元晉江
(山西中醫(yī)學(xué)院中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院,山西 太原 030013)
隨著我國社會(huì)的不斷發(fā)展,以及現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)水平的不斷提升,大眾對于醫(yī)療服務(wù)的要求以及標(biāo)準(zhǔn)也出現(xiàn)了較大的提升。在當(dāng)前的醫(yī)療領(lǐng)域,群眾逐漸開始意識到自身的權(quán)益,并且會(huì)通過投訴的方式對自身的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。同時(shí),投訴也是醫(yī)療患者對自身進(jìn)行保護(hù)的最直接的一個(gè)方式。因此,在醫(yī)院發(fā)展的過程中,為了強(qiáng)化患者的醫(yī)療體驗(yàn),推動(dòng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定提升,成立投訴辦公室就是醫(yī)院需要重點(diǎn)關(guān)注的一項(xiàng)任務(wù)。
在本文的分析過程中,主要以黑龍江社牡丹江市的第一人民醫(yī)院為分析對象,選擇了該醫(yī)院在2017年1~6月之間,未成立醫(yī)院投訴辦公室時(shí),所接受并予以處理的醫(yī)療糾紛情況,以及該醫(yī)院在2017年7~12月之間,成立醫(yī)療投訴辦公室之后,所接受并處理的醫(yī)療糾紛情況[1]。就統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示,該醫(yī)院在2017年1~6月之間,就診人數(shù)共有343500人,其中醫(yī)療糾紛共有25起;在2017年7~12月之間,就診人數(shù)共有353729人,其中醫(yī)療糾紛只有10起。
自2017年9月成立醫(yī)院投訴辦公室至今,醫(yī)院的相關(guān)工作人員就開始正式投入到接到患者的投訴工作中,具體的研究方式如下所示。
首先,工作人員需要結(jié)合醫(yī)院的發(fā)展情況以及實(shí)際服務(wù)能力,成立相關(guān)的投訴辦公室,并需要為不同的工作人員設(shè)立不同的工作內(nèi)容。在選擇工作人員的過程中,醫(yī)院需要注意,一定要保證人員具備較強(qiáng)的綜合素質(zhì)以及專業(yè)能力,能夠?qū)颊叩耐对V進(jìn)行有效處理,對醫(yī)患糾紛進(jìn)行合理的緩解,以此強(qiáng)化整體的工作效果;其次,在面對醫(yī)患糾紛的時(shí)候,醫(yī)院的工作人員一定要保證自身冷靜,公平理智地與患者進(jìn)行溝通,對患者的不滿情緒進(jìn)行緩解[2]。針對于惡性較強(qiáng)、復(fù)雜程度過高的醫(yī)患投訴問題,在處理的過程中,工作人員應(yīng)形成重點(diǎn)關(guān)注,并需要與其他部門的管理者進(jìn)行及時(shí)溝通,切忌獨(dú)斷專行,影響處理效果;最后,在完成投訴處理工作后,醫(yī)院的工作人員還應(yīng)該注意,一定要做好回訪工作,以此提升患者的服務(wù)滿意程度,緩解醫(yī)患之間的緊張問題,提升醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量。
首先,在觀察分析的過程中,我們需要對醫(yī)院的醫(yī)療糾紛發(fā)生概率、惡性醫(yī)療糾紛的發(fā)生概率以及醫(yī)療患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)所形成的滿意程度進(jìn)行調(diào)查,并需要以此為指標(biāo)進(jìn)行分析;其次,在觀察分析的過程中,我們可以通過問卷調(diào)查的方式,對醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)情況以及接待服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查,并需要對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析以及評價(jià)。同時(shí),在此階段,我們可以將評價(jià)調(diào)整為十分滿意、較滿意以及不滿意三個(gè)等級,以此強(qiáng)化分析的精準(zhǔn)性。
首先,在本文的分析過程中,主要應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)分析軟件是SPAA。這一軟件能夠有效地應(yīng)用于微機(jī)統(tǒng)計(jì)分析工作中,并能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)檢測。除了檢測工作之外,這一軟件也能夠應(yīng)用于自然科學(xué)分析、技術(shù)科學(xué)分析以及社會(huì)科學(xué)分析;其次,在本文的分析過程中,主要應(yīng)用的計(jì)算數(shù)據(jù)應(yīng)具備一定的統(tǒng)一性,其統(tǒng)一表達(dá)為:數(shù)量÷百分比[3]。并且,在分析的過程中,主要應(yīng)用了卡方檢驗(yàn)驗(yàn)證的方式對組間所形成的差異進(jìn)行表示;第三,在本文的分析過程中,應(yīng)用了平方值±方差的方式,對計(jì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行表示,并通過t檢驗(yàn)驗(yàn)證的方式對組間所形成的差異進(jìn)行了表示;最后,在分析過程中,統(tǒng)計(jì)分析的標(biāo)準(zhǔn)為P<0.05。
