標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、產(chǎn)品三駕馬車齊驅(qū) 采暖系統(tǒng)品牌化落地駛?cè)肟燔嚨?/h1>
2020-02-22 04:15連曉衛(wèi)
現(xiàn)代家電 2020年10期
■ 連曉衛(wèi)
壁掛爐采暖產(chǎn)品的系統(tǒng)性特點，集成了多個功能模塊，系統(tǒng)包含了除壁掛爐之外的管道、散熱片、分集水器等諸多不同品牌的主材配件，還涉及到復(fù)雜的施工安裝，甚至系統(tǒng)的使用等，都關(guān)乎用戶的使用體驗。而一旦采暖出現(xiàn)問題，用戶首先想到的就是找壁掛爐品牌來解決問題。盡管很多問題并非壁掛爐產(chǎn)品自身的問題，但在消費者的認(rèn)知當(dāng)中，選擇采暖系統(tǒng)時，認(rèn)可的是品牌的壁掛爐，自然采暖系統(tǒng)出現(xiàn)問題就與品牌無法分割。
由于采暖系統(tǒng)完全是個性化的定制型產(chǎn)品，必須在用戶家中依據(jù)現(xiàn)場環(huán)境完成作業(yè)，施工工人的每一個作業(yè)質(zhì)量都會影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性。如何盡可能避免人為因素造成的系統(tǒng)不穩(wěn)定，有效解決行業(yè)施工服務(wù)人員的技能培訓(xùn)、專業(yè)能力提升問題，讓消費者真正享受到品牌化的采暖系統(tǒng)與服務(wù)體驗，也是一大行業(yè)難題。
眾所周知，A.O史密斯是一家以潛心解決行業(yè)難題而享譽行業(yè)的品牌。早在2014年，A.O.史密斯就率先推動采暖系統(tǒng)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，通過對系統(tǒng)化的梳理，結(jié)合大量施工實例，推出《A.O史密斯家庭采暖系統(tǒng)質(zhì)量管理手冊》，從前端的設(shè)計應(yīng)該怎么選型，整個系統(tǒng)應(yīng)該配多少管件等，都規(guī)定有標(biāo)準(zhǔn)的計算方法，再到施工過程當(dāng)中每個細(xì)節(jié)應(yīng)該怎么做，做到什么程度，調(diào)試環(huán)節(jié)用什么儀器去測才是合格的，從源頭到末端進行了全面規(guī)范，對采暖系統(tǒng)關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)均按嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)。并在推動系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化管控進程中不斷學(xué)習(xí)、提煉、完善，并陸續(xù)開發(fā)出各種質(zhì)控點工藝推廣工具，讓具體的施工工藝要求在一線施工中得到逐漸的推動并深化提高，使整體采暖產(chǎn)品越來越規(guī)范，讓用戶體驗到使用A.O.史密斯的采暖系統(tǒng)品質(zhì)是有保障的。
2018年，A.O.史密斯又重筆投入，在上海建立暖通培訓(xùn)基地，這也是暖通行業(yè)內(nèi)首家涵蓋全品類、全系統(tǒng)的實景式實操培訓(xùn)基地。今年9月初，記者實地走訪了位于上海閔行區(qū)北吳路718號的A.O.史密斯上海暖通培訓(xùn)基地，探尋如此大手筆投入背后的行業(yè)價值。
強體驗、沉浸式，采暖系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)解讀的迭代。
A.O.史密斯上海暖通培訓(xùn)基地該培訓(xùn)基地總面積近千平方米，分為二層。
一層為實操培訓(xùn)區(qū)，圍繞采暖設(shè)計施工環(huán)節(jié)中的實際問題案例進行實景還原，模擬各種安裝環(huán)境，設(shè)置有壁掛爐安裝實操區(qū)、壁掛爐產(chǎn)品對比區(qū)、大套設(shè)備安裝實操區(qū)、家用熱水器產(chǎn)品對比區(qū)、凈水安裝區(qū)、家電配件展示區(qū)、生活水系統(tǒng)展示區(qū)、地暖布設(shè)實操區(qū)、連接工藝實操區(qū)、末端安裝實操區(qū)、輸配安裝實操區(qū)、明裝管路實操區(qū)，室外還設(shè)有墻體開孔和地面開槽實操練習(xí)區(qū)。
二層為系統(tǒng)的展示，實物搭建了近20套采暖及水系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，從公寓、大平層、別墅到豪宅，從散熱器、地暖、混裝及熱水凈水系統(tǒng)，從單機系統(tǒng)到多機并聯(lián)，甚至集中供暖對接等等，基本涵蓋目前常見的解決方案，以及施工規(guī)范展示區(qū)和質(zhì)控展示區(qū)。同時二樓也展示有A.O.史密斯熱水、凈水、美容軟水、空凈、煙灶產(chǎn)品的場景化解決方案。
