李 楊

（成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司，四川成都 610092）

0 引言

保障民航客機(jī)的安全，是民航維護(hù)保障工作的核心，民航客機(jī)的所有維護(hù)工作，需要依照既定的維護(hù)保障制度以及專業(yè)的維護(hù)保養(yǎng)手冊完成，這種通過制度來保障民航飛機(jī)維護(hù)保障質(zhì)量的方法，一直被廣大民航公司使用。但以近年發(fā)生的飛機(jī)安全事故為例，單純以規(guī)章制度約束維護(hù)保障工作，存在較大的風(fēng)險。由于操作人員的人為主觀性，在民航飛機(jī)的維護(hù)保障工作中，心存僥幸、漠視規(guī)章等情況頻繁發(fā)生，極易造成維護(hù)工作不到位、漏查故障隱患點(diǎn)、維護(hù)工作差錯等問題，進(jìn)而造成安全事故。從管理學(xué)角度分析，民航飛機(jī)維護(hù)保障過程中出現(xiàn)的問題大多屬于人為事故，完全可以避免，究其原因是當(dāng)前依靠規(guī)章制度確保飛機(jī)維護(hù)、保障工作質(zhì)量的做法存在不足，因此有必要針對民航飛機(jī)維護(hù)保障的管理模式開展研究工作。

1 當(dāng)前管理模式問題分析

為了提出新的管理建議，首先分析當(dāng)前民航飛機(jī)維護(hù)保障管理模式中存在的問題，并參考國內(nèi)外近幾年飛行安全事故的分析結(jié)果，匯總、討論當(dāng)前管理模式中存在的突出問題。

1.1 人員管理非對稱

在民航飛機(jī)維護(hù)保障工作中，工作主體依靠于機(jī)場的地勤維護(hù)人員，維護(hù)人員的工作質(zhì)量直接決定了民航飛機(jī)的維護(hù)效果及飛行安全。根據(jù)統(tǒng)計，民航飛機(jī)的日常維護(hù)中，在約97%的工時內(nèi)無新的致命故障被發(fā)現(xiàn)；約74%的工時內(nèi)，無安全隱患被發(fā)現(xiàn)。由此推測，民航飛機(jī)的地勤維護(hù)人員在絕大多數(shù)的工作時間內(nèi)，處于一種對良好機(jī)體的查看與復(fù)測工作中，一般無法發(fā)現(xiàn)能夠?qū)︼w行安全產(chǎn)生顯著影響的故障。正是由于故障的低發(fā)性，導(dǎo)致部分地勤工作人員被長期以來的飛機(jī)正常狀態(tài)所迷惑，忽視真正的隱患。管理人員對地勤一線維護(hù)人員的監(jiān)督工作，主要包含地勤人員向管理人員的匯報和管理人員對維護(hù)結(jié)果的復(fù)測兩個方面。地勤人員是故障的真正發(fā)現(xiàn)者和處理者，若地勤人員無法發(fā)現(xiàn)故障或忽視了嚴(yán)重的故障，在向管理者的匯報中極易淡化問題，導(dǎo)致管理人員的誤判。而管理人員一般根據(jù)地勤人員的匯報描述，對存在的問題進(jìn)行復(fù)測，若地勤人員未進(jìn)行匯報，則易出現(xiàn)管理人員的漏查。民航飛機(jī)維護(hù)保障的管理效果很大程度取決于地勤維護(hù)人員的工作態(tài)度，因此出現(xiàn)了操作者與管理者間非對稱的人員管理模式，嚴(yán)重影響了管理人員監(jiān)督、管理的效果。

