張貝 貴州省圖書(shū)館

公共圖書(shū)館作為公共文化重要基礎(chǔ)設(shè)施之一，圖書(shū)館存在的意義和價(jià)值是滿足讀者對(duì)文化的需求，如果沒(méi)有讀者，圖書(shū)館就沒(méi)有存在的必要。讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)可、信任、支持，是圖書(shū)館事業(yè)健康發(fā)展決定性因素，讀者及讀者投訴是整個(gè)圖書(shū)館工作的重要組成部分[1]。公共圖書(shū)館在履行公共文化服務(wù)職能過(guò)程中提供的公共服務(wù)與讀者的需求不對(duì)等、不對(duì)稱(chēng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)所謂的“矛盾”，即產(chǎn)生讀者投訴或建議。圖書(shū)館管理者及館員要正確認(rèn)識(shí)、科學(xué)利用讀者投訴價(jià)值。

一、正確認(rèn)識(shí)讀者投訴與提升讀者服務(wù)效能

結(jié)合公共圖書(shū)館管理特征，所謂讀者投訴，是指讀者在接受圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，因?qū)D書(shū)館的服務(wù)、設(shè)施、管理等不滿而通過(guò)口頭、電話、信函、電子郵件、媒體等方式表達(dá)批評(píng)、意見(jiàn)及建議的行為[2]。

1.辯證的看待讀者的投訴。事物的發(fā)展總是在曲折中前進(jìn)，矛盾時(shí)時(shí)有、處處在，矛盾是事物發(fā)展的動(dòng)力，任何一個(gè)組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總會(huì)有供給予需求不對(duì)等、不對(duì)稱(chēng)的情況，出現(xiàn)所謂的“矛盾”也在所難免，從這個(gè)角度上看，讀者及讀者投訴是整個(gè)圖書(shū)館工作的重要組成部分，不可分割。

2.讀者投訴是讀者需求與圖書(shū)館提供服務(wù)不匹配時(shí)的一種正常表達(dá)方式。有的館員把讀者投訴當(dāng)成一個(gè)純粹的問(wèn)題難題或者認(rèn)為是“燙手山芋”[3]，對(duì)讀者的投訴存在“敵對(duì)意識(shí)”，把自己放在讀者的對(duì)立面去看待，這是不科學(xué)的；筆者認(rèn)為，對(duì)待讀者投訴要一分為二、客觀對(duì)待，首先努力做好讀者服務(wù)工作，盡量減少讀者投訴；其次是建立相應(yīng)工作機(jī)制，讀者投訴不可怕，怕的是沒(méi)有良性處理問(wèn)題的機(jī)制。投訴不僅可以反映讀者需求，還可以幫助圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)、修正工作中存不足和問(wèn)題，是一面很好的鏡子。

二、讀者投訴的主要表現(xiàn)形式及特征

公共圖書(shū)館讀者投訴分類(lèi)，結(jié)合筆者在工作實(shí)踐可分為直接投訴方式、間接投訴方式及通過(guò)媒體監(jiān)督方式，并具有各自特征。

1.直接投訴方式。當(dāng)讀者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，直接向館員面對(duì)面進(jìn)行問(wèn)題反映或通過(guò)館內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督電話進(jìn)行投訴，處理不當(dāng)易引發(fā)矛盾升級(jí)，要求館員具備一定的專(zhuān)業(yè)技能和應(yīng)急處理能力。

2.間接投訴方式。通過(guò)館信箱、微博、微信公眾號(hào)、網(wǎng)上留言等渠道進(jìn)行的投訴；通過(guò)上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)、信訪主管部門(mén)及其他監(jiān)督平臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)信訪件或需要辦理的咨詢(xún)件。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，此類(lèi)投訴不受時(shí)間、空間的限制，為主要渠道。

3.通過(guò)媒體監(jiān)督方式。對(duì)自己的不滿或者認(rèn)為圖書(shū)館存在的問(wèn)題，通過(guò)報(bào)社、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行曝光，促使問(wèn)題得到解決，其影響大、針對(duì)性強(qiáng)，以責(zé)任追究為導(dǎo)向進(jìn)行，常常是普通投訴問(wèn)題沒(méi)有得到很好解決升級(jí)的結(jié)果。

三、產(chǎn)生讀者投訴的主要原因分析

（一）圖書(shū)館工作機(jī)制及管理等原因引發(fā)

1.工作機(jī)制建設(shè)跟不上發(fā)展需要。無(wú)規(guī)矩不成方圓，圖書(shū)館服務(wù)讀者工作上必須在相應(yīng)工作機(jī)制和規(guī)章制度的管理下開(kāi)展，如：借閱規(guī)則、讀者借閱流程、文獻(xiàn)借閱管理辦法等，有的不盡符合實(shí)際，流程環(huán)節(jié)復(fù)雜、操作性不強(qiáng)。

