陳曉麗

摘要：醫(yī)院是集先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)與護(hù)理服務(wù)為一體的綜合機(jī)構(gòu)，而在人們物質(zhì)文化生活水平不斷提升的當(dāng)代，醫(yī)院不僅要確保醫(yī)療技術(shù)與護(hù)理技術(shù)科學(xué)性與先進(jìn)性，還應(yīng)當(dāng)為病人及其家屬提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如此才能促進(jìn)醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量的提升。對(duì)此，文章就如何對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理展開(kāi)論述。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;收費(fèi)窗口服務(wù);標(biāo)準(zhǔn)化;管理

在醫(yī)院的眾多服務(wù)項(xiàng)目中，收費(fèi)窗口服務(wù)是其中極為重要的一個(gè)內(nèi)容，因?yàn)樗轻t(yī)院與全部醫(yī)務(wù)工作人員整體形象的集中體現(xiàn)，也是病人在就醫(yī)住院前必須要經(jīng)歷的環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院與病人雙方經(jīng)常發(fā)生矛盾與問(wèn)題的場(chǎng)所。因此，醫(yī)院必須要認(rèn)真分析當(dāng)前收費(fèi)窗口服務(wù)存在的種種不足之處，增強(qiáng)對(duì)收費(fèi)窗口各個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)管理的不足

1. 不科學(xué)的窗口設(shè)置。一般來(lái)說(shuō)，在我國(guó)醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目中，掛號(hào)費(fèi)主要是在掛號(hào)窗口進(jìn)行操作，而手術(shù)費(fèi)、住院費(fèi)、注射費(fèi)、以及藥品費(fèi)等費(fèi)用都是在門(mén)診收費(fèi)窗口進(jìn)行，而掛號(hào)窗口與門(mén)診收費(fèi)窗口是分開(kāi)設(shè)置的。而醫(yī)院是人流量集中的場(chǎng)所之一，在日常工作中，難免會(huì)出現(xiàn)單個(gè)窗口人數(shù)過(guò)多、或過(guò)少的現(xiàn)象，所以常常需要工作人員在這兩個(gè)收費(fèi)窗口旁邊貼上十分醒目的提示語(yǔ)，否則人們很容易便會(huì)因?yàn)闃?biāo)識(shí)的問(wèn)題，做出排錯(cuò)隊(duì)、浪費(fèi)時(shí)間的錯(cuò)誤行為，還會(huì)引發(fā)糾矛盾紛等，這些都是因?yàn)槭召M(fèi)窗口設(shè)置不夠科學(xué)而引起的服務(wù)問(wèn)題。

2. 不良的服務(wù)理念。醫(yī)院是人流量最為集中的場(chǎng)所之一，這很容易導(dǎo)致收費(fèi)窗口的工作人員會(huì)受到來(lái)自外界因素，如繳費(fèi)項(xiàng)目的繁瑣、咨詢時(shí)間的延長(zhǎng)等事件的干擾而產(chǎn)生職業(yè)懈怠心理、厭煩與抵觸心理，進(jìn)而對(duì)病人表現(xiàn)出不耐煩、語(yǔ)言及態(tài)度不熱情的劣質(zhì)服務(wù)，甚至還會(huì)出現(xiàn)互相推脫責(zé)任的現(xiàn)象。此外，醫(yī)院的工作強(qiáng)度與壓力較大，不僅要晚上加班，還要承擔(dān)醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，這些都導(dǎo)致了工作人員負(fù)向、消極情緒的滋生，直接影響到他們的服務(wù)態(tài)度。

3. 不規(guī)范的收費(fèi)管理。據(jù)調(diào)查，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的現(xiàn)金收費(fèi)管理體系不夠規(guī)范，即便已經(jīng)制定出來(lái)規(guī)范且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫龋窃S多工作人員在執(zhí)行上，普遍都存在力度不足的情況。另外，當(dāng)收費(fèi)窗口的工作人員沒(méi)有充足的備用金，而又出現(xiàn)收費(fèi)現(xiàn)金滯留的情況，這時(shí)便會(huì)有部分人員會(huì)擅自挪用與使用現(xiàn)金。雖說(shuō)當(dāng)代社會(huì)已經(jīng)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)，但是我國(guó)還是有較多的醫(yī)院在收費(fèi)與繳費(fèi)管理上，依舊只是使用現(xiàn)金收費(fèi)與銀行卡支付，并未將電子轉(zhuǎn)賬方式普及開(kāi)來(lái)，不能為患者提供更加便捷的收費(fèi)服務(wù)，也體現(xiàn)出醫(yī)院在管理上缺乏一定的人性化服務(wù)精神與創(chuàng)新應(yīng)用精神。