相比于未設(shè)立醫(yī)療投訴辦公室的醫(yī)院來說,成立了醫(yī)療投訴辦公室之后的醫(yī)院,所形成的醫(yī)療糾紛概率明顯下降了。并且,當(dāng)醫(yī)療投訴辦公室成立之后,醫(yī)患之間的關(guān)系出現(xiàn)了明顯的奧轉(zhuǎn),患者對于醫(yī)院服務(wù)的滿意情況也出現(xiàn)了提高。經(jīng)過調(diào)查分析顯示,醫(yī)院的醫(yī)療數(shù)據(jù)情況如下顯示[4]。
首先,在2018年1月~2018年6月之間,醫(yī)院所接受的50名患者中,有17名患者產(chǎn)生過醫(yī)療糾紛,并且其中有8名患者為惡性糾紛。但是,在2018年7月~2018年12月之間,醫(yī)院成立了投訴辦公室。在此階段,醫(yī)院所接受的50名患者中,只有9名患者出現(xiàn)過醫(yī)療糾紛問題,并且只有1名患者形成了惡性糾紛。
其次,在2018年1月~2018年6月之間,醫(yī)院對50名患者進(jìn)行了問卷調(diào)查,其中有22名患者對醫(yī)療服務(wù)表示十分滿意,有15名患者表示比較滿意,有13名患者表示不滿意,綜合滿意程度只有74%;但是在2018年7月~2018年12月之間,醫(yī)院成立了投訴辦公室之后,又進(jìn)行了一次50名患者的問卷調(diào)查。其中有34名患者表示十分滿意,15名患者表示比較滿意,只有一名患者表示不滿意,綜合滿意程度高達(dá)98%。
自改革開放以來,我國的社會(huì)發(fā)展形勢出現(xiàn)了明顯的好轉(zhuǎn),大眾的生活質(zhì)量自然也會(huì)出現(xiàn)明顯的提升。在這一環(huán)境下,群眾對于醫(yī)療服務(wù)的需求就會(huì)出現(xiàn)提升。但是,縱觀我國當(dāng)前的醫(yī)療行業(yè)發(fā)展情況來說,醫(yī)療資源并不充足,并且分布情況也存在著較大的缺陷,對于群眾的需求無法進(jìn)行全面的滿足,最終導(dǎo)致群眾與醫(yī)院之間形成較為緊張的關(guān)系。通過調(diào)查分析顯示,近年來我國的醫(yī)療糾紛問題十分頻繁,醫(yī)院對于醫(yī)療糾紛所進(jìn)行的賠付也逐漸加重,所以對于醫(yī)院來說,成立投訴辦公室對于醫(yī)患關(guān)系的修復(fù)以及醫(yī)療糾紛問題的處理來說,具備十分重要的意義。
在本文的分析研究中,我們可以看出,當(dāng)醫(yī)院投訴辦公室成立后,即便醫(yī)院自身的門診人數(shù)會(huì)出現(xiàn)拓展,但是醫(yī)療糾紛問題卻并沒有出現(xiàn)提升。這一情況的存在證明,做好醫(yī)患之間的投訴工作以及緩解工作,對于醫(yī)院的發(fā)展具備較強(qiáng)的積極影響[5]。
但是,在成立投訴辦公室的過程中,醫(yī)院的相關(guān)工作人員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)問題:第一,醫(yī)院應(yīng)該將投訴辦公室設(shè)立在醫(yī)院一樓。對于經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的醫(yī)院可以將其設(shè)定在中庭,并成立相關(guān)的投訴窗口。這樣一來,當(dāng)患者產(chǎn)生醫(yī)療問題時(shí),就能夠及時(shí)地找到相關(guān)負(fù)責(zé)人,并進(jìn)行投訴,提出自己的不滿以及要求;第二,醫(yī)院應(yīng)該在投訴辦公室內(nèi)設(shè)立監(jiān)控系統(tǒng)以及錄音系統(tǒng),將患者的投訴過程以及工作人員的處理過程記錄下來,強(qiáng)化工作的透明性以及公開性。同時(shí),在這一模式下,醫(yī)院也能夠有依據(jù)地對一些故意擾亂醫(yī)院工作的人員進(jìn)行處理,保證雙方利益;第三,在投訴辦公室附近,醫(yī)院可以設(shè)立一個(gè)意見箱或者意見簿的小裝置,以此幫助無法及時(shí)進(jìn)行投訴的患者。同時(shí),工作人員應(yīng)定期對意見箱中的信件進(jìn)行了解,并需要對其進(jìn)行處理,以此拉近醫(yī)患關(guān)系,降低不必要的醫(yī)療糾紛。
結(jié)論:綜上所述,在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境中,醫(yī)院成立投訴辦公室,不僅能夠強(qiáng)化醫(yī)患之間的關(guān)系,增強(qiáng)患者的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)感,同時(shí)也能夠有效降低醫(yī)療糾紛問題的產(chǎn)生。此外,在投訴辦公室開展工作的過程中,由于工作人員的協(xié)調(diào),醫(yī)院也能夠避免不必要的醫(yī)療損失以及資金賠付問題,使得醫(yī)院以及患者雙方都能夠形成較為穩(wěn)定的利益狀態(tài),能夠各取所需,推動(dòng)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)穩(wěn)定的和諧發(fā)展。