馬薇薇等

你去一家快餐店用餐，沒想到拿到的薯條是軟綿綿的、涼的，明顯已經(jīng)放了很久。這時候，普通人最常見的反應(yīng)有兩種。第一種是指責(zé)產(chǎn)品有問題，比如說：“這些薯條都涼了，太難吃了?！边@種反應(yīng)叫“我覺得”。

第二種就是指責(zé)店員失職，比如說：“你們店有問題，這種薯條也敢賣?！边@種反應(yīng)叫“你怎么”。

這兩種反應(yīng)雖然可以宣泄不滿情緒，但不一定能順利解決問題。

如果你采用“我覺得”的說法，爭論的焦點就會集中在你對商品或者服務(wù)的個人感覺上，你就有義務(wù)跟人論證，為什么你的感覺是正確的。甚至對方可能一口咬定，薯條沒有不對勁，反而說：“大家都覺得沒問題，為什么只有你這么難纏？”只要是你“個人”的感覺，就會出現(xiàn)各執(zhí)一詞的情況。

如果你采用“你怎么”的說法，爭論的焦點就會放在店員身上。他會因此采取防衛(wèi)的姿態(tài)。不管他能不能保持專業(yè)性的禮貌，至少你跟他實質(zhì)上就變成了對立的立場。這樣一來，想要請他幫助你挽回?fù)p失，就變得更加困難。

所以，更好的投訴方式是避開“我覺得”和“你怎么”，直接問對方：“你們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”然后拿對方的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行申訴。

比如在餐廳里，你可以先問：“按照你們的規(guī)定，菜品退換的標(biāo)準(zhǔn)是什么？”在銀行大廳里，你可以先問：“按照你們的規(guī)定，顧客有疑問的時候，怎么避免被各個柜臺踢皮球呢？”

以換薯條為例，店員可能會告訴你，只要顧客不滿意就可以退換。這時，你就可以接著說：“那我必須告訴你，這份薯條我并不滿意，請幫我換一份?！笔聦嵣?，針對顧客經(jīng)常會遇到的問題，幾乎所有大企業(yè)都有相應(yīng)的規(guī)定來解決。有些餐飲業(yè)是“只要不滿意就可無條件退換”，有些服務(wù)窗口出臺明確的“首問負(fù)責(zé)制”，也就是第一個被你問到的人有義務(wù)帶你走完全部流程，不能把你推給別人。

當(dāng)然，每家店的標(biāo)準(zhǔn)可能不一樣，商家的說法、爭論的焦點也會不一樣。維權(quán)技巧的關(guān)鍵，就是把爭論的焦點鎖定在商家的標(biāo)準(zhǔn)上。這是他們的標(biāo)準(zhǔn)，不是你的感覺，所以，他們不會來跟你爭論你的感覺準(zhǔn)不準(zhǔn);也正因為這是他們公司的標(biāo)準(zhǔn)，不是這個店員定的，所以，店員不會認(rèn)為你是在針對他，他更愿意就事論事，跟你協(xié)商解決辦法。

（李金鋒摘自北京聯(lián)合出版公司《好好說話2》一書，鄺 飚圖）