該培訓(xùn)基地共計配有50多個實操安裝工位，實體安裝的A.O.史密斯全品類產(chǎn)品上百臺?？梢愿鶕?jù)經(jīng)銷商人員的崗位，人員的專業(yè)程度，提供初級、中級、高級，不同技術(shù)級別的全方位培訓(xùn)，也可以根據(jù)系統(tǒng)安裝過程中的各個工藝，提供實操式、體驗式的培訓(xùn)。
如果說A.O史密斯自2014年起所推出的《A.O史密斯家庭采暖系統(tǒng)質(zhì)量管理手冊》是一部品牌化采暖系統(tǒng)的規(guī)范，那么上海的暖通培訓(xùn)基地就是質(zhì)量規(guī)范的立體呈現(xiàn)，是沉浸式的采暖系統(tǒng)施工工藝的體驗及系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)解讀，對于培訓(xùn)的人來講更具有帶入感。
比如，站在暖氣片采暖安裝方式展示墻前，可以看到三類常見的安裝方式：章魚式安裝、異程式安裝和同程式安裝。每種安裝方式有什么特征、安裝要求、推薦指數(shù)、造價費用都標(biāo)注得清清楚楚。對于暗裝暖氣片的用戶，A.O.史密斯推薦使用章魚式安裝?？梢灾庇^地看出其有兩大好處：第一，對于隱藏式安裝的采暖系統(tǒng)來講，用戶最為擔(dān)心的是哪里漏水的問題。章魚式的安裝可以把所有的漏點集中在一起，一旦出現(xiàn)跑冒滴漏的問題，檢修點集中，檢修更方便；第二，通過一個主干管分支出去以后對水力平衡的調(diào)節(jié)非常好，可以更好地預(yù)設(shè)末端的平衡系統(tǒng)，減少人為的調(diào)試。
壁掛爐集成多個功能模塊，除壁掛爐之外，管道、散熱片、分集水器等諸多不同品牌的主材配件，施工安裝、調(diào)試等各環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量、配件質(zhì)量不能有任何的瑕疵，不僅需要安裝工藝創(chuàng)新，還需要有很多輔助的工具和手段。
比如，管道連接的方式有很多種，在明管系統(tǒng)接管工藝質(zhì)控點處可以看到，A.O.史密斯推薦滑緊工藝密封工藝，管與管的連接是通過液壓工具擠進去，依靠管材自身密封，牢固可靠，容錯率很高，師傅操作不熟，連接的可靠性也不會受到任何影響。
一般壁掛爐底部駁接的管道有采暖供水和回水管，洗浴冷水管和熱水管，還有天然氣管道，用戶不希望看到這么多的管道，希望更美觀漂亮。A.O.史密斯就制定出采暖爐下接口定位工藝和采暖爐硬鏈接閥安裝工藝，每個型號的壁掛爐，都配套有定位模板，全部把閥門的高度固定死，保證在安裝時每一個閥門的間距都根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)間距裝，減少人為因素造成管距出現(xiàn)偏差。
地暖管防損處理工藝上，主管拐彎處開槽轉(zhuǎn)角處切成45度角，避免邊角劃傷或把保溫滑掉的隱患。防地面空鼓的散熱片系統(tǒng)管路開槽工藝，要求鋪好的地暖盤管上要用扣槽板做好保護，避免后期裝修不小心損壞管道。
25大質(zhì)控點，12大規(guī)范，涵蓋了設(shè)計、安裝、調(diào)試等系統(tǒng)關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)均是實例對比展示，推薦工藝有什么優(yōu)勢，如果操作不規(guī)范會有什么問題，用最嚴(yán)苛的施工標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化的工具，最大可能減少人為操作對系統(tǒng)的影響，解決了系統(tǒng)難以規(guī)范的行業(yè)難題。
強一線，強團隊，系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)銘于心、踐于行。
規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化僅是讓系統(tǒng)品牌化的起點，真正在用戶家實現(xiàn)系統(tǒng)的品牌化落地，則需要一線施工人員將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)銘于心、踐于行。通常經(jīng)銷商的服務(wù)能力各不相同，專業(yè)技能人才儲備不足，人才短缺，且施工服務(wù)人員流動性大，對于施工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知及理解也會有差異，導(dǎo)致設(shè)計、施工的標(biāo)準(zhǔn)工藝不能很好的執(zhí)行落地到位，A.O.史密斯上海暖通培訓(xùn)基地就更好解決了這些執(zhí)行落地到位的問題。
首先就是服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)，所有安裝施工人員，都必須通過培訓(xùn)并考核合格后方能拿到上崗證，無證堅決不允許到工地干活。
