楊安娜

關(guān)鍵詞：星級酒店? 服務(wù)質(zhì)量? 酒店服務(wù)

一、研究背景

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量

在《星級服務(wù)飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》之中，服務(wù)質(zhì)量的定義是：服務(wù)質(zhì)量就是通過設(shè)施、消費環(huán)境以及消費產(chǎn)品等能夠滿足顧客使用價值的服務(wù)?？偟膩碚f，酒店的服務(wù)質(zhì)量就是一系列可以滿足顧客需求的或有形或無形的服務(wù)，而這些服務(wù)也是建立在一系列物質(zhì)基礎(chǔ)上的。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量提升重要性

1、生活水平提高，需求日益多樣

進入21世紀(jì)以來，全球經(jīng)濟快速發(fā)展，大眾生活水平得到顯著提高，人們對生活的需求從基本的溫飽轉(zhuǎn)向了高品質(zhì)的享受，轉(zhuǎn)變?yōu)榱藢τ凇懊篮蒙畹南蛲保罨镜母蓛粜l(wèi)生與舒適安全以及不能產(chǎn)生足夠的吸引力，個性化、定制化與體驗化漸漸成為最新趨勢。飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)，能否從人的角度出發(fā)，針對性的滿足顧客的需求，創(chuàng)造性地解決顧客的痛點，將是決定酒店核心競爭力高低的關(guān)鍵因素。

2、行業(yè)競爭激烈，服務(wù)愈加關(guān)鍵

休閑度假市場的繁榮，也促進了酒店行業(yè)的飛速發(fā)展。根據(jù)專家分析，我國高端酒店數(shù)量整體呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢，預(yù)計到2022年，我國高端酒店數(shù)量將達到17480萬家。酒店行業(yè)的競爭只會日趨激烈。這對于很多酒店來說，是機遇也是挑戰(zhàn)。酒店業(yè)一個典型的特征就是勞動密集，需要大量的人力資源，而酒店業(yè)的服務(wù)大多是由人來傳遞，所以提高酒店服務(wù)水平與核心競爭力的關(guān)鍵就是提升服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上進行服務(wù)創(chuàng)新。

綜上所述，提升酒店服務(wù)質(zhì)量對于酒店未來發(fā)展與競爭力提升有著重大意義。

二、酒店服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及影響因素

（一）酒店服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

總體而言，我國酒店的服務(wù)現(xiàn)狀呈現(xiàn)兩大趨勢：一是以中低檔飯店為主體的簡潔、快捷的服務(wù)模式。二是以高檔飯店為主體的在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的高度個性化的定制化服務(wù)模式。中低檔酒店強調(diào)簡潔與實用，主要滿足顧客的基本需求;高檔酒店強調(diào)定制化服務(wù)，注重給顧客帶來愉悅的感受與意外的驚喜。但這只是總體的趨勢，各類酒店內(nèi)部的服務(wù)水平也存在良莠不齊的現(xiàn)象，而這些現(xiàn)象也一度引發(fā)了人們的廣泛關(guān)注。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素

1、酒店硬件設(shè)施

酒店的設(shè)施是否齊全，設(shè)備狀態(tài)是否良好會在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗。對于中低檔酒店，應(yīng)為顧客提供基本的住宿設(shè)施并保證設(shè)備運行狀態(tài)良好;對于高檔酒店，應(yīng)盡量豐富酒店的各項設(shè)施，如商務(wù)設(shè)施、康養(yǎng)設(shè)施、娛樂設(shè)施，以為顧客創(chuàng)造美好的體驗與高端的享受。

2、酒店團隊建設(shè)及酒店員工素質(zhì)

酒店業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，需要大量的人力，而酒店的一線服務(wù)員一般準(zhǔn)入門檻不高，導(dǎo)致招聘的員工素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識有高有低，進而會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，酒店行業(yè)也存在著明顯的淡旺季，淡季員工工作量適中，可以保障客人的需求，而隨著旅游旺季的來臨，巨大的工作量也使得服務(wù)人員難以做到面面俱到，服務(wù)質(zhì)量難保證。

3、質(zhì)量監(jiān)控體系

質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)遵循休哈特博士提出的PDCA原則，也就是整體將質(zhì)量管理分為四個階段：計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）與行動（act）。在質(zhì)量管理活動中，要求把各項工作按照制定計劃、實施計劃、檢查效果、反饋的循環(huán)去進行，從而確保質(zhì)量管理。

4、事后補救措施

由于酒店產(chǎn)品的特別性質(zhì)，酒店無法保證可以提供不變水平的服務(wù)，更加無法保證零失誤，這樣一來出現(xiàn)失誤后的事后補救措施即服務(wù)補救，就顯得尤為重要。如果酒店的服務(wù)補救做的出色，很有可能會從顧客那里獲得比正常服務(wù)更高的評價。

