馬麗 孟瑞祺

（寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院 寧夏回族自治區(qū)銀川市 750004）

1 引言

2019年初，國家衛(wèi)生健康委正式發(fā)布《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系(試行)》，旨在從患者立場出發(fā)，提供基于互聯(lián)網(wǎng)的在線診療，更大程度使用醫(yī)院資源，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，降低對時(shí)間、空間的特定要求，覆蓋診療全程的線上線下一體化服務(wù)，提高患者感知和就醫(yī)滿意度。

通過對評估標(biāo)準(zhǔn)體系的解讀，某三甲醫(yī)院建立一體化線上診療平臺，將多種患者服務(wù)渠道融合，提供院內(nèi)醫(yī)療資源上下貫通、信息互通共享、業(yè)務(wù)高效協(xié)同，便捷開展在線建檔辦卡、預(yù)約診療、綜合查詢等服務(wù)，在院內(nèi)部署智能一體機(jī)終端，為居民提供統(tǒng)一服務(wù)入口，提供就醫(yī)服務(wù)、診療服務(wù)、健康管理服務(wù)，縮短患者就診環(huán)節(jié)，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)效率，方便老百姓就醫(yī)，提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)與獲得感，為居民提供更智能、更高效的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。

2 總體設(shè)計(jì)思路和架構(gòu)

根據(jù)醫(yī)院當(dāng)前建設(shè)現(xiàn)狀，圍繞醫(yī)院建設(shè)目標(biāo)，對標(biāo)醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估5 級標(biāo)準(zhǔn),建立院內(nèi)院外、線上線下一體化的醫(yī)療智慧服務(wù)流程，有效分步建立和夯實(shí)醫(yī)院應(yīng)用信息化，醫(yī)院內(nèi)部智慧服務(wù)，聯(lián)通醫(yī)院內(nèi)外的智慧服務(wù)，醫(yī)院全院智慧服務(wù)，醫(yī)院智慧醫(yī)療服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源互聯(lián)互通，打造智慧服務(wù)標(biāo)桿，構(gòu)建體系完整、醫(yī)療資源良性整合、開放共享、可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療健康生態(tài)環(huán)境，總體設(shè)計(jì)架構(gòu)如圖1所示。

3 智慧服務(wù)建設(shè)建設(shè)項(xiàng)目功能設(shè)計(jì)

智慧服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目主要包括線上診療平臺和線下智能一體機(jī)兩大主要服務(wù)平臺，通過對接院內(nèi)HIS、電子病歷，面向患者提供互聯(lián)網(wǎng)圖文問診、檢查檢驗(yàn)開立和復(fù)診患者預(yù)約、復(fù)診患者的延伸處方和藥品配送等功能。

圖1：智慧服務(wù)總體設(shè)計(jì)架構(gòu)

圖2：線上診療平臺功能

圖3：線上圖文咨詢流程

3.1 線上診療平臺

線上診療平臺同醫(yī)院微信公眾號對接，實(shí)現(xiàn)向患者提供基于互聯(lián)網(wǎng)的在線診療、就醫(yī)服務(wù)、醫(yī)患互動、病情管理和疾病診治等全面的醫(yī)療健康互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。在線預(yù)約掛號、門診繳費(fèi)、住院預(yù)繳、報(bào)告單查詢、排隊(duì)叫號、智能導(dǎo)診、問診服務(wù)等功能均可通過醫(yī)院微信公眾號進(jìn)行在線操作。線上診療平臺功能如圖2所示。

