黃清文

曾經(jīng)的上海蒲公英保潔服務(wù)公司（以下簡稱蒲公英），是一家名不見經(jīng)傳的小企業(yè)，經(jīng)過十多年來的發(fā)展，逐步形成了獨特的服務(wù)特色并成長壯大，尤其是進駐國家會展中心（上海），為首屆進博會提供保潔服務(wù)工作，使企業(yè)快速實現(xiàn)了服務(wù)升級并走向了同行業(yè)前列。

進駐“進博會”，保潔服務(wù)受表彰

2017年10 月，蒲公英隨上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司，進駐國家會展中心（上海），為進博會提供保潔服務(wù)。面對如此重要的場所，如何做好保潔服務(wù)呢？用原有服務(wù)理念顯然難以滿足需求。在場館方和物業(yè)管理企業(yè)的指導(dǎo)下，對標(biāo)上海高端對外窗口的保潔服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身的優(yōu)勢和場館的實際，提出了“特殊的場所，提供特殊的服務(wù)”的總體服務(wù)思路和操作方案，制定了一套差異化的服務(wù)規(guī)范。

集全公司資源，發(fā)揮整體優(yōu)勢，全力以赴，制定特殊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造特殊的服務(wù)隊伍。如為符合專業(yè)化、精細(xì)化和親和力的要求，在挑選員工時，用年輕化、有文化、形象好的三個條件來選拔；在配置服務(wù)工具時，要符合先進、匹配，自動化程度高的要求。

制定保潔服務(wù)的實施細(xì)則并根據(jù)新出現(xiàn)的情況進行更新。在服務(wù)進博會期間，根據(jù)每天場館的任務(wù)，對所負(fù)責(zé)的場館各區(qū)域，編制保潔作業(yè)操作書，并實施全程監(jiān)管。把服務(wù)規(guī)范納入質(zhì)量管理體系，用質(zhì)量管理的PDCA方法，制定執(zhí)行流程，做到橫向到邊、縱向到底、責(zé)任到人。

用度身定制的服務(wù)培訓(xùn)員工，做到“三不上崗”，即不符合規(guī)范要求不能上崗；培訓(xùn)不到位不能上崗；客戶不滿意不能上崗。同時，將進博會項目作為公司人力資源的儲備基地，為企業(yè)發(fā)展夯實基礎(chǔ)。

建立一支應(yīng)急服務(wù)隊伍，做到“有求必應(yīng)，隨叫隨到，確保了這一特殊地方的服務(wù)質(zhì)量。在公司上上下下的共同努力下，圓滿完成了進博會的各項任務(wù)，并被評為進博會核心區(qū)保障組的先進集體?？梢哉f，為進博會服務(wù)，是公司服務(wù)升級的推進器。值得一提的是，公司董事長黃清裕作為國家會展中心核心區(qū)域的保潔服務(wù)公司負(fù)責(zé)人，在國家會議中心，聆聽了習(xí)主席的現(xiàn)場講話。

差異化服務(wù)是成功的秘訣

入駐進博會，幫助公司實現(xiàn)了服務(wù)升級，使服務(wù)上了一個臺階。2019年10月，公司承接了上海虹橋機場貴賓廳的保潔服務(wù)。根據(jù)貴賓廳的不同業(yè)態(tài)，不同要求，度身定制了虹橋機場貴賓廳的差異化保潔服務(wù)，贏得了業(yè)主方的贊揚。

所謂差異化服務(wù)是指企業(yè)在服務(wù)開發(fā)與推廣上，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，對客戶的不同需求而提供的個性化服務(wù)，是一種市場細(xì)分的精準(zhǔn)營銷。差異化服務(wù)的關(guān)鍵是對需求的把握，目標(biāo)是滿足不同目標(biāo)客戶群的個性化需求。差異化服務(wù)是公司在長期的保潔服務(wù)中經(jīng)驗積累，是用成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)換來的。

成立于2006年9月的上海蒲公英保潔服務(wù)公司，起初發(fā)展的模式是從屬于物業(yè)公司，隨物業(yè)公司的發(fā)展而發(fā)展，沒有屬于自己的特質(zhì)。2010年物業(yè)管理行業(yè)開展戰(zhàn)略調(diào)整，一些企業(yè)向高端物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型，將部分住宅物業(yè)項目調(diào)整了出去。

當(dāng)時，公司有兩種聲音，一種是做自己熟悉的中低端的保潔服務(wù)，另一種是跟隨物業(yè)公司的調(diào)整，轉(zhuǎn)型做高端物業(yè)服務(wù)，蒲公英選擇了后者，即轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，從服務(wù)能級比較低的公司，轉(zhuǎn)型成注重細(xì)節(jié)，實現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的保潔服務(wù)公司。

