潘權(quán)澧，賀世春，管衛(wèi)，王東霞

1.重慶大學(xué)附屬三峽醫(yī)院門診部，重慶 404000；2.重慶大學(xué)附屬三峽醫(yī)院質(zhì)控部，重慶 404000；3.重慶大學(xué)附屬三峽醫(yī)院江南分院門診部，重慶 404000

門診是患者就醫(yī)體驗(yàn)的第一站，日常工作涉及面廣，涵蓋了臨床、醫(yī)技、藥學(xué)、行政后勤等多個(gè)部門[1]。門診護(hù)士的表現(xiàn)也反映出醫(yī)院的管理水平，服務(wù)交互水平最能體現(xiàn)醫(yī)院的“軟實(shí)力”，更是門診服務(wù)的“精氣神”，做好門診部門的早會(huì)管理以及工作分配，有利于門診部門開展工作，培養(yǎng)門診部門護(hù)士規(guī)范意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，能夠有效強(qiáng)化整個(gè)門診醫(yī)護(hù)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有利于能夠提高門診團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，完善門診早會(huì)管理的內(nèi)涵建設(shè)，是門診管理的重要元素，也是打造門診品牌服務(wù)的重要方式，具有極高的價(jià)值。 該研究旨在觀察實(shí)施門診部早會(huì)管理對(duì)門診部服務(wù)質(zhì)量的改善情況效果，分析門診部2017 年8 月—2019 年8 月門診部的相關(guān)資料，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 研究對(duì)象及資料

用方便抽樣方法，選擇某三甲綜合醫(yī)院門診就診的患者為主體，門診護(hù)士為客體作為研究對(duì)象，在此期間主體對(duì)客體服務(wù)有無投訴、主體與客體有無肢體沖突、客體靜脈抽血有無針刺傷、肢體靜脈穿刺點(diǎn)有無淤血等數(shù)據(jù)資料作為評(píng)價(jià)客體的服務(wù)質(zhì)量?；仡?017 年8 月—2018年8 月，門診掛號(hào)1 039 384人次，抽血200 134 人次。服務(wù)投訴6 人次，針刺傷4 人次。 其中服務(wù)態(tài)度不好4 人次，2 例靜脈抽血1 d 后出現(xiàn)淤血塊，2 例投訴未指導(dǎo)按壓方法，其中護(hù)士因彩超排隊(duì)與患者家屬發(fā)生肢體接觸追打1 例、處理投訴中被患者咬傷1 例，1 人兩次發(fā)生針刺傷。 醫(yī)院門診部為了提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，保障醫(yī)療安全，實(shí)現(xiàn)服務(wù)共贏。從2018 年8 月開始，在門診實(shí)施早會(huì)管理， 將2018 年8 月—2019 年8 月在門診就診的112 696 人次患者為研究主體對(duì)象，門診部18 個(gè)咨詢處，11個(gè)抽血窗口，36 個(gè)醫(yī)技檢查科室等工作人員作為研究客體。

2 研究方法

2.1 早會(huì)管理認(rèn)知建設(shè)

2.1.1 徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 門診部組織召開服務(wù)缺陷專題會(huì)議，邀請(qǐng)分管院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部、紀(jì)委，針對(duì)各科室門診存在的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、交流溝通、協(xié)調(diào)處置問題討論整改?？剖乙源藶槠鯔C(jī)，提高認(rèn)知，每人每日下班后寫工作日志，堅(jiān)持3 月。每周總結(jié)交流，改善每個(gè)人對(duì)門診服務(wù)的認(rèn)知，管理門診服務(wù)工作中的情緒，提高門診服務(wù)工作的技巧和突發(fā)事件的應(yīng)急能力。

2.1.2 分析服務(wù)缺陷促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng) 分析服務(wù)缺陷系統(tǒng)問題和個(gè)人主觀與客觀問題，找準(zhǔn)問題對(duì)癥處理。針對(duì)彩超檢查內(nèi)部科室醫(yī)生的聯(lián)系與溝通，建立彩超科室內(nèi)部急診彩超直接與彩超醫(yī)生聯(lián)系，患者直接對(duì)接醫(yī)生機(jī)制，減少患者因需要急診到咨詢臺(tái)排隊(duì)等候而引發(fā)的投訴發(fā)生，分析護(hù)士主觀原因，從心理上給予心理支持，以積極心態(tài)，肯定優(yōu)點(diǎn)改正缺點(diǎn)，應(yīng)對(duì)當(dāng)前的工作，團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。

