喬慶梅

摘? 要：隨著社會的快速發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了實質(zhì)性的改善，同時對精神生活也有了更高的期待，希望通過閱讀來豐富自己的精神世界，提升自己的精神層次。圖書館正是可以滿足人們精神需求的重要場所，不僅可以獲得安靜舒適的閱讀環(huán)境，還可以得到圖書館管理人員周到的服務(wù)。圖書館所提供的細節(jié)服務(wù)，溫暖了讀者，也維護了圖書館里的良好秩序。

關(guān)鍵詞：圖書館? 工作? 細節(jié)服務(wù)? 人文關(guān)懷

中圖分類號：G252? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2020）10（b）-0122-03

Abstract： With the rapid development of society， people's material life has been substantially improved， at the same time， they also have higher expectations of spiritual life， hoping to enrich their spiritual world and enhance their spiritual level through reading. The library is an important place to meet people's spiritual needs. It can not only obtain a quiet and comfortable reading environment， but also get the thoughtful service of the library managers. The detailed service provided by the library warms the readers and maintains the good order in the library.

Key Words： Library; Work; Detail service; Humanistic care

圖書館的流通服務(wù)需要直接面對讀者，需要每天接待和服務(wù)很多的讀者，圖書館管理人員的服務(wù)質(zhì)量和細節(jié)服務(wù)非常重要，一方面，它關(guān)系著讀者的閱讀感受和閱讀體驗，另一方面，它也關(guān)系著大眾對圖書館的評價和認可程度，換句話說，它關(guān)系著圖書館在社會上的形象。因此，圖書館對待每一項服務(wù)工作，都要保持積極、熱情、周到、謹慎的態(tài)度，做好細節(jié)服務(wù)，多從讀者的角度看待問題和思考問題，做好細節(jié)服務(wù)，最大程度地提高讀者的閱讀體驗，發(fā)揮圖書館的重要作用，贏得讀者良好的口碑。

1? 簡述圖書館中細節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷

所謂的細節(jié)服務(wù)，主要是指將客戶放在最重要的位置，充分利用各種資源，為客戶提供個性化、創(chuàng)新化的服務(wù)，貫穿于整個過程的服務(wù)，是提升自身競爭能力的重要因素之一。而圖書館的人文精神，主要是指在圖書館發(fā)展過程中，始終遵循的“以人為本”理念，最大程度的滿足讀者的實際需求，推動讀者的個性化發(fā)展，實現(xiàn)人文關(guān)懷。圖書館提供的流通服務(wù)，不僅是圖書館開展服務(wù)的基礎(chǔ)，而且是知識、信息進行學習和傳播的重要途徑，也是最能體現(xiàn)圖書館人文精神的地方。當今社會是一個競爭激烈的社會，各行各業(yè)都在復雜的環(huán)境中艱難發(fā)展，圖書館也是如此，只有不斷提提升自身的實力和服務(wù)質(zhì)量，特別是注重細節(jié)服務(wù)，才能在激烈的競爭環(huán)境中，占據(jù)優(yōu)勢，獲得廣大讀者的認可，從而提高讀者對圖書館的滿意程度，獲得更多讀者的青睞和忠誠度。反之，如果圖書館不注重服務(wù)質(zhì)量的提高，降低了讀者的閱讀體驗和滿意度，就會造成大量讀者的流失，不利于發(fā)揮圖書館的價值，也不利于圖書館的長遠發(fā)展。因此，圖書館一定要注重服務(wù)質(zhì)量的提高，特別是在細節(jié)處的服務(wù)，多站在讀者的角度看待問題，思考問題，只有這樣，才能最大程度提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足讀者的實際所需，并得到讀者的認可，在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，獲得長久的發(fā)展。

2? 在圖書館中實施細節(jié)服務(wù)和人文關(guān)懷的重要價值分析

2.1 對社會的發(fā)展產(chǎn)生積極的推動作用

在圖書館的流通閱讀工作中實施人文關(guān)懷是非常有必要的，一方面可以有效地調(diào)動讀者學習和閱讀的積極性和主動性，甚至是創(chuàng)造性，另一方面，還有利于推動讀者的全面發(fā)展和長足進步。在圖書館里，讀者通過閱讀各種各樣的圖書，知識、能力、思想道德及素質(zhì)水平等方面都有了一定程度的提高，能夠更好地滿足學習和工作的需求，無形中對社會的發(fā)展產(chǎn)生了積極的推動作用。來圖書館進行閱讀的讀者，具有很大的差異性，他們的年齡不同、生活閱歷不同、工作學習單位不同，文化層次也不同，但是，他們有著相同的需求，就是希望在圖書館里得到周到的服務(wù)，能夠獲得良好的學習和閱讀體驗。因此，在圖書館的日常管理中，一定要深入讀者，準確地掌握他們的實際所需，做好細節(jié)服務(wù)，給予讀者足夠的人文關(guān)懷，讓廣大讀者在愉悅中獲得良好的閱讀和學習體驗。

