董詩(shī)芬

【摘 要】 對(duì)導(dǎo)致護(hù)士在護(hù)理時(shí)出現(xiàn)的應(yīng)激表現(xiàn)進(jìn)行探究，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策，要求護(hù)士需要對(duì)自身的職業(yè)道德修養(yǎng)以及綜合素質(zhì)不斷提升，提升自身同患者及其家屬的合理溝通能力，以此起到促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的進(jìn)一步改善，并通過學(xué)習(xí)來(lái)保障自身業(yè)務(wù)水平的不斷提升，以此來(lái)提升自身的心理應(yīng)激能力，保持自身在護(hù)理工作時(shí)的良好心態(tài)。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患糾紛;心理應(yīng)激;對(duì)策分析

【中圖分類號(hào)】R821.4+2

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1005-0019（2020）02-228-01

前言

隨著人們生活水平的不斷提升，人們也在不斷提升自身的自我保護(hù)意識(shí)，也對(duì)護(hù)理的質(zhì)量有了更高水平的要求。由于護(hù)士處在醫(yī)院這一相對(duì)而言比較特殊的環(huán)境，因此可受到多方面因素的影響導(dǎo)致護(hù)患糾紛的出現(xiàn)，而此時(shí)護(hù)士則會(huì)因其產(chǎn)生各種心理應(yīng)激反應(yīng)。作為護(hù)士則要對(duì)糾紛的產(chǎn)生的正確對(duì)待方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，以積極正確的心態(tài)來(lái)對(duì)待護(hù)理工作，下文就對(duì)糾紛時(shí)護(hù)士的應(yīng)激心理分析并進(jìn)行闡述。

1 護(hù)患糾紛時(shí)護(hù)士心理應(yīng)激反應(yīng)

1.1 精神緊張且焦慮

通常在差錯(cuò)發(fā)生后，受到精神高度緊張的影響，護(hù)士會(huì)出現(xiàn)諸如心跳加速以及思維錯(cuò)亂的不良狀態(tài)，且在束手無(wú)策的狀況下導(dǎo)致自身的情緒處在不穩(wěn)定的狀態(tài)，從而導(dǎo)致其正常操作受阻。

1.2 失望以及抑郁

由于部分的護(hù)理人員未接受相關(guān)的心理應(yīng)激能力培養(yǎng)，導(dǎo)致其在糾紛事件產(chǎn)生后會(huì)出現(xiàn)諸如心灰意冷以及壓抑的心情狀態(tài)。當(dāng)其處在該狀態(tài)時(shí)，由于未能及時(shí)獲取家人或是同事的關(guān)心以及疏導(dǎo)，會(huì)導(dǎo)致其工作壓力的上升，認(rèn)為自身前景渺茫，進(jìn)而導(dǎo)致其出現(xiàn)注意力不集中或是自控能力減退的狀況，且長(zhǎng)期保持該狀態(tài)會(huì)使其發(fā)生人身耗竭綜合癥。

1.3 逃避以及謹(jǐn)慎過度

對(duì)于部分護(hù)士，尤其是經(jīng)歷過糾紛的護(hù)士而言，其在面對(duì)情況較為復(fù)雜或是對(duì)護(hù)理有挑剔的患者或是家屬是，由于謹(jǐn)慎過度的表現(xiàn)態(tài)度會(huì)導(dǎo)致患者被過度遷就，擔(dān)心自身會(huì)再次造成糾紛的發(fā)生，導(dǎo)致其心理會(huì)出現(xiàn)心理障礙的狀況，導(dǎo)致其正常工作受到影響[1]。

1.4 心理存在驚慌和恐懼

部分護(hù)理人員在意識(shí)到糾紛是由于自身操作失誤所導(dǎo)致的后，其心理會(huì)出現(xiàn)恐懼表現(xiàn)，導(dǎo)致其神態(tài)失常。由于擔(dān)心患者及其家屬的憤怒所表現(xiàn)的應(yīng)激行為、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵或是擔(dān)心是否觸及法律責(zé)任等導(dǎo)致其心理出現(xiàn)一系列反應(yīng)。

