羅一珊

摘要：菜鳥驛站在解決各大高校快遞“最后一百米”問題中發(fā)揮著重要作用。為了科學(xué)、合理地評價高校菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量，文章以廣東理工學(xué)院菜鳥驛站為例，建立了服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，通過問卷調(diào)查，運(yùn)用層次分析確定了各指標(biāo)權(quán)重，使用模糊綜合評價法評價了菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果表明：有52%的學(xué)生對菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量感到滿意，其中學(xué)生對菜鳥驛站的服務(wù)效率和安全規(guī)范滿意度較低。并據(jù)此為提高高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量提供了建議。

Abstract： The Rookie Station plays an important role in solving the "Last Kilometer" in colleges. In order to evaluate the service quality of the Rookie Station in Colleges scientifically and reasonably， the index system of service quality evaluation was established taking the Rookie Station of Guangdong Polytechnic College as an example. Through questionnaires， the weight of each index was determined using the Analytic Hierarchy Process. Such that， the service quality of the Rookie Station could be evaluated by the Fuzzy Comprehensive Evaluation. The results showed that 52% of the students were satisfied with the service quality of the Rookie Station. However， the students were less satisfied with the service efficiency and safety standards. With this finding， suggestions are proposed to improve the service quality of the Rookie Station in Colleges.

關(guān)鍵詞：菜鳥驛站;服務(wù)質(zhì)量評價;層次分析法;模糊綜合評價法

Key words： Rookie Station;service quality evaluation;Analytic Hierarchy Process;Fuzzy Comprehensive Evaluation

中圖分類號：F259.23 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）01-0126-04

0 ?引言

近年來網(wǎng)上購物成了人們的生活常態(tài)，跨區(qū)域的購物使得物流行業(yè)蓬勃發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，19～40歲的人群占據(jù)網(wǎng)購人群的85%，其中46%是19～28歲的年輕群體，在全體網(wǎng)購用戶中排名第二。高校師生接受能力強(qiáng)，網(wǎng)購量的不斷增加的刺激帶動了校園快遞市場的擴(kuò)大，校園快遞在近幾年得以快速發(fā)展，各大快遞公司開始重視校園快遞這個藍(lán)海，爭奪的目標(biāo)面向了這“最后一百米”，使得物流的服務(wù)質(zhì)量水平成了各大快遞企業(yè)的核心競爭力之一。

在菜鳥驛站進(jìn)駐之前，廣東理工學(xué)院校園內(nèi)收取快遞點(diǎn)較為分散，缺乏固定派送場地，派件員服務(wù)態(tài)度差，快件完好度得不到保障，誤領(lǐng)、冒領(lǐng)、丟件等問題也得不到解決，只能獲取低額的賠償，投訴成效率也低。同時，隨著學(xué)校規(guī)模的不斷擴(kuò)大，校園快遞的服務(wù)質(zhì)量越來越得不到保障。

在此背景下，學(xué)校決定整合校內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，由菜鳥驛站統(tǒng)一進(jìn)行更加有序化的管理和派送，經(jīng)過與各大快遞公司數(shù)次協(xié)商，最終菜鳥驛站于2018年在廣東理工學(xué)院開始運(yùn)營。自此，除圓通、中通、順豐以外的其他快遞公司的快遞統(tǒng)一由菜鳥驛站管理。菜鳥驛站成為高校解決校園快遞市場混亂、確保物流服務(wù)質(zhì)量的一個不錯選擇。然而，菜鳥驛站要想在高?？焖俜€(wěn)定地發(fā)展，必須整合校園物流資源，提供更好的物流服務(wù)，保障高校師生能夠方便快捷地獲取快遞。因此，必須通過開展菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價研究，及時發(fā)現(xiàn)菜鳥驛站運(yùn)營過程中出現(xiàn)的各種問題，并提出針對性的優(yōu)化措施與改進(jìn)方案，提高師生對菜鳥驛站的服務(wù)滿意度。

