李廣恒

摘要：圖書館是為人們提供圖書、資料的機(jī)構(gòu)，同時它也為人們提供了閱讀書籍的場地，所以圖書館在我國的文化建設(shè)與信息傳播等方面有著重要作用。它可以保存人類發(fā)展的歷史資料及從古至今信息資源的傳播途徑，對社會教育也做出了巨大的貢獻(xiàn)。流通部是負(fù)責(zé)圖書館外借書籍及管理等工作，所以該部門可以影響圖書館服務(wù)水平和運(yùn)營能力的高低，對圖書館的發(fā)展起著重要作用。鑒于此，本文通過對圖書館流通部的細(xì)節(jié)服務(wù)管理進(jìn)行分析，并根據(jù)現(xiàn)有問題提出合理性建議。

關(guān)鍵詞：圖書館;流通部;細(xì)節(jié)服務(wù)

圖書館肩負(fù)著文化歷史傳承、社會教育及信息傳播等功能，也是歷史文獻(xiàn)的主要保存地，所以圖書館是文獻(xiàn)情報中心。在現(xiàn)代社會背景下，科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，人們對信息資源的需求越來越高，所以圖書館需要緊跟時代步伐，滿足人們的需求，不斷的更新書籍及資源信息，這就導(dǎo)致流通部服務(wù)工作的難度越來越大。以往，流通部負(fù)責(zé)圖書流通及讀者服務(wù)工作，但圖書館為了擴(kuò)大發(fā)展方向，就需要不斷提高運(yùn)營能力，提高服務(wù)水平，所以需要加強(qiáng)流通部的細(xì)節(jié)服務(wù)管理。根據(jù)目前圖書館在工作中的問題，在提高流通部服務(wù)質(zhì)量的同時，也要及時糾正發(fā)現(xiàn)的問題，只有這樣才能促進(jìn)圖書館更好的發(fā)展。

一、加強(qiáng)圖書館流通部細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性

圖書館流通部的服務(wù)工作是一項(xiàng)十分復(fù)雜且需要耐心的工作，所以對工作人員的綜合素質(zhì)有一定的要求。在服務(wù)的過程中，每一個細(xì)節(jié)都有可能影響整體的服務(wù)質(zhì)量，因此，流通部代表圖書館的形象，要時刻保證圖書館的服務(wù)質(zhì)量。流通部是圖書館面對讀者進(jìn)行服務(wù)的主要部門，因此，服務(wù)質(zhì)量的好壞會直接影響讀者對圖書館的印象，通過加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)管理，可以有效增強(qiáng)讀者對圖書館的體驗(yàn)感。而圖書館的運(yùn)營狀態(tài)，彰顯出圖書館的整體管理服務(wù)理念，也是圖書館人文精神的一種體現(xiàn)[1]。通過加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)，不僅能夠整體提升圖書館的服務(wù)水平，讓讀者感到心情愉悅，還能夠降低圖書館的運(yùn)行成本，大大降低了圖書館的破損率及書籍混亂等情況，避免圖書館出現(xiàn)損失。此外，細(xì)節(jié)服務(wù)更能體現(xiàn)出服務(wù)的魅力，用真摯的情感對待每一位讀者，讓他們感受到圖書館的真誠，增加圖書館的良好氛圍。這種服務(wù)氛圍可以促進(jìn)員工內(nèi)部的服務(wù)文化形成，提高工作人員工作的積極性和熱情。由此可知，想要促進(jìn)圖書館的良好發(fā)展，需要從細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理的同時也要提高運(yùn)營能力。

二、細(xì)節(jié)在圖書館流通服務(wù)中的作用

以往，很多讀者都會選擇去圖書館借閱書籍來進(jìn)行閱讀，所以大多數(shù)圖書館采用的都是全開架借閱方式。但這種方式經(jīng)常會導(dǎo)致書籍混亂、藏書破損嚴(yán)重等情況，為了改善這種情況，圖書館引進(jìn)了檢測設(shè)備，并且在員工內(nèi)部制定了嚴(yán)懲條例等等。隨著我國科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，越來越多的工作流程都會用到儀器，而圖書館的個性化服務(wù)卻在逐漸喪失。所以實(shí)行圖書館流通部的細(xì)節(jié)服務(wù)管理，其根本是希望圖書館從讀者的需求出發(fā)，融入人文關(guān)懷，對圖書館整體進(jìn)行科學(xué)管理，從而不斷的贏得讀者的信賴和支持。