一樓的地暖布設(shè)實操區(qū)是新招聘師傅練習(xí)盤管的區(qū)域。盤管最為考驗施工師傅的基本功。在地暖盤管剛做完的時候，可能無論做成什么形狀，差異都不是很大。但管道是有彈性的，一般20小時之后就會自己回彈，因為地板是硬板，彎頭處回彈之后，原來的應(yīng)力慢慢釋放就會變型，某個局部就會產(chǎn)生縮進，甚至?xí)霈F(xiàn)死折。而地暖在運行當(dāng)中，需要把里面的熱量散出來，管道中水流的速度非常慢，通常是在0.25m/s左右。這樣的流速，一旦有一個縮進堵住，水就很難流過去。
A.O.史密斯要求地暖盤管必須采用水滴型的安裝，將過彎對管道的影響降到最小，使地暖循環(huán)更順暢，采暖效果也更好，但對地暖師傅的技術(shù)要求自然會高一些。15公分的管間距，直管段卡釘固定間距0.5m～0.7m，水滴型彎頭彎曲管段卡釘固定間距 0.2m～0.3m，所有拐角正90度處是三個卡釘，斜對角的卡釘對齊，中間防止往外回彈等。要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，師傅要不停地練習(xí)。記者在現(xiàn)場看到，師傅練習(xí)時盤好的管，有盤得好的，也有盤得不好的。盤管的基板很硬，要把管固定好，打卡釘需要很大的力氣，卡釘?shù)臄?shù)量也很龐大，有的師傅練了兩天就滿手水泡。
用戶家的安裝環(huán)境各不相同，有各種類型的不確定因素，在安裝實操區(qū)，A.O.史密斯將施工服務(wù)中遇到的各種實際問題，通過對每個問題逐一歸納、提煉、總結(jié)，將一些典型性的安裝失敗案例在基地進行了模擬復(fù)原，以用于做理論和實操相結(jié)合的培訓(xùn)。讓參加培訓(xùn)的人可以真實看到，在現(xiàn)實環(huán)境當(dāng)中，這樣安裝為什么是錯誤的，原因是什么，不要去犯同樣的錯誤。
記者在安裝實操現(xiàn)場也看到，安裝在廚房的分集水器的安裝高度偏低，櫥柜安裝完之后，所有的接口全都被柜板擋住，一旦需要維修保養(yǎng)時，扳手都伸不進去，顯然是分集水器的位置規(guī)劃錯誤。
在安裝實操區(qū)中，有紅、黃、綠三種顏色的墻體，安裝于紅色墻體上的方案代表“禁止”，安裝于黃色墻體中的方案代表的是“警示”，安裝于綠色墻體的方案則代表“推薦”。通過色彩墻提示著施工師傅哪些是正確的安裝方式，哪些是絕對不能犯的錯誤。
當(dāng)然，對于師傅的培訓(xùn)，并不是合格上崗之后就結(jié)束，記者在基地了解到，對安裝師傅會進行升級培訓(xùn)，每年在淡季時候都會組織新產(chǎn)品、新工藝的培訓(xùn)，考核基礎(chǔ)知識是不是牢固。一線安裝師傅一個月，最長一個季度必須要開一次會，利用開會進行培訓(xùn)。每年還有安裝師傅的技能大賽，設(shè)置相應(yīng)獎勵，鼓勵師傅自我提升。
同時對安裝師傅從兩個維度做激勵。一個維度是技能維度，根據(jù)考核評級，不同等級薪資不一樣。另一個維度是客戶滿意度維度，自身技能好不行，還要用戶認(rèn)可才可以，如果服務(wù)客戶的整體滿意度是80%，可能能拿到獎勵的80%，滿意度是90%，拿到的獎勵可能就是90%，如果滿意度達(dá)到更高，可能獎勵就是1.2倍，通過差異化的激勵，讓師傅有提升的動力。
另外，還實行了安裝師傅帶隊制，因為地暖的施工安裝并不是一個人就可以完成，靠一個人很難把質(zhì)量做得很好，要達(dá)到更高的客戶滿意度，必須要讓整體安裝團隊的能力都提升上。所以，每個系統(tǒng)服務(wù)團隊都設(shè)有一個領(lǐng)頭人，領(lǐng)頭人的技能更高，基本工資也更高，但實行責(zé)任制。不管是自己沒干好，還是他帶的隊伍中的人沒干好，最終所有的問題追責(zé)都會追到領(lǐng)頭人身上。做得好有獎勵，做得不好會被追責(zé)。這樣，帶頭人才會把質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)回事地去執(zhí)行，并帶著團隊一起提升施工質(zhì)量。
據(jù)記者了解，此培訓(xùn)中心不僅是面向上海，同時還承接周邊江浙區(qū)域服務(wù)人員的培訓(xùn)，還為經(jīng)銷商的終端銷售人員、設(shè)計師等提供培訓(xùn)支持。自開業(yè)以來，已經(jīng)培訓(xùn)近千人次。完備的軟硬件設(shè)施，也讓基地在上海有了一定的行業(yè)影響力，今年10月，培訓(xùn)基地就將承接上海暖通協(xié)會組織的采暖施工技能大賽。
強產(chǎn)品、強方案，系統(tǒng)品牌化更具硬核支點。
A.O.史密斯上海暖通培訓(xùn)基地二樓所展示的是適合各類應(yīng)用場的采暖及水系統(tǒng)應(yīng)用解決方案以及相應(yīng)產(chǎn)品。對于用戶而言，購買的并不是采暖系統(tǒng)，而是購買了采暖系統(tǒng)的使用體驗，品質(zhì)化的使用體驗始終是用戶的關(guān)注重點，而產(chǎn)品則是用戶滿意的價值支點。
幾年前，壁掛爐市場中品牌間的產(chǎn)品性能競爭特征并不很明顯，采暖性能是行業(yè)關(guān)注的重點，那時的壁掛爐供暖時，生活熱水就會停掉，使用生活熱水時，采暖就要停掉。但現(xiàn)在，關(guān)注的是用戶全年使用壁掛爐的體驗，并基于此，產(chǎn)品性能得以大幅提升。