1.5 心理憤怒、委屈

部分護(hù)理人員會(huì)將糾紛的發(fā)生原因全歸于患者或是其他客觀因素，而對(duì)自身的主觀因素忽視。若是護(hù)理人員為性格外向者則自身極易失去理智，導(dǎo)致其四處對(duì)自身的清白進(jìn)行理論，試圖將自身主觀因素排除在糾紛的發(fā)生原因之外;而若是患者性格相對(duì)內(nèi)向則會(huì)導(dǎo)致其在糾紛發(fā)生后選擇忍氣吞聲、獨(dú)自悲傷、保持沉默不語(yǔ)等行為來(lái)發(fā)泄自身內(nèi)心的委屈。

1.6 心態(tài)鎮(zhèn)定且保持沉穩(wěn)

部分護(hù)理人員在糾紛狀況發(fā)生后，其能夠正確對(duì)待糾紛，并在保持自身冷靜的狀態(tài)下采配合、正確的措施來(lái)解決糾紛事件，并在糾紛事件后對(duì)糾紛中的客觀因素、主觀因素進(jìn)行分析和探究，認(rèn)真對(duì)自身在工作中表現(xiàn)的不足之處積極進(jìn)行反省并吸取其中的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這部分護(hù)理人員不會(huì)受到外界因素的影響，積極保持自身的正確態(tài)度來(lái)面對(duì)護(hù)理工作。

2 防范措施

2.1 保障糾紛能夠被盡快解決

在護(hù)患糾紛事件發(fā)生之后，作為護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間站出并對(duì)糾紛進(jìn)行了解，包括糾紛的發(fā)生經(jīng)過等內(nèi)容，同時(shí)對(duì)患者及其家屬的不滿以及申訴進(jìn)行認(rèn)真傾聽，并同該糾紛事件中所涉及的當(dāng)事護(hù)士進(jìn)行具體情況的核實(shí)，并公平且公道地對(duì)其進(jìn)行處理。若是由于護(hù)理人員的服務(wù)不周和服務(wù)態(tài)度過差導(dǎo)致糾紛發(fā)生，則需向患者進(jìn)行當(dāng)面道歉;若是由于護(hù)理技術(shù)不佳導(dǎo)致的糾紛發(fā)生則要讓其敢于對(duì)責(zé)任進(jìn)行承擔(dān)。但若是患者或其家屬無(wú)理取鬧，雖然需要對(duì)其做好思想工作，但不能一味遷就其無(wú)原則問題。此外，護(hù)理管理者在糾紛處理時(shí)需要保持一定的藝術(shù)性，若是有必要?jiǎng)t采用法律措施來(lái)對(duì)糾紛進(jìn)行解決，避免由于長(zhǎng)期的糾紛導(dǎo)致當(dāng)事護(hù)士過于沉重的精神負(fù)擔(dān)。要學(xué)會(huì)合理運(yùn)用法律手段來(lái)對(duì)自身的合法權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，保持糾紛處理時(shí)的沉著冷靜、從容不迫。

2.2 對(duì)護(hù)士的情緒積極進(jìn)行穩(wěn)定

在糾紛事件發(fā)生之后，護(hù)士的情緒波動(dòng)往往較大，極易出現(xiàn)諸如憤怒、委屈、失望或是悲觀心理等一系列心理。相關(guān)研究認(rèn)為，由于護(hù)理人員處在醫(yī)院底層且工作責(zé)任相對(duì)比較大，護(hù)患關(guān)系緊張和工作繁重等因素均會(huì)導(dǎo)致其心理出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)，因此心理壓力已成為護(hù)理人員的一種職業(yè)危險(xiǎn)。因此在糾紛發(fā)生之后，作為護(hù)士長(zhǎng)不應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲的職責(zé)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其心理給予合理的安慰，采用傾聽或是交談等方式來(lái)幫助其釋放心理壓力，若是護(hù)理人員心理負(fù)擔(dān)相對(duì)較重，則可依據(jù)實(shí)情來(lái)給予其適當(dāng)休假來(lái)疏導(dǎo)其心理負(fù)擔(dān)，避免其在護(hù)理時(shí)受到不良情緒的影響再次導(dǎo)致護(hù)理糾紛事件的發(fā)生[2]。