服務(wù)是一門藝術(shù)，所以在服務(wù)中重視細(xì)節(jié)是服務(wù)藝術(shù)最好的體現(xiàn)。例如圖書館可以在瀏覽大廳來增加大屏顯示器或查詢臺，通過顯示器可以將圖書館的最新消息及通知等展現(xiàn)出來。還可以在檢索上放一些空白的便利貼，便于讀者在查詢時抄寫或記錄書籍信息。此外，在借閱登記處可以增加一些塑料口袋，幫助讀者來收納借閱的書籍，增加他們的便利性。通過以上舉措都能夠體現(xiàn)圖書館的細(xì)節(jié)服務(wù)管理，讓讀者感受到圖書館的真誠和溫暖，從而體現(xiàn)服務(wù)的魅力。

三、當(dāng)前圖書館流通部的細(xì)節(jié)服務(wù)管理現(xiàn)狀

（一）缺少完善的管理機(jī)制

根據(jù)不完全統(tǒng)計，我國目前有很多圖書館都忽視了流通部的細(xì)節(jié)服務(wù)管理工作，圖書館很多領(lǐng)導(dǎo)還需要加強(qiáng)對細(xì)節(jié)服務(wù)的認(rèn)識，所以圖書館缺少細(xì)節(jié)服務(wù)的相關(guān)規(guī)章制度。很多圖書館的管理機(jī)制都不夠健全，服務(wù)人員的管理模式也比較粗放化，沒有將服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)作出要求，導(dǎo)致不同的人服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量不同。此外，圖書館缺少對流通部的細(xì)節(jié)服務(wù)管理的目標(biāo)及方向，對該部門的職能沒有過多關(guān)注，導(dǎo)致有些人的工作態(tài)度不是很積極，對管理也缺乏執(zhí)行力。因此，圖書館流通部在實(shí)際工作中，缺乏實(shí)用性和適用性，無法達(dá)到預(yù)期的細(xì)節(jié)服務(wù)管理目標(biāo)[2]。

（二）工作人員的綜合素質(zhì)參差不齊

從上述內(nèi)容可以看出，圖書館流通部細(xì)節(jié)服務(wù)管理工作涉及面很廣，包含了很多內(nèi)容，所以其在實(shí)際工作中具有一定的復(fù)雜性和專業(yè)型，這就對工作人員提出了更高的要求。因?yàn)楣ぷ魅藛T是面向讀者進(jìn)行工作，所以他們需要有一定的圖書知識，要了解相關(guān)書籍等，還需要具備查找書籍和及時解決問題的能力。但因?yàn)閳D書館工作人員年齡跨度較大，所以導(dǎo)致現(xiàn)有人員的綜合素質(zhì)參差不齊，很多老員工無法滿足目前社會需求，不能完全適應(yīng)崗位的需求。很多讀者表示，有一些服務(wù)人員不能及時查找書籍位置，服務(wù)態(tài)度也需要提高，導(dǎo)致他們會產(chǎn)生對圖書館不滿意的情緒。因此，想要促進(jìn)圖書館的發(fā)展，則需要提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量[3]。

四、加強(qiáng)圖書館流通部的細(xì)節(jié)服務(wù)管理的方法

通過上面內(nèi)容分析可以得出，目前我國圖書館普遍存在忽視細(xì)節(jié)服務(wù)管理工作，圖書館內(nèi)部缺少整體的規(guī)章制度及發(fā)展方向和目標(biāo)。因此，圖書館針對當(dāng)前流通部的細(xì)節(jié)服務(wù)管理存在的問題，采取了改進(jìn)措施，通過一下幾點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)和完善：

（一）完善細(xì)節(jié)服務(wù)管理機(jī)制

想要圖書館流通部的細(xì)節(jié)服務(wù)水平提高，則首先需要加強(qiáng)圖書館對服務(wù)人員的管理力度，制定出完善的細(xì)節(jié)服務(wù)管理體系，明確提出服務(wù)各環(huán)節(jié)需要注意的問題及需要修改的地方。其次，圖書館需要根據(jù)服務(wù)人員的自身素質(zhì)來定制個性化服務(wù)特點(diǎn)，打造圖書館特色，為細(xì)節(jié)服務(wù)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。最后，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)需要明確圖書館發(fā)展方向及管理目標(biāo)，只有在規(guī)范的制度下，工作人員才能夠提高服務(wù)質(zhì)量，保證管理工作的有效性和持續(xù)性[4]。

（二）提高工作人員的綜合素質(zhì)