1 ?高校物流服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

當(dāng)前學(xué)者們對高校物流服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)取得一定成果，在構(gòu)建評價指標(biāo)體系時，大部分學(xué)者是以服務(wù)質(zhì)量評估模型（SERVQUAL）為基礎(chǔ)[1]，其中一部分學(xué)者以顧客需求為導(dǎo)向，如薛景梅等[2]將校園快遞服務(wù)需求要素轉(zhuǎn)化為企業(yè)可以理解且能執(zhí)行的校園快遞服務(wù)要素，研究校園快遞服務(wù)質(zhì)量提升策略。山紅梅等[3]基于客戶滿意度視角完善了SERVQUAL量表中“便利性”、“安全性”指標(biāo);劉暢[4]則以顧客為導(dǎo)向從人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、便利性、保證性四個方面構(gòu)建了校園快遞服務(wù)質(zhì)量評價模型，并進(jìn)行實(shí)證研究。詹榮富等[5]通過分析學(xué)生的期望服務(wù)和感知服務(wù)兩者之間的感知差距，構(gòu)建高校快遞市場的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并找出其中影響較大的因素。王奕驊[6]從經(jīng)濟(jì)價格、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、安全規(guī)范四個方面構(gòu)建高?？爝f服務(wù)質(zhì)量滿意度評價指標(biāo)體系。溫賞等[7]建立以配送能力、取件的便捷性、員工服務(wù)為一級評價指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)模型，采用改進(jìn)的層次分析法評價高?？爝f綜合服務(wù)質(zhì)量。此外，也有學(xué)者以快件的整個生命周期過程為依據(jù)，肖志煒等[8]按階段選取寄件能力、配送運(yùn)輸能力、取件能力以及服務(wù)能力為校園快遞的服務(wù)質(zhì)量的績效評價指標(biāo)。于寶琴等[9]則從服務(wù)前質(zhì)量、服務(wù)中質(zhì)量、服務(wù)后質(zhì)量和企業(yè)形象四個維度評價網(wǎng)購快遞服務(wù)質(zhì)量。另外大部分學(xué)者在對校園快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價時，通常采用層次分析法和模糊綜合評價法[5-9]，也有使用Kano-QFD模型[2]、PLS結(jié)構(gòu)方程模型[3]、云模型[4]等方法。

因此，文章以廣東理工校園菜鳥驛站為研究對象，通過實(shí)地調(diào)研，結(jié)合已有研究成果與企業(yè)真實(shí)運(yùn)營狀況，使用層次分析法構(gòu)建高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并用模糊綜合評價方法評價校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量，從而發(fā)現(xiàn)高校校園快遞收發(fā)點(diǎn)中存在的問題，為校園快遞的服務(wù)升級帶來有益的參考價值，更好地滿足高校師生對快遞的各種服務(wù)需求，提高師生對菜鳥驛站的服務(wù)滿意度，增加高校菜鳥驛站的核心競爭力，進(jìn)而提高其經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

2 ?評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

根據(jù)高校菜鳥驛站快遞服務(wù)特征研究，結(jié)合已有研究成果[5]，文章把影響快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素分成了三個層次：一是目標(biāo)層G，為快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度評價;二是標(biāo)準(zhǔn)層U，為經(jīng)濟(jì)價格、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、安全規(guī)范四方面主要因素;三是指標(biāo)層C，是上述四方面因素的具體指標(biāo)，建立有層次的指標(biāo)體系，具體內(nèi)容如表1所示。

實(shí)地采訪廣東理工學(xué)院校內(nèi)師生對菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量各指標(biāo)的重視程度，經(jīng)反復(fù)研究后，確定廣東理工學(xué)院菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量影響因素層次結(jié)構(gòu)的判斷矩陣如表2～表6所示。并按照層次分析法的要求對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗，得出5個判斷矩陣均滿足C.I.<0.1、C.R.<0.1，說明全部通過一致性檢驗。然后經(jīng)過計算，得到相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重，如表1所示，從中可以看出，廣東理工學(xué)院師生較為注重經(jīng)濟(jì)價格因素，這也符合高校學(xué)生的消費(fèi)觀念，對價格高低較為敏感，傾向于選擇物美價廉的物流服務(wù)。

3 ?高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價

本次調(diào)查以廣東理工學(xué)院全體師生為調(diào)查對象，按照隨機(jī)抽樣的原則，在2019年4月發(fā)送網(wǎng)絡(luò)問卷，共發(fā)放問卷223份，收回198份有效問卷，有效率達(dá)89%。其中女生109人，占總?cè)藬?shù)的55%，男生89人，占總?cè)藬?shù)的45%，這與女生更喜歡購物的特點(diǎn)相吻合。每月購物在5次以下20人，5～10次之間的人有173人，10次以上5人，每月購物頻率在5次以上的占90%，說明大學(xué)生具有一定的消費(fèi)能力。文章的調(diào)查數(shù)據(jù)基本符合如今高校學(xué)生購物特征。

根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，使用模糊綜合評價方法評價校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量，文章將評價等級設(shè)置為5，即V={v1，v2，v3，v4，v5}，其中問卷評分1-2分的為v1，表示很不滿意;3-4分的為v2，表示不太滿意;5-6分的為v3，表示一般;7-8分的為v4，表示滿意;9-10分的為v5，表示很滿意。各個指標(biāo)的評價等級占比如表7所示。