1.2 規(guī)章制度的執(zhí)行力下降

隨著我國民航需求總量的不斷攀升，當(dāng)前各大航空公司均出現(xiàn)了地勤維護(hù)人員不足的現(xiàn)狀。為了維持民航公司的正常運(yùn)行，民航公司不得不降低人員準(zhǔn)入門檻，招收航空相關(guān)專業(yè)人員參與民航飛機(jī)維護(hù)工作，降低人員標(biāo)準(zhǔn)的直接后果是工作能力下降。民航飛機(jī)維護(hù)保障工作處理具體故障問題時，一般有較為完備的預(yù)案和解決流程，不會因?yàn)槿藛T能力下降影響實(shí)際問題的處理，這正是各大民航公司降低準(zhǔn)入門檻的依據(jù)。但是相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，降低人員標(biāo)準(zhǔn)并不僅僅帶來工作能力的問題，更為嚴(yán)重的問題是規(guī)章制度的執(zhí)行力下降。以民航飛機(jī)發(fā)動機(jī)故障排查為例，維護(hù)手冊中僅涵道表面問題排查就需要占用近20 個工時，根據(jù)對規(guī)章制度的解讀，一般認(rèn)為20 工時代表連續(xù)工作的20 個小時，但是規(guī)章制度中并未對其有明確的定義。一些維護(hù)人員自行將維護(hù)所需的時間定義為20 個自然小時，即在這20 個小時中，包含了休息時間，導(dǎo)致實(shí)際工作時間縮短，進(jìn)而影響工作質(zhì)量。規(guī)章制度的執(zhí)行力下降，很大一部分原因來自于人員素質(zhì)下滑，考慮到民航飛機(jī)對安全飛行的極高要求，規(guī)章制度的執(zhí)行力下降，無疑會導(dǎo)致安全風(fēng)險上升。

1.3 人力安排與員工需求不匹配

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民航公司逐漸擺脫了軍方背景，開始獨(dú)立招收員工，工作性質(zhì)也從公務(wù)性轉(zhuǎn)變?yōu)槭挛镄?，人力資源成本成為民航飛機(jī)維護(hù)保障管理中作中需要考慮的重點(diǎn)問題之一。在維護(hù)保障工作中，因航班班次調(diào)度需要，維護(hù)保障工作時間不斷被壓縮，為了保障維護(hù)工作的質(zhì)量，需要不斷提升人員調(diào)度的效率和精度。人力資源調(diào)度有別于其他資源的調(diào)度，人力資源調(diào)度的對象對調(diào)度命令存在要求，被調(diào)度者很難無條件地服從調(diào)度工作。在調(diào)度工作中，如果人力安排與員工的需求不匹配，會導(dǎo)致員工工作質(zhì)量下降，影響保障效果。因當(dāng)前民航需求量激增，特別對于每年1～4 月、7～10 月民航旺季，民航班次增加，需要維護(hù)的客機(jī)數(shù)量隨之增加，在人力資源調(diào)配方面，大多數(shù)民航公司采用延長工作時間的方式，以滿足維護(hù)保障工作的需要。采用這種維護(hù)保障管理模式，雖在短期內(nèi)有效提升維護(hù)工作的效率，但長此以往，人力安排背離員工對工作的實(shí)際期望，導(dǎo)致員工發(fā)生抵觸情緒，直接影響了維護(hù)工作的效果。

2 民航飛機(jī)維護(hù)保障的創(chuàng)新管理方式

民航飛機(jī)的維護(hù)保障工作，直接關(guān)系到飛行安全及民航公司的效益，因此維護(hù)保障工作被大多數(shù)民航公司看做核心工作，給予較高重視。民航需求量不斷增大，民航飛機(jī)維護(hù)保障工作量隨之上升，繼續(xù)采用現(xiàn)有的維護(hù)保障管理模式，已經(jīng)很難應(yīng)對當(dāng)前的實(shí)際保障需求，有必要針對當(dāng)前管理工作中存在的問題，提出具有針對性的優(yōu)化措施。根據(jù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，以及在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位的美國聯(lián)合大陸航空、中國香港國泰航空、英國航空等多家航空公司的管理經(jīng)驗(yàn)，介紹民航飛機(jī)維護(hù)保障工作中創(chuàng)新的管理方式。

