王安雯

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，物流服務(wù)涉及的范圍愈加廣闊，服務(wù)過程中的不確定性更強(qiáng)，顧客對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。基于此，本文根據(jù)ASCI模型構(gòu)建物流服務(wù)顧客滿意度模型，針對(duì)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素進(jìn)行研究，以期為物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供切實(shí)有效的改進(jìn)策略。

Abstract： With the development of economy and society， the scope of logistics services is becoming wider and wider， the uncertainty in the service process is stronger， and the requirements of customers for services are getting higher and higher. This paper determines the indicators that affect customer satisfaction， combines and optimizes the ASCI model， and uses fuzzy comprehensive evaluation method to calculate the weight of each variable， so as to find out the key factors affecting customer satisfaction， and provide effective and improvement for logistics enterprises.

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)顧客滿意度;因子分析法;ASCI模型

Key words： customer satisfaction;factor analysis;ASCI model

中圖分類號(hào)：F259.21 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2020）01-0233-03

0 ?引言

隨著國(guó)際分工和經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，物流業(yè)逐步發(fā)展成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。經(jīng)過二十多年的快速發(fā)展，我國(guó)物流業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，能否提供滿足顧客需求的服務(wù)逐步成為物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一。因此，本文鑒于國(guó)內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度相關(guān)理論，運(yùn)用因子分析法、ASCI模型和模糊綜合評(píng)價(jià)分析物流顧客滿意度的現(xiàn)狀并提出相應(yīng)的策略。

1 ?文獻(xiàn)綜述

國(guó)內(nèi)外對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意度方面研究較為廣泛，Dominik[1]基于TQM在物流中的定義，指出現(xiàn)代質(zhì)量管理體系的實(shí)施對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。Dewan[2]提出完全自由的市場(chǎng)不能被視為提高質(zhì)量的框架，只有顧客和服務(wù)提供商相結(jié)合才能改善物流質(zhì)量。Abdul[3]研究得到物流服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)技術(shù)能力是影響顧客滿意度的基本要素。Ieva[4]分析顧客對(duì)物流服務(wù)的滿意度，提出物流公司必須滿足顧客的需求，否則該公司將會(huì)被其他公司替代。Ieromonachou[5]研究了服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子商務(wù)環(huán)境中客戶滿意度和忠誠(chéng)度的影響。Jari[6]研究感知服務(wù)質(zhì)量如何影響顧客對(duì)物流外包服務(wù)的滿意度，確定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度。楊士涓[7]將影響B(tài)2C電子商務(wù)退貨物流服務(wù)質(zhì)量的因素歸為退貨規(guī)則、溝通質(zhì)量、過程質(zhì)量和顧客成本這四類，為提高網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)物流客戶滿意度提供更實(shí)用的方法。顏曉樂[8]以自由快遞人的視角，基于扎根理論分析，研究影響眾包物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素并提出相應(yīng)對(duì)策。劉復(fù)罡[9]通過ZJDS公司的實(shí)例研究，表明只有管理并保持好客戶關(guān)系才能使企業(yè)有效運(yùn)作。

目前物流服務(wù)質(zhì)量的研究并未成熟，研究物流服務(wù)質(zhì)量的方法大多是從服務(wù)質(zhì)量中借鑒而來(lái)，本文將顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度作為主要研究對(duì)象，通過文獻(xiàn)分析法、因子分析法、問卷調(diào)查法和模糊綜合評(píng)價(jià)，對(duì)顧客滿意度和物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。

2 ?研究方法

2.1 ASCI模型

ASCI模型是由Eugene[10]等人提出，用以衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的質(zhì)量，基于消費(fèi)的整個(gè)過程對(duì)顧客滿意水平的進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客抱怨、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)這6種結(jié)構(gòu)變量共同組成了ASCI模型。6個(gè)變量之間都有著密切的聯(lián)系：感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客期望共同影響顧客滿意度;感知質(zhì)量和顧客期望共同作用于感知價(jià)值;顧客期望會(huì)直接影響感知質(zhì)量;顧客滿意決定了顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)，若顧客對(duì)服務(wù)不滿意，企業(yè)將會(huì)收到顧客投訴，從而影響顧客忠誠(chéng)。

