吳祖福

摘要：當(dāng)前我國(guó)城市化發(fā)展速度不斷的加快，電力行業(yè)已經(jīng)成為了人們生活的重要組成部分。為了增強(qiáng)人們的用電服務(wù)水平，更好更快的解決用電故障，必須要認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷工作的重要性，提升電力客服系統(tǒng)的服務(wù)水平。應(yīng)當(dāng)從電力營(yíng)銷體系中電力客服系統(tǒng)工作的內(nèi)容出發(fā)，對(duì)于客服系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行分析，高效快速的解決用戶的用電問題，帶動(dòng)電力企業(yè)更健康的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;電力客服系統(tǒng);內(nèi)容;應(yīng)用

引言

當(dāng)前人們的生活工作離不開電，但是在電力系統(tǒng)運(yùn)行的過程中容易受到多種因素的干擾，出現(xiàn)多種故障現(xiàn)象。當(dāng)前用電客戶數(shù)量多，每天需要解決的電力故障現(xiàn)象更是數(shù)不勝數(shù)，造成了電力企業(yè)工作上的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也影響了人們的正常用電生活。在這個(gè)背景下，電力客服系統(tǒng)被推廣應(yīng)用，針對(duì)用戶出現(xiàn)的各種用電問題進(jìn)行受理解決，同時(shí)可以將故障問題等進(jìn)行分類，保證處理的高效性，能夠第一時(shí)間解決用電故障，滿足人們的用電需求，樹立電力企業(yè)的良好形象，帶動(dòng)企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。

1 電力營(yíng)銷中電力客服系統(tǒng)的工作內(nèi)容

近年來(lái)社會(huì)上電力系統(tǒng)中的故障現(xiàn)象層出不窮，不僅造成了極大的經(jīng)濟(jì)損失，更是出現(xiàn)了人們用電故障的現(xiàn)象，已經(jīng)成為了當(dāng)下社會(huì)中主要關(guān)心的問題。為了提升電力企業(yè)安全管理技術(shù)上水平，當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展的過程中除了注重電力工