熊雪婷

湖北省荊州市婦幼保健院藥學(xué)部，湖北荊州 434020

為兒童、孕婦等特殊人群提供用藥咨詢服務(wù)一直是藥學(xué)服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)[1-2]。當(dāng)前用藥咨詢的方式從傳統(tǒng)的窗口咨詢、電話咨詢、藥學(xué)咨詢門診，開始逐漸向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)咨詢、依托微信公眾號(hào)、微信群咨詢等方式轉(zhuǎn)變[3-6]。利用微信群向患者提供用藥咨詢這種新的藥學(xué)服務(wù)模式，有利于實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、便捷化、移動(dòng)式的用藥咨詢服務(wù)和用藥健康科普，可促進(jìn)患者安全用藥意識(shí)，提升“以患者為中心”的藥學(xué)服務(wù)效果，同時(shí)也能夠提升藥師形象，宣傳醫(yī)院品牌，具有良好的應(yīng)用和推廣前景[7-8]。本實(shí)踐匯總了某三級(jí)甲等婦幼保健院微信用藥咨詢?nèi)簝?nèi)患者提出的用藥咨詢問題，探討在該模式下用藥咨詢需求以及特點(diǎn)，以促進(jìn)藥師在藥學(xué)服務(wù)水平的提高；為基層臨床藥師在今后更有效地開展藥學(xué)服務(wù)提供思路、依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

收集“某院微信用藥咨詢?nèi)骸?018 年4 月1 日～2019 年11 月30 日的原始用藥咨詢記錄（包括文字、圖片、語(yǔ)音、視頻）共計(jì)278 例。

1.2 方法

1.2.1 微信用藥咨詢?nèi)旱倪\(yùn)作方法 （1）建立微信用藥咨詢?nèi)海核帉W(xué)部指派專人登錄微信建立微信用藥咨詢?nèi)?，并成立以藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員等組成的合理用藥咨詢?nèi)褐笇?dǎo)團(tuán)隊(duì)。7 名藥師為一線輪流值班即時(shí)在線解答，2 名主任藥師作為二線，在一線藥師遇到困難可輔助解答。（2）推廣宣傳：在門診藥房取藥窗口、導(dǎo)診臺(tái)、收費(fèi)處等地點(diǎn)放置用藥咨詢?nèi)憾S碼的宣傳牌，患者可自行掃碼進(jìn)群；在院微信公眾平臺(tái)發(fā)布藥咨詢?nèi)憾S碼，可添加有需求的患者入群。（3）日常維護(hù)：由管理員制定群規(guī)，根據(jù)群規(guī)警告在微信群發(fā)布廣告等不良信息或其他內(nèi)容的違規(guī)群成員，三次違規(guī)則由管理員移出群。（4）藥學(xué)部指派專人收集患者咨詢的問題，做好記錄，定期歸類分析。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 設(shè)計(jì)表格，對(duì)收集的用藥咨詢?cè)純?nèi)容通過表格分類記錄，錄入EXCEL 表格進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 咨詢對(duì)象的基本情況

本次實(shí)踐中咨詢用藥問題所涉及的對(duì)象多為嬰幼兒，占總咨詢總例數(shù)的78.06%，哺乳期、妊娠期婦女用藥次之，見表1。

表1 咨詢對(duì)象及其構(gòu)成比

2.2 咨詢內(nèi)容

咨詢內(nèi)容以“疾病、癥狀詢問”占比最高，第二是“用法用量”，第三是藥品的“適應(yīng)證”。見表2。

2.3 咨詢藥物類別、次數(shù)及構(gòu)成比

咨詢藥物類別以中成藥類例數(shù)占比最高，其次為解熱鎮(zhèn)痛藥，再次為抗菌藥物。皮膚外用藥、維生素、礦物質(zhì)、生物疫苗咨詢例數(shù)占比緊隨其后。見表3。

表2 咨詢內(nèi)容，構(gòu)成比及代表性案例

表3 咨詢藥物類別及其構(gòu)成比

3 討論

為了持續(xù)開展微信群用藥咨詢的工作，通過本次實(shí)踐，筆者認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)以下方面的工作。

3.1 藥學(xué)問診能力的培養(yǎng)

在此次實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，由于嬰幼兒表達(dá)能力受限，往往需要患兒家長(zhǎng)通過觀察再進(jìn)行描述，故而在本次實(shí)踐中“疾病、癥狀詢問”居首位。但患兒家長(zhǎng)因?yàn)橹饔^情緒的焦慮和缺乏對(duì)疾病科學(xué)的認(rèn)知等客觀因素的影響下，對(duì)患兒癥狀的表述與患兒實(shí)際的體征相比往往會(huì)有夸大或者忽略重要的體征，所以藥師需要耐心地通過科學(xué)細(xì)致的問診方式來(lái)引導(dǎo)患兒家長(zhǎng)進(jìn)一步描述出患兒的具體癥狀，如發(fā)熱具體體溫，是否在安靜狀態(tài)下測(cè)量，有無(wú)時(shí)間規(guī)律；皮疹的部位，范圍，紅腫情況，有無(wú)破潰；大便顏色、性狀、次數(shù)等；鼓勵(lì)咨詢者提供除文字信息外，還可用圖片或視頻等更多詳細(xì)信息發(fā)送到咨詢?nèi)豪铮兄谒帋熯M(jìn)行判斷，提供更準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。

