王俊 楊平宇

摘?要：了解大學(xué)生滿意度可以看出學(xué)生在校學(xué)習(xí)的態(tài)度和傾向，而且可以從側(cè)面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績效和改進(jìn)方向，促進(jìn)學(xué)校發(fā)展，增強(qiáng)學(xué)校整體競爭力，同時做到學(xué)生受益學(xué)校發(fā)展的雙贏局面。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生;校園生活;滿意度;調(diào)查研究

我國在校大學(xué)生是一個龐大的群體，特別是隨著近幾年高校擴(kuò)招，更多的人實(shí)現(xiàn)大學(xué)夢?？僧?dāng)他們進(jìn)入大學(xué)時，卻發(fā)現(xiàn)所體驗(yàn)到的大學(xué)生活和其憧憬的完全不同，產(chǎn)生落差后，取而代之的則會是對大學(xué)的不滿。大學(xué)生生活的體驗(yàn)和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長密切相關(guān)。因此，希望通過溫州商學(xué)院的大學(xué)生“最多跑一次”改革了解我校在學(xué)生服務(wù)方面的漏洞，尋找制約其發(fā)展的因素，并提出相應(yīng)的措施來提升大學(xué)生校園生活滿意度。

一、大學(xué)生校園生活滿意度相關(guān)理論

大學(xué)生“最多跑一次”的概念：大學(xué)生“最多跑一次”是指學(xué)校通過優(yōu)化辦理流程、建設(shè)和完善學(xué)校辦公設(shè)施、整合政務(wù)資源、融合線上線下、借助新欣科技等方式，為大學(xué)生在校園生活中提供便利。

大學(xué)生滿意度的內(nèi)容：大學(xué)生滿意度的概念產(chǎn)生于上世紀(jì)60年代，反映的是大學(xué)生在大學(xué)生活中，對學(xué)校提供的教學(xué)服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施等方面所產(chǎn)生的主觀情感，即大學(xué)生對在校經(jīng)歷滿意度、能力培養(yǎng)滿意度與綜合滿意度的一個集中體現(xiàn)，其決定因素繁多且復(fù)雜。大致可以分為教師、學(xué)生和環(huán)境三個方面。這三者之間形成了一個三角循環(huán)的邏輯關(guān)系，相互作用、相互影響、相互制約。從校園環(huán)境方面繼續(xù)進(jìn)行拆解，環(huán)境影響要素又可以分為硬環(huán)境和軟環(huán)境，硬環(huán)境主要指餐飲、住宿和圖書館這樣可見的設(shè)施，而軟環(huán)境則主要強(qiáng)調(diào)學(xué)校用以規(guī)范學(xué)生的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)措施。所以說大學(xué)生對校園生活的滿意度是大學(xué)生滿意度中較為重要的一項(xiàng)指標(biāo)。

大學(xué)生校園生活的影響因素：學(xué)校的學(xué)術(shù)氛圍、各項(xiàng)資源與服務(wù)系統(tǒng)、老師的教育方式、師生間及同學(xué)間互相影響、學(xué)生的學(xué)業(yè)成就等，均會影響其生活滿足感。已有不少研究指出，學(xué)生的學(xué)校生活滿意度水平較其他生活領(lǐng)域滿意度要低，對學(xué)校生活的不滿意可導(dǎo)致一系列的負(fù)性后果，包括適應(yīng)能力較低、學(xué)業(yè)成績不良、退學(xué)、甚至惡意詆毀母校導(dǎo)致學(xué)校負(fù)面消息產(chǎn)生等。

二、大學(xué)生“最多跑一次”現(xiàn)狀分析

（一）調(diào)查方案

調(diào)查目的。清晰的反應(yīng)出大學(xué)生“最多跑一次”在溫州商學(xué)院的實(shí)施情況，了解溫州商學(xué)院學(xué)生對于校園生活的滿意度，尋找在生活中哪一方面的滿意度最低，探究如何可以解決并提高該方面的滿意度。

調(diào)查內(nèi)容。為更好的了解溫州商學(xué)院大學(xué)生“最多跑一次”的改革程度。尋找溫州商學(xué)院大學(xué)生“最多跑一次”方面的不足和需要改進(jìn)的地方，以及溫州商學(xué)院大學(xué)生對于校園生活的滿意度。根據(jù)所需的調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計問卷，并發(fā)放、填寫、收回。采用問卷調(diào)查法從教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施、后勤服務(wù)、課外活動、學(xué)生管理機(jī)制等等方面來進(jìn)行。

調(diào)查時間和調(diào)查對象。2019年5月至8月，隨機(jī)選擇溫州商學(xué)院的在校大學(xué)生為調(diào)查對象，涉及專業(yè)有工商管理、人力資源管理、市場營銷、物流管理、金融學(xué)、會計、應(yīng)用數(shù)學(xué)、電子信息工程、新聞傳播、廣告學(xué)等，年級分布為大一至大四。

