羅文英

（惠州市圖書(shū)館，廣東 惠州 516000）

圖書(shū)館作為各種類型文獻(xiàn)信息的一個(gè)綜合整體，在其正常運(yùn)作的過(guò)程中，一方面需要對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行引入，另一方面也需要對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行輸出，即在圖書(shū)館工作人員將文獻(xiàn)信息進(jìn)行資源整序之后，為用戶提供全面或個(gè)性化的各類文獻(xiàn)信息服務(wù)。以往圖書(shū)館的服務(wù)方式和服務(wù)效能不夠理想，在服務(wù)的過(guò)程中往往與用戶的預(yù)期有所差距，而對(duì)于整個(gè)圖書(shū)館系統(tǒng)而言，就可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行服務(wù)的升級(jí)，從而找出能夠使相關(guān)服務(wù)最為高效的服務(wù)方式，除此之外通過(guò)加強(qiáng)創(chuàng)新，提高地區(qū)性智慧圖書(shū)館的整體服務(wù)能力。

一、地區(qū)性智慧圖書(shū)館的內(nèi)涵解讀

（一）智慧圖書(shū)館產(chǎn)生的歷史背景

近年來(lái)，圖書(shū)館行業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)積極推進(jìn)服務(wù)模式升級(jí)，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)形式，從而探索出適應(yīng)于新時(shí)期的圖書(shū)館服務(wù)模式。在這個(gè)發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)歷了復(fù)合型圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館，以及現(xiàn)在的地區(qū)性智慧圖書(shū)館等階段。在圖書(shū)館的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用程度和融合水平大幅度提高，互聯(lián)網(wǎng)與圖書(shū)館服務(wù)的聯(lián)系越來(lái)越緊密，可以說(shuō)已經(jīng)到了密不可分的程度。智慧圖書(shū)館之所以“智慧，是因?yàn)樗芗皶r(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)時(shí)感知并極力滿足用戶的個(gè)性化需求[1]，而實(shí)現(xiàn)這種功能需要融入諸多智慧元素，其中包括智慧思想、智慧理念和智能技術(shù)。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃與智慧圖書(shū)館

在2015 年的政府工作報(bào)告中，明確指出要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃。這項(xiàng)計(jì)劃昭示著互聯(lián)網(wǎng)+已經(jīng)上升為國(guó)家計(jì)劃，在之后的發(fā)展過(guò)程中，“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃與智慧圖書(shū)館有了一個(gè)更加全面和更加深入的應(yīng)用。在國(guó)務(wù)院印發(fā)的《推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)指導(dǎo)意見(jiàn)》中更是進(jìn)一步要求，將互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各方面實(shí)行進(jìn)一步的融合和深化。當(dāng)任何一個(gè)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行結(jié)合后，無(wú)論是生產(chǎn)效率還是服務(wù)水平都會(huì)有一個(gè)很大程度的提高。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的重大突破，還會(huì)給服務(wù)理念和思維方式帶來(lái)一定的創(chuàng)新，這一點(diǎn)與智慧圖書(shū)館產(chǎn)生了緊密的交集。以互聯(lián)網(wǎng)為依托實(shí)現(xiàn)的思維創(chuàng)新就是互聯(lián)網(wǎng)思維，它為各領(lǐng)域的升級(jí)帶來(lái)了機(jī)遇。對(duì)于圖書(shū)館行業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)更是帶來(lái)了變革的新動(dòng)力，服務(wù)的新理念，升級(jí)的新方法。

（三）地區(qū)智慧圖書(shū)館的發(fā)展

地區(qū)性智慧圖書(shū)館是智慧圖書(shū)館在本地區(qū)圖書(shū)館的具體實(shí)施運(yùn)用。它是通過(guò)利用多種互聯(lián)網(wǎng)資源，尤其是具有零成本獲取的開(kāi)放獲取文獻(xiàn)資源，并將這些資源通過(guò)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)技術(shù)經(jīng)過(guò)整合、整序、分類和篩選之后，以一種更為精細(xì)化和更加快速便捷的方式提供給用戶。除此之外，它還可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)實(shí)體圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò)虛擬圖書(shū)館的有機(jī)結(jié)合，呈現(xiàn)給用戶的是一個(gè)精細(xì)化、多元化、高質(zhì)量的圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源服務(wù)體系，并且這種服務(wù)可以做到本地區(qū)的全民惠及和全面覆蓋。圖書(shū)館工作和服務(wù)實(shí)踐證明，地區(qū)智慧圖書(shū)館的發(fā)展只有將理論與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，解決實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從而完善問(wèn)題體現(xiàn)的理論不足，才能真正實(shí)現(xiàn)智慧圖書(shū)館在本地區(qū)的建立、改進(jìn)與應(yīng)用[2]。

