■徐 英

（臨沂市人民醫(yī)院）

引 言

醫(yī)院建立健全門診收費(fèi)內(nèi)控制度是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，除了要得到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的支持外，也需要各個(gè)部門和相關(guān)人員的積極配合。收費(fèi)、退費(fèi)和票據(jù)管理是醫(yī)院門診收費(fèi)處的三項(xiàng)基本工作，也是決定內(nèi)部控制成效的重要因素。醫(yī)院在強(qiáng)化內(nèi)部控制和實(shí)行科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，也要關(guān)注門診收費(fèi)人員的培訓(xùn)工作，并通過提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)讓門診收費(fèi)各項(xiàng)工作得以順利開展。

1 醫(yī)院門診收費(fèi)管理現(xiàn)狀

1.1 現(xiàn)行的收費(fèi)管理制度不夠完善

內(nèi)容完善、科學(xué)可行的收費(fèi)管理制度，能夠?yàn)殚T診收費(fèi)人員開展各項(xiàng)工作提供一個(gè)必要的指導(dǎo)和參考。隨著醫(yī)院改革的深入，現(xiàn)行的門診收費(fèi)管理制度沒有同步的進(jìn)行更新，部分制度內(nèi)容的實(shí)用性和參考性受到了一定的影響。例如，在崗位設(shè)置上不盡合理，只有收費(fèi)崗而沒有復(fù)核崗，這種情況下收費(fèi)人員一人同時(shí)兼職收費(fèi)、記賬、復(fù)核三項(xiàng)工作，不僅增加了工作上的壓力也容易出現(xiàn)記賬不準(zhǔn)確、復(fù)核不到位的情況。另外，患者付費(fèi)形式呈現(xiàn)出多樣化，有現(xiàn)金支付、刷卡支付和掃碼支付等多種形式，如果收費(fèi)管理制度不完善，在收費(fèi)過程中存在漏洞也會(huì)增加資金流失的風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 對(duì)收費(fèi)票據(jù)的管理不夠嚴(yán)格

對(duì)于醫(yī)院而言收費(fèi)票據(jù)屬于收入的原始憑證，其中包含醫(yī)院的每一筆收入，因此對(duì)其進(jìn)行管理直接關(guān)系到醫(yī)院財(cái)務(wù)管理效率。雖然近年來醫(yī)院門診處關(guān)于票據(jù)的取用制度在不斷完善，但是在實(shí)際工作中也仍然存在一些問題，例如領(lǐng)取發(fā)票時(shí)存在超額、超量領(lǐng)取的情況。有的醫(yī)院規(guī)定發(fā)票的最大領(lǐng)取量為1周的量，但是很多收費(fèi)人員為了方便經(jīng)常超量領(lǐng)??；還有就是在票據(jù)使用完畢后，沒有及時(shí)按照相應(yīng)的程序?qū)ζ睋?jù)進(jìn)行核銷，存在隨意處理的情況，這也增加了票據(jù)亂用的風(fēng)險(xiǎn)。

1.3 門診退費(fèi)流程中存在一些漏洞

在醫(yī)院門診收費(fèi)處，退費(fèi)的情況雖然較少、退費(fèi)金額不高，但是也是一項(xiàng)不可忽視的重要業(yè)務(wù)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段許多醫(yī)院的門診收費(fèi)處業(yè)務(wù)重心往往放在了收費(fèi)方面，而對(duì)于退費(fèi)管理的重視程度略顯不足。雖然有一套退費(fèi)制度但是在具體開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，很多門診收費(fèi)人員沒有嚴(yán)格遵循制度流程，存在隨意開具退費(fèi)單的情況。另外對(duì)于參加醫(yī)保的患者來說，其費(fèi)用是與醫(yī)保中心進(jìn)行實(shí)時(shí)結(jié)算的，費(fèi)用返還過程中需要人進(jìn)行對(duì)賬，但是一些醫(yī)院還沒有在門診收費(fèi)處建立專門的對(duì)賬崗位，而且醫(yī)保患者是持卡結(jié)算的，因此退費(fèi)的賬務(wù)管理遇到一定的難度。