2.1.3 同質(zhì)化服務(wù)目標(biāo) 統(tǒng)一行動(dòng)，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一執(zhí)行，從早會(huì)開始。 早上7:25 大廳早會(huì)，10 月1 日后7:35 早會(huì)。 地點(diǎn)門診大廳，著裝整齊規(guī)范。 做到“三零”投訴，即服務(wù)零投訴、抽血護(hù)士零針刺傷、患者抽血穿刺處零淤血。 每天科主任堅(jiān)持早會(huì)。 對(duì)遲到者，分析原因，次日整改。 進(jìn)行人性化引導(dǎo)。

2.2 加強(qiáng)門診業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)與個(gè)人學(xué)習(xí)技能

對(duì)接門診出診科室主任到門診授課，門診與出診?？浦魅螌?duì)接，邀請(qǐng)到門診講課，為提高護(hù)士分診導(dǎo)診業(yè)務(wù)能力助力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)實(shí)力的同時(shí)，每位護(hù)士預(yù)檢分診、導(dǎo)診、標(biāo)準(zhǔn)防護(hù)、醫(yī)療廢物處置、針刺傷的預(yù)防等PPT 教學(xué)，打造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍和知識(shí)掌握。

2.3 早會(huì)的品質(zhì)內(nèi)涵的提升

2.3.1 培訓(xùn)服務(wù)禮儀 提升團(tuán)隊(duì)精氣神，挑選禮儀小組骨干，培訓(xùn)從頭到腳的規(guī)范穿戴，從扣好護(hù)士服裝的衣服領(lǐng)子的第一顆扣子開始，對(duì)包里放的物品、書寫筆的放置、劉海的管理等留照片，站、坐、行、微笑、姿勢(shì)語(yǔ)言前后對(duì)比，帶動(dòng)全體人員。

2.3.2 規(guī)范早會(huì)流程 利用工作群公告早會(huì)流程內(nèi)容實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一思想，統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一行動(dòng)。“一問、二報(bào)、三在、三安全、三零、三不服務(wù)與主任點(diǎn)評(píng)”。 早會(huì)主任問候大家早上好，報(bào)告崗位：工作大樓由主樓到分院，由門診大廳到門診候診區(qū)，由咨詢處到抽血處依序報(bào)告崗位。集體使用普通話朗誦三在、三安全、三零服務(wù)。將科內(nèi)培訓(xùn)的著裝、儀表、微笑、普通話、服務(wù)質(zhì)量要求于清晨點(diǎn)評(píng)。并就前一天晚班醫(yī)護(hù)人員交班前發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)與交流，就出現(xiàn)的原因進(jìn)行剖析，并得出處理結(jié)果后對(duì)其余護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

2.4 門診服務(wù)三重點(diǎn)管理

門診部“三重點(diǎn)”是重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理。 重點(diǎn)區(qū)域：門診部功能檢查科室彩超、心電、放射、抽血中心管理。開展彩超預(yù)約服務(wù)，解除早上空腹排隊(duì)的圍堵?lián)頂D現(xiàn)象。 抽血中心過號(hào)不重排與智能叫號(hào)、靈活人工以10 個(gè)一組叫號(hào)相結(jié)合，節(jié)省等候時(shí)間、放射大廳、門診大廳、各樓層自助機(jī)、抽血處候診大廳由社工部加派志愿者予引導(dǎo)服務(wù)。

2.5 樹立“兩個(gè)大”服務(wù)

2.5.1 小針頭大安全 靜脈采血，患者的身份核對(duì)，無菌技術(shù)操作，標(biāo)準(zhǔn)防護(hù)，樹立靜脈抽血一針準(zhǔn)。細(xì)小的抽血針頭，做到進(jìn)針無痛、輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，取針時(shí)在右手大拇指與食指的指腹部持采血針柄，左手將棉簽快而準(zhǔn)確將棉簽壓在穿刺點(diǎn)，告訴患者用指腹壓在棉簽的棉花上5～10 min。取下的針尖向下從銳器盒蓋子口上面放入，拇指食指不超過銳器盒的口緣，銳器盒裝不超過2/3 滿，是防止針刺傷中護(hù)士主觀因素的關(guān)鍵，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)；同時(shí)不僅是一個(gè)微笑的眼神鼓勵(lì)，采血后主動(dòng)為患者放下袖子，告訴注意事項(xiàng)，棉簽放入黃色垃圾桶內(nèi)。

2.5.2 小咨詢大服務(wù) 只要持之以恒，提供主動(dòng)、盡心的患者安全服務(wù)管理，提升患者的就醫(yī)獲得感，才能實(shí)現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)。