圖4：建檔辦卡時(shí)序圖

圖5：自助機(jī)預(yù)約掛號流程

實(shí)現(xiàn)線上問診功能，尤其是各類常見病和慢性病，可以通過圖文問診方式，提供線上問診服務(wù)，在醫(yī)院微信公眾號配置在線診療入口，對于患者端進(jìn)行復(fù)診患者的識別，同HIS 系統(tǒng)進(jìn)行校驗(yàn)結(jié)合實(shí)名認(rèn)真，判斷患者身份，根據(jù)其初診或復(fù)診身份進(jìn)入不同就診流程，適配不同就診規(guī)則?；颊呖上蜥t(yī)生發(fā)起圖文咨詢服務(wù)申請，申請時(shí)需填寫就診人相關(guān)信息，包括姓名、就診卡、身份證、病情描述及相關(guān)圖片、報(bào)告資料等?？捎梦淖帧⒄Z音、圖片形式與醫(yī)生交流，也可直接將院內(nèi)的各類檢查結(jié)果發(fā)送給醫(yī)生。醫(yī)生收到信息后在48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。圖文咨詢不涉及到處方和檢查檢驗(yàn)單開立。線上圖文咨詢流程如圖3所示。

實(shí)現(xiàn)在線報(bào)告查詢功能。檢驗(yàn)報(bào)告、影像報(bào)告（支持影像圖文查看）、病理報(bào)告等檢查報(bào)告單及報(bào)告單的詳情。報(bào)告的圖片由HIS 系統(tǒng)返回院內(nèi)圖片地址，平臺下載院內(nèi)圖片并轉(zhuǎn)換格式后提供給患者外網(wǎng)查看。院內(nèi)HIS 系統(tǒng)提供患者危機(jī)值查詢，對于危機(jī)值指標(biāo)出現(xiàn)異常的患者，平臺自動給患者推送預(yù)警提醒。根據(jù)患者檢查報(bào)告單內(nèi)容及治療的情況，平臺自動為患者推薦科室醫(yī)生的預(yù)約，方便患者進(jìn)一步就診，縮短醫(yī)療環(huán)節(jié)的周期。

提供住院智慧服務(wù)內(nèi)容，患者可在線繳納支付住院預(yù)交金，患者住院預(yù)交金余額不足時(shí)會向患者推送交費(fèi)提醒，患者可通過微信等支付方式進(jìn)行住院預(yù)交金賬戶充值。在線上平臺輸入住院號或選擇實(shí)名認(rèn)證的就診人或掃描腕帶二維碼，可以查看每日費(fèi)用清單、全部的費(fèi)用清單。醫(yī)保數(shù)據(jù)自動上傳完成報(bào)銷，護(hù)理人員辦理出院手續(xù)后，可通過移動端由病人自助結(jié)算，支持醫(yī)保報(bào)銷、電子發(fā)票推送、查詢工作。

3.2 智能自助一體機(jī)重點(diǎn)功能

在院內(nèi)各樓宇部署智能自主一體機(jī)，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)人工窗口排隊(duì)人群的分流，減少了患者在就醫(yī)過程中的排隊(duì)次數(shù)和等候時(shí)間，有效化解排隊(duì)擁擠人流，減輕醫(yī)院管理人力成本，實(shí)現(xiàn)門急診患者就診流程優(yōu)化，最大程度縮短病人就診等候時(shí)間，提高醫(yī)療質(zhì)量和工作效率。

智能自助一體機(jī)可以建檔辦卡識別醫(yī)?？?、就診卡、二代身份證等類型、掛號/取號、門診充值、門診繳費(fèi)支持多種支付方式、預(yù)約、自助打印、綜合查詢、滿意度評價(jià)、住院業(yè)務(wù)、其他保障便利服務(wù)，安全性高、維護(hù)簡單、操作方便，能夠支持各種提示。

3.2.1 建檔辦卡

患者在自助機(jī)可通過身份證或銀行卡或人臉等方式實(shí)現(xiàn)實(shí)名認(rèn)證，同時(shí)完成患者在線身份建檔，患者可填寫個(gè)人信息，通過身份證、銀行卡、臉比對完成實(shí)名認(rèn)證，領(lǐng)取電子健康卡或電子社?？?，可以通過公眾號查看電子健康卡或電子社保卡二維碼。建檔辦卡時(shí)序圖如圖4所示。