二、惠州地區(qū)圖書(shū)館智慧服務(wù)現(xiàn)狀及調(diào)查研究

（一）惠州地區(qū)圖書(shū)館智慧服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)研分析

隨著對(duì)地區(qū)性智慧圖書(shū)館理論研究的不斷深入，許多地區(qū)都在順應(yīng)發(fā)展潮流，積極進(jìn)行圖書(shū)館的升級(jí)建設(shè)。廣東省惠州地區(qū)一直對(duì)文化服務(wù)事業(yè)十分關(guān)注，不斷引進(jìn)各類人才和技術(shù)，結(jié)合智慧圖書(shū)館的服務(wù)模式，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。目前，已經(jīng)建設(shè)了基于地區(qū)智慧圖書(shū)館的智能服務(wù)平臺(tái)。無(wú)論是在傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)方面，還是在數(shù)字化文獻(xiàn)資源的建設(shè)方面，都處于不斷融合與發(fā)展更新之中。該智能服務(wù)平臺(tái)從用戶的需求出發(fā)，對(duì)多種載體和類型的文獻(xiàn)資源進(jìn)行組織，并利用智能化技術(shù)設(shè)備，如借助智能移動(dòng)傳感設(shè)備、智能終端設(shè)備和圖書(shū)館數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，對(duì)用戶信息進(jìn)行集中統(tǒng)一采集和管理，并從文獻(xiàn)資源端為用戶進(jìn)行智能化主動(dòng)推送，便于用戶更為方便快捷精準(zhǔn)地獲取所需要的文獻(xiàn)信息。同時(shí)，還引用物聯(lián)網(wǎng)、智能設(shè)備以及云計(jì)算等先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，將圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)功能智能化，從而實(shí)現(xiàn)了相關(guān)的智能化服務(wù)。如采用將智能芯片植入的方式，對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)進(jìn)行智能管理，用戶通過(guò)相關(guān)設(shè)備實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)的自主借閱和歸還，大大節(jié)約了人工操作時(shí)間，簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，提高了工作效率。

（二）惠州學(xué)院智慧圖書(shū)館及智慧學(xué)習(xí)空間系統(tǒng)與服務(wù)

惠州學(xué)院智慧圖書(shū)館及智慧學(xué)習(xí)空間系統(tǒng)于2018 年開(kāi)始建設(shè)。在系統(tǒng)建設(shè)的整個(gè)過(guò)程中，始終秉承以人為本的建設(shè)理念，從用戶的需求角度出發(fā)，為用戶帶來(lái)了一個(gè)開(kāi)放高效的服務(wù)模式。圖書(shū)智慧化系統(tǒng)將文獻(xiàn)的檢索、閱讀、借還、整序、統(tǒng)計(jì)、分析等工作流程實(shí)現(xiàn)一體化的服務(wù)與管理，并實(shí)現(xiàn)智慧圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)7×24 小時(shí)不間斷，讓用戶可以隨時(shí)進(jìn)行文獻(xiàn)資源的獲取。惠州學(xué)院除了開(kāi)展傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱服務(wù)和人工參考咨詢工作外，也開(kāi)發(fā)了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、網(wǎng)絡(luò)在線教育、專業(yè)學(xué)科信息導(dǎo)航等一系列文獻(xiàn)電子信息服務(wù)。同時(shí)，也在不斷地發(fā)展過(guò)程中努力構(gòu)建更為深層次的信息服務(wù)，通過(guò)手機(jī)APP 服務(wù)實(shí)現(xiàn)一體化辦理，最大程度地讓用戶縮減圖書(shū)館服務(wù)的使用流程。

三、惠州地區(qū)圖書(shū)館服務(wù)模式存在的問(wèn)題及面臨的挑戰(zhàn)