比如，A.O.史密斯在壁掛爐產(chǎn)品中采用水路系統(tǒng)與燃燒系統(tǒng)的雙線程智能控制技術(shù)，做到采暖和生活熱水同時運行，互不影響。針對夏天基礎(chǔ)水溫較高，升溫快，燃燒控制不好，極易燙傷等洗浴體驗很差的問題，A.O.史密斯研發(fā)出先進的“商用級分段燃燒技術(shù)”，將商用采暖技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到家庭采暖，實現(xiàn)15%～100%寬域功率調(diào)節(jié)，水溫控制可精確至±0.5℃。
在夏季洗浴，可以實現(xiàn)低功率輸出，水溫恒定舒適，在冬季切換至采暖和生活熱水模式，燃?xì)獗壤y可實現(xiàn)更大開度的燃?xì)馀浣o，更大燃燒空間可保證燃?xì)夂脱鯕獾耐耆A(yù)混，使燃燒更充分，釋放更大熱量，實現(xiàn)熱水持續(xù)輸出。
還有困擾用戶的洗浴零冷水的問題，用戶家的房子越大，管道越長，使用熱水時等待的時間就越長，即浪費水體驗也不好。A.O.史密斯通過在壁掛爐內(nèi)增加獨立即熱巡航引擎裝置，實現(xiàn)將管道中的冷水進行預(yù)熱，讓用戶打開水龍頭就會有舒適的溫水流出。即使是只有一個熱水管、一個冷水管的安裝環(huán)境，也可實現(xiàn)即開即熱的效果。這些針對行業(yè)難題和用戶痛點創(chuàng)新研發(fā)，讓壁掛爐采暖產(chǎn)品本身的性能得到極大的超越。
雖然使用A.O.史密斯采暖系統(tǒng)的用戶主要是中高端用戶，而且用戶經(jīng)濟條件較好，但消費者的認(rèn)知已發(fā)生重大變化，理性化消費很明顯，不會去浪費，A.O.史密斯在滿足用戶舒適性的基礎(chǔ)上來幫用戶節(jié)能，并提升服務(wù)體驗。
比如，面積較大的住宅，有多條管路與壁掛爐連接，對穩(wěn)定性要求很高，如果不做聯(lián)動控制，可能鍋爐停了泵還在運轉(zhuǎn)，還有末端房間溫度已經(jīng)到了設(shè)定溫度，不需要那么多熱量，系統(tǒng)還在運轉(zhuǎn)。而且，泵的運行具有沖擊力，閥門的關(guān)停、水錘等都可能導(dǎo)致系統(tǒng)運行一兩年之后出現(xiàn)不穩(wěn)定，有漏水或者是異響等問題。A.O.史密斯采用聯(lián)動控制，當(dāng)末端溫度達(dá)到需求時，泵延遲運轉(zhuǎn)停掉，整個系統(tǒng)的熱量還是充足的。這種技術(shù)好處是先讓鍋爐停掉，既節(jié)能系統(tǒng)也更穩(wěn)定，更不會出現(xiàn)各個環(huán)節(jié)匹配度不好的問題。
開發(fā)的雙向通訊型溫控器，不是簡單的根據(jù)設(shè)定溫度調(diào)節(jié)，而基于實時傳輸給采暖爐控溫中樞的室內(nèi)溫度，自發(fā)啟動SHC技術(shù)基于LBS位置服務(wù)，精準(zhǔn)獲取室外天氣變化，對比室外溫度與當(dāng)前的室內(nèi)溫度，以及設(shè)定的想達(dá)到的溫度，實時反饋室內(nèi)溫度給控溫中樞，三個溫度去做對比，來調(diào)壁掛爐的復(fù)合溫度，大幅降低采暖水溫頻繁波動造成的燃?xì)鉄嵩磽p耗，實現(xiàn)從單一采暖爐節(jié)能到采暖系統(tǒng)節(jié)能質(zhì)的跨越。在南京一位用戶的采暖面積80平米，以前每月的燃?xì)赓M是1100元，采用雙向通訊型溫控器以后，每月的燃?xì)赓M基本都在600元～700元之間，節(jié)能30%。
而AI智控的應(yīng)用，對于采暖系統(tǒng)更為重要的是實現(xiàn)了主動服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)方式是當(dāng)用戶家采暖系統(tǒng)出現(xiàn)問題以后要打電話報修，工廠接到服務(wù)單后要排班，看服務(wù)人員有沒有時間，什么時間上門。壁掛爐的運行又有淡旺季的問題，旺季服務(wù)人員工單多，可能排不上班用戶還需要等?，F(xiàn)在，則是通過大數(shù)據(jù)管理，將所有壁掛爐的運行與服務(wù)后臺連接，當(dāng)用戶家的采暖系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時候，可能用戶都不知道的問題，但A.O.史密斯的服務(wù)后臺已經(jīng)第一時間知道，會主動給用戶打電話，告訴用戶他家爐子出現(xiàn)什么故障，是燃?xì)馇焚M了，還是因為某個閥門沒關(guān)，或是因為什么問題會導(dǎo)致系統(tǒng)有問題，是否需要安排人上門排除，什么時候上門合適等，這樣就把被動的服務(wù)變成了主動服務(wù)的形式，不僅對資源調(diào)配更為科學(xué)，同時給用戶的體驗也更好。
中國的壁掛爐采暖市場正處在從快速成長期向成熟期過渡的階段，零售市場方興未艾。但也可以看到，零售市場的競爭也更為慘烈，尤其是在各方流量紅利漸失的市場環(huán)境之下，以用戶為中心，不斷提升用戶體驗，構(gòu)建良好品牌口碑是最穩(wěn)定的流量池。而對于集技術(shù)性、個性化、定制化特性于一身的采暖系統(tǒng)而言，品牌口碑意味著產(chǎn)品研發(fā)、施工管理、服務(wù)培訓(xùn)等的多重加持，擁有更加專業(yè)的品牌化采暖系統(tǒng)的輸出能力，當(dāng)然這也意味著巨大的投入。而A.O.史密斯重筆投入建立暖通培訓(xùn)基地，是踐行推動系統(tǒng)品牌化落地，更是為采暖零售市場的精耕細(xì)作做著長遠(yuǎn)布局，也讓我們有理由相信，A.O.史密斯在未來的采暖市場表現(xiàn)會越來越好，不妨拭目以待！
