陳穎

保險作為一種金融產(chǎn)品，是跨期的價值交換，主要用于補償被保險人因自然災害或意外事故所造成的損失，并逐漸延伸成規(guī)劃人生財務的金融工具。由于保險產(chǎn)品專業(yè)性強、復雜度高，投保人往往難以理解保險產(chǎn)品特性和合同條款，無法做出正確的購買選擇。為矯正投保人信息不對稱的不利地位，保險咨詢成為保險市場不可或缺的一種服務，并對保險市場起到調節(jié)和完善作用。但目前保險咨詢多屬于保險售前服務，難以啟動收費，也無法真正實現(xiàn)客觀與中立。本文利用SWOT分析法分析保險付費咨詢服務項目的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅，并提出相應的發(fā)展策略。

一、保險付費咨詢服務項目的SWOT分析

SWOT分析法，又稱為態(tài)勢分析法，是一種綜合考慮研究對象內部條件和外部環(huán)境的各種因素，進行系統(tǒng)評價，從而選擇最佳發(fā)展策略的方法。

（一）優(yōu)勢（Strengths）

1.專業(yè)性強，價值度高

保險咨詢顧問可以幫助客戶理清投保思路、梳理家庭風險、合理規(guī)劃投保方案、診斷已有保單，并提供投保協(xié)助、核保咨詢、條款解讀、保單管理、保全協(xié)助、理賠協(xié)助、糾紛處理協(xié)助等服務，在降低信息不對稱的同時，也為客戶節(jié)省大量的時間成本，甚至還可通過保險方案改進讓客戶以更低的保費享受更高額、更全面的保障。保險咨詢服務橫跨金融、財稅統(tǒng)籌、法律、醫(yī)療等不同學科，專業(yè)性極強，可替代性低，價值度高。價格圍繞價值上下浮動，保險咨詢啟動收費，是保險咨詢價值發(fā)現(xiàn)與回歸的結果。

2.以客戶需求為導向，確?？陀^與中立

多數(shù)保險營銷員或保險中介公司，以銷售為導向，可能隱瞞產(chǎn)品的不足與潛在的風險，或有選擇性地推薦產(chǎn)品。而保險咨詢顧問以客戶需求為導向，根據(jù)客戶風險偏好及家庭情況，提供綜合服務方案，而非推薦購買某家保險公司的產(chǎn)品，可確保咨詢服務的客觀與中立。

3.降低客戶心理負擔

保險咨詢多是保險營銷員和保險中介公司的售前免費項目，主要服務于之后的簽單。而保險付費咨詢將咨詢從銷售環(huán)節(jié)中剝離出來，可以讓客戶卸下“問而不買”的擔憂，也使客戶更愿意分享家庭狀況、風險因素及保障目的，從而更踏實地接受服務。此外，保險咨詢成為單獨的收費項目，雙方簽訂正式合同，也使保險咨詢服務契約化和有形化，并受法律保護。

（二）劣勢（Weaknesses）

1.保險咨詢制度不成熟，法規(guī)體系不健全

我國保險中介行業(yè)已邁入數(shù)字化中介平臺3.0時代，而相應的法律法規(guī)卻未能同步跟上。保險咨詢作為保險中介的一個深耕領域，相應的法律體系建設顯得相對落后。一方面是涉及保險咨詢的法規(guī)條款少，許多問題找不到相應的法律依據(jù)，如對于保險咨詢從業(yè)人員的準入與退出機制、行為準則、法律責任等，尚無專門的法律條文進行規(guī)定；另一方面是有限的涉及咨詢的法規(guī)條款，又分散在保險法、知識產(chǎn)權法、民事通則和信息法規(guī)之中，而且規(guī)定內容較為籠統(tǒng)，可操作性不強。

2.保險咨詢服務獨立性差、競爭力弱

目前保險付費咨詢服務主要由保險中介公司提供，而這些公司同時還開展保險銷售業(yè)務，無法實現(xiàn)咨詢與銷售環(huán)節(jié)的完全剝離，導致咨詢服務的獨立性差。而且保險中介機構普遍存在經(jīng)營規(guī)模小、資本實力偏弱的問題，導致其競爭力弱，難以與大型保險公司形成抗衡，這也加大了保險咨詢服務確?？陀^、中立的難度。

3.專業(yè)人才短缺，培訓教育落后

保險咨詢是一項專業(yè)技術極高的工作，但由于該行業(yè)在我國起步晚，培養(yǎng)專業(yè)人才的時間和精力投入不足，導致專業(yè)人才短缺，未能像律師、醫(yī)生等行業(yè)形成一支具有極強專業(yè)能力的從業(yè)隊伍。而且我國在保險咨詢領域缺乏嚴謹宏觀的管理機制，政府及其相關部門對保險咨詢機構的發(fā)展方向、管理體制等方面缺乏統(tǒng)一的指導政策，保險咨詢人員不僅沒有專門的資格認證考試，也缺乏定期的繼續(xù)教育，以致從業(yè)人員知識儲備薄弱，專業(yè)技能不足。

（三）機會（Opportunities）

1.政府支持政策利好頻出

2015年9月，原保監(jiān)會發(fā)布《中國保監(jiān)會關于深化保險中介市場改革的意見》，提出“鼓勵專業(yè)中介機構提升專業(yè)技術能力，在風險定價、產(chǎn)品開發(fā)、防災防損、風險顧問、損失評估、理賠服務、反保險欺詐調查等方面主動作為，提供增值服務”。2016年8月，原保監(jiān)會發(fā)布《中國保險業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》，提出“優(yōu)化供給，創(chuàng)新發(fā)展”的理念，并強調“保險服務手段更加豐富，服務效率和質量進一步提高，行業(yè)贏得全社會的廣泛認可”。一系列政策利好給保險付費咨詢服務項目大發(fā)展，提供了合適的土壤。