調(diào)查方法。此次研究主要是以問卷調(diào)查的方式進(jìn)行，共有500名大學(xué)生接受調(diào)查，發(fā)放問卷500份，收回問卷484份。其中有效問卷484份，回收率為96.8%，有效率為100%，并將有效問卷的信息進(jìn)行整理與錄入，采用圖表分析工具對所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理與分析。

（二）溫州商學(xué)院大學(xué)生“最多跑一次”實(shí)施現(xiàn)狀

通過問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)溫州商學(xué)院存在大學(xué)生對大學(xué)生“最多跑一次”的了解比較有限、對大學(xué)生“最多跑一次”的認(rèn)識不夠深入、在學(xué)生管理方面做的不夠好、學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善、在課外活動方面流程復(fù)雜等等問題，詳細(xì)分析如下：

大學(xué)生對“最多跑一次”政策是否了解。在被調(diào)查者中，絕大多數(shù)的大學(xué)生對于大學(xué)生最多跑一次是比較了解的（5083%）或完全了解（10.33%），但是還有百分之四十的溫商大學(xué)生是不太了解（25.83%）或者從未聽說過的（13.02%）。這反應(yīng)出校方在大學(xué)生“最多跑一次”的改革宣傳不夠。在這了解“最多跑一次”項(xiàng)目的大學(xué)生中通過互聯(lián)網(wǎng)了解得知的有35.47%，通過電視之中例如新聞報道得知的有38.18%，而通過書籍周刊等了解知道的僅有10.81%，由此可見溫商的學(xué)生中大部分都是通過新興媒體渠道來了解最新信息的。說明大學(xué)生了解該項(xiàng)改革的途徑比較單一，所以應(yīng)該拓寬了解途徑。

本校有沒有進(jìn)行過相關(guān)政策的改革，在被調(diào)查者中，認(rèn)為我們學(xué)校進(jìn)行過提高大學(xué)生滿意度改革的學(xué)生有39.47%，而不清楚的占39.05%，還有21.28%的學(xué)生認(rèn)為沒有進(jìn)行過類似的改革，而在認(rèn)為進(jìn)行過改革的192位同學(xué)的反饋中可以看出其實(shí)改革是卓有成效的，好評率高達(dá)87.5%。這說明我校的改革在大方向上是對的，通過大學(xué)生“最多跑一次”改革的實(shí)施來提高學(xué)生對校園的滿意度。

你對學(xué)校的哪幾個方面持不滿意態(tài)度？

該題是多選題，從上表中可以看出學(xué)生是對學(xué)校中關(guān)于學(xué)生成長方面持不滿意態(tài)度最多，對學(xué)生飲食住宿方面持滿意態(tài)度的也有許多。我們首先分析學(xué)生成長方面，當(dāng)進(jìn)行細(xì)化分析時，發(fā)現(xiàn)其實(shí)學(xué)生成長方面的問題主要關(guān)于學(xué)生組織和社團(tuán)方面。

大學(xué)生除了完成平時的學(xué)習(xí)之外，可以選擇豐富自己的日常生活而參加社團(tuán)，或者為了鍛煉自己而選擇加入學(xué)生組織。所以社團(tuán)和學(xué)生組織又是大學(xué)生日常交友最多的地方，如果校方無法在這些方面做出改進(jìn)，則會嚴(yán)重影響學(xué)生的校園生活滿意度。就目前所了解到的情況而言，這方面的主要問題有兩個。一是信息對稱性不夠的問題，為了讓大學(xué)生實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”，校方辦理人員和學(xué)生之間掌握的信息需要對稱，換句話說就是學(xué)生需要解決該項(xiàng)問題時，需要雙方都了解要如何去辦。二是信息了解度不夠，去辦理事務(wù)的大學(xué)生往往是沒有經(jīng)驗(yàn)的，又找不到類似的教程，信息沒有有效的傳達(dá)到學(xué)生手里，造成查詢信息困難。

（三）接下來我們分析學(xué)生飲食住宿方面的問題

在這一方面的問題中可以發(fā)現(xiàn)上述題目中的選項(xiàng)大部分都是屬于學(xué)生住宿方面的問題，這說明學(xué)校在學(xué)生住宿方面的問題還是較多的，學(xué)生的滿意度也比較低。在生活方面，問題最多的主要是三個。寢室設(shè)施維修方面、寢室網(wǎng)絡(luò)問題、學(xué)生卡充值或丟失辦理的問題，這三個方面都有一個同樣的問題，就是耗費(fèi)的時間較長，一次性解決不了問題，需要反復(fù)上門處理。這屬于校園基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不完善問題以及學(xué)生服務(wù)工作沒有做到位，不能滿足大學(xué)生的日常生活是更加容易激起大學(xué)生不滿的重要因素。