為適應(yīng)高端服務(wù)需求，公司增加了服務(wù)項目，如商務(wù)寫字樓、賓館酒店等的高級石材處理、高端地毯清洗、大型辦公樓和綜合商場的空調(diào)清洗、玻璃幕墻清洗和消毒等全新項目。在硬件上，從全手工向半自動、機械化轉(zhuǎn)型。在設(shè)施上，增添了大型機械化設(shè)施以及集地面推塵，拖地，吸水，地面養(yǎng)護等功能一體化的機器人等智能產(chǎn)品，保潔機器人等，使得機械化覆蓋率達(dá)100%；在管理上，配備一體化管理服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)立了逼真感強、效率高、并可供一對一教學(xué)、行業(yè)首屈一指的保潔服務(wù)實訓(xùn)室。企業(yè)建立了自己的質(zhì)量服務(wù)體系，實施質(zhì)量三貫標(biāo)，向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型，公司還應(yīng)用了保潔服務(wù)OA管理平臺，使得服務(wù)能力和管理效率大大增強。

讓員工發(fā)自內(nèi)心的微笑

由進博會倒逼出來蒲公英的差異化服務(wù)，并已在其他服務(wù)項目中得到印證。目前，公司的發(fā)展模式已形成自身的服務(wù)特色。比如，推行了十大服務(wù)特色。這十大服務(wù)特色為：保持親和力，微笑服務(wù)；實行半軍事化管理，二人成排，三人成列；尊重客戶，注意避讓；關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，主動為客戶拉門；應(yīng)急服務(wù)、便利服務(wù)隨叫隨到；作業(yè)工具及時正確擺放；上崗不接手機、手機不出聲音；制定垃圾滯留時間標(biāo)準(zhǔn)；垃圾分類、不落地等。

這十項服務(wù)看似簡單，但要做到卻不容易；如“微笑服務(wù)”，只有發(fā)自員工內(nèi)心的微笑才會讓人感動，用鼓勵員工建功立業(yè)的企業(yè)激勵機制和尊重員工的企業(yè)文化，來增強企業(yè)凝聚力，增加員工對企業(yè)的滿意度，從而讓員工發(fā)自內(nèi)心的微笑；又如，要做到“尊重客戶，注意避讓”，就要把作業(yè)時間與場館活動時間分開。

在進博會準(zhǔn)備的那段時間里，做到錯峰作業(yè)，不少員工連續(xù)睡在場館里，確保場館環(huán)境符合要求。再如，“主動為客戶拉門”，這體現(xiàn)的是巡檢的保潔員工一種服務(wù)意識。值得一提的是，為確保進博會的保潔服務(wù)，公司建立了一支隨叫隨到的應(yīng)急服務(wù)隊伍，只要有情況，工作人員就會在第一時間來到現(xiàn)場解決問題。公司制定的質(zhì)量管理KPI指標(biāo)，并將指標(biāo)貫徹到每個員工，讓差異化服務(wù)就落到實處，并形成自身的服務(wù)特色。

用“三好理念”武裝員工

為更好地體現(xiàn)公司的服務(wù)特質(zhì)，近年來，蒲公英根據(jù) 工作特點提煉出了“三好理念”，即：“擺好心態(tài)，做好工作，交好朋友”。

“擺好心態(tài)”，即用最積極的心態(tài)面對環(huán)境，與環(huán)境互相“妥協(xié)”，用積極和飽滿的狀態(tài)面對工作和生活，克服困難，戰(zhàn)勝自我?！白龊霉ぷ鳌?，就是在任何情況下均應(yīng)以工作為重，以集體利益為重；其核心是“好”，即強調(diào)企業(yè)的執(zhí)行力，下級絕對服務(wù)從上級，依照規(guī)范要求認(rèn)真和不折不扣地做。同時，要做好就要把企業(yè)的人才放在第一位，推行人才激勵制度，力求在感情、待遇以及文化上把人才留住?！敖缓门笥选?，即首先做到為人誠實、守信；為他人著想，辦事守規(guī)矩；其次，樂于助人，并經(jīng)常以自身的能力，幫助他人解決問題； 再次，同事之間，友好合作，利益共享，風(fēng)險共擔(dān)，合作共贏。

在踐行“三好理念”時，公司倡導(dǎo)了”顧全大局，團結(jié)互助”的精神，增強企業(yè)的凝聚力。去年，公司還成立了工會組織，讓員工有一個可以傾訴情感的地方，可以依靠的家。

俗話說，打鐵還需自身硬。如今，上海蒲公英保潔服務(wù)公司已成為包括國家會議中心，虹橋機場VIP貴賓廳、國家會展中心核心區(qū)、超高層大樓以及上海地標(biāo)性辦公樓、城市綜合體等多個項目的服務(wù)商。蒲公英服務(wù)所到之處，都能達(dá)到“環(huán)境優(yōu)美、秩序井然、一塵不染”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深受客戶的好評。

黃清裕表示，今后一定要沿著差異化發(fā)展道路，將蒲公英發(fā)展成為社會效益和經(jīng)濟效益雙贏、員工和客戶滿意的企業(yè)。