結(jié)果表明，在廣東理工學(xué)院菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量總體評價中，有4.9%的學(xué)生的感覺很不滿意，5.2%的學(xué)生感覺不太滿意，37.9%的學(xué)生感覺一般，43.7%的學(xué)生感覺滿意，8.3%的學(xué)生很滿意?？偟膩碚f，廣東理工學(xué)院菜鳥驛站的服務(wù)大部分學(xué)生感覺還是滿意的，但處于一般滿意度的學(xué)生所占比率也不少，表明改善空間還是很大的。

從高校師生對指標(biāo)層因素滿意度評價來看，問題主要有菜鳥驛站收件的便利性低，據(jù)走訪調(diào)查學(xué)校學(xué)生表示，菜鳥驛站人員收件效率不高，導(dǎo)致學(xué)生排隊等待時間過長。同時運(yùn)輸?shù)目旖菪浴⑴杉咝缘?，?dǎo)致快件到派送時間過長，學(xué)生等待半天甚至一天才能收到取件通知。另外快件丟件情況嚴(yán)重，學(xué)生快件時常被別人冒領(lǐng)，或者菜鳥驛站發(fā)錯信息導(dǎo)致快件被誤領(lǐng)，且菜鳥驛站監(jiān)控不嚴(yán)，導(dǎo)致對丟件的信息查詢與尋回造成較大的困難。

4 ?高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

4.1 提高服務(wù)效率

高校菜鳥驛站主要的服務(wù)對象是高校里的廣大學(xué)生，這個特性決定了顧客更關(guān)注的是快遞運(yùn)輸與終端派送的效率高低，反而對服務(wù)態(tài)度等因素的高低關(guān)注較少。想要提高服務(wù)效率的具體改進(jìn)措施如下。

提高干線運(yùn)輸效率，合理規(guī)劃運(yùn)輸路線與科學(xué)安排運(yùn)輸時間，爭取在學(xué)生放學(xué)前把快遞運(yùn)輸至菜鳥驛站進(jìn)行入庫作業(yè)，減少時間浪費(fèi)。同時利用自動化技術(shù)與信息技術(shù)提高升貨物的分揀、打包、轉(zhuǎn)運(yùn)和配送等環(huán)節(jié)的效率，降低錯誤率。

提高快遞出入庫效率。首先要科學(xué)規(guī)劃菜鳥驛站貨架布局，將貨架按順序編號排放，同時根據(jù)包裹的大小，包裝等要素分類編號擺放快遞，并將編號張貼于顯眼處，從而減少學(xué)生找快件時間，提高效率。

注重簡化快遞出入庫流程與收件步驟。利用微信的廣泛性，可以讓學(xué)生關(guān)注菜鳥驛站平臺公眾號來接收快遞推送消息，并提前做好身份驗證工作，讓學(xué)生寄件時可以提前通過公眾號下單，到菜鳥驛站直接給與快件讓工作人員打包，同時菜鳥驛站可以在收件高峰期時加添工作人員來提高工作效率。

4.2 完善安全規(guī)范

快件的安全性體現(xiàn)在丟件率的高低與貨物的完好性方面。針對丟件情況，著重要解決的就是快件出入庫作業(yè)流程的規(guī)范性，避免出現(xiàn)快件漏揀的情況。同時也要嚴(yán)格驗證取件人信息與加強(qiáng)菜鳥驛站攝像監(jiān)控，防止出現(xiàn)拿錯件或偷取快件事件。如發(fā)現(xiàn)有意竊取快遞者，及時通知學(xué)校，與學(xué)校聯(lián)合處理該行為。

在快件完好性方面，一旦發(fā)現(xiàn)快件存在破損，破損較輕的及時包裝加固，嚴(yán)重破損的及時通知取件人前來驗收確認(rèn)快件內(nèi)部的完好程度，共同協(xié)商具體處理措施。

4.3 建立咨詢平臺

要想提高問題解決與投訴處理效率，可以在微信公眾號平臺增加在線客服服務(wù)，讓學(xué)生能夠和菜鳥驛站的工作人員進(jìn)行網(wǎng)上交流。對于菜鳥驛站菜鳥驛站取件高峰期留下的問題快件查詢等事務(wù)，學(xué)生也可以在公眾號平臺上留下信息或進(jìn)行投訴，由工作人員查詢或處理后進(jìn)行在線結(jié)果反饋。

5 ?結(jié)束語

文章通過對廣東理工學(xué)院菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的不足之處，并針對問題提出改進(jìn)措施，可以為各大高校內(nèi)菜鳥驛站的運(yùn)營提供參考。但是由于本人的研究水平和掌握的資料有限，文章建立的評價指標(biāo)體系的完整性還需進(jìn)一步深入研究，因為在生活中物流服務(wù)質(zhì)量評價是受個人情緒、環(huán)境、硬件設(shè)施等多方面因素影響的，對于評價準(zhǔn)則層的子準(zhǔn)則層的選擇可能不夠全面。

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