1.4 門診收費(fèi)人員的綜合素養(yǎng)參差不齊

醫(yī)院門診收費(fèi)是一項(xiàng)十分細(xì)致且專業(yè)性極強(qiáng)的工作，對(duì)收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。特別是在信息化辦公背景下，有些收費(fèi)人員不能熟練操作計(jì)算機(jī)上的財(cái)務(wù)軟件，導(dǎo)致收費(fèi)業(yè)務(wù)、票據(jù)管理效率較低。同時(shí)醫(yī)院門診收費(fèi)處直接對(duì)接患者，除了要提高業(yè)務(wù)辦理能力外還要具備良好的服務(wù)意識(shí)，從實(shí)際調(diào)查來看醫(yī)院門診收費(fèi)處的部分工作人員存在服務(wù)意識(shí)淡薄的情況，對(duì)于患者存在的費(fèi)用疑問沒有做到耐心解答。

2 加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)部控制的現(xiàn)實(shí)意義

對(duì)于門診收費(fèi)處的嚴(yán)格管理，對(duì)醫(yī)院資金的安全、服務(wù)水平的提升、良好形象的樹立等均有積極影響。醫(yī)院管理者既要從宏觀層面上認(rèn)識(shí)到門診收費(fèi)內(nèi)控管理的價(jià)值所在，又要從具體工作上提供相應(yīng)的指導(dǎo)和支持?？偨Y(jié)來看，醫(yī)院門診收費(fèi)處實(shí)行嚴(yán)格內(nèi)控措施的意義主要體現(xiàn)在：

其一是有利于防止舞弊行為，保障資金安全。門診收費(fèi)是醫(yī)院資金回流的一個(gè)重要渠道，通過加強(qiáng)內(nèi)部控制在確保醫(yī)院現(xiàn)金流穩(wěn)定與安全以及防范資金挪用、截留等舞弊行為方面作用顯著。制定更加完善的收費(fèi)管理制度，對(duì)收費(fèi)人員的崗位職責(zé)、職業(yè)素養(yǎng)作出明確的要求，時(shí)刻提醒收費(fèi)人員嚴(yán)格落實(shí)本部門的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)工作效率與質(zhì)量的統(tǒng)籌提升，保證了賬實(shí)一致。

其二是提升了醫(yī)院的形象，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。如果醫(yī)院門診收費(fèi)存在誤收的情況，實(shí)際收費(fèi)偏少則損害了醫(yī)院自身的利益；實(shí)際收費(fèi)偏多又會(huì)損害患者利益和抹黑醫(yī)院形象，因此收費(fèi)不當(dāng)是必須要嚴(yán)厲杜絕的。要加強(qiáng)內(nèi)部控制力度和完善收費(fèi)審核流程，除了要求收費(fèi)人員加強(qiáng)資金收取管理外還要安排專人進(jìn)行復(fù)核。將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，讓收費(fèi)更加透明才能贏得患者的信賴，這也是樹立醫(yī)院良好形象，以及實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重要舉措。

3 醫(yī)院門診收費(fèi)的內(nèi)部控制措施

3.1 收費(fèi)管理方面

收費(fèi)人員每天上班前領(lǐng)取當(dāng)日備用金時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循本部門規(guī)定進(jìn)行唱收唱付，在當(dāng)面點(diǎn)清金額后并簽字。在當(dāng)天下班前也要將當(dāng)日的收入結(jié)清，結(jié)算當(dāng)天收款時(shí)應(yīng)將不同支付形式的費(fèi)用進(jìn)行集中結(jié)算，避免少算、漏算，然后機(jī)打票據(jù)，電子票據(jù)放在單獨(dú)的文件夾中存儲(chǔ)，紙質(zhì)票據(jù)在簽字后交給財(cái)務(wù)部門。門診收費(fèi)處除了設(shè)置收費(fèi)崗?fù)膺€要另外設(shè)置復(fù)核崗，保證賬實(shí)相符。當(dāng)天下班前如果備用金有剩余需要存放在保險(xiǎn)柜中，并根據(jù)剩余金額確定次日領(lǐng)用備用金的金額。醫(yī)院財(cái)務(wù)部門也要安排人員定期對(duì)門診收費(fèi)工作情況進(jìn)行檢查，杜絕違規(guī)操作行為。