2.2 有利于圖書館的長遠發(fā)展

當今社會是一個快速發(fā)展的社會，要想在發(fā)展中不被淘汰，就需要不斷地適應時代的發(fā)展要求，積極地實施改革創(chuàng)新。對于圖書館的發(fā)展來說，也要緊隨時代發(fā)展的步伐，在改革中不斷地發(fā)展和提高自己，積極為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和人文關(guān)懷，滿足讀者的個性化的閱讀需求。圖書館要想取得長久的發(fā)展，最重要的是得到廣大讀者的認可和關(guān)注，并愿意到圖書館借閱，滿足自己的閱讀需求。讀者的需求和使用，是圖書館得到發(fā)展的根本動力。因此，面對激烈的市場競爭，圖書館必須要始終堅持“以人為本”的理念，以讀者的實際所需為根本出發(fā)點，盡量為讀者提供周到而高效的服務(wù)，讓讀者留下良好的印象，對圖書館產(chǎn)生一定的信賴感。例如，有些粗心大意的讀者，經(jīng)常會把自己的個人物品遺落在圖書館里，圖書館應該對這些物品進行妥善的保管，等待讀者前來認領(lǐng)。隨著這種做法比較普通，但是對于讀者來說，就是這種小事情，很可能帶給讀者莫大的幫助，解決讀者的很大麻煩，從而很可能獲得讀者的好感和信任，對圖書館的發(fā)展是非常有利的。

3? 簡述圖書館的細節(jié)服務(wù)

3.1 圖書館的管理細節(jié)

其一，圖書館的管理要體現(xiàn)科學性和規(guī)范性。圖書館的布局和規(guī)劃要合理，不管是藏館的布局，還是書架的設(shè)計、擺放等，都要最大程度地照顧讀者的實際需求。另外，圖書館的服務(wù)臺的設(shè)置要合理、醒目，一般要設(shè)置在門口大廳，方便為讀者提供服務(wù)。

其二，圖書的標識要清晰、規(guī)范。只有規(guī)范、清晰的圖書標識，才能方便讀者快速找到圖書所在位置，找到圖書。

3.2 工作人員的工作細節(jié)要求

其一，提高自身的服務(wù)意識。圖書館工作人員要注重自身的素質(zhì)和專業(yè)能力的提升，提高自己的服務(wù)意識，耐心、細心、周到地為每一位讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，面對讀者的失當行為，要善意地提醒和勸導，不避免爭執(zhí)。

其二，為讀者提供文明而禮貌的服務(wù)。工作人員的素質(zhì)直接體現(xiàn)了圖書館的形象，因此，做為文明窗口，工作人員不管是從自身的外貌形象，還是自己的言行舉止，都要進行嚴格的規(guī)范和約束，盡量將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給讀者。

4? 提升圖書館細節(jié)服務(wù)質(zhì)量和人文關(guān)懷的重要途徑

4.1 從服務(wù)環(huán)境方面做出最大的努力

讀者進入圖書館，最先感受到的是圖書館的環(huán)境，這直接關(guān)系著讀者對圖書館的印象，一個良好的閱讀環(huán)境，是吸引讀者最大的因素，干凈整潔的室內(nèi)環(huán)境，整齊而規(guī)律的桌椅擺放，都會給讀者留下有序、整潔的印象。當然，圖書館也可以在大廳或者邊角落的地方，擺放一些鮮花綠植等，或者在墻壁上懸掛一些壁畫等裝飾品，不僅可以美化圖書館的環(huán)境，而且可以提升圖書館的品味，帶給讀者美的感受。除此之外，圖書館的書籍擺放也要體現(xiàn)科學性和合理性，方便讀者查找和閱讀。如果圖書館的環(huán)境缺乏管理，嘈雜不堪，亂哄哄的，仿佛進入到了集市上，這樣的閱讀環(huán)境，相信沒有讀者會喜歡的，難以靜下心來進行閱讀和學習。做為圖書館的工作人員，也要嚴格要求自己，在為讀者提供服務(wù)的時候，也要盡量壓低音量，為讀者營造安靜的閱讀環(huán)境，滿足他們的閱讀需求。為廣大讀者提供安靜、舒適的閱讀環(huán)境，是圖書館人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)，在這樣的閱讀環(huán)境中，讀者的心情可以放松，可以輕松地暢游在知識的海洋里，閱讀效率和閱讀質(zhì)量都明顯提高了，閱讀的目的達到了。