在物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，本文將利用ASCI模型將影響物流服務(wù)顧客滿意度的因素劃分為兩方面：感知質(zhì)量和期望質(zhì)量，感知與期望之間的差異決定了顧客滿意程度。

2.2 因子分析法

因子分析法通過公式將彼此有關(guān)聯(lián)的多個(gè)變量轉(zhuǎn)換為幾個(gè)彼此無(wú)關(guān)的指標(biāo)，并用一個(gè)因子來(lái)總結(jié)具有相同性質(zhì)的多個(gè)變量。該方法基于主成分分析法構(gòu)造若干具有明確定義的公因子，并將它們作為分解原始變量的框架，以此檢驗(yàn)原始變量之間的聯(lián)系與差異。本文將顧客滿意度與因子分析法結(jié)合，對(duì)問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，再對(duì)主要影響因素提出改進(jìn)措施。

2.3 模糊綜合評(píng)價(jià)

模糊綜合評(píng)價(jià)是模糊數(shù)學(xué)中應(yīng)用最為廣泛的一種方法，可以有效彌補(bǔ)評(píng)價(jià)過于單一、主觀的缺點(diǎn)，并將定性指標(biāo)定量化。本文將因子分析后得到的影響顧客滿意度的主要因素進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，通過計(jì)算權(quán)重得出關(guān)鍵因素，再針對(duì)這些因素提出改善整體顧客滿意度措施。

3 ?物流企業(yè)顧客滿意度模型

3.1 顧客滿意ASCI指標(biāo)體系建立

本文的顧客滿意度模型建立主要是從兩個(gè)方面展開：一方面是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的總體感知程度;另一方面是顧客自身期望值。將指標(biāo)體系歸為四類：時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性、經(jīng)濟(jì)性，再根據(jù)這四類特性展開以下分析。如表1所示。

本文基于ASCI模型并進(jìn)行簡(jiǎn)化，針對(duì)感知質(zhì)量和期望質(zhì)量來(lái)研究顧客滿意度。通過研究感知質(zhì)量與期望質(zhì)量之間的差距，分析影響顧客滿意度的主要因素。

感知質(zhì)量由顧客對(duì)時(shí)效性的感知、準(zhǔn)確性的感知、安全性的感知和經(jīng)濟(jì)性的感知組成。

期望質(zhì)量由顧客對(duì)時(shí)效性的期望、準(zhǔn)確性的期望、安全性的期望、經(jīng)濟(jì)性的期望組成。

因此，建立如圖1所示的物流服務(wù)顧客滿意度模型。

3.2 顧客滿意問卷設(shè)計(jì)

根據(jù)以上內(nèi)容，將指標(biāo)體系與物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度模型相結(jié)合，對(duì)指標(biāo)體系中的變量進(jìn)行感知與期望的區(qū)分，作為問卷的主要內(nèi)容，見表2。

4 ?物流企業(yè)顧客滿意度問卷調(diào)查及分析

4.1 數(shù)據(jù)收集

本文通過使用紙質(zhì)、電子問卷的形式總共發(fā)放問卷190份，剔除年均接受服務(wù)極少的問卷，共得到有效問卷178份，有效回收率為93%。

4.2 描述性分析

該樣本中男性的比例為47.19%，女性的比例為52.81%，比例較為均衡;年齡方面，18歲以下的有20.79%，18～30歲的有58.99%，30歲以上所占比例為20.22%，被調(diào)查者年齡主要集中在18～30歲，但比例相差并不是很大;從近一年內(nèi)物流使用頻率的分布情況來(lái)看，使用較少的占27.53%，使用頻率一般的占48.31%，使用頻繁的占24.16%。