3.2 票據(jù)管理方面

收費(fèi)處工作人員需要從財(cái)務(wù)票據(jù)專管員處領(lǐng)取收費(fèi)發(fā)票，然后將相關(guān)內(nèi)容輸入到管理系統(tǒng)中。不同收費(fèi)人員負(fù)責(zé)人，領(lǐng)取發(fā)票要定量，多數(shù)情況下是領(lǐng)取一周的量，還需要檢查發(fā)票起止號(hào)以及電腦中所輸入的號(hào)碼，核對(duì)其是否一致，查看是否存在跳號(hào)現(xiàn)象。當(dāng)票據(jù)使用完成財(cái)務(wù)專管人員要進(jìn)行核銷，事先在系統(tǒng)中輸入收費(fèi)人員所領(lǐng)用的發(fā)票號(hào)碼，并針對(duì)每一筆收費(fèi)業(yè)務(wù)生成一個(gè)和票據(jù)上相同的號(hào)碼，方便后期使用計(jì)算機(jī)票據(jù)信息管理系統(tǒng)檢查每個(gè)收費(fèi)人員的票據(jù)使用情況，詳細(xì)掌握票據(jù)具體使用時(shí)間，同時(shí)也了解剩余多少。當(dāng)日工作結(jié)束后收費(fèi)人員還需要記錄好票據(jù)起止號(hào)，作廢票據(jù)也應(yīng)當(dāng)包含在內(nèi)，但是要在備注欄中進(jìn)行說明，對(duì)于未使用的票據(jù)放入保險(xiǎn)箱中安全保存，防止票據(jù)丟失。

3.3 退費(fèi)管理方面

醫(yī)院門診收費(fèi)處每天辦理的退費(fèi)業(yè)務(wù)雖然相對(duì)較少，但是也不容懈怠，也是需要加強(qiáng)內(nèi)部控制的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。如果患者在就診時(shí)不想做某一項(xiàng)檢查或是不想使用某一類藥物，應(yīng)當(dāng)在征求醫(yī)師同意后在收費(fèi)發(fā)票中簽字確認(rèn)，門診收費(fèi)處的相關(guān)負(fù)責(zé)人審核之后才可以進(jìn)行退費(fèi)。財(cái)務(wù)稽核人員需要對(duì)每一筆退費(fèi)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)于不符合手續(xù)、存在舞弊現(xiàn)象的行為需要及時(shí)上報(bào)，退費(fèi)的票據(jù)需要單獨(dú)存放，便于檢查。對(duì)于已經(jīng)售出的藥品原則上不允許退換，如果因?yàn)樘厥馇闆r必須退換的應(yīng)當(dāng)由處方醫(yī)師簽字，同時(shí)患者還應(yīng)當(dāng)提供之前取藥時(shí)的發(fā)票。經(jīng)確認(rèn)符合退費(fèi)要求的，根據(jù)患者支付方式使用醫(yī)?？ɑ蜚y行卡支付的退回到原賬戶；使用現(xiàn)金支付的退還現(xiàn)金。

3.4 員工素質(zhì)方面

醫(yī)院門診收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)，除了會(huì)影響資金內(nèi)控管理外，也在一定程度上代表了醫(yī)院的服務(wù)水平。因此，醫(yī)院方面還必須關(guān)注收費(fèi)人員的培訓(xùn)工作，切實(shí)提高職工的綜合素養(yǎng)。根據(jù)工作需要的不同培訓(xùn)主要涉及兩個(gè)方面：其一是業(yè)務(wù)技能方面，通過培訓(xùn)要讓收費(fèi)人員熟練掌握收費(fèi)、記賬、退費(fèi)、票據(jù)管理等各項(xiàng)工作的流程和標(biāo)準(zhǔn)。既要提高業(yè)務(wù)辦理效率，又不能出現(xiàn)差錯(cuò)。其二是服務(wù)水平方面，要始終認(rèn)識(shí)到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是門診收費(fèi)處的職責(zé)之一。如果患者對(duì)賬單、費(fèi)用有疑問，一定要耐心解釋，提高服務(wù)質(zhì)量。例如患者想要退換藥品或退費(fèi)，應(yīng)告知患者退換或退費(fèi)流程，避免患者往返于多個(gè)部門。

結(jié) 語

近年來醫(yī)院對(duì)門診收費(fèi)管理的重視程度有了大幅度的增加，收費(fèi)處的管理制度日趨完善，內(nèi)控水平也在不斷提升。但是隨著醫(yī)院改革持續(xù)深入也暴露出一些新的問題，例如服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、退費(fèi)流程不完善等。因此醫(yī)院方面要結(jié)合現(xiàn)行的一些不足，繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充完善，既要做好門診收費(fèi)處的收費(fèi)管理、票據(jù)管理和退費(fèi)管理，又要注意做好收費(fèi)人員的培訓(xùn)工作，重點(diǎn)提升員工為患者服務(wù)的意識(shí)，在保證資金安全的同時(shí)塑造門診收費(fèi)處乃至整個(gè)醫(yī)院的良好形象。