（四）最后是關(guān)于學(xué)生學(xué)習(xí)方面的問題

在學(xué)習(xí)方面的問題中，問題最多的是關(guān)于申請素質(zhì)拓展學(xué)分。為貫徹《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》，我校大力發(fā)展“大學(xué)生素質(zhì)拓展計劃”，開展第二課堂，以提高綜合素質(zhì)。而學(xué)生在申請時所碰到的問題主要有兩點(diǎn)，一是信息的普及性不足，二是共享性不足，申請的群體是大學(xué)生，而發(fā)布申請消息時，從學(xué)習(xí)部到校級學(xué)生會到院級學(xué)生會，再到學(xué)生會干事，再由干事通知班級負(fù)責(zé)人，最后傳達(dá)到學(xué)生，層層傳遞下來，造成了共享性不足，而傳遞則會造成普及性不足，所以校方應(yīng)該解決這一難題，以提高學(xué)生滿意度。除此之外，在其他的選項(xiàng)中，學(xué)生在戶口問題、光氧運(yùn)動打卡、留學(xué)、轉(zhuǎn)專業(yè)、選課退書等也有反應(yīng)，這些也是需要做到改進(jìn)的地方。

綜合來說，我校實(shí)施的大學(xué)生“最多跑一次”有四點(diǎn)不足以及兩點(diǎn)不夠。四點(diǎn)不足是指信息對稱性不足、信息普及性不足、信息簡單性不足、信息共享性不足，不夠是指學(xué)?；A(chǔ)設(shè)置不夠完善，還有就是學(xué)校政務(wù)辦理系統(tǒng)不夠完善。

三、大學(xué)生“最多跑一次”改革創(chuàng)新對策研究

我校為了提高大學(xué)生在校生活滿意度，需要對四點(diǎn)不足和兩點(diǎn)不夠做出改變。

在應(yīng)對信息對稱性不足的情況時，需要信息發(fā)布的部門做到及時發(fā)布信息，在公布每項(xiàng)事項(xiàng)中，不僅能公布部門名稱、事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類別等。針對每一項(xiàng)事項(xiàng)，還要進(jìn)一步簡化辦理流程，明確材料提交規(guī)范，并進(jìn)行材料清單、辦事流程、咨詢電話公布，真正做到服務(wù)流程再簡化、審批登記再便捷、服務(wù)效能再提高。

在應(yīng)對信息普及性不足的情況時，需要做到拓寬信息傳播渠道。要想方設(shè)法通過各種途徑，最大程度的提高信息覆蓋率、轉(zhuǎn)播率和有效率，我校本身就擁有微信公眾號，校園官網(wǎng)，以及微博賬號等，在發(fā)布信息時多方面一同發(fā)布，讓辦事學(xué)生了解、便捷獲取信息。將已經(jīng)公布的信息做一個匯總，每一個需事項(xiàng)都附有樣稿，同時對辦事的相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)咨詢答復(fù)“一口清”。

在解決信息不夠簡單時。雖然大學(xué)生“最多跑一次事項(xiàng)基本列出了辦事流程、材料清單等，但是部分材料沒有做到簡介明了，使學(xué)生看了之后還是一頭霧水。所以學(xué)校需要做到放權(quán)，相關(guān)部門在條件允許的情況下，適當(dāng)放權(quán)，明確各自的職責(zé)邊界，重塑業(yè)務(wù)流程，做到申請只需一人簽字，就能全程有效的提高辦事效率。

在應(yīng)對信息共享性不足的情況時，需要“互聯(lián)網(wǎng)+”、“大數(shù)據(jù)”、“云端”等信息數(shù)據(jù)庫的助力，加強(qiáng)信息互通。雖然目前各部門均已建立較為完善的管理系統(tǒng)，但是各部門之間“各自為政”，系統(tǒng)建設(shè)缺少統(tǒng)一規(guī)劃，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一致。“信息孤島”現(xiàn)象讓學(xué)生在辦理事情時不得不在各部門之間奔走。所以需要消除部門之間的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)信息互通，提高辦事效率。

對于學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施不足，校方就應(yīng)該完善學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施，例如一鍵補(bǔ)卡機(jī)器，、擴(kuò)大圖書館的規(guī)模，開設(shè)全時間段可充值水電費(fèi)的平臺（線上或線下）等等，在提升學(xué)生對校園滿意度的同時，發(fā)展學(xué)校，實(shí)現(xiàn)雙贏。

對于學(xué)校政務(wù)辦理系統(tǒng)不完善的情況，類似學(xué)校的政務(wù)系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、或者未響應(yīng)的情況時，需要負(fù)責(zé)該技術(shù)的部門繼續(xù)革新技術(shù)，維護(hù)校園網(wǎng)服務(wù)器，爭取少出現(xiàn)直至不出現(xiàn)未響應(yīng)等類似的情況，同時對于還未開通的優(yōu)化項(xiàng)目，技術(shù)人員需要盡快克服技術(shù)難題，幫助學(xué)生體驗(yàn)更好的大學(xué)生活，提升大學(xué)生校園生活滿意度。

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