4.3 信效度分析

運(yùn)用SPSS進(jìn)行分析檢驗(yàn)，該數(shù)據(jù)的Cronbach α系數(shù)為0.926，所以信度較高，該數(shù)據(jù)具備可靠性。效度分析可以衡量數(shù)據(jù)的設(shè)計(jì)合理性。首先要分析KMO值，若高于0.8說明效度高，由于本數(shù)據(jù)的KMO值為0.944，表示因子分析適用于該數(shù)據(jù)，見表3。

4.4 因子分析

運(yùn)用因子分析法分析問卷數(shù)據(jù)，由方差解釋率表及碎石圖發(fā)現(xiàn)，一共可提取2個(gè)因子，這2個(gè)特征根均大于1，將2個(gè)因子旋轉(zhuǎn)后得到的方差解釋率分別是48.923%，69.28%。旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為55.851%左右。所以，這2個(gè)公因子可以解釋大部分因子，所以將各變量歸為2個(gè)主因子：感知物流服務(wù)能力和期望物流服務(wù)能力。

4.4.1 感知物流服務(wù)能力

感知物流服務(wù)能力是顧客對(duì)接受到的物流服務(wù)的感知，顧客消費(fèi)后通過對(duì)物流服務(wù)的實(shí)際感受來(lái)衡量服務(wù)的效用。其主要包含C1（感知準(zhǔn)確送達(dá)貨物的能力）、C9（感知配送服務(wù)能力）、C10（感知訂單及時(shí)交付的能力）、C11（感知及時(shí)處理貨主意見的能力）、C12（感知信息準(zhǔn)確傳遞的能力）、C13（感知貨物完好的能力）、C14（感知提供增值服務(wù)和硬件設(shè)施的能力）、C15（感知員工態(tài)度）和C16（實(shí)際收費(fèi)價(jià)位）。

4.4.2 期望物流服務(wù)能力

期望物流服務(wù)能力是顧客在消費(fèi)前對(duì)物流服務(wù)的期望。其主要包含C2（期望貨物完好的能力）、C3（期望準(zhǔn)確送達(dá)貨物的能力）、C4（期望訂單交付的能力）、C6（期望信息傳遞的能力）、C7（期望員工態(tài)度）和C8（期望收費(fèi)價(jià)位）。

因子分析后，為了便于數(shù)據(jù)分析及美觀的需要，對(duì)因子進(jìn)行重新編號(hào)，如表4。

4.5 模糊綜合評(píng)價(jià)分析結(jié)果

根據(jù)成分得分系數(shù)得到感知物流服務(wù)能力和期望物流服務(wù)能力與顧客滿意呈正相關(guān)關(guān)系。通過模糊綜合評(píng)價(jià)計(jì)算各變量的權(quán)重分析影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。分析結(jié)果如表5所示。

由模糊綜合評(píng)價(jià)權(quán)重計(jì)算結(jié)果得出，周邊快遞點(diǎn)的增值服務(wù)和硬件設(shè)施（0.075）和員工態(tài)度（0.075）對(duì)感知物流服務(wù)能力的影響最大，意味著硬件、軟件服務(wù)越好，顧客對(duì)物流企業(yè)服務(wù)的滿意度越高。

實(shí)時(shí)的訂單信息（0.062）對(duì)期望物流服務(wù)能力影響最大，若顧客無(wú)從得知貨物的運(yùn)輸情況，就會(huì)陷入焦灼的情緒;但若能收到實(shí)時(shí)的訂單信息，顧客會(huì)放心在該企業(yè)消費(fèi)。

綜上所述，要想提高顧客滿意度，企業(yè)必須在提供實(shí)時(shí)信息的前提下，為顧客提供適當(dāng)?shù)挠布蛙浖?wù)。

5 ?提高顧客滿意度的策略

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，物流企業(yè)要想提高競(jìng)爭(zhēng)力和顧客滿意度，就必須利用有限的資源，針對(duì)顧客的主要需求來(lái)改善物流服務(wù)。根據(jù)以上的數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)感知和期望的物流服務(wù)都有關(guān)鍵需求?；诖颂岢鲆韵赂倪M(jìn)建議。