2.3 護(hù)患良好溝通的環(huán)境建立

護(hù)患溝通是護(hù)理工作的一項(xiàng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，相關(guān)研究資料顯示，由于護(hù)士的年資較低，因此其護(hù)患溝通能力相對(duì)較弱，此時(shí)若是存在護(hù)患溝通不當(dāng)?shù)那闆r則極易導(dǎo)致護(hù)患糾紛事件的發(fā)生，因此對(duì)新進(jìn)護(hù)士溝通能力的培養(yǎng)是一項(xiàng)重要的內(nèi)容。適宜的溝通技巧能夠顯著對(duì)護(hù)理質(zhì)量起到提升的效果，從而促使護(hù)士對(duì)患者有充分的了解，并在一定程度上對(duì)患者的護(hù)理差錯(cuò)事故進(jìn)行降低，同時(shí)也降低了患者對(duì)護(hù)理工作的投訴事件，促進(jìn)了患者的進(jìn)一步康復(fù)。在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)需要保持自身語(yǔ)言的合理運(yùn)用，以此來(lái)促進(jìn)和穩(wěn)定護(hù)患關(guān)系，保障護(hù)理效果的提升。

2.4 法律意識(shí)的提升

對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行組織培訓(xùn)，讓其學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，通過法律法規(guī)來(lái)對(duì)其自身的行為進(jìn)行規(guī)范，以此提升其對(duì)自身職業(yè)的法律意識(shí)，保障其自律性的提升。由于護(hù)理工作者相對(duì)比較特殊，因此在對(duì)護(hù)患關(guān)系，尤其是糾紛事件進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分對(duì)護(hù)患關(guān)系的特殊性進(jìn)行充分的考慮，再?gòu)姆傻母叨葋?lái)對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行管理和控制，做到防患于未然。

2.5 提升護(hù)士的職業(yè)道德修養(yǎng)

護(hù)士應(yīng)當(dāng)對(duì)自身職業(yè)的基本技能、基礎(chǔ)知識(shí)、溝通能力不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷對(duì)自身的綜合素質(zhì)、職業(yè)道德進(jìn)行提升，以此滿足現(xiàn)階段的護(hù)理需求，掌握護(hù)患之間的溝通技巧和人際關(guān)系的正確處理[3]。

3 結(jié)論

綜上所述，由于護(hù)士處在醫(yī)院這一相對(duì)而言較為特殊的服務(wù)場(chǎng)所，因此很難避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。因此作為護(hù)理人員需要對(duì)糾紛進(jìn)行正確處理，積極探尋導(dǎo)致其的主觀因素和客觀因素，排除相關(guān)工作的缺陷和錯(cuò)誤點(diǎn)，及時(shí)吸取相關(guān)經(jīng)驗(yàn)并保持良好心態(tài)來(lái)面對(duì)護(hù)理工作，這是要求每位臨床護(hù)理人員所需的技能掌握內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)

[1] 孟文， 武帥欽. 護(hù)理人員的心理應(yīng)激及其應(yīng)對(duì)策略[J]. 學(xué)園， 2017，11（11）：187-188.

[2] 鐘可琪， 鐘金峻， 馮嵐，等. 護(hù)患糾紛對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生心理健康及職業(yè)生涯信心的影響[J]. 當(dāng)代護(hù)士（下旬刊）， 2017，18（3）：8-10.

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