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由于采暖系統(tǒng)完全是個性化的定制型產(chǎn)品，必須在用戶家中依據(jù)現(xiàn)場環(huán)境完成作業(yè)，施工工人的每一個作業(yè)質(zhì)量都會影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性。如何盡可能避免人為因素造成的系統(tǒng)不穩(wěn)定，有效解決行業(yè)施工服務(wù)人員的技能培訓(xùn)、專業(yè)能力提升問題，讓消費者真正享受到品牌化的采暖系統(tǒng)與服務(wù)體驗，也是一大行業(yè)難題。
眾所周知，A.O史密斯是一家以潛心解決行業(yè)難題而享譽行業(yè)的品牌。早在2014年，A.O.史密斯就率先推動采暖系統(tǒng)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，通過對系統(tǒng)化的梳理，結(jié)合大量施工實例，推出《A.O史密斯家庭采暖系統(tǒng)質(zhì)量管理手冊》，從前端的設(shè)計應(yīng)該怎么選型，整個系統(tǒng)應(yīng)該配多少管件等，都規(guī)定有標(biāo)準(zhǔn)的計算方法，再到施工過程當(dāng)中每個細(xì)節(jié)應(yīng)該怎么做，做到什么程度，調(diào)試環(huán)節(jié)用什么儀器去測才是合格的，從源頭到末端進行了全面規(guī)范，對采暖系統(tǒng)關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)均按嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)。并在推動系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化管控進程中不斷學(xué)習(xí)、提煉、完善，并陸續(xù)開發(fā)出各種質(zhì)控點工藝推廣工具，讓具體的施工工藝要求在一線施工中得到逐漸的推動并深化提高，使整體采暖產(chǎn)品越來越規(guī)范，讓用戶體驗到使用A.O.史密斯的采暖系統(tǒng)品質(zhì)是有保障的。
2018年，A.O.史密斯又重筆投入，在上海建立暖通培訓(xùn)基地，這也是暖通行業(yè)內(nèi)首家涵蓋全品類、全系統(tǒng)的實景式實操培訓(xùn)基地。今年9月初，記者實地走訪了位于上海閔行區(qū)北吳路718號的A.O.史密斯上海暖通培訓(xùn)基地，探尋如此大手筆投入背后的行業(yè)價值。
強體驗、沉浸式，采暖系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)解讀的迭代。
A.O.史密斯上海暖通培訓(xùn)基地該培訓(xùn)基地總面積近千平方米，分為二層。
一層為實操培訓(xùn)區(qū)，圍繞采暖設(shè)計施工環(huán)節(jié)中的實際問題案例進行實景還原，模擬各種安裝環(huán)境，設(shè)置有壁掛爐安裝實操區(qū)、壁掛爐產(chǎn)品對比區(qū)、大套設(shè)備安裝實操區(qū)、家用熱水器產(chǎn)品對比區(qū)、凈水安裝區(qū)、家電配件展示區(qū)、生活水系統(tǒng)展示區(qū)、地暖布設(shè)實操區(qū)、連接工藝實操區(qū)、末端安裝實操區(qū)、輸配安裝實操區(qū)、明裝管路實操區(qū)，室外還設(shè)有墻體開孔和地面開槽實操練習(xí)區(qū)。
二層為系統(tǒng)的展示，實物搭建了近20套采暖及水系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，從公寓、大平層、別墅到豪宅，從散熱器、地暖、混裝及熱水凈水系統(tǒng)，從單機系統(tǒng)到多機并聯(lián)，甚至集中供暖對接等等，基本涵蓋目前常見的解決方案，以及施工規(guī)范展示區(qū)和質(zhì)控展示區(qū)。同時二樓也展示有A.O.史密斯熱水、凈水、美容軟水、空凈、煙灶產(chǎn)品的場景化解決方案。
該培訓(xùn)基地共計配有50多個實操安裝工位，實體安裝的A.O.史密斯全品類產(chǎn)品上百臺?？梢愿鶕?jù)經(jīng)銷商人員的崗位，人員的專業(yè)程度，提供初級、中級、高級，不同技術(shù)級別的全方位培訓(xùn)，也可以根據(jù)系統(tǒng)安裝過程中的各個工藝，提供實操式、體驗式的培訓(xùn)。
