段丹璐

摘要：針對豪客來的服務現(xiàn)狀進行分析調查，本文以“ACSI”為理論基礎，構建了顧客滿意度邏輯模型，運用層次分析法細化顧客滿意度指標評測體系，將滿意度評測變得量化可行。通過構建顧客滿意度模型，找到影響其顧客滿意度的幾個重要因素。運用問卷法、流程程序分析法，深挖背后原因，并運用工業(yè)工程的方法對其進行改善優(yōu)化，從而提高顧客滿意度。

Abstract： This paper analyzes and investigates the status quo of the service of Haokelai. Based on the theoretical basis of "ACSI"， this paper constructs a logical model of customer satisfaction， and uses the analytic hierarchy process to refine the customer satisfaction index evaluation system to make the satisfaction evaluation quantitative and feasible. By constructing a customer satisfaction model， several important factors affecting its customer satisfaction are found. It uses questionnaires and process analysis methods to dig deeper into the underlying causes， and uses industrial engineering methods to improve and optimize them to increase customer satisfaction.

關鍵詞：餐飲業(yè);顧客滿意度;優(yōu)化改善

Key words： catering industry;customer satisfaction;optimization and improvement

中圖分類號：F719.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）01-0143-03

0 ?引言

工業(yè)工程（IE）是一門技術與管理相結合的交叉學科，其核心是降低成本，提高質量和生產(chǎn)率，而提高生產(chǎn)率是IE的出發(fā)點和最終目標，是工業(yè)工程師的第一使命。[1]顧客滿意度是對顧客滿意程度衡量的指標[2]，只有不斷地改善顧客用餐體驗，提高顧客滿意度，才可能在競爭越來越激烈的環(huán)境中存活下來。

本文以“ACSI”為理論基礎，構建了顧客滿意度邏輯模型，運用層次分析法細化顧客滿意度指標評測體系，將滿意度評測變得量化可行。同時運用問卷法、流程程序分析法，深挖背后原因，并運用工業(yè)工程的方法對其進行改善優(yōu)化，從而提高顧客滿意度。

1 ?調查問卷的設計與分析

1.1 豪客來滿意度調查問卷指標權重

我們首先明確核心指標為顧客滿意度，結構指標為服務環(huán)境對顧客感知的影響X1、服務質量對顧客感知的影響X2、服務核心產(chǎn)品對顧客感知的影響X3、服務價值對顧客感知的影響X4四個指標。[3]觀測指標分別為服務態(tài)度、服務回應服務、上餐速度、整體衛(wèi)生、桌椅舒適度、背景音樂、牛排口感、中餐口感、輕食口感、飲品口感、牛排價格、中餐價格、輕食價格、飲品價格。

首先我們確立結構指標在核心指標中的權重占比，如表1所示。

由表1可知，我們把結構指標分為14個觀測指標，并依次命名為y1、y2…y14綜上所述我們可計算得到滿意度[4]。

1.2 調查問卷數(shù)據(jù)處理

本問卷調查持續(xù)45天的時間，發(fā)放300份，實際收回253份，有效問卷253份，通過SPSS軟件統(tǒng)計分析有效問卷調查表，得到如表2數(shù)據(jù)。

通過表2計算可知，餐廳上餐速度在服務質量中的評分最低為3.12，可作為改善點。所以下一節(jié)本文重點對問卷數(shù)據(jù)得出的的問題進行分析改善。

2 ?顧客滿意度的分析與改善

服務質量滿意度分析

2.1 煎烤過程優(yōu)化

通過調查問卷統(tǒng)計結果，觀察得出上餐速度的得分偏低。在餐廳中運用5W1H提問技術對顧客進行調查，最后得出結論，煎烤過程可以簡化。

經(jīng)過觀察發(fā)現(xiàn)操作者1、2分別操作者一臺煎烤機，經(jīng)過多次測量得到其每個步驟與時間為：

讀取信息（2s）→準備牛排（15s）→放入煎烤機（2s）→煎烤機工作（30s）→取出成熟的牛排（2s）。

由圖1可知，經(jīng)過重排和改進，在不增加設備的情況下，我們安排一人操作兩臺機器，雖然工作時間沒變，但是第二次改進方法中卻能完成了兩個訂單，也就每件加工時間為25.5s，相于改進前的51s加快了25.5s，生產(chǎn)效率提高了50%。

2.2 牛排配餐過程優(yōu)化

牛排在配餐耗費時間約為總時間的50.7%。經(jīng)過多次觀察，我們總結得出其基本過程并作出了相應的流程程序圖如圖2。

由圖2可知，在添加配餐的時候，操作人員頻繁移動;有2次檢查，9次加工。我們運用ECRS改善原則，將檢查1取消，同時加強對操作者3的教育，使其每次都將牛排擺放到適宜位置[5]。將小鏟位置進行重排，在操作臺的起始端安裝了一個小盒子，把小鏟移到了起始端，減少人員移動距離與次數(shù)。

抹布的放置不合理，將抹布的位置移動到了蓋子堆放處，緩解因為位置狹窄而導致的擁堵。同時將夾取青豆的工具，進行改進，使每次鑷子夾取青豆的顆數(shù)在6-8顆，從而減少檢查的這一步驟。

通過以上的改進之后，我們將流程改為如圖3所示。

經(jīng)過改善我們發(fā)現(xiàn)，之前完成一個顧客的配餐時間為49.5秒，現(xiàn)在完成一個顧客配餐時間為43秒，節(jié)約了6.5秒，較之前提高了13%的效率。同時減少了檢查次數(shù)和移動距離。進一步緩解了用餐高峰期上餐速度慢的問題，減少了顧客投訴率。

3 ?改善后顧客滿意度分析

將對前面的改善措施運用到餐廳實際工作中，一段時間后，沿用前面的調查問卷再一次進行了顧客滿意度調查。本次發(fā)放問卷200份，回收187份，有效問卷184份。經(jīng)過統(tǒng)計得到表3。

通過表3算出，服務環(huán)境得分為3.963、服務質量得分為3.768、服務核心產(chǎn)品得分為3.782、服務價值得分為2.612，顧客滿意度得分為3.6181。把本次調查結構指標得分與上次得分對比，得圖4。

通過對比我們發(fā)現(xiàn)，改善后各項結構指標得分都有提升，說明改善已經(jīng)有一定成果，只要堅持發(fā)現(xiàn)善于改變，餐廳顧客忠誠度一定會大幅度提高。

參考文獻：

[1]韓鑫鑫.IE技術在提高B企業(yè)組裝線生產(chǎn)效率方面的應用[D].蘇州大學，2014，4.

[2]陸雄文.管理學大辭典[M].復旦大學，2013，12.

[3]臧祎霖.顧客參與、服務質量、顧客滿意及顧客公民行為關系研究[D].經(jīng)濟管理學院，2012，5.

[4]周莉斌.基于用戶滿意度角度的學術數(shù)據(jù)庫評價體系的研究[D].上海社會科學院，2019，6.

[5]易樹平，郭伏.基礎工業(yè)工程[M].北京：機械工業(yè)出版社，2003.