（一）惠州地區(qū)圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式存在的問(wèn)題

近年來(lái)，惠州地區(qū)在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的應(yīng)用上取得很大發(fā)展，但其信息服務(wù)相對(duì)而言還比較單一，其主體工作仍停留在文獻(xiàn)借閱方面，缺乏深入的應(yīng)用，沒(méi)有充分考慮到用戶在使用服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)。并且缺乏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的及時(shí)更新，因此，難以適應(yīng)用戶的多樣化和個(gè)性化需求，在服務(wù)上尚需進(jìn)一步升級(jí)。除此之外，圖書(shū)館對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)等圖書(shū)館大數(shù)據(jù)沒(méi)有進(jìn)行科學(xué)的整序處理，以致各項(xiàng)數(shù)據(jù)資源無(wú)法得到較好的利用。想要做好智慧化圖書(shū)館服務(wù)，首先應(yīng)當(dāng)發(fā)展大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，引入先進(jìn)的管理設(shè)備。其次要充分了解讀者的需求及變化趨勢(shì)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更為優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能為讀者帶來(lái)高品質(zhì)的服務(wù)，而惠州地區(qū)圖書(shū)館目前還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。同時(shí)，用戶對(duì)圖書(shū)館的數(shù)據(jù)資源分布和圖書(shū)館開(kāi)展的各種服務(wù)了解程度不深，因此，在進(jìn)行數(shù)據(jù)搜索時(shí)往往難以找到自己需要的資源，自然會(huì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量不滿意。有些圖書(shū)館員在服務(wù)過(guò)程中由于缺乏必要的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，在新技術(shù)引入后仍不能及時(shí)適應(yīng)新的服務(wù)模式，工作時(shí)往往表現(xiàn)出力不從心，從而大大降低了服務(wù)質(zhì)量。

（二）地區(qū)智慧圖書(shū)館服務(wù)模式提出的挑戰(zhàn)

圖書(shū)館的服務(wù)由被動(dòng)服務(wù)發(fā)展到主動(dòng)服務(wù)，時(shí)下，正由主動(dòng)服務(wù)走向互動(dòng)服務(wù)[3]?；葜莸貐^(qū)圖書(shū)館想要在目前的情況下建立一套智慧圖書(shū)館的服務(wù)模式面臨以下挑戰(zhàn)。首先，應(yīng)當(dāng)完善技術(shù)設(shè)備，迫切需要加大設(shè)備的投資。在地區(qū)性智慧圖書(shū)館中需要的云計(jì)算以及物聯(lián)網(wǎng)對(duì)設(shè)備的要求較高，同時(shí)，升級(jí)軟件和硬件都需要大量的資金支持。如物聯(lián)網(wǎng)感知層設(shè)備價(jià)格昂貴，投入難度較大。因此，想要深入發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書(shū)館智慧服務(wù)模式，必須要有一個(gè)良好的規(guī)劃，再有持續(xù)的經(jīng)費(fèi)支持。其次，安全問(wèn)題一直是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展過(guò)程中備受關(guān)注的焦點(diǎn)，如何保障圖書(shū)館各類信息數(shù)據(jù)的安全必須受到充分的重視。圖書(shū)館必須完善個(gè)人的信息檔案，在進(jìn)行智慧服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建時(shí)也要保障用戶信息資料的安全，從而提供建立在安全基礎(chǔ)上的智慧服務(wù)[4]。

四、地區(qū)性智慧圖書(shū)館服務(wù)的策略

（一）利用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行創(chuàng)新升級(jí)

智慧圖書(shū)館服務(wù)模式應(yīng)用的前提是要擁有互聯(lián)網(wǎng)思維，因?yàn)樗枷胧切袆?dòng)的指南，理論是實(shí)踐的指導(dǎo)。在技術(shù)上，為加快系統(tǒng)的建設(shè)和改進(jìn)，可聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)的整合，建立數(shù)據(jù)平臺(tái)，提供系統(tǒng)的更新服務(wù)。在理念上，圖書(shū)館員要建立互聯(lián)網(wǎng)思維，培養(yǎng)自己的創(chuàng)新能力，以讀者需求為導(dǎo)向。從簡(jiǎn)便業(yè)務(wù)流程，提供個(gè)性化服務(wù)，文獻(xiàn)資源傳送覆蓋全面等體系指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)工作的創(chuàng)新。逐步改變固化的工作模式，通過(guò)找出新思路，采用新方法，更好地解決服務(wù)中存在的各種問(wèn)題。由此可見(jiàn)，圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)，不僅要從技術(shù)上進(jìn)行引進(jìn)，更要從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能建設(shè)一個(gè)開(kāi)放高效的智慧服務(wù)平臺(tái)，讓“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃應(yīng)用于圖書(shū)館智慧服務(wù)模式有一個(gè)長(zhǎng)足的發(fā)展。智慧圖書(shū)館服務(wù)模式要想取得長(zhǎng)期可持續(xù)性的發(fā)展，不僅要從技術(shù)上著手，從思想上轉(zhuǎn)變，還要開(kāi)創(chuàng)一個(gè)開(kāi)放高效的服務(wù)平臺(tái)。用戶能否達(dá)到預(yù)期的使用目標(biāo)，是評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)成功與否的重要指標(biāo)。因此，在利用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行升級(jí)中不應(yīng)盲目，需有一個(gè)深入地調(diào)研和全面規(guī)劃，只有這樣用戶才能真正體驗(yàn)到“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的應(yīng)用，體會(huì)到智慧圖書(shū)館的魅力，方便快捷精準(zhǔn)地獲取自己所需要的文獻(xiàn)信息資源。