如果說A.O史密斯自2014年起所推出的《A.O史密斯家庭采暖系統(tǒng)質(zhì)量管理手冊》是一部品牌化采暖系統(tǒng)的規(guī)范，那么上海的暖通培訓(xùn)基地就是質(zhì)量規(guī)范的立體呈現(xiàn)，是沉浸式的采暖系統(tǒng)施工工藝的體驗及系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)解讀，對于培訓(xùn)的人來講更具有帶入感。
比如，站在暖氣片采暖安裝方式展示墻前，可以看到三類常見的安裝方式：章魚式安裝、異程式安裝和同程式安裝。每種安裝方式有什么特征、安裝要求、推薦指數(shù)、造價費用都標(biāo)注得清清楚楚。對于暗裝暖氣片的用戶，A.O.史密斯推薦使用章魚式安裝?？梢灾庇^地看出其有兩大好處：第一，對于隱藏式安裝的采暖系統(tǒng)來講，用戶最為擔(dān)心的是哪里漏水的問題。章魚式的安裝可以把所有的漏點集中在一起，一旦出現(xiàn)跑冒滴漏的問題，檢修點集中，檢修更方便；第二，通過一個主干管分支出去以后對水力平衡的調(diào)節(jié)非常好，可以更好地預(yù)設(shè)末端的平衡系統(tǒng)，減少人為的調(diào)試。
壁掛爐集成多個功能模塊，除壁掛爐之外，管道、散熱片、分集水器等諸多不同品牌的主材配件，施工安裝、調(diào)試等各環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量、配件質(zhì)量不能有任何的瑕疵，不僅需要安裝工藝創(chuàng)新，還需要有很多輔助的工具和手段。
比如，管道連接的方式有很多種，在明管系統(tǒng)接管工藝質(zhì)控點處可以看到，A.O.史密斯推薦滑緊工藝密封工藝，管與管的連接是通過液壓工具擠進去，依靠管材自身密封，牢固可靠，容錯率很高，師傅操作不熟，連接的可靠性也不會受到任何影響。
一般壁掛爐底部駁接的管道有采暖供水和回水管，洗浴冷水管和熱水管，還有天然氣管道，用戶不希望看到這么多的管道，希望更美觀漂亮。A.O.史密斯就制定出采暖爐下接口定位工藝和采暖爐硬鏈接閥安裝工藝，每個型號的壁掛爐，都配套有定位模板，全部把閥門的高度固定死，保證在安裝時每一個閥門的間距都根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)間距裝，減少人為因素造成管距出現(xiàn)偏差。
地暖管防損處理工藝上，主管拐彎處開槽轉(zhuǎn)角處切成45度角，避免邊角劃傷或把保溫滑掉的隱患。防地面空鼓的散熱片系統(tǒng)管路開槽工藝，要求鋪好的地暖盤管上要用扣槽板做好保護，避免后期裝修不小心損壞管道。
25大質(zhì)控點，12大規(guī)范，涵蓋了設(shè)計、安裝、調(diào)試等系統(tǒng)關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)均是實例對比展示，推薦工藝有什么優(yōu)勢，如果操作不規(guī)范會有什么問題，用最嚴(yán)苛的施工標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化的工具，最大可能減少人為操作對系統(tǒng)的影響，解決了系統(tǒng)難以規(guī)范的行業(yè)難題。
強一線，強團隊，系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)銘于心、踐于行。
規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化僅是讓系統(tǒng)品牌化的起點，真正在用戶家實現(xiàn)系統(tǒng)的品牌化落地，則需要一線施工人員將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)銘于心、踐于行。通常經(jīng)銷商的服務(wù)能力各不相同，專業(yè)技能人才儲備不足，人才短缺，且施工服務(wù)人員流動性大，對于施工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知及理解也會有差異，導(dǎo)致設(shè)計、施工的標(biāo)準(zhǔn)工藝不能很好的執(zhí)行落地到位，A.O.史密斯上海暖通培訓(xùn)基地就更好解決了這些執(zhí)行落地到位的問題。
首先就是服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)，所有安裝施工人員，都必須通過培訓(xùn)并考核合格后方能拿到上崗證，無證堅決不允許到工地干活。
一樓的地暖布設(shè)實操區(qū)是新招聘師傅練習(xí)盤管的區(qū)域。盤管最為考驗施工師傅的基本功。在地暖盤管剛做完的時候，可能無論做成什么形狀，差異都不是很大。但管道是有彈性的，一般20小時之后就會自己回彈，因為地板是硬板，彎頭處回彈之后，原來的應(yīng)力慢慢釋放就會變型，某個局部就會產(chǎn)生縮進，甚至?xí)霈F(xiàn)死折。而地暖在運行當(dāng)中，需要把里面的熱量散出來，管道中水流的速度非常慢，通常是在0.25m/s左右。這樣的流速，一旦有一個縮進堵住，水就很難流過去。