3.2.2 掛號、取號

自助一體機(jī)提供掛號取號功能，可實(shí)現(xiàn)當(dāng)天掛號，自助掛號，縮減掛號排隊(duì)等候時(shí)間，提供優(yōu)質(zhì)的“距離式”服務(wù)。

患者能夠在自助機(jī)上查詢出醫(yī)生排班，進(jìn)行掛號，根據(jù)掛號類別獲取院內(nèi)各科室信息，查詢科室，獲取醫(yī)院內(nèi)選定時(shí)間的醫(yī)生排班信息，就診當(dāng)天到院取號，快速就醫(yī)，患者可在診間屏上進(jìn)行簽到報(bào)到，在醫(yī)院自助機(jī)上取消預(yù)約，患者可以取消未過期的已經(jīng)預(yù)約的號源。自助機(jī)預(yù)約掛號流程如圖5所示。

3.2.3 綜合查詢

自主一體機(jī)提供全面的綜合查詢功能，方便患者在院內(nèi)及時(shí)查詢就診全過程各類信息，主要可查詢門診費(fèi)用明細(xì)清單，查詢門診充值記錄，繳費(fèi)后查詢電子發(fā)票，檢驗(yàn)和影像報(bào)告查詢，查詢檢查預(yù)約記錄，查詢采血預(yù)約記錄，就診卡在自助服務(wù)終端上查詢該卡余額，查詢藥品、治療、檢查檢驗(yàn)的公開費(fèi)用，查詢醫(yī)?？ㄓ囝~。同時(shí)也可對醫(yī)院、醫(yī)生等信息進(jìn)行獲取，例如查看所選科室的詳細(xì)情況，查看所選醫(yī)生的詳細(xì)情況，查詢醫(yī)學(xué)知識。能夠進(jìn)行導(dǎo)診導(dǎo)航查詢，可通過自助機(jī)進(jìn)行導(dǎo)診導(dǎo)航信息、路線查詢，方便患者院內(nèi)就醫(yī)。

4 智慧服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)用效果

2020年3月逐步進(jìn)行醫(yī)院智慧服務(wù)實(shí)踐工作，實(shí)現(xiàn)一體化線上診療平臺與微信公眾號對接工作，實(shí)現(xiàn)電子健康卡申領(lǐng)、預(yù)約及當(dāng)日掛號、門診繳費(fèi)、住院押金繳納、住院日清單查詢等功能，自使用以來電子健康卡累計(jì)發(fā)卡數(shù)達(dá)50 萬張，日均掛號數(shù)六千余筆。開通互聯(lián)網(wǎng)在線問診，36 個(gè)科室的在線問診功能，以確保所有咨詢患者都能得到精準(zhǔn)、有效、快速的診療。上線自助機(jī)系統(tǒng)，柜式自助機(jī)、壁掛式自助機(jī)部署使用近200 臺，月均辦理各類業(yè)務(wù)十余萬件次。

5 總結(jié)與展望

醫(yī)院智慧服務(wù)建設(shè)立足于提升患者體驗(yàn)，是智慧醫(yī)院建設(shè)的重要組成部分，在均衡醫(yī)療資源，降低就醫(yī)成本方面確實(shí)為患者提供了便捷性。但也存在需要繼續(xù)完善的方面，例如復(fù)診、在線審方、“互聯(lián)網(wǎng)+”護(hù)理等業(yè)務(wù)未明確物價(jià)收費(fèi)，目前提供互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診價(jià)格不能體現(xiàn)職稱專家勞動價(jià)值，未來是否能夠參照門診收費(fèi)價(jià)格執(zhí)行。申報(bào)核定“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”項(xiàng)目相關(guān)物價(jià)，為下一步互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院做好準(zhǔn)備工作。在醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系的指揮棒作用下，醫(yī)院將嚴(yán)格按照體系標(biāo)準(zhǔn)要求，完善智慧服務(wù)的功能，實(shí)現(xiàn)信息共享，提升智能化程度，將方便患者就醫(yī)服務(wù)持續(xù)開展下去。