（二）全面整合數(shù)據(jù)信息

圖書(shū)館擁有的文獻(xiàn)資源數(shù)量非常龐大，用戶在使用過(guò)程中要對(duì)其進(jìn)行篩選，才能獲得適合自己的資源，而在用戶進(jìn)行資源的獲取過(guò)程中往往會(huì)遇到諸多的阻礙。同時(shí)，圖書(shū)館電子信息資源數(shù)量的猛增，導(dǎo)致數(shù)字資源系統(tǒng)異構(gòu)。由于行業(yè)規(guī)范還不夠完善，某些數(shù)字資源的格式和技術(shù)接口不兼容。面對(duì)這種由于資源的混亂而造成信息難以獲取的情況，圖書(shū)館需要盡快加以整合。智慧圖書(shū)館更應(yīng)該重視在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的集群整合與協(xié)同管理，因?yàn)檫@是物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)支撐下的泛在、便捷和跨越時(shí)空的高水平智慧化服務(wù)，注重的是圖書(shū)館服務(wù)能力的提高和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升[5]。對(duì)于資源的整合主要包括以下兩方面：其一，是充分利用資源組織技術(shù)，對(duì)各種信息資源進(jìn)行科學(xué)規(guī)范和有序整合，以達(dá)到資源高效利用的目的。其二，是利用集成技術(shù)對(duì)系統(tǒng)的資源進(jìn)行集成，將分散的、孤立的，甚至處于沉睡狀態(tài)的資源加以聯(lián)通，打通各類型信息資源之間的壁壘，暢通圖書(shū)館信息供給通道。在下一步的建設(shè)過(guò)程中要考慮到用戶的體驗(yàn)，通過(guò)深層次、全方面的集成，將資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)，解決資源混亂、無(wú)序、孤立的弊端，改善使用效率。還可以建立一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)，加強(qiáng)與各行業(yè)的數(shù)據(jù)融合，從而提高服務(wù)的深度和廣度，提高地區(qū)性智慧圖書(shū)館資源與互聯(lián)網(wǎng)資源的融合度。而對(duì)于整合后的資源，由于更具互聯(lián)性、集中性和高效性，因此，將給用戶帶來(lái)更多的選擇自由，極大地提升圖書(shū)館智慧化服務(wù)的效果。

（三）建立智慧圖書(shū)館服務(wù)模型

研究發(fā)現(xiàn)，在受訪圖書(shū)館中，有90%提供了推薦服務(wù)，59%提供了個(gè)性化智慧檢索服務(wù)。引人矚目的是，個(gè)性化智慧參考咨詢、個(gè)性化智慧借閱，以及個(gè)性化智慧社區(qū)互動(dòng)服務(wù)逐漸成型，不少智能性案例非常值得推廣[6]。建立智慧圖書(shū)館服務(wù)模型，首先要建立云技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施端口，將整合好的資源根據(jù)用戶的實(shí)際需要提供給用戶。在進(jìn)行云服務(wù)模型的構(gòu)建時(shí)，為考慮用戶的個(gè)性化需求，須與供應(yīng)商做好協(xié)調(diào)工作。可通過(guò)提前設(shè)置要求，根據(jù)用戶的行為分析定制相關(guān)適宜信息。對(duì)使用過(guò)程中存在或產(chǎn)生的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)，加以完善。但應(yīng)注意的是，圖書(shū)館不能過(guò)度依賴云技術(shù)供應(yīng)商，在平臺(tái)的選擇上首先要考慮圖書(shū)館的服務(wù)定位。除了解決技術(shù)上的問(wèn)題外，圖書(shū)館員作為智慧圖書(shū)館服務(wù)模型的主要工作者，需要擁有專業(yè)知識(shí)的云圖書(shū)館員。要轉(zhuǎn)變圖書(shū)館教育的理念，更新服務(wù)技能，培養(yǎng)出適用于圖書(shū)館員云服務(wù)模式的工作能力。用戶在對(duì)圖書(shū)館資源進(jìn)行使用的過(guò)程中，擁有自己的個(gè)人體驗(yàn)，其滿意度也不盡相同。這就要求館員在服務(wù)過(guò)程中成為“多面手”，不僅要加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)，及時(shí)了解用戶的需求，而且能根據(jù)用戶反饋的各種問(wèn)題，對(duì)工作進(jìn)行積極的調(diào)整和改進(jìn)。