2.基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)需求不匹配。面對(duì)讀者多元化、信息量大的需求，財(cái)政投入有限，新書(shū)刊上架緩慢、文獻(xiàn)資源館藏資源相對(duì)不足，閱覽室座椅、室內(nèi)燈光、空間布局等配套設(shè)施不盡合理等。

3.管理不到位或缺位引發(fā)不滿。引導(dǎo)管理缺位出現(xiàn)讀者在借閱場(chǎng)所出現(xiàn)不文明行為不加以制止，致閱讀環(huán)境不夠安靜或出現(xiàn)讀者之間產(chǎn)生矛盾；因一些細(xì)節(jié)管理不到位，衛(wèi)生間異味明顯、存包柜出現(xiàn)故障卻無(wú)人處理、典藏書(shū)車(chē)移動(dòng)聲音過(guò)大、文獻(xiàn)檢索、自助借還機(jī)、書(shū)目檢索等服務(wù)系統(tǒng)或設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)卻不能第一時(shí)間排除、館藏結(jié)構(gòu)設(shè)置不夠合理、文獻(xiàn)亂架、防盜系統(tǒng)誤報(bào)、閱覽座占位等。

（二）館員讀者服務(wù)能力不足或認(rèn)識(shí)偏差

工作制度的優(yōu)勢(shì)、良好基礎(chǔ)設(shè)施都要通過(guò)館員的行為表達(dá)，才能把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳導(dǎo)給讀者[4]。筆者在實(shí)際處理讀者投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)近三分之一投訴是因館員不當(dāng)?shù)男袨橐l(fā)，集中體現(xiàn)在首問(wèn)窗口責(zé)任制落實(shí)不到位，館員服務(wù)語(yǔ)言和行為不夠規(guī)范，語(yǔ)氣不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度消極，擅離職守不規(guī)范履職；處理應(yīng)急能力不夠，與讀者產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，不能正確妥善處置等。

（三）服務(wù)對(duì)象誤解引發(fā)投訴

部分投訴行為是因?yàn)樽x者對(duì)圖書(shū)館借閱流程、文獻(xiàn)檢索、自助借還機(jī)、書(shū)目檢索等系統(tǒng)不熟悉，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容誤解而投訴；有些讀者因缺乏理性，產(chǎn)生過(guò)激行為。

四、正確處理好讀者投訴問(wèn)題對(duì)策建議

（一）樹(shù)立正確觀念是前提

要把讀者投訴處理視為圖書(shū)館一項(xiàng)重要服務(wù)工作，改變部分館員將投訴讀者視之為麻煩制造者，把讀者放在對(duì)立面的錯(cuò)誤觀念，必須認(rèn)真對(duì)待讀者的每次投訴，絕對(duì)不能是敷衍了事，樹(shù)立正確觀念是妥善處理讀者投訴問(wèn)題是基本前提。高度重視讀者投訴工作，以問(wèn)題為導(dǎo)向，圍繞“為什么會(huì)被投訴”主線進(jìn)行分析研究，以點(diǎn)帶面、舉一反三，投訴辦理要有時(shí)效性和針對(duì)性，做到“有問(wèn)必答”，對(duì)待投訴問(wèn)題要做到“事事有回音、件件有落實(shí)”。能辦的馬上辦、暫時(shí)不能解決跟蹤辦、短期內(nèi)不辦不了的，要做好政策解釋引導(dǎo)工作；對(duì)產(chǎn)生誤解的，要做好溝通消除誤會(huì)；對(duì)復(fù)雜的涉及數(shù)個(gè)部門(mén)的事宜，應(yīng)召集涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)商研究措施；對(duì)重大事項(xiàng)，可提交館務(wù)會(huì)或館長(zhǎng)辦公會(huì)研究解決措施；

（二）實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理是基礎(chǔ)

1.建立完善長(zhǎng)效機(jī)制。在館三定方案中明確部門(mén)具體負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全館讀者投訴的組織調(diào)查、協(xié)調(diào)處理工作，配備專(zhuān)職人員具體負(fù)責(zé)投訴接受、分辦、辦理、督辦、回復(fù)、跟蹤等工作。同時(shí)，負(fù)責(zé)館投訴管理機(jī)制建設(shè)。