A.O.史密斯要求地暖盤管必須采用水滴型的安裝，將過彎對管道的影響降到最小，使地暖循環(huán)更順暢，采暖效果也更好，但對地暖師傅的技術(shù)要求自然會高一些。15公分的管間距，直管段卡釘固定間距0.5m～0.7m，水滴型彎頭彎曲管段卡釘固定間距 0.2m～0.3m，所有拐角正90度處是三個卡釘，斜對角的卡釘對齊，中間防止往外回彈等。要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，師傅要不停地練習(xí)。記者在現(xiàn)場看到，師傅練習(xí)時盤好的管，有盤得好的，也有盤得不好的。盤管的基板很硬，要把管固定好，打卡釘需要很大的力氣，卡釘?shù)臄?shù)量也很龐大，有的師傅練了兩天就滿手水泡。
用戶家的安裝環(huán)境各不相同，有各種類型的不確定因素，在安裝實操區(qū)，A.O.史密斯將施工服務(wù)中遇到的各種實際問題，通過對每個問題逐一歸納、提煉、總結(jié)，將一些典型性的安裝失敗案例在基地進行了模擬復(fù)原，以用于做理論和實操相結(jié)合的培訓(xùn)。讓參加培訓(xùn)的人可以真實看到，在現(xiàn)實環(huán)境當(dāng)中，這樣安裝為什么是錯誤的，原因是什么，不要去犯同樣的錯誤。
記者在安裝實操現(xiàn)場也看到，安裝在廚房的分集水器的安裝高度偏低，櫥柜安裝完之后，所有的接口全都被柜板擋住，一旦需要維修保養(yǎng)時，扳手都伸不進去，顯然是分集水器的位置規(guī)劃錯誤。
在安裝實操區(qū)中，有紅、黃、綠三種顏色的墻體，安裝于紅色墻體上的方案代表“禁止”，安裝于黃色墻體中的方案代表的是“警示”，安裝于綠色墻體的方案則代表“推薦”。通過色彩墻提示著施工師傅哪些是正確的安裝方式，哪些是絕對不能犯的錯誤。
當(dāng)然，對于師傅的培訓(xùn)，并不是合格上崗之后就結(jié)束，記者在基地了解到，對安裝師傅會進行升級培訓(xùn)，每年在淡季時候都會組織新產(chǎn)品、新工藝的培訓(xùn)，考核基礎(chǔ)知識是不是牢固。一線安裝師傅一個月，最長一個季度必須要開一次會，利用開會進行培訓(xùn)。每年還有安裝師傅的技能大賽，設(shè)置相應(yīng)獎勵，鼓勵師傅自我提升。
同時對安裝師傅從兩個維度做激勵。一個維度是技能維度，根據(jù)考核評級，不同等級薪資不一樣。另一個維度是客戶滿意度維度，自身技能好不行，還要用戶認(rèn)可才可以，如果服務(wù)客戶的整體滿意度是80%，可能能拿到獎勵的80%，滿意度是90%，拿到的獎勵可能就是90%，如果滿意度達(dá)到更高，可能獎勵就是1.2倍，通過差異化的激勵，讓師傅有提升的動力。
另外，還實行了安裝師傅帶隊制，因為地暖的施工安裝并不是一個人就可以完成，靠一個人很難把質(zhì)量做得很好，要達(dá)到更高的客戶滿意度，必須要讓整體安裝團隊的能力都提升上。所以，每個系統(tǒng)服務(wù)團隊都設(shè)有一個領(lǐng)頭人，領(lǐng)頭人的技能更高，基本工資也更高，但實行責(zé)任制。不管是自己沒干好，還是他帶的隊伍中的人沒干好，最終所有的問題追責(zé)都會追到領(lǐng)頭人身上。做得好有獎勵，做得不好會被追責(zé)。這樣，帶頭人才會把質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)回事地去執(zhí)行，并帶著團隊一起提升施工質(zhì)量。
據(jù)記者了解，此培訓(xùn)中心不僅是面向上海，同時還承接周邊江浙區(qū)域服務(wù)人員的培訓(xùn)，還為經(jīng)銷商的終端銷售人員、設(shè)計師等提供培訓(xùn)支持。自開業(yè)以來，已經(jīng)培訓(xùn)近千人次。完備的軟硬件設(shè)施，也讓基地在上海有了一定的行業(yè)影響力，今年10月，培訓(xùn)基地就將承接上海暖通協(xié)會組織的采暖施工技能大賽。
強產(chǎn)品、強方案，系統(tǒng)品牌化更具硬核支點。
A.O.史密斯上海暖通培訓(xùn)基地二樓所展示的是適合各類應(yīng)用場的采暖及水系統(tǒng)應(yīng)用解決方案以及相應(yīng)產(chǎn)品。對于用戶而言，購買的并不是采暖系統(tǒng)，而是購買了采暖系統(tǒng)的使用體驗，品質(zhì)化的使用體驗始終是用戶的關(guān)注重點，而產(chǎn)品則是用戶滿意的價值支點。
幾年前，壁掛爐市場中品牌間的產(chǎn)品性能競爭特征并不很明顯，采暖性能是行業(yè)關(guān)注的重點，那時的壁掛爐供暖時，生活熱水就會停掉，使用生活熱水時，采暖就要停掉。但現(xiàn)在，關(guān)注的是用戶全年使用壁掛爐的體驗，并基于此，產(chǎn)品性能得以大幅提升。
比如，A.O.史密斯在壁掛爐產(chǎn)品中采用水路系統(tǒng)與燃燒系統(tǒng)的雙線程智能控制技術(shù)，做到采暖和生活熱水同時運行，互不影響。針對夏天基礎(chǔ)水溫較高，升溫快，燃燒控制不好，極易燙傷等洗浴體驗很差的問題，A.O.史密斯研發(fā)出先進的“商用級分段燃燒技術(shù)”，將商用采暖技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到家庭采暖，實現(xiàn)15%～100%寬域功率調(diào)節(jié)，水溫控制可精確至±0.5℃。
