岳如玉

フ?要：當(dāng)前，我國交通運(yùn)輸事業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，特別是在鐵路道路建設(shè)方面實(shí)現(xiàn)了長足的進(jìn)步，為人們交通出行和生活質(zhì)量的提升做出了極大的貢獻(xiàn)。經(jīng)過不斷的完善和優(yōu)化，在鐵路旅客滿意度方面也進(jìn)一步提升，使客戶服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，進(jìn)一步消除安全隱患，從而構(gòu)建更完善健全的鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。結(jié)合這樣的情況，本文有針對性的分析和探討提高鐵路旅客滿意度的模糊分析以及相應(yīng)的策略，希望通過本文的簡要分析，能夠?yàn)橄嚓P(guān)從業(yè)者提供一定的參考和借鑒。

ス丶詞：鐵路；旅客滿意度；模糊分析；策略

目前，隨著社會的發(fā)展和時代的進(jìn)步，人們對于交通出行也有著越來越多的需求，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)日益提升，而能否真正意義上滿足消費(fèi)者的客觀需求，直接影響到消費(fèi)者對于產(chǎn)品和企業(yè)的滿意化程度。而就其本質(zhì)而言，消費(fèi)者的滿意程度是由購買產(chǎn)品之后所呈現(xiàn)出的總體感覺和具體態(tài)度來有效決定的。針對鐵路運(yùn)輸企業(yè)來說，因?yàn)樗旧碓诮煌ㄟ\(yùn)輸系統(tǒng)中有著比較特殊的地位，所以在更大程度上有效提升旅客的滿意程度，可以使旅客進(jìn)一步增強(qiáng)忠誠程度，使企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定的利潤，同時為我國鐵路運(yùn)輸服務(wù)整體質(zhì)量和水平提升奠定基礎(chǔ)。據(jù)此，下文有針對性的采取模糊分析的方法，對我國鐵路旅客滿意度水平進(jìn)行綜合評價，同時以此為基礎(chǔ)，提出提高旅客滿意度的有效策略等內(nèi)容。

1?旅客滿意度評價指標(biāo)的主要內(nèi)容

フ攵蘊(yùn)路旅客滿意度的評價指標(biāo)而言，主要著重根據(jù)實(shí)踐過程中鐵路旅客的運(yùn)輸需求和具體結(jié)構(gòu)相關(guān)功能需求以及外延需求，根據(jù)其相關(guān)特征，根據(jù)鐵路旅客的滿意程度所產(chǎn)生的影響，有效明確相關(guān)內(nèi)容，旅客滿意度評價指標(biāo)大體內(nèi)容有：（1）安全指標(biāo)：候車環(huán)境和列車運(yùn)行中的安全穩(wěn)定；（2）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：鐵路車票價格以及餐飲等價格合理性；（3）快速指標(biāo)：在車站購票排隊(duì)等候時間以及列車的運(yùn)行速度是否足夠及時有效；（4）舒適指標(biāo)：車站環(huán)境是否舒適，在更大程度上提升旅客的滿意程度；（5）方便指標(biāo)：在車站購票退票過程中是否足夠方便快捷，轉(zhuǎn)簽，換票補(bǔ)票，進(jìn)出站換乘是否足夠便捷等等；（6）服務(wù)性指標(biāo)：車站的相關(guān)服務(wù)人員是否熱情真誠，列車是否在正點(diǎn)率等綜合性服務(wù)，以及車站內(nèi)部的特殊服務(wù)和服務(wù)監(jiān)管等內(nèi)容；（7）硬件設(shè)施指標(biāo)：車站的設(shè)施設(shè)備是否足夠齊全，配備得當(dāng)，候車室的容量是否充分，相關(guān)標(biāo)志和進(jìn)出口流量是否有明確的標(biāo)識，進(jìn)出站的通道設(shè)計是否科學(xué)合理等等。