2.暢通的讀者投訴渠道。建立線上線下多渠道圖書(shū)館與讀者意見(jiàn)交流溝通平臺(tái)，對(duì)于暢通的讀者投訴渠道問(wèn)題，應(yīng)堅(jiān)持疏，而不是堵，有問(wèn)題是捂不住，捂久了，就要出大問(wèn)題。設(shè)置館長(zhǎng)信箱、讀者意見(jiàn)簿、設(shè)置專(zhuān)門(mén)接受投訴部門(mén)及公布投訴電話，設(shè)立線上投訴專(zhuān)欄，公布電子郵箱，建設(shè)網(wǎng)站留言專(zhuān)區(qū)、微信公眾號(hào)專(zhuān)欄等，使讀者的不滿或有建議時(shí)，得到及時(shí)合理的表達(dá)，解決因無(wú)處申訴而上升到信訪投訴，從而激化矛盾，引起廣大讀者不滿。

3.建立讀者投訴信息管理機(jī)制。對(duì)讀者投訴信息管理目的是應(yīng)用，以此提高服務(wù)讀者工作效能。按投訴內(nèi)容對(duì)投訴件、咨詢(xún)件、建議件實(shí)行分類(lèi)，定期對(duì)每一類(lèi)型產(chǎn)生原因、解決措施或建議進(jìn)行深度分析、歸納總結(jié)，找出問(wèn)題的共性與個(gè)性特征，一是從中找出工作中存在的不足 為下步優(yōu)化讀者服務(wù)提供重要參考依據(jù)，從源頭上解決問(wèn)題；二是建立通報(bào)機(jī)制，定期對(duì)階段性投訴情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，警示館員引以為戒，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，起到提醒的作用；三是落實(shí)問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)投訴件要做到“事事有回音、件件有落實(shí)”，對(duì)因館員履職不到位的，要依規(guī)進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

（三）強(qiáng)化館員隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵

事實(shí)上，無(wú)論是因?yàn)橹贫壬?、管理上或者讀者誤解等因素引發(fā)投訴，最終都是了館員以館員方式直接體現(xiàn)出現(xiàn)，對(duì)館員的現(xiàn)場(chǎng)處置能力都是一種考驗(yàn)。一是制定館員服務(wù)規(guī)范，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等進(jìn)行明確規(guī)定，做到有規(guī)可依；二是開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)工作，在業(yè)務(wù)上圍繞館規(guī)章制度、首問(wèn)責(zé)任窗口要求、工作流程、服務(wù)內(nèi)容、信息化技術(shù)、服務(wù)技能等進(jìn)行，在處置能力上注重應(yīng)急服務(wù)管理，提高館員應(yīng)急處理水平；三是圍繞機(jī)制建設(shè)和思想建設(shè)，調(diào)動(dòng)館員主觀能動(dòng)性，當(dāng)讀者投訴時(shí)從被動(dòng)或應(yīng)付向主動(dòng)積極應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)變。

（四）注重讀者引導(dǎo)教育是要求

通過(guò)引導(dǎo)教育工作，讓讀者支持、理解、信任圖書(shū)館的工作，進(jìn)一步統(tǒng)一思想。一是信息公開(kāi)，在圖書(shū)館門(mén)戶(hù)網(wǎng)上、微信公眾號(hào)等平臺(tái)公布本館概況、館藏資源分布、讀者須知、讀者服務(wù)指南、借閱流程等，通過(guò)館內(nèi)宣傳欄、LED 屏宣傳圖書(shū)館的資源和服務(wù)，在圖書(shū)館大廳、樓層館適當(dāng)位置張貼功能區(qū)分布示意圖、開(kāi)放時(shí)間、讀者須知等；二是做好現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，引導(dǎo)讀者正確利用圖書(shū)館資源獲取知識(shí)，增強(qiáng)讀者自覺(jué)遵守圖書(shū)館規(guī)章制度和行為規(guī)范的意識(shí)；三是通過(guò)世界讀書(shū)日、圖書(shū)館服務(wù)宣傳周、全民讀書(shū)月等系統(tǒng)性活動(dòng)，在閱讀推廣中開(kāi)展同步宣傳。

五、結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館作為服務(wù)窗口單位直接面對(duì)讀者，不可避免會(huì)出現(xiàn)讀者投訴，讀者需求在變，但圖書(shū)館以讀者為本的宗旨沒(méi)變，對(duì)讀者投訴的重視和妥善處理折射出我們的工作態(tài)度和敬業(yè)精神，恰恰是反映服務(wù)現(xiàn)狀的一面鏡子，讀者投訴為現(xiàn)代圖書(shū)館提供了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要途徑。因此，圖書(shū)館應(yīng)本著“以人為本”的服務(wù)理念，高度重視讀者投訴，了解研究讀者的投訴，采取有效措施積極應(yīng)對(duì)，從而不斷提升讀者服務(wù)水平和讀者服務(wù)滿意度，促進(jìn)現(xiàn)代公共圖書(shū)館事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，努力把圖書(shū)館事業(yè)辦成讀者滿意的事業(yè)。