(shí)行分層管理，重視大客戶的支撐地位?；势髽I(yè)的資源和人力是有限的，要想將有限的資源利潤(rùn)最大化，就要提高資源利用率，合理分配資源。將創(chuàng)造價(jià)值比較多的大客戶放在首要位置，在企業(yè)有限的資源內(nèi)盡量滿足這類客戶的需求，將其他客戶放在次要位置，按照客戶的不同需求進(jìn)行化肥產(chǎn)品的銷售，實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)管理模式的實(shí)施。

在化肥企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時(shí)，企業(yè)不斷積累的客戶越來(lái)越多，可以將不同種類的客戶分給企業(yè)不同層次的銷售人員進(jìn)行對(duì)接和維護(hù)。將大客戶和實(shí)力客戶交給業(yè)務(wù)能力強(qiáng)或者管理層人員進(jìn)行對(duì)接服務(wù)，將次要客戶交給初級(jí)銷售人員進(jìn)行對(duì)接服務(wù)，這樣能夠有利于維護(hù)大客戶，重視大客戶的價(jià)值地位，同時(shí)又利于對(duì)小客戶的挖掘和管理。營(yíng)銷是一項(xiàng)專業(yè)又復(fù)雜的工作，要針對(duì)客戶的不同等級(jí)和特點(diǎn)制定不同的營(yíng)銷服務(wù)策略。對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理是目前化肥營(yíng)銷企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，能夠有效促進(jìn)化肥企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 成熟期產(chǎn)品客戶分級(jí)

化肥企業(yè)要重視利用現(xiàn)有客戶信息，如客戶個(gè)人信息、客戶交易信息以及客戶歷史創(chuàng)造價(jià)值信息等，每月、季度、年的交易額，交易額占比等，通過大數(shù)據(jù)對(duì)信息的收集和整理，能夠根據(jù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)進(jìn)行客戶創(chuàng)造價(jià)值等級(jí)的分級(jí)。通常將客戶分為三大類，共五個(gè)等級(jí)。

2.1 A級(jí)客戶

長(zhǎng)久客戶，交易額穩(wěn)定，交易數(shù)量大，不會(huì)因?yàn)榄h(huán)境因素影響交易量。通常這類老客戶和企業(yè)的業(yè)務(wù)員關(guān)系比較熟絡(luò)，因此，企業(yè)推出的基本型政策在這類客戶面前無(wú)效，很難激勵(lì)他們促進(jìn)交易增長(zhǎng)。由于老客戶了解自己在化肥企業(yè)中的客戶地位，并且一直有大的交易量，所以對(duì)企業(yè)的服務(wù)需求更高。

2.2 A級(jí)小客戶

A級(jí)小客戶也是長(zhǎng)久客戶，交易額穩(wěn)定，但是交易數(shù)量小，同樣不會(huì)因?yàn)榄h(huán)境因素影響交易量。由于交易量固定且不多，通常是對(duì)企業(yè)給予的價(jià)格和商品質(zhì)量比較認(rèn)同，所以對(duì)企業(yè)比較忠誠(chéng)，通常對(duì)企業(yè)推出的公開外放政策比較感興趣。

2.3 B級(jí)大客戶

B極大客戶為新開發(fā)客戶，交易額大，但是會(huì)受市場(chǎng)環(huán)境因素影響交易額的穩(wěn)定，在旺季交易額會(huì)多，淡季交易需要企業(yè)推出優(yōu)惠政策才會(huì)穩(wěn)定。開發(fā)和維護(hù)這類客戶需要投入高成本、高服務(wù)，但是很難維持這類客戶交易額的穩(wěn)定。通常有實(shí)力的大的企業(yè)會(huì)受這類客戶喜歡。

2.4 B級(jí)小客戶

B級(jí)小客戶通常是穩(wěn)定客戶，合作時(shí)間久，但是交易額小，會(huì)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化影響交易額，在旺季交易積極，淡季需要維護(hù)，并且喜歡觀望其他有實(shí)力公司的情況。

2.5 C級(jí)客戶

新開發(fā)客戶，交易額小，跟這類客戶交易通常企業(yè)占主導(dǎo)地位，這類客戶公司實(shí)力弱，不對(duì)企業(yè)構(gòu)成威脅，需要企業(yè)主動(dòng)投入。

根據(jù)客戶等級(jí)不同，化肥營(yíng)銷企業(yè)需要推出的政策也有所不同。要重視維護(hù)A級(jí)大客戶，通常這類客戶占經(jīng)銷商總交易額的30%～50%，要控制此類客戶的交易額。由于B級(jí)大客戶在交易中存在不穩(wěn)定性，因此化肥經(jīng)銷合作需要更慎重，要充分了解這類客戶，并制定詳細(xì)的交易計(jì)劃才能夠開始交易。要重視幫扶A級(jí)小客戶，這類客戶具有穩(wěn)定性，利于公司維穩(wěn)。B級(jí)小客戶要根據(jù)企業(yè)情況和需求盡快篩選，淘汰不穩(wěn)定客戶。C級(jí)客戶是化肥營(yíng)銷企業(yè)的新血液，需要重視開發(fā)和維護(hù)，能夠?qū)ζ髽I(yè)帶來(lái)未來(lái)利潤(rùn)，從中篩選出優(yōu)質(zhì)的新客戶，未來(lái)能夠成為長(zhǎng)久客戶。

3 引入期和成長(zhǎng)期產(chǎn)品客戶分級(jí)