2?鐵路旅客滿意度的模糊分析

ピ誥嚀宓牟僮鞴程中，有針對性的結(jié)合鐵路旅客運(yùn)輸?shù)南到y(tǒng)性等相關(guān)特征，特別是運(yùn)輸需求所呈現(xiàn)出的多變性和主觀性特點(diǎn)，對于旅客滿意度水平指標(biāo)造成影響的因素，不能進(jìn)行全面徹底的定量分析，或者進(jìn)行特別明確具體的描述，在這樣的情況下，通常要有效選用模糊理論綜合評價旅客的滿意程度，這樣能夠有效符合相關(guān)指標(biāo)的綜合性和層次性特點(diǎn)。其具體的模糊評價分析結(jié)果呈現(xiàn)出十分典型的漸變性，過渡性特征，而這種特征也與鐵路旅客的主觀心理特征高度吻合。所以針對這樣的情況，針對鐵路旅客的滿意程度進(jìn)行綜合性的評價，采取模糊分析的綜合評價方法是十分重要而且必要的。這種方法能夠全面深入的反映鐵路旅客的具體滿意狀況，與此同時，又呈現(xiàn)出鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕咎匦?。通常情況下可以在操作過程中通過旅客問卷調(diào)查的方式，以及把問卷調(diào)查和征求專家意見兩者融合的方式進(jìn)行有效實(shí)踐。

ゴ由銜乃述可以看出，相關(guān)的指標(biāo)指標(biāo)既包括定性指標(biāo)，也包括定量指標(biāo)。在進(jìn)行模糊分析的過程中要綜合性評價，使其分成兩個層次，分別是：首先是安全性，基本性的服務(wù)以及相應(yīng)的硬件設(shè)施等，這從根本上呈現(xiàn)出鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)最核心的內(nèi)容以及功能，在鐵路運(yùn)輸過程中必須要有效實(shí)現(xiàn)，而此類指標(biāo)如果無法有效實(shí)現(xiàn)或者質(zhì)量不夠理想，一定會導(dǎo)致鐵路旅客不夠滿意。其次，也就是第二層所涉及的內(nèi)容有舒適性極其延伸服務(wù)等內(nèi)容，這與產(chǎn)品的品牌價值，服務(wù)價值等相關(guān)理念高度統(tǒng)一，是以消費(fèi)者為中心而體現(xiàn)出的價值鏈，從根本上來講，是旅客對于運(yùn)輸產(chǎn)品的延伸性需求，對于旅客的出行方式選擇和滿意度水平的提升，都有著至關(guān)重要的直接影響。由此可見，對于鐵路旅客滿意度進(jìn)行綜合評價要以模糊數(shù)學(xué)和模糊分析為基礎(chǔ)來有效評價，有針對性的結(jié)合相關(guān)指標(biāo)的綜合性和層次性特征進(jìn)行分析，更科學(xué)合理的選用模糊分析方法，綜合評價鐵路旅客的滿意度。

3?有效提升鐵路旅客滿意度的主要策略

3.1?在最大程度上有效提升服務(wù)意識和服務(wù)理念

ヒ想確保鐵路的市場競爭力得到更有效的提升，就需要從市場需求出發(fā)，進(jìn)一步提升旅客的服務(wù)質(zhì)量，充分滿足鐵路旅客的客觀需求，進(jìn)一步針對鐵路運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營理念進(jìn)行不斷的完善和優(yōu)化，樹立更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)觀念，以旅客為中心，使企業(yè)形象得到更有效的提升，使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)得到切實(shí)的改善。

3.2?進(jìn)一步與時俱進(jìn)，使基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備得到不斷的更新和完善

ピ誥嚀宓氖導(dǎo)過程中，要有效利用信息化技術(shù)和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，使鐵路基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備得以不斷的更新和完善，進(jìn)一步提高旅客運(yùn)輸技術(shù)，通過更高效的運(yùn)輸組織方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供多檔次多品種的旅客列車，針對站臺環(huán)境進(jìn)行不斷的優(yōu)化和完善，切實(shí)有效的落實(shí)安全重點(diǎn)，有效滿足客戶的運(yùn)輸需求。

3.3?進(jìn)一步完善鐵路信息系統(tǒng)

ヒ為旅客盡可能提供更全面更及時有效的列車信息，進(jìn)行多種形式的便民售票方式，在最大程度上有效提升服務(wù)水準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量能夠讓旅客滿意，價格更為合理，品質(zhì)更為優(yōu)異，在更大程度上確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

4?結(jié)語

プ凵纖述，通過上面的分析和探討，能夠充分看出，有針對性的分析提高鐵路旅客滿意度模糊分析和策略的相關(guān)內(nèi)容是十分重要而且必要的，在具體的模糊分析過程中，要著重把握相關(guān)指標(biāo)，同時要著重認(rèn)識到提升旅客滿意度的關(guān)鍵所在，并使其相關(guān)策略得到有效落實(shí)，為鐵路旅客提供更優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)。

ゲ慰嘉南祝

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