2.6 門診檢查單管控常態(tài)化

以門診部的預(yù)檢分診、急救物品管理、交接班登記、首診負(fù)責(zé)登記、院感消毒管理、住院患者交接登記、一醫(yī)一患等10 個(gè)項(xiàng)目作為日常每周運(yùn)行一級(jí)質(zhì)控抓手，以強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。

2.7 微信工作群日?qǐng)?bào)工作動(dòng)態(tài)

每人每日下班在微信報(bào)告工作本區(qū)域的“三安全”情況，人、環(huán)境、物品安全情況，人人掌握科室工作情況。人人參安全管理與常態(tài)化。

3 結(jié)果

2018 年8 月—2019 年8 月， 門診掛號(hào)112 696 人次，抽血人次205 502 人次，護(hù)理服務(wù)有效投訴0 人次，靜脈抽血液0 次針刺傷、患者靜脈穿刺0 人次淤血發(fā)生?？剖肄D(zhuǎn)崗培訓(xùn)2 人。

4 討論

4.1 普通話微笑服務(wù)質(zhì)量樹團(tuán)隊(duì)品質(zhì)

門診是患者診療的第一站，標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言、微笑的服務(wù)以提高患者就醫(yī)體驗(yàn)?；颊唧w驗(yàn)（Patient Experience)是指從患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think)、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）5 個(gè)方面，賦予患者行動(dòng)更為廣泛的心理感受和社會(huì)意義。即患者在生命周期內(nèi)感知或觀察到的任何過程，也是患者最直接的感受和心理感觸[2]。為提高患者對(duì)服務(wù)感受，早會(huì)管理以門診服務(wù)質(zhì)量管理為主線，微笑是人際交往的最美好的語(yǔ)言，讓患者和服務(wù)的對(duì)象感到溫馨、親切；使用普通話，得體的、準(zhǔn)確語(yǔ)言交流，同時(shí)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言清晰，可以防止與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，讓患者消除恐懼、郁悶的心情[3]。另外，微笑和普通話服務(wù)能夠更快地與患者建立溝通，從而幫助醫(yī)護(hù)人員盡快了解患者的病癥情況，并對(duì)其開展初步診療和實(shí)施緩解措施。

4.2 創(chuàng)新早會(huì)的核心內(nèi)容管理

4.2.1 門診護(hù)士的“精神”管理 一日之季在于晨，門診大廳早會(huì)對(duì)每一位工作人員是一個(gè)服務(wù)和榮譽(yù)的挑戰(zhàn)。大廳是門診的主要形象展示的關(guān)口， 是門診管理工作的縮影。以服務(wù)缺陷為整改契機(jī)，人人知痛點(diǎn)，管理者的號(hào)召是沖鋒號(hào)，吹響門診的服務(wù)與質(zhì)量和安全，整改從一日之晨。抓住門診護(hù)士的精神作為早會(huì)管理的門診服務(wù)質(zhì)量管理新征程。

4.2.2 持之以恒早會(huì)生活是早會(huì)管理的持續(xù)改進(jìn) 通過持之以恒，每天堅(jiān)持包括周末節(jié)假日不間斷。門診服務(wù)，需要每天做，面對(duì)來自不同文化、不同背景、不同疾病、不同心理需求的患者。 每天強(qiáng)化，堅(jiān)持輸入正能量，團(tuán)隊(duì)需要堅(jiān)持不懈的糾正，每天早會(huì)看齊，才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)[4-5]。

4.3 責(zé)任缺陷管理零容忍

科室巡視發(fā)現(xiàn)認(rèn)定為服務(wù)責(zé)任心問題零容忍，針對(duì)咨詢處護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不主動(dòng)參與科室工作1 人，上班玩手機(jī)的護(hù)士1 人，轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)2 人合格后上崗[6-7]。

4.4 良好習(xí)慣促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)

在輸入一個(gè)正能量的信息與觀念強(qiáng)化中得到建立和維護(hù)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立通暢、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式[8]。咨詢護(hù)士每日在的門診部，患者多，窗口多，排隊(duì)多，是一個(gè)極易產(chǎn)生摩擦和矛盾的公共場(chǎng)所，也是患者就醫(yī)感受獲得最直接的場(chǎng)所。門診服務(wù)中，跨越醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)。只要任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，患者的就醫(yī)感受就會(huì)受到影響[10-11]。 每日在門診大廳早會(huì)，發(fā)揮人人心中有正能量、服務(wù)質(zhì)量與安全、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、精氣神、整齊規(guī)范、品質(zhì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)，門診早會(huì)管理成為人人參與門診服務(wù)與安全管理的主線[12-14]。