二、加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)管理的措施

（一）整合掛號(hào)和收費(fèi)窗口

將掛號(hào)窗口與門(mén)診收費(fèi)窗口整合起來(lái)，不僅可以有效促進(jìn)醫(yī)院收費(fèi)窗口的一體化服務(wù)，還可以最大程度地減少病人排錯(cuò)隊(duì)的情況發(fā)生，極大地方便了病人的就醫(yī)與住院，有效平衡了各個(gè)窗口間人流量不均的現(xiàn)象，從而體現(xiàn)出醫(yī)院整齊、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼w形象?；诖?，醫(yī)院還可以利用掛號(hào)收費(fèi)窗口，來(lái)緩解病人排隊(duì)與工作人員工作強(qiáng)度大的壓力。此外，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)把每一樓層的收費(fèi)窗口都進(jìn)行改造，統(tǒng)一設(shè)置為綜合收費(fèi)窗口，并設(shè)置出多個(gè)小窗口，這可以改善工作人員工作效率不高的情況。除開(kāi)辦理掛號(hào)收費(fèi)環(huán)節(jié)外，各個(gè)收費(fèi)窗口都還要處理其他繁雜的業(yè)務(wù)，醫(yī)院可以先把主要業(yè)務(wù)詳細(xì)地劃分與規(guī)劃開(kāi)來(lái)，讓工作人員優(yōu)先辦理這些業(yè)務(wù)，之后再展開(kāi)其他微小業(yè)務(wù)的辦理，最大化地加快窗口工作人員的工作進(jìn)程。同時(shí)，醫(yī)院還可以在收費(fèi)窗口的周邊增設(shè)自助掛號(hào)機(jī)、繳費(fèi)機(jī)等便民的信息化設(shè)備，合理增加樓層結(jié)算，這在一定程度上能夠節(jié)省病人的掛號(hào)與繳費(fèi)時(shí)間，提高他們對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿意度。最后，醫(yī)院可以在現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)的輔助之下，實(shí)現(xiàn)對(duì)收費(fèi)窗口的精細(xì)化管理目標(biāo)，還可以建立HIS掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)，利用直觀顯眼的電子顯示屏，對(duì)收費(fèi)窗口的當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)然要重點(diǎn)凸顯出主要業(yè)務(wù)的辦理流程，這可以讓病人在大屏幕的正確引導(dǎo)之下進(jìn)行排隊(duì)、繳費(fèi)。

（二）調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性

為了進(jìn)一步調(diào)動(dòng)收費(fèi)窗口工作人員工作積極性，醫(yī)院采取以下可行性措施：第一、定期舉辦工作技術(shù)比拼活動(dòng)。要求每一位窗口服務(wù)人員進(jìn)行日常業(yè)務(wù)與工作技術(shù)的比拼，實(shí)行科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲制度，這對(duì)于提升調(diào)動(dòng)他們的工作積極性、提高業(yè)務(wù)工作能力有較大的促進(jìn)作用，并且還可以打造出一支高素質(zhì)、專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍，促使工作人員在凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神的帶動(dòng)下，更好地完成日常服務(wù)工作。第二、定期展開(kāi)職業(yè)素質(zhì)與文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)。組織每一位收費(fèi)窗口服務(wù)人員參與到文明禮儀培訓(xùn)活動(dòng)中來(lái)，將窗口服務(wù)的工作要求與職業(yè)素質(zhì)要求提高，對(duì)他們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度、綜合素質(zhì)進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，進(jìn)一步提升“微笑”服務(wù)，才能通過(guò)規(guī)范的職業(yè)禮儀、耐心的語(yǔ)言帶給病人們最為貼心與真誠(chéng)的服務(wù)體驗(yàn)。第三、制定工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。醫(yī)院可以每月舉辦工作技術(shù)比拼活動(dòng)，亦或是季度、年度工作中表現(xiàn)優(yōu)異的工作人員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，每月都評(píng)選出服務(wù)標(biāo)兵與文明之星。此外，從禮貌用語(yǔ)、投訴率、業(yè)務(wù)能力、以及工作積極性等方面，對(duì)工作人員的綜合能力進(jìn)行考核與評(píng)選，對(duì)考核通過(guò)、工作表現(xiàn)突出的工作人員進(jìn)行晉升。第四、開(kāi)展豐富多彩的團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)。醫(yī)院可以利用節(jié)假日或是周末時(shí)間，組織與引導(dǎo)收費(fèi)窗口服務(wù)人員積極參與到團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)中，而在充滿凝聚力與戰(zhàn)斗力的活動(dòng)中，滿足工作人員對(duì)于精神文化生活的需求，并為他們搭建出一個(gè)展現(xiàn)自我風(fēng)采的平臺(tái)。第五、醫(yī)院可以設(shè)置出一個(gè)心理輔導(dǎo)室，用于疏解工作人員的心理壓力與職業(yè)懈怠心理，促進(jìn)他們工作積極性與主動(dòng)性的提升，形成職工之間友愛(ài)互助、和諧相處的交往模式。