2.我國保險密度不高，業(yè)務發(fā)展?jié)摿Υ?/p>

截至2019年3月，我國平均保險密度（保費收入/總人口）為384美元，剛剛超過全球平均保險密度650美元的一半，約是美國平均保險密度4216美元的1/11，英國平均保險密度3810美元的1/10，不足日本平均保險密度3312美元的1/8。這說明我國國民參與保險的程度與世界平均水平，尤其與發(fā)達國家之間存在非常大的差距，同時也意味著保險業(yè)務在我國具有極大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3.保險潛在客戶更趨理性，愿意為咨詢服務付費

根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2018中國商業(yè)健康保險發(fā)展指數(shù)報告》，80后、90后對健康資訊的認知和判斷更為理性，更能接受專業(yè)領域人員的建議，并且健康保障認知方面更突出，健康意識更強。此外，在關于決策障礙的調查中，有近三成受訪者認為“不知道選哪個產(chǎn)品”、近兩成選擇“看不懂產(chǎn)品介紹”。這意味著保險付費咨詢服務存在需求，同時也有理性客戶愿意為之付費。

（四）威脅（Threats）

1.免費咨詢形成的強大沖擊

保險公司和多數(shù)保險中介公司為塑造品牌形象、促進后續(xù)成交簽單，將保險咨詢作為免費服務項目，這將對保險付費咨詢形成強大的沖擊。而且隨著市場競爭的不斷加劇和行業(yè)服務意識的加強，這些公司提供的免費咨詢服務也將更具專業(yè)性和針對性，勢必對保險付費咨詢產(chǎn)生極大的威脅。

2.國外保險中介機構、咨詢機構的強勢競爭

保險付費咨詢在國外起步早，目前已比較成熟，并形成相對完善的服務標準與服務體系，而且具備相應的專業(yè)人才。隨著我國金融對外開放的不斷深化，國外保險中介機構、咨詢機構不斷進入我國市場，將對我國保費付費咨詢業(yè)產(chǎn)生一定威脅。

二、保險付費咨詢服務項目的發(fā)展對策

1.建立系統(tǒng)全面的保險咨詢法律法規(guī)體系

發(fā)展和完善我國保險付費咨詢行業(yè)，必須要有相關的法律法規(guī)規(guī)范保險咨詢市場，而目前我國尚無專門的關于保險咨詢方面的法律法規(guī)。除了對保險咨詢公司或機構在市場準入與退出機制、業(yè)務范圍、經(jīng)營準則、監(jiān)督檢查和法律責任等方面制定相應的法律法規(guī)外，還應對保險咨詢從業(yè)人員的資格認證、繼續(xù)教育、活動準則、服務標準、信息披露和定期檢查等做出相關規(guī)定。

2.建立保險咨詢行業(yè)協(xié)會，打造服務高標準

建立統(tǒng)一的保險咨詢行業(yè)協(xié)會，維護行業(yè)公平競爭，提高服務機構和從業(yè)人員的自律性，協(xié)調各方利益關系，起到行業(yè)監(jiān)督與管理的作用。行業(yè)自律作為政府監(jiān)管的有益補充，對于規(guī)范保險咨詢市場具有重要作用。同時，保險咨詢行業(yè)協(xié)會還應組織各公司、機構，制定統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)標準，進一步規(guī)范保險咨詢市場，并依托海量數(shù)據(jù)信息，精準識別客戶風險保障需求偏好，打造服務高標準。

3.加強對保險咨詢從業(yè)人員的準入和繼續(xù)教育管理

提高從業(yè)人員素質，規(guī)定嚴格的準入和繼續(xù)教育制度，是保險咨詢行業(yè)走向專業(yè)化、精英化的關鍵。從業(yè)人員首先要通過嚴格專業(yè)的資格考試，取得從業(yè)資格。同時，保險咨詢行業(yè)應著力打造行業(yè)深度培訓、企業(yè)系統(tǒng)培訓、個人素質提升培訓、等級考評制度等全方位體系，為從業(yè)人員創(chuàng)造繼續(xù)教育和終身學習的機會，切實提高其專業(yè)技能和職業(yè)水平，成為具備金融保險、法律、財稅籌劃、健康管理等跨學科知識的復合型專業(yè)人才。

4.建立保險咨詢從業(yè)人員信息檔案庫

建立保險咨詢從業(yè)人員信息檔案庫，全面記錄保險咨詢從業(yè)人員的業(yè)務活動情況，客戶可通過該檔案庫對登記注冊的保險咨詢從業(yè)人員的詳細信息進行查詢。同時，可考慮設置保險付費咨詢終身追責制，確保付費咨詢服務的客觀、中立，建立行業(yè)公信力與從業(yè)人員私信力，形成良性循環(huán)和口碑傳播。

專業(yè)服務的市場化，需要在市場中檢驗專業(yè)，并建立標準，這對保險咨詢行業(yè)的從業(yè)者與監(jiān)管者都提出了更高的要求?，F(xiàn)階段，我國保險付費咨詢服務還處于起步摸索階段，各方面還存在許多問題。面對機遇和挑戰(zhàn)，必須不斷完善相關法律法規(guī)，建立行業(yè)標準，培養(yǎng)專業(yè)復合人才，才能讓我國保險付費咨詢行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

（本文作者單位：福建商貿(mào)學校）