要想分析現(xiàn)存客戶和潛在客戶能夠?qū)式?jīng)銷企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)預(yù)期，需要充分了解客戶信息情況，了解客戶需求，通過信息數(shù)據(jù)的收集進(jìn)行有效的分析。如，基本情況、規(guī)模、經(jīng)濟(jì)條件、信譽(yù)度、運(yùn)輸存儲(chǔ)條件以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等。不僅要對(duì)客戶與自身企業(yè)的交易記錄進(jìn)行總結(jié)，更重要的是客戶企業(yè)在交易市場(chǎng)中的表現(xiàn)情況。

要想有效地對(duì)引入期、成長(zhǎng)期的客戶進(jìn)行分級(jí)，需要化肥營(yíng)銷企業(yè)做足細(xì)化工作。①了解客戶企業(yè)產(chǎn)品分類，以及各類產(chǎn)品占據(jù)的市場(chǎng)份額，可以通過圖表的方式更清楚直接地展示出來(lái)。②要了解各類市場(chǎng)份額中的實(shí)力客戶，篩選出大客戶。③根據(jù)固定區(qū)域的劃分，根據(jù)不用區(qū)域的市場(chǎng)劃分對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)。對(duì)于引入期和成長(zhǎng)期的客戶進(jìn)行分級(jí)是一項(xiàng)專業(yè)又復(fù)雜的工作，要求營(yíng)銷企業(yè)具備完善的收集信息和處理信息的能力，考驗(yàn)企業(yè)大數(shù)據(jù)的處理能力。大客戶為化肥產(chǎn)品銷售量大，企業(yè)利潤(rùn)高，盈利穩(wěn)定，并有良好的企業(yè)信譽(yù)，具備完善的運(yùn)輸和存儲(chǔ)實(shí)力，與其相對(duì)應(yīng)的便是小客戶。經(jīng)銷企業(yè)在發(fā)展過程中，不能忽視小客戶的作用，要重視發(fā)展大客戶的同時(shí)維護(hù)小客戶。目前來(lái)看，小客戶的交易合作能夠維護(hù)化肥營(yíng)銷企業(yè)的發(fā)展，起到補(bǔ)充盈利的作用。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步速度快，市場(chǎng)環(huán)境容易發(fā)生變化，現(xiàn)有的合作客戶也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化發(fā)生改變。一些具有實(shí)力的公司如果不能夠根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境和需求進(jìn)行理念創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新很容易出現(xiàn)企業(yè)衰退現(xiàn)象，如果合作企業(yè)實(shí)力不足，運(yùn)營(yíng)能力差就會(huì)出現(xiàn)終止合作甚至違約的情況。因此，化肥營(yíng)銷企業(yè)要對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行嚴(yán)格的信息收集和分析，對(duì)客戶有效分級(jí)和考核，及時(shí)淘汰落后客戶，引入實(shí)力客戶，才能夠保證企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展以及可持續(xù)盈利狀態(tài)。

4 把控客戶數(shù)量和規(guī)模

化肥營(yíng)銷企業(yè)為了保證企業(yè)的穩(wěn)定盈利，通過維護(hù)避免合作客戶流失具有良好效果。但是化肥企業(yè)的人力和財(cái)力有限，沒有能力無(wú)限的吸收新客戶，也會(huì)出現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有客戶服務(wù)水平下降的情況，造成企業(yè)超負(fù)荷運(yùn)營(yíng)的情況。因此，一些大型化肥營(yíng)銷企業(yè)要想穩(wěn)定發(fā)展，需要控制客戶數(shù)量，保證企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，又能夠保證對(duì)客戶的服務(wù)水平，要做到二者相衡。

5 領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

目前，對(duì)客戶等級(jí)劃分是很多化肥企業(yè)已經(jīng)開始采取的運(yùn)營(yíng)策略，然而化肥企業(yè)要了解進(jìn)行客戶分級(jí)的目的，這項(xiàng)工作不是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的全部?jī)?nèi)容，真正的目的在于根據(jù)不同等級(jí)客戶推出不同的服務(wù)，將目前企業(yè)中現(xiàn)有的人力和財(cái)力資源充分發(fā)揮作用，盈利最大化。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中，切忌不能盲目的擴(kuò)張規(guī)模，大范圍的進(jìn)行技術(shù)改造，客戶劃分要有的放矢。對(duì)于能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的核心客戶，企業(yè)要重視對(duì)客戶的服務(wù)水平，為客戶提供全面周到的服務(wù)以及延伸服務(wù)，從而保證客戶的穩(wěn)定性，促使企業(yè)獲得更多的盈利。

在客戶等級(jí)劃分完善后，隨著化肥企業(yè)的運(yùn)行開展，會(huì)有很多新客戶引入和流出，也促使了一些客戶企業(yè)進(jìn)行升級(jí)，客戶的分級(jí)比例也會(huì)產(chǎn)生變化，化肥企業(yè)的盈利結(jié)構(gòu)也會(huì)隨之改變。在客戶企業(yè)升級(jí)的同時(shí)，化肥企業(yè)的核心盈利客戶數(shù)量增加，同時(shí)能夠促進(jìn)企業(yè)的盈利增長(zhǎng)，核心客戶成為化肥企業(yè)的主導(dǎo)。

6 總結(jié)

對(duì)客戶采取分級(jí)管理是客戶管理工作的措施之一，在進(jìn)行客戶分級(jí)的同時(shí)要重視相應(yīng)的服務(wù)配套、流程完善等，保證客戶分級(jí)的高效性。化肥企業(yè)的客戶管理策略要根據(jù)客戶的需求進(jìn)行制定，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。