文| 劉 俊

營造良好的客戶關系不僅能為酒店帶來忠誠的顧客，也能在無形中塑造企業(yè)的良好形象。雖然從短期來看會付出很多，但就酒店的長期發(fā)展來說能創(chuàng)造更大的收益。在國內(nèi)有部分高級酒店能根據(jù)自己的經(jīng)驗總結出來自己的一套行為方式，但總體來說我國的酒店行業(yè)發(fā)展時間較短，大部分酒店未能做到國際酒店的水平。學習國際酒店的優(yōu)秀管理經(jīng)驗，在結合自身的基本情況下創(chuàng)新服務理念對酒店的發(fā)展是十分有意義的。

概念與重要性分析

1.概念。客戶關系管理源自于“以客戶為中心”的市場營銷理念，是企業(yè)以顧客需求為導向的經(jīng)營活動的出發(fā)點，也是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，它要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。其最重要的體現(xiàn)就是能夠提高客戶滿意度和忠誠度，以及企業(yè)的效率和收益。

2.重要性分析。酒店作為人們?nèi)粘Ｂ糜纬鲂袝r、休息、娛樂的重要場所，在旅游生活中不可或缺，酒店管理是維系酒店穩(wěn)定運營得關鍵因素之一。對于酒店來說，解決顧客的需要和留住顧客是最現(xiàn)實的問題，酒店的生存與發(fā)展基于顧客們的支持，離開了顧客的支持酒店的經(jīng)營就無法繼續(xù)。酒店的客戶關系管理理論能為處理酒店與客戶關系提供指導，在酒店與客戶間構建一座友好橋梁。

上海某酒店客戶關系管理存在的問題

1.專業(yè)人員短缺。上海某酒店缺少專業(yè)的客戶關系管理人員，很大程度上影響了管理工作的順利開展。雖然上海某酒店屬于四星級酒店，但中低層的管理人員與工作人員的專業(yè)技術水平普遍偏低。酒店工作人員缺少酒店管理與客戶關系管理方面專業(yè)的知識，很多時候在客戶服務的過程中難以達到客戶的預期?；鶎庸ぷ魅藛T很難與客戶之間維系較為良好的關系，造成酒店運營出現(xiàn)諸多問題。CRM系統(tǒng)的建立與實際的使用中存在漏洞，不利于系統(tǒng)的有效運用。

2.服務措施逐漸僵化。上海某酒店隸屬于萬豪國際酒店集團，雖然在酒店規(guī)定中有較為明細的操作規(guī)范，但在實際上很難有人能夠完全按照流程來進行操作。隨著酒店的發(fā)展會不斷產(chǎn)生各種問題，而很多的現(xiàn)有規(guī)定將不適宜酒店服務的實際情況。單純的按照操作手冊上的方式就會造成服務方式的僵化，而且它并不能解決所有問題，導致每次突發(fā)事件的產(chǎn)生與解決都會造成對酒店成本的損失。

3.酒店特色不明顯。該酒店作為一家商務性酒店卻沒有自己本身的特色，這是非常不合理的。產(chǎn)品的同質(zhì)化較高從而導致對外吸引力不強，再加上近幾年來周邊酒店行業(yè)的不斷發(fā)展，更使得原本舊有的人流量被分流。雖然能在短時間內(nèi)通過優(yōu)惠活動吸引到客源，但這種客源不夠穩(wěn)定與長久。

4.個性化服務短缺。每個酒店都有著屬于自己的信息系統(tǒng)，用來記錄客戶的客史檔案，以便能夠及時知道客人的喜好，為客人提供個性化服務。然而酒店對于客史檔案的收集不完善，對于客戶的信息的掌握只在表面的基礎信息的掌握，在第一次記錄后往往忽視了更新，在面對一些特殊情況的時候，很容易造成由于缺乏對客人生活習慣的了解，導致提供的服務造成相反的效果。

5.擴充人才資源儲備?？蛻絷P系管理系統(tǒng)是處于不斷的吸收和成長之中的，越來越多的包括計算機、網(wǎng)絡、管理、行為學等學科的知識在進一步將其補充完善。很多時候這個系統(tǒng)不是單個人就能運行的，需要多方面的人才，酒店可以通過各酒店之間的人員流動，與高校連接等方式，為酒店的發(fā)展輸送專業(yè)的人才。根據(jù)酒店發(fā)展形式的趨勢，在未來很長的一段時間會酒店行業(yè)都會不可避免的產(chǎn)生人員上的空缺，這就需要酒店及時儲備。

6.創(chuàng)新服務的措施。站在酒店的角度最重要的兩個任務就是吸引新顧客和留住老顧客，運用客戶關系管理系統(tǒng)，我們能對顧客的價值進行評估，從而確定酒店的未來發(fā)展方向。創(chuàng)新服務理念，是迎合現(xiàn)實發(fā)展的需要，這能在很大程度減少酒店在突發(fā)事件成本上的損耗。

7.打造酒店特色。全面整合酒店資源，打造酒店的服務特色能極大的吸引客戶。通過客戶關系管理，全面分析現(xiàn)有的客戶群體，推出市場營銷的新模式，減少市場可能存在的風險。將酒店的核心由以產(chǎn)品為核心真正轉向以客戶為中心，與客戶建立共贏的關系。改變傳統(tǒng)的模式，逐步引進適合本身發(fā)展經(jīng)營的新模式。

8.更新酒店信息系統(tǒng)。酒店信息系統(tǒng)的建立，不單單是指使用專業(yè)軟件，而是包括很多的部分，要充分利用客戶關系管理的方式。首先酒店需要用心聽取客戶的想法，找到客戶最真實的需求。針對一些優(yōu)質(zhì)的客戶尤其是回頭客，要及時記錄與更新他們的愛好習慣，然后通過酒店內(nèi)部的信息網(wǎng)絡，實現(xiàn)酒店高層對客戶直接交流，促進服務質(zhì)量的提高。最后針對客人的特征，推出個性化服務，使消費者建立對酒店的忠誠度。