4.2 從服務(wù)溝通方面做出的巨大努力

廣大讀者進入圖書館進行閱讀和學習，經(jīng)常會遇到困難和困惑，需要向圖書館工作人員尋求幫助，工作人員和讀者之間就要開展語言上的交流和溝通。隨著社會和科學技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館內(nèi)的很多工作和操作已經(jīng)實現(xiàn)了智能化和信息化，代替了人工的勞動，很大程度上提升了工作的效率和工作質(zhì)量，但是管理人員和讀者間的語言交流卻是無法取代的，發(fā)揮著重要的作用。圖書館的工作人員的服務(wù)水平和服務(wù)能力直接體現(xiàn)了個人的綜合素質(zhì)，同時也代表著圖書館的工作質(zhì)量和整體素質(zhì)。圖書館的工作人員要加強自身的服務(wù)質(zhì)量，從細節(jié)入手，為每一位讀者提供熱情、周到的服務(wù)，微笑服務(wù)、規(guī)范用語，給讀者留下良好的印象，愿意留下來在圖書館開展閱讀和學習。對于讀者的某些不文明行為，要禮貌地進行勸導，對讀者不滿意的地方，要認真聽取讀者的意見和建議，并合理地采納。對讀者比較困惑的地方，工作人員要耐心地給予解釋和答復。圖書館要最大程度地在細節(jié)處給予讀者一定的關(guān)懷和幫助，體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化和貼心化，給予讀者良好的閱讀體驗，進一步提升讀者的滿意度。

4.3 進一步完善圖書館的服務(wù)提示

進入圖書館，很多讀者不清楚圖書館的管理制度和場館的布局，圖書館需要在大廳各處的顯著位置，張貼醒目的各種標語和指示牌，對讀者起到告知、警示、指示的作用，這樣既可以省去咨詢的時間，也可以有效地提升圖書館的工作效率和讀者查閱的效率，對雙方都是有益的。例如，有些讀者第一次來圖書館，對圖書館的布局不清楚，對于自己所需要查找的資料藏館不太清楚，如果通過查看圖書館大廳的布局示意圖，就可以方便、快捷地找到藏館的準確位置，效率比較高。另外，對于讀者借閱的圖書，讀者可以通過圖書館的官網(wǎng)或者APP就可以便捷地查詢自己借閱的相關(guān)信息及還書的時間等。這些措施的實施，一定程度上都體現(xiàn)了圖書館的人文關(guān)懷，帶給讀者溫暖，提升了讀者對圖書館的認可度。對于那些經(jīng)常登錄圖書館應用程序的讀者，圖書館可以利用現(xiàn)代的信息技術(shù)，依據(jù)不同讀者的閱讀習慣和興趣愛好，將相關(guān)的圖書信息推送給讀者。雖然在讀者看來，這是一件很小、很自然的事情，但是對于有閱讀需求的人來說，這也是圖書館的一種人文關(guān)懷，無形中會溫暖讀者的心，提升讀者對圖書館的信任度，不僅有利于幫助圖書館提升自己的服務(wù)能力和質(zhì)量，而且有益于推動圖書館的未來發(fā)展。

5? 結(jié)語

讀者進入圖書館進行閱讀和學習，希望得到來自圖書館的全面的、周到的、熱情服務(wù)，獲得良好的閱讀體驗。而圖書館也會從細微處著手，盡量給讀者提供細致入微的服務(wù)，不僅能夠讓廣大讀者能夠?qū)W習到知識，還能體驗到來自圖書館的人文關(guān)懷。讀者對圖書館有了好感，自然認可度和信任感就增強了。圖書館要在實踐中，不斷總結(jié)和創(chuàng)新，建立起完善的服務(wù)體系，最大程度地為廣大讀者提供更加周到而熱情的服務(wù)，推動圖書館的快速發(fā)展。

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