5.1 注重內(nèi)部員工的培訓(xùn)

S1（員工的態(tài)度）的成分得分系數(shù)為0.359，體現(xiàn)出員工的態(tài)度對(duì)顧客感知的物流服務(wù)影響最大。

5.2 制定完善的貨物運(yùn)輸準(zhǔn)則和賠償條例

S2（貨物完好程度）的成分得分系數(shù)為0.279，顧客尤為關(guān)注貨物完好程度。有目的、有計(jì)劃、有重點(diǎn)的制定運(yùn)輸準(zhǔn)則可以推動(dòng)物流標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展，在制定準(zhǔn)則時(shí)，應(yīng)參考已有的運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合我國(guó)物流業(yè)的實(shí)際情況。

5.3 完善物流信息網(wǎng)

S10（實(shí)時(shí)信息傳遞的能力）的成分得分系數(shù)為0.365，實(shí)時(shí)信息傳遞的能力會(huì)極大的影響期望物流服務(wù)能力。

5.4 確定合適的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

S11（收費(fèi)價(jià)位）的成分得分系數(shù)為0.305，收費(fèi)價(jià)位是顧客選擇企業(yè)的基礎(chǔ)。價(jià)格往往是顧客關(guān)注的主要因素之一，表面上企業(yè)之間沒有明顯差異時(shí)，顧客往往更傾向于選擇價(jià)格較低的企業(yè)。

5.5 建立顧客投訴管理系統(tǒng)

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，一旦顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意就會(huì)抱怨或投訴，若物流企業(yè)不及時(shí)采取措施來(lái)應(yīng)對(duì)顧客抱怨，不滿的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)失去信任，甚至可能影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

5.6 定期監(jiān)測(cè)顧客滿意情況，爭(zhēng)取顧客忠誠(chéng)

企業(yè)要想了解顧客的滿意情況，就要時(shí)刻掌握顧客動(dòng)態(tài)，以便于企業(yè)及時(shí)采取有效的措施來(lái)應(yīng)對(duì)顧客不固定的需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]Dominik Zimon. The impact of TQM philosophy for the imorovement of logistics processes in the supply CHAIN[J]. International Journal for Quality Research，2017，11（1）.

[2]Dewan Md Zahurul Islam， Thomas H Zunder. The necessity for a new quality standard for freight transport and logistics in Europe[J]. European Transport Research Review，2014，6（4）.

[3]Abdul Khabir Rahmat， Nasruddin Faisol.Manufacturers Satisfaction on Logistics Service Quality： Operational， Relational and National Culture[J]. Procedia-Social and Behavioral Sciences，2016，224：339-346.

[4]Ieva Meidute-Kavaliauskiene， Arturas Aranskis， Michail Litvinenko. Consumer satisfaction with the quality of logistics services[J]. Procedia-Social and Behavioral Sciences，2014，110：330-340.

[5]Ieromonachou P， Yong Lin， Jing Luo， Li Zhou， Lin Huang， Shuqin Cai， Shihua Ma. The impacts of service quality and customer satisfaction in the e-commerce context[P]. Service Systems and Service Management （ICSSSM）， 2014 11th International Conference on，2014.

[6]Jari Juga， Jouni Juntunen， David B. Grant. Service quality and its relation to satisfaction and loyalty in logistics outsourcing relationships[J]. Managing Service Quality： An International Journal，2010，20（6）.

[7]楊士涓.B2C電商退貨物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究[D].廣西師范大學(xué)，2018.

[8]顏曉樂.眾包物流服務(wù)質(zhì)量影響因素研究[D].安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)，2017.

[9]劉復(fù)罡.ZJDS客戶滿意度研究[D].電子科技大學(xué)，2018.

[10]Eugene W.Anderson， Claes Fornell. Foundations of the American Customer Satisfaction Index[J].Total Quality Management，2000，11（7）：869-882.

[11]Thurstone L L. The indifference function[J]. Journal of Social Psychology.1931，2：139-167.