三、發(fā)展對策

（一）提升各項設(shè)施水平，引入先進技術(shù)理念

酒店要想提高服務(wù)質(zhì)量水平，自身的硬件設(shè)施要能跟上。

一方面可以引入先進技術(shù)，推進服務(wù)的智能化。比如，酒店可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對顧客的信息進行搜集與分析整理，如消費習(xí)慣、消費偏好，繪制出用戶畫像，并針對性地開發(fā)改善相應(yīng)的產(chǎn)品。還可以結(jié)合人工智能、AR技術(shù)、VR技術(shù)等進行全新的探索，這方面也已經(jīng)有酒店開始著手。比如，2014年底喜達屋推出的SPG Keyless智能入住服務(wù)，賓客可以使用智能手機代替房卡，辦理酒店登記和入。

另一方面，酒店可以通過加強與其他品牌的戰(zhàn)略合作，提高產(chǎn)品的豐富度?？梢约訌娕c美妝、服裝、家具等其他行業(yè)的合作，從而提供更多樣化的、有針對性的服務(wù)。這一方面，也有酒店進行了嘗試，如香港的半島酒店與醫(yī)療、旅游行業(yè)開展合作。

（二）增強部門溝通合作，提升整體工作效率

在眾多的教學(xué)案例中，僅僅是由于部門之間信息傳達不到位而發(fā)生事故的就不在少數(shù)，可能由于前廳部的房間狀態(tài)的錯誤顯示，就導(dǎo)致了一個房間被安排了兩名客人入住，從而導(dǎo)致酒店形象受損。可想而知，酒店前廳、客房、餐飲等部門之間能否默契配合、有效溝通，直接決定了酒店服務(wù)的好壞。

（三）健全質(zhì)量管理體系，推行科學(xué)管理方法

除前文中提到的PDCA基本原則之外，高星級酒店還應(yīng)引進其他管理方法，如對于客房部應(yīng)引進企業(yè)管理運用的“4D 法”——呈現(xiàn)現(xiàn)狀、解決問題、選擇方案、達成目標(biāo)，或“五常法”——常整理、常整頓、常清掃、常清潔。總而言之，酒店的服務(wù)質(zhì)量管理不僅要做到制度全面化，更要結(jié)合本酒店經(jīng)營現(xiàn)狀及實際情況進行細化，真正將制度落實，將責(zé)任落實，使每一項工作都有規(guī)范化的操作流程，做到有章可循。

（四）建立穩(wěn)固員工團隊，加強員工素質(zhì)培訓(xùn)

酒店是勞動密集行業(yè)，員工流動性強，為此酒店的勞動力成本也成為了很大的負擔(dān)。所以，建立起相對穩(wěn)固的員工團隊，對員工進行培訓(xùn)就十分重要。通過培訓(xùn)與適當(dāng)?shù)募畲胧梢蕴嵘龁T工對酒店品牌的認同感以及對組織的歸屬感，從而提升其服務(wù)意識與服務(wù)水平。

（五）強化品牌創(chuàng)新建設(shè)，逐步轉(zhuǎn)用文化策略

隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，價格策略漸漸落后與時代，酒店的競爭拼到最后，變成了產(chǎn)品的競爭，甚至更進一步的酒店文化的競爭。能否從產(chǎn)品策略轉(zhuǎn)向品牌文化戰(zhàn)略將直接決定酒店能否具有核心競爭力。為此，想要提高酒店的核心競爭力，就必須要加強品牌效應(yīng)，精準(zhǔn)提煉品牌價值，精準(zhǔn)傳遞品牌價值，從而占領(lǐng)消費者的心智資源。與此同時，還要加強品牌的創(chuàng)新與建設(shè)，避免流于大眾的品牌，真正形成自己的特色與文化。

（六）針對顧客不同需求，推出定制特色體驗

針對不同群體的不同需求，推出更有針對性、更有體驗感的特色活動。比如，四季酒店與席夢思聯(lián)手，推出了一項定制睡床的體驗，賓客不管是入住全球哪一家四季酒店，都可以根據(jù)自己偏好來選擇床墊。

四、結(jié)束語

社會經(jīng)濟的發(fā)展促使人們的生活水平提高，也掀起了旅游的浪潮，使得人們對于酒店的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求與期望。而對于酒店自身而言，想要在激烈的競爭中站穩(wěn)腳步，引領(lǐng)潮流，就必須對自身的服務(wù)質(zhì)量進行嚴(yán)格的把關(guān)與創(chuàng)新性的提升，這就需要酒店不斷地改進現(xiàn)有的管理制度，學(xué)習(xí)先進科學(xué)管理方法，引進高素質(zhì)人才并對員工進行定期的培訓(xùn)，增強部門之間的協(xié)調(diào)性，加強團隊建設(shè)與品牌文化建設(shè)，從而可以為酒店滿足消費者多樣化的需求打下堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻

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