（三）規(guī)范財(cái)務(wù)管理工作

醫(yī)院要增強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)工作的管理力度，科學(xué)制定出健全、完善的收費(fèi)資金明細(xì)管理制度，并對(duì)醫(yī)院的全部收費(fèi)窗口展開(kāi)實(shí)時(shí)監(jiān)督與管理模式。而在現(xiàn)金交費(fèi)與財(cái)務(wù)審核這兩個(gè)方面，要派遣專業(yè)人員進(jìn)行日常監(jiān)督與審查，確保收費(fèi)資金入庫(kù)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，這可以有效避免工作人員將資金挪為己用的現(xiàn)象，杜絕貪污腐敗事件的發(fā)生。另外，還需要健全票據(jù)管理體系，嚴(yán)格把控醫(yī)院收費(fèi)窗口對(duì)于醫(yī)療票據(jù)的使用與制作過(guò)程，并核查是否有票據(jù)遺失或造假事件的出現(xiàn)。21世紀(jì)信息科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的社會(huì)，所以醫(yī)院也要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展與病人的需求，設(shè)置多種便民的繳費(fèi)途徑，例如現(xiàn)金、微信、支付寶、以及銀行卡支付等收費(fèi)方式，而對(duì)于線下交易的現(xiàn)金收費(fèi)方式，要實(shí)行強(qiáng)有力的監(jiān)督與審核制度，建立起一個(gè)全面且規(guī)范的審查系統(tǒng)，才能進(jìn)一步保障收費(fèi)資金數(shù)額的安全和準(zhǔn)確。這樣，不僅可以提升醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作效率，節(jié)省病人花在繳費(fèi)上的時(shí)間，還能樹(shù)立醫(yī)院便民服務(wù)的良好精神風(fēng)氣。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，醫(yī)院的發(fā)展與建設(shè)是涉及到各個(gè)方面的服務(wù)管理工作，而以患者為中心，是我國(guó)各大中小型醫(yī)院永恒的服務(wù)主題。但是，目前醫(yī)院在收費(fèi)窗口管理上還存在著服務(wù)窗口設(shè)置不科學(xué)、服務(wù)理念不合格、以及收費(fèi)管理不規(guī)范等缺陷，嚴(yán)重影響到了醫(yī)院精神風(fēng)貌的體現(xiàn)，從整合掛號(hào)和收費(fèi)窗口、調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性、與規(guī)范財(cái)務(wù)管理工作等途徑著手，有效提升窗口工作人員的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，才能令病人感受到醫(yī)院無(wú)微不至的護(hù)理與關(guān)心，促進(jìn)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體系的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳運(yùn)普.優(yōu)化醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的管理措施[J].中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會(huì)計(jì)，2018（12）.

[2]閔驍驊.醫(yī)院收費(fèi)窗口管理持續(xù)改進(jìn)策略探討[J].中國(guó)市場(chǎng)，2018（25）.

[3]黃秀梅.優(yōu)化醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的管理措施[J].才智，2017（27）.

[4]朱建霞，張海梅.醫(yī)院收費(fèi)窗口管理持續(xù)改進(jìn)策略探討[J].中國(guó)醫(yī)療管理科學(xué)，2017（05）.

[5]陳燕.淺議綜合醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理的重要性[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2016（17）.

（作者單位：臨沂市人民醫(yī)院）