在夏季洗浴，可以實現(xiàn)低功率輸出，水溫恒定舒適，在冬季切換至采暖和生活熱水模式，燃?xì)獗壤y可實現(xiàn)更大開度的燃?xì)馀浣o，更大燃燒空間可保證燃?xì)夂脱鯕獾耐耆A(yù)混，使燃燒更充分，釋放更大熱量，實現(xiàn)熱水持續(xù)輸出。
還有困擾用戶的洗浴零冷水的問題，用戶家的房子越大，管道越長，使用熱水時等待的時間就越長，即浪費水體驗也不好。A.O.史密斯通過在壁掛爐內(nèi)增加獨立即熱巡航引擎裝置，實現(xiàn)將管道中的冷水進行預(yù)熱，讓用戶打開水龍頭就會有舒適的溫水流出。即使是只有一個熱水管、一個冷水管的安裝環(huán)境，也可實現(xiàn)即開即熱的效果。這些針對行業(yè)難題和用戶痛點創(chuàng)新研發(fā)，讓壁掛爐采暖產(chǎn)品本身的性能得到極大的超越。
雖然使用A.O.史密斯采暖系統(tǒng)的用戶主要是中高端用戶，而且用戶經(jīng)濟條件較好，但消費者的認(rèn)知已發(fā)生重大變化，理性化消費很明顯，不會去浪費，A.O.史密斯在滿足用戶舒適性的基礎(chǔ)上來幫用戶節(jié)能，并提升服務(wù)體驗。
比如，面積較大的住宅，有多條管路與壁掛爐連接，對穩(wěn)定性要求很高，如果不做聯(lián)動控制，可能鍋爐停了泵還在運轉(zhuǎn)，還有末端房間溫度已經(jīng)到了設(shè)定溫度，不需要那么多熱量，系統(tǒng)還在運轉(zhuǎn)。而且，泵的運行具有沖擊力，閥門的關(guān)停、水錘等都可能導(dǎo)致系統(tǒng)運行一兩年之后出現(xiàn)不穩(wěn)定，有漏水或者是異響等問題。A.O.史密斯采用聯(lián)動控制，當(dāng)末端溫度達(dá)到需求時，泵延遲運轉(zhuǎn)停掉，整個系統(tǒng)的熱量還是充足的。這種技術(shù)好處是先讓鍋爐停掉，既節(jié)能系統(tǒng)也更穩(wěn)定，更不會出現(xiàn)各個環(huán)節(jié)匹配度不好的問題。
開發(fā)的雙向通訊型溫控器，不是簡單的根據(jù)設(shè)定溫度調(diào)節(jié)，而基于實時傳輸給采暖爐控溫中樞的室內(nèi)溫度，自發(fā)啟動SHC技術(shù)基于LBS位置服務(wù)，精準(zhǔn)獲取室外天氣變化，對比室外溫度與當(dāng)前的室內(nèi)溫度，以及設(shè)定的想達(dá)到的溫度，實時反饋室內(nèi)溫度給控溫中樞，三個溫度去做對比，來調(diào)壁掛爐的復(fù)合溫度，大幅降低采暖水溫頻繁波動造成的燃?xì)鉄嵩磽p耗，實現(xiàn)從單一采暖爐節(jié)能到采暖系統(tǒng)節(jié)能質(zhì)的跨越。在南京一位用戶的采暖面積80平米，以前每月的燃?xì)赓M是1100元，采用雙向通訊型溫控器以后，每月的燃?xì)赓M基本都在600元～700元之間，節(jié)能30%。
而AI智控的應(yīng)用，對于采暖系統(tǒng)更為重要的是實現(xiàn)了主動服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)方式是當(dāng)用戶家采暖系統(tǒng)出現(xiàn)問題以后要打電話報修，工廠接到服務(wù)單后要排班，看服務(wù)人員有沒有時間，什么時間上門。壁掛爐的運行又有淡旺季的問題，旺季服務(wù)人員工單多，可能排不上班用戶還需要等?，F(xiàn)在，則是通過大數(shù)據(jù)管理，將所有壁掛爐的運行與服務(wù)后臺連接，當(dāng)用戶家的采暖系統(tǒng)出現(xiàn)問題的時候，可能用戶都不知道的問題，但A.O.史密斯的服務(wù)后臺已經(jīng)第一時間知道，會主動給用戶打電話，告訴用戶他家爐子出現(xiàn)什么故障，是燃?xì)馇焚M了，還是因為某個閥門沒關(guān)，或是因為什么問題會導(dǎo)致系統(tǒng)有問題，是否需要安排人上門排除，什么時候上門合適等，這樣就把被動的服務(wù)變成了主動服務(wù)的形式，不僅對資源調(diào)配更為科學(xué)，同時給用戶的體驗也更好。
中國的壁掛爐采暖市場正處在從快速成長期向成熟期過渡的階段，零售市場方興未艾。但也可以看到，零售市場的競爭也更為慘烈，尤其是在各方流量紅利漸失的市場環(huán)境之下，以用戶為中心，不斷提升用戶體驗，構(gòu)建良好品牌口碑是最穩(wěn)定的流量池。而對于集技術(shù)性、個性化、定制化特性于一身的采暖系統(tǒng)而言，品牌口碑意味著產(chǎn)品研發(fā)、施工管理、服務(wù)培訓(xùn)等的多重加持，擁有更加專業(yè)的品牌化采暖系統(tǒng)的輸出能力，當(dāng)然這也意味著巨大的投入。而A.O.史密斯重筆投入建立暖通培訓(xùn)基地，是踐行推動系統(tǒng)品牌化落地，更是為采暖零售市場的精耕細(xì)作做著長遠(yuǎn)布局，也讓我們有理由相信，A.O.史密斯在未來的采暖市場表現(xiàn)會越來越好，不妨拭目以待！
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