2.1 完全流程化的管理體系應(yīng)用

完全流程化的管理體系源自前蘇聯(lián)的生產(chǎn)管理理念，在我國改革開放后，完全流程化的管理體系被一些學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營者所排斥，認(rèn)為這種管理方法限制了員工的創(chuàng)新，在一定程度上抑制了員工的自主性。然而，在我國民航領(lǐng)域，飛機(jī)維護(hù)保障技術(shù)經(jīng)過近30 年的發(fā)展，已經(jīng)達(dá)到了相對較高的水平，一般無需一線維護(hù)人員的主觀創(chuàng)造，依據(jù)現(xiàn)有的工作目錄，已經(jīng)可以很好的完成當(dāng)前工作。加之6 西格瑪、FMEA 等先進(jìn)項(xiàng)目管理與失效管理工具的應(yīng)用，民航飛機(jī)的維護(hù)保障流程基本可以凍結(jié)，因此在2014 年，美國聯(lián)合大陸航空公司首先提出倡導(dǎo)使用完全流程化的管理體系，這種管理體系具有以下優(yōu)點(diǎn)：①避免了人的主觀能動性對管理工作的干擾，依照完全流程化的工作法則，雖限制了人的主觀能動性，但也降低了因維護(hù)人員的個人主觀思想對管理工作的干擾，在問題排查和匯報過程中，依照流程指示，并經(jīng)過上級人員的流程化審批，可以有效提升工作的精度和標(biāo)準(zhǔn)化程度；②便于管理者的管理工作，依靠完全流程化的管理體系，一線地勤維修人員的工作內(nèi)容和績效可以量化地向上級管理人員展示，便于管理者有效掌握一線地勤維護(hù)人員的實(shí)際工作，提升監(jiān)督效果；③便于問題溯源，維護(hù)保障工作的內(nèi)容通過流程進(jìn)行固化，在工作中，維護(hù)人員嚴(yán)格遵照流程開展工作，降低了開展工作所需承擔(dān)的流程責(zé)任，同時工作效果可通過流程得以記錄，若出現(xiàn)安全事故，便于問題的溯源，對質(zhì)量問題排查、優(yōu)化維護(hù)保障工作，有著積極作用。

2.2 嚴(yán)格定義規(guī)章執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

縱觀各國民航飛機(jī)維護(hù)保障規(guī)章制度和相關(guān)工作手冊不難發(fā)現(xiàn)，目前鮮有航空公司對規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)格的定義，在工作的完成度、工作所需時間、工作量的計算等方面，均或多或少存在漏洞，導(dǎo)致規(guī)章制度的實(shí)際執(zhí)行過程中，執(zhí)行力難以得到有效的保證。對此，在維護(hù)保障管理方面處于較高地位的英國航空公司，于2011 年首次提出修訂現(xiàn)有規(guī)章制度，修訂內(nèi)容包含以下兩個方面：①補(bǔ)充解讀現(xiàn)有制度，對當(dāng)前制度中存在模糊定義的部分進(jìn)行補(bǔ)充，便于一線管理人員和維護(hù)人員的解讀；②修正有悖于管理理念的部分，針對適合英國當(dāng)?shù)氐墓芾矸绞?，英國航空對?guī)章制度進(jìn)行了人性化修改，以便執(zhí)行。英國航空對規(guī)章制度的修改，對于我國民航飛機(jī)維護(hù)保障管理工作具有一定的啟示，通過對現(xiàn)有規(guī)章制度的重新修訂，使規(guī)章便于執(zhí)行，為嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定奠定了基礎(chǔ)。

2.3 有效協(xié)調(diào)人力資源

人力資源問題是影響民航飛機(jī)維護(hù)保障工作質(zhì)量的重要因素之一，針對這一問題，多數(shù)現(xiàn)代化的航空公司已經(jīng)開始以員工關(guān)愛計劃為核心的員工需求調(diào)查工作。在人力管理時，通過對員工需求的調(diào)查，協(xié)調(diào)員工需求和實(shí)際維護(hù)保障工作，在面對民航旺季時，通過合理的人力資源調(diào)配，降低員工的抱怨，提升員工工作效率。對此，中國香港國泰航空公司取得了較優(yōu)的成績。在民航飛機(jī)維護(hù)保障的人力管理工作中，此公司將培養(yǎng)新人與成熟員工的合理調(diào)配工作統(tǒng)一進(jìn)行，在2014～2017 年間，共培養(yǎng)了1440 名具有中高技能水平的一線維修保障管理、工作人員，在民航故障率方面，達(dá)到了99.95%的超高安全度水平。從中國香港國泰航空公司的成功案例可以看出，有效協(xié)調(diào)人力資源，對于提升民航飛機(jī)的維護(hù)保障效果，具有顯著的管理意義。

3 結(jié)論

隨著我國航班需求量的不斷提升，民航飛機(jī)的維護(hù)保障工作成為確保民用航空行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，結(jié)合相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，分析當(dāng)前民航飛機(jī)維護(hù)保障管理工作中存在的問題，總結(jié)國內(nèi)外優(yōu)秀的航空公司管理方法，以期提升我國民航飛機(jī)維護(hù)保障管理工作質(zhì)量。在未來的工作中，加強(qiáng)國內(nèi)外民航維護(hù)保障工作的交流，對于促進(jìn)我國相關(guān)工作水平的提升，具有積極且重要的作用。