3.2 實(shí)時(shí)查閱信息能力

患者在咨詢時(shí)，一般不會(huì)只提一個(gè)單純的問題，而往往會(huì)從一個(gè)問題衍生另一個(gè)問題，如詢問感冒藥選擇，再就會(huì)咨詢劑量，再接著就會(huì)咨詢相互作用、不良反應(yīng)、藥品的儲(chǔ)存、飲食禁忌、生活習(xí)慣，注意事項(xiàng)等；如詢問某種疫苗的到貨情況，接著就會(huì)問到幾歲的寶寶可以接種，接種過一種疫苗后間隔多久才能接種下一種疫苗，感冒了能不能接種等問題。藥師們除了需要具備常用的知識(shí)，還需具備實(shí)時(shí)查閱信息（如權(quán)威的藥學(xué)類手機(jī)APP 工具）然后轉(zhuǎn)化為咨詢解答的能力，這樣才能更從容地應(yīng)對(duì)患者的提問。除了用藥相關(guān)的信息，還會(huì)咨詢醫(yī)院就診方面的信息，或者藥品到貨情況等，就要求藥師們更掌握各種信息渠道，加強(qiáng)與醫(yī)院各部門之間的聯(lián)絡(luò)，以便能第一時(shí)間獲取患者需要的內(nèi)容。

3.3 積極增加知識(shí)儲(chǔ)備

本次實(shí)踐中咨詢藥物類別除了中成藥、解熱鎮(zhèn)痛藥、抗菌藥物這些較常咨詢的藥物品類外，皮膚外用藥、維生素、礦物質(zhì)、生物疫苗的咨詢也較多，在這些類別的藥物中往往藥師們比較容易忽視疫苗合理使用的知識(shí)儲(chǔ)備，并且現(xiàn)在疫苗品種越來(lái)越多，不僅僅是計(jì)劃內(nèi)的品種，某些熱門的疫苗品類也受到患者關(guān)注；公眾的保健意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)疫苗的使用安全越來(lái)越重視，藥師有責(zé)任幫助患者選擇合適的疫苗，適宜的接種時(shí)間，以及監(jiān)測(cè)接種后有無(wú)不良反應(yīng)的發(fā)生。還有各種維生素礦物質(zhì)的補(bǔ)充問題也是患兒家長(zhǎng)們的熱點(diǎn)問題，如各個(gè)年齡段的兒童補(bǔ)充鈣劑的日劑量是有差異的，而且許多鈣劑會(huì)復(fù)合維生素D 的成分，需要提醒家長(zhǎng)與單純的維生素D 同時(shí)使用需要注意總劑量等。藥師需要針對(duì)患者咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)學(xué)習(xí)儲(chǔ)備知識(shí)，才能滿足患者的咨詢要求。

3.4 培養(yǎng)良好的溝通能力

有效的溝通方式是保障藥師與患者交流的前提，良好的溝通能力是藥師們提供藥學(xué)咨詢服務(wù)的必備條件，不僅包含語(yǔ)言表達(dá)方式，把握問題的尺度，以及面對(duì)問題的應(yīng)變能力等都能反映出藥師溝通能力的強(qiáng)弱。如患者咨詢說，醫(yī)生開了涂抹濕疹的藥怎么沒效果？藥師不能直接否定醫(yī)生的處理，應(yīng)該繼續(xù)詢問患者是否正確使用了藥物，每日涂抹次數(shù)是否足量，護(hù)理方式是否正確，既要尊重醫(yī)生的診斷處理避免糾紛，又能進(jìn)一步查找患者療效不佳的原因。在提供咨詢服務(wù)時(shí)，藥師不宜直接評(píng)價(jià)醫(yī)生的診斷和治療，如果對(duì)藥物治療有異議也應(yīng)該私下溝通。依托微信群開展用藥咨詢服務(wù)，藥師是解決問題的主體，應(yīng)該重視培養(yǎng)藥師良好的溝通能力，達(dá)到事半功倍的效果。

總而言之，隨著我國(guó)藥學(xué)轉(zhuǎn)型的逐步深入，公眾合理用藥意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)藥學(xué)服務(wù)的社會(huì)需求日益增加[9-11]。各種自媒體形式開始與藥學(xué)服務(wù)相互融合起來(lái)，與傳統(tǒng)的咨詢模式相比，依托微信平臺(tái)提供用藥咨詢的模式具有及時(shí)性、開放性、共享性、品牌性等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，勢(shì)必會(huì)逐漸打破傳統(tǒng)的咨詢模式成為主流[12-13]。微信群相較于微信公眾號(hào)平臺(tái)而言，患者與藥師的操作和維護(hù)更便捷，而且群內(nèi)人員可以共享信息，但同時(shí)需要群內(nèi)成員共同維護(hù)良好的答疑秩序[14-15]。本次實(shí)踐中，藥師基本能夠滿足患者的咨詢要求，并且患者對(duì)藥師提供的藥學(xué)咨詢服務(wù)都表達(dá)感謝，對(duì)藥師的信心樹立很有幫助，今后可依托微信群擴(kuò)大藥師的影響力，打造“明星藥師團(tuán)隊(duì)”，舉辦線下活動(dòng)，拉近藥師與患者之間的距離。還可開展患者滿意度調(diào)查，了解患者的需求，藥師們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)改進(jìn)咨詢服務(wù)質(zhì)量，把藥學(xué)咨詢服務(wù)工作做得更好。