國(guó)網(wǎng)江西上猶縣供電分公司 黃長(zhǎng)軍 曾垂斌

客戶(hù)經(jīng)理到商超讓客戶(hù)掃碼入群。 （黃長(zhǎng)軍 攝）

服務(wù)是一項(xiàng)只有起點(diǎn)、沒(méi)有終點(diǎn)的工作，隨著用電客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)期望提升，對(duì)供電服務(wù)速度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量有了更高要求，在此前提下，供電企業(yè)服務(wù)人員更加需要承擔(dān)起服務(wù)社會(huì)重任，時(shí)刻牢記服務(wù)客戶(hù)職責(zé)，恪守“服務(wù)永遠(yuǎn)在路上”的核心思想，用心服務(wù)履職擔(dān)當(dāng)，滿足客戶(hù)用電服務(wù)需求，與客戶(hù)建立良好互信關(guān)系，實(shí)行服務(wù)措施差異化、服務(wù)方式人性化、服務(wù)過(guò)程全面化，取得客戶(hù)理解、獲得廣大用電客戶(hù)支持和認(rèn)可。

為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)將配電搶修服務(wù)納入供電所同業(yè)對(duì)標(biāo)管理，使服務(wù)時(shí)限更迅速、服務(wù)渠道更暢通，讓服務(wù)時(shí)效得到顯著提升、服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善。在提升配電搶修服務(wù)效率上，各地供電公司結(jié)合同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)和自身實(shí)際建立了相應(yīng)考核制度，以此促進(jìn)服務(wù)措施細(xì)化、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)過(guò)程主動(dòng)，同時(shí)進(jìn)一步加大投訴考核力度，從源頭上防范服務(wù)投訴事件的發(fā)生。

微信報(bào)修服務(wù)實(shí)施背景

配電搶修——顧名思義是在電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行中，遇外力破壞、供電設(shè)備本體、客戶(hù)側(cè)設(shè)備等故障停運(yùn)，供電服務(wù)搶修人員迅速采取緊急補(bǔ)救措施開(kāi)展的搶修作業(yè)，盡快排除電網(wǎng)設(shè)備故障恢復(fù)供電的重要措施。

電是經(jīng)濟(jì)發(fā)展之基礎(chǔ)，停電將對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、群眾生活帶來(lái)影響。為提升故障處置速度、縮短故障停電時(shí)間、提高故障搶修效率，防止出現(xiàn)故障停電過(guò)長(zhǎng)，各地結(jié)合實(shí)際制定了《配電故障搶修服務(wù)競(jìng)賽方案》等考核制度，其目的是促進(jìn)供電企業(yè)運(yùn)行管理單位加強(qiáng)電網(wǎng)設(shè)備維護(hù)，及時(shí)消除影響電網(wǎng)安全運(yùn)行缺陷隱患，提高供電可靠性，減少電網(wǎng)故障停電時(shí)間，同時(shí)將其與所在部門(mén)績(jī)效并軌。尤其是以故障報(bào)修工單數(shù)量、故障搶修反映速度、搶修時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)納入同業(yè)對(duì)標(biāo)排名。

故障搶修與同業(yè)對(duì)標(biāo)排名掛鉤，故障報(bào)修工單數(shù)量和故障搶修效率在供電所同業(yè)對(duì)標(biāo)分值比重大，較易拉開(kāi)同業(yè)對(duì)標(biāo)排名，在當(dāng)今電網(wǎng)暫無(wú)自動(dòng)報(bào)送停電信息提示功能和各項(xiàng)機(jī)制考核制度約束下，如何在第一時(shí)間獲得停電信息顯得至關(guān)重要，微信服務(wù)故障搶修措施有效地填補(bǔ)了信息傳送滯后的困擾，為配電故障搶修工單減少、迅速完成搶修恢復(fù)供電提供了信息支持。

微信服務(wù)群建立及應(yīng)用

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，客戶(hù)對(duì)持續(xù)供電期望無(wú)限拔高，給供電服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率帶來(lái)了嚴(yán)峻考驗(yàn)，在信息高速發(fā)展的今天，發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)服務(wù)好新時(shí)期客戶(hù)用電需求，充分利用微信服務(wù)配電故障搶修，彌補(bǔ)了信息不暢的瓶頸，積極引導(dǎo)客戶(hù)應(yīng)用微信報(bào)修是一條快捷方便有效途徑。

微信服務(wù)群建立

配電臺(tái)區(qū)微信群：為便于客戶(hù)用電故障報(bào)修，及時(shí)掌握客戶(hù)用電需求，采取按照客戶(hù)所在配電臺(tái)區(qū)為單元建立微信服務(wù)群，可以采取上門(mén)入戶(hù)讓客戶(hù)掃碼等服務(wù)方式讓客戶(hù)加入微信服務(wù)群，此微信服務(wù)群能夠?qū)⒐收贤ｋ娦畔⒖s小到臺(tái)區(qū)以下，方便搶修人員判斷故障范圍。

實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面建群：按照電壓等級(jí)不同的配電線路，建立微信服務(wù)群，同時(shí)根據(jù)不同布局配電線路和配電臺(tái)區(qū)選擇1～2 位客戶(hù)邀請(qǐng)加入微信服務(wù)群并正確引導(dǎo)客戶(hù)應(yīng)用微信報(bào)修。同時(shí)邀請(qǐng)重要客戶(hù)、企業(yè)、單位負(fù)責(zé)人、停送電聯(lián)系人和村組負(fù)責(zé)人等為建群對(duì)象，可通過(guò)微信服務(wù)群得知客戶(hù)報(bào)修信息分布情況從而確定是否發(fā)生大面積停電，這種方式能夠更快地區(qū)分故障停電范圍，為故障搶修準(zhǔn)確判斷故障范圍提供依據(jù)。