（四）發(fā)揮新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)作用，充分適應(yīng)用戶需求

大力引入和研究新技術(shù)，推動(dòng)智慧圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。智慧圖書(shū)館的發(fā)展和創(chuàng)新，其基礎(chǔ)要素就是新技術(shù)[7]。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國(guó)的許多公共圖書(shū)館有著廣泛的應(yīng)用。借助物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)采集、分析和處理功能，圖書(shū)館可以實(shí)時(shí)獲取用戶利用圖書(shū)館所進(jìn)行的操作，了解用戶的偏好、使用頻率、使用時(shí)間等多方面的情況。再通過(guò)無(wú)線傳輸網(wǎng)絡(luò)把信息傳遞到處理平臺(tái)，將原本分散、孤立的信息資源聚集起來(lái)，通過(guò)傳感器設(shè)備讓計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以感知用戶的物理位置、用戶的行為狀態(tài)等，并主動(dòng)為用戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。圖書(shū)館以大數(shù)據(jù)為依托的云計(jì)算技術(shù)，可以對(duì)資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)化分配，根據(jù)收集的用戶信息結(jié)合館藏資源進(jìn)行資源的整合與利用。面對(duì)技術(shù)日益發(fā)展的今天，圖書(shū)館最為迫切的是引進(jìn)新技術(shù)和開(kāi)展新服務(wù)。因?yàn)橹挥胁粩喟l(fā)揮先進(jìn)技術(shù)的推動(dòng)作用，將信息融入和嵌入到服務(wù)中，圖書(shū)館才不會(huì)被時(shí)代所淘汰。圖書(shū)館每一次新技術(shù)的升級(jí)，都會(huì)為用戶帶來(lái)新的服務(wù)體驗(yàn)。

（五）強(qiáng)化系統(tǒng)平臺(tái)融合

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)模式已由PC 時(shí)代轉(zhuǎn)入到了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，這就要求圖書(shū)館行業(yè)及時(shí)根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。“互聯(lián)網(wǎng)+”促進(jìn)了圖書(shū)館與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合發(fā)展，圖書(shū)館通過(guò)數(shù)字圖書(shū)館、局域網(wǎng)、APP 等智能終端，GPS、射頻識(shí)別設(shè)備，智能手機(jī)等，打通行業(yè)條塊和館際之間的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)了跨館、跨行業(yè)聯(lián)合，提升了服務(wù)的針對(duì)性和有效性，較好地豐富了服務(wù)功能。近幾年興起的微信和微博服務(wù)也是圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的良好技術(shù)手段，將其特有的宣傳服務(wù)功能融入圖書(shū)館的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，圖書(shū)館的服務(wù)功能將更加完備、快捷和方便。如果要解決智慧圖書(shū)館的各種問(wèn)題，首先要將圖書(shū)館的信息數(shù)據(jù)整合并加以利用，不僅僅需要技術(shù)支持，更需要領(lǐng)導(dǎo)決策以及各部門(mén)的配合。因此，要加強(qiáng)與其他文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作，相互學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)和方法，協(xié)同進(jìn)行資源的開(kāi)發(fā)和互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源和服務(wù)的共享，進(jìn)行線上和線下的服務(wù)互補(bǔ)，打破服務(wù)空間的局限性，從而實(shí)現(xiàn)多方共贏的服務(wù)效果。