無(wú)縫對(duì)接入村組群：為第一時(shí)間獲取客戶(hù)用電需求信息等，除按照上述方式建群外，采取屬地化管理原則，由客戶(hù)經(jīng)理加入所在村組微信群，防止個(gè)別未入群客戶(hù)出現(xiàn)信息遺落，通過(guò)微信服務(wù)全覆蓋，消除潛在服務(wù)隱患。

日常動(dòng)態(tài)結(jié)合入群：在日常工作中，對(duì)來(lái)電咨詢(xún)業(yè)務(wù)客戶(hù)，采取詢(xún)問(wèn)是否入群，發(fā)現(xiàn)未加入的可通過(guò)加為微信好友再邀請(qǐng)加入所在地的微信服務(wù)群，通過(guò)上述入群措施，微信服務(wù)必將覆蓋大部分客戶(hù)，對(duì)降低服務(wù)工單數(shù)量將起到促進(jìn)作用。

微信服務(wù)群應(yīng)用

微信服務(wù)功能具有圖文、視頻、語(yǔ)音等傳播功能，當(dāng)客戶(hù)發(fā)生故障停電時(shí)，可通過(guò)客戶(hù)拍電表等照片、視頻上傳至微信，對(duì)部分客戶(hù)小故障可發(fā)揮微信服務(wù)作用，在保證安全的情況下指導(dǎo)客戶(hù)自行排除，避免搶修人員必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理導(dǎo)致的客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)而影響用電的情況。

正確引導(dǎo)客戶(hù)應(yīng)用微信報(bào)修，減少故障報(bào)修工單數(shù)量，從客戶(hù)故障報(bào)修工單回訪發(fā)現(xiàn)，大部分客戶(hù)皆因報(bào)修渠道受限所致，縱觀原因主要是信息反映渠道不暢，只要建有相應(yīng)的信息反饋渠道許多故障報(bào)修工單完全可避免，所以建立微信服務(wù)故障報(bào)修勢(shì)在必行，并且在實(shí)踐工作中已得到客戶(hù)認(rèn)可和廣泛應(yīng)用。

微信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)是，供電企業(yè)可以通過(guò)微信服務(wù)平臺(tái)向客戶(hù)宣傳國(guó)家政策、傳播安全用電知識(shí)、企業(yè)管理制度等，在節(jié)假日來(lái)臨時(shí)可以用于傳播問(wèn)候和祝福等作用，此舉有效地拉近了與客戶(hù)距離，微信服務(wù)措施能夠讓客戶(hù)對(duì)電網(wǎng)設(shè)備存在缺陷、隱患等情況進(jìn)行曝光，對(duì)促進(jìn)電網(wǎng)安全運(yùn)行和員工服務(wù)行為規(guī)范起到監(jiān)督作用，同時(shí)可監(jiān)督員工踐諾履諾，杜絕違規(guī)違諾事件發(fā)生，有效地降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。

微信服務(wù)能夠在電網(wǎng)發(fā)生故障時(shí)傳播故障信息，同時(shí)讓不在現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)知曉故障情況、搶修進(jìn)度等，減少客戶(hù)重復(fù)致電搶修人員而影響故障搶修進(jìn)度。

微信具有定位功能，在配電搶修故障時(shí)可以充分發(fā)揮定位作用，當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，能夠在第一時(shí)間引導(dǎo)報(bào)修客戶(hù)利用定位功能發(fā)送故障位置，便于配電搶修人員根據(jù)報(bào)修客戶(hù)定位迅速趕到故障地點(diǎn)，為快速排除故障爭(zhēng)取時(shí)間。

微信報(bào)修取得成效

微信故障報(bào)修為細(xì)化服務(wù)措施、實(shí)現(xiàn)信息共享、及時(shí)掌握需求、提升響應(yīng)速度提供了基礎(chǔ)保障，符合國(guó)家電網(wǎng)有限公司倡導(dǎo)“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念。使故障排除時(shí)間、服務(wù)效率顯著上升，獲得客戶(hù)廣泛認(rèn)可。

微信覆蓋范圍廣、時(shí)效性強(qiáng)、信息傳播快。引導(dǎo)客戶(hù)應(yīng)用微信故障報(bào)修服務(wù)措施，暢通了服務(wù)渠道、縮短了故障時(shí)間、提升了搶修效率，減少工單數(shù)量，為供電所同業(yè)對(duì)標(biāo)排名打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

微信報(bào)修服務(wù)可為故障排除帶來(lái)極大幫助，有效地提高搶修速度。

微信故障報(bào)修有效地解決電話報(bào)修描述及方言帶來(lái)溝通障礙，使故障情況更加清晰，通過(guò)微信報(bào)修服務(wù)措施為故障原因、故障范圍、故障排除提供技術(shù)支持，便于搶修人員分析故障原因。

推行微信服務(wù)故障報(bào)修方式，實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)有限公司“讓信息多跑路、客戶(hù)少跑路”服務(wù)要求，在實(shí)踐工作中，微信上的定位功能無(wú)論是對(duì)配網(wǎng)建設(shè)、故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、線路設(shè)備檢修現(xiàn)場(chǎng)勘察等方面帶來(lái)了極大的幫助，特別是微信服務(wù)報(bào)修措施將對(duì)減少故障工單數(shù)量、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)效率起到不可替代的重要作用。