（六）堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念

在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的初衷是提高用戶的體驗(yàn)滿意度。圖書(shū)館提供多樣化的、靈活的、有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，是用戶體驗(yàn)滿意度的直接來(lái)源，也是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館吸引用戶的魅力所在。對(duì)于傳統(tǒng)圖書(shū)館而言，圖書(shū)館只是一個(gè)文獻(xiàn)資源的提供者。而在智慧圖書(shū)館的模式下，圖書(shū)館的角色發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，成為一個(gè)信息資源的服務(wù)者。因此，在人性化方面，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維開(kāi)展智慧圖書(shū)館建設(shè)，針對(duì)不同環(huán)節(jié)中用戶的需求進(jìn)行了有效滿足[8]。可以從以下方面著手：首先用戶需求各不相同，這與用戶的年齡、職業(yè)、教育背景、習(xí)慣特點(diǎn)等多種因素有關(guān)，甚至同一年齡的不同階段，對(duì)各種信息資源的需求也不盡相同。從知識(shí)服務(wù)的角度，利用專業(yè)資源開(kāi)展圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)，核心問(wèn)題是為用戶提供解決問(wèn)題的知識(shí)幫助。圖書(shū)館要對(duì)用戶的學(xué)科情景進(jìn)行有效分析，將經(jīng)過(guò)提煉、加工、集成的專業(yè)資源信息集合起來(lái)并推送出去，激活成用戶所需的知識(shí)，去解決用戶遇到的實(shí)際知識(shí)問(wèn)題[9]。根據(jù)用戶需求采取不同的個(gè)性化服務(wù)，是提高用戶體驗(yàn)的良好途徑。此外，在用戶與圖書(shū)館界面進(jìn)行交互過(guò)程中的細(xì)節(jié)處理上，也要充分注意。例如，圖書(shū)館的服務(wù)界面應(yīng)當(dāng)友好，顏色和顯示效果應(yīng)當(dāng)把握準(zhǔn)確，資源檢索能力應(yīng)該高效、便捷，同時(shí)結(jié)合微信、微博等新媒體方式實(shí)現(xiàn)一個(gè)更加友好的互動(dòng)。因此，在服務(wù)界面的設(shè)計(jì)過(guò)程中，要時(shí)刻站在用戶的角度考慮問(wèn)題以及進(jìn)行規(guī)劃。

五、智慧圖書(shū)館服務(wù)模式相結(jié)合的意義

（一）解決問(wèn)題更加敏捷和靈活

智慧圖書(shū)館的目標(biāo)是為用戶提供更為方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的智慧服務(wù)，讓用戶花費(fèi)較少的時(shí)間和精力得到更多的信息[10]。作為一種新時(shí)期的圖書(shū)館發(fā)展方向，智慧圖書(shū)館在極大程度上改革了公共圖書(shū)館的服務(wù)模式，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式的缺陷，并且很好地推動(dòng)了服務(wù)創(chuàng)新模式的實(shí)施，也為其他公共服務(wù)行業(yè)提供了一個(gè)參考，樹(shù)立了文化服務(wù)的良好典范。其憑借解決問(wèn)題的高效、便捷、靈活特點(diǎn)，逐漸受到民眾的推崇，發(fā)展也因此越來(lái)越順暢。

（二）擁有更多的人文智慧

社會(huì)水平的不斷提高使得以人為本的觀念也在不斷增強(qiáng)，而人文智慧恰恰是對(duì)一個(gè)圖書(shū)館智能服務(wù)水平的綜合性的評(píng)價(jià)。人文智慧包括了價(jià)值觀念和人文素養(yǎng)，智慧圖書(shū)館符合以人為本的發(fā)展觀念。在智慧圖書(shū)館的發(fā)展過(guò)程中，以智能化的服務(wù)模式克服了許多技術(shù)問(wèn)題，充分關(guān)心讀者使用過(guò)程中的滿意度，最大程度地滿足了用戶的需求，將新技術(shù)和人文智慧巧妙地加以融合，從而不斷提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。

六、結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的飛速發(fā)展給區(qū)域性智慧圖書(shū)館注入了新的活力，圖書(shū)館經(jīng)歷著從“知識(shí)服務(wù)”向“智慧服務(wù)”的顯著轉(zhuǎn)變。為此，在服務(wù)由“知”轉(zhuǎn)“智”的過(guò)程中，除了新技術(shù)的支撐外，還需要觀念和思維上的轉(zhuǎn)變[11]。通過(guò)加強(qiáng)館員多層次培訓(xùn)，引導(dǎo)館員學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，及時(shí)調(diào)整服務(wù)模式，敏銳地捕捉當(dāng)前圖書(shū)館行業(yè)的新變化，加強(qiáng)對(duì)新形勢(shì)的分析，應(yīng)對(duì)新出現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)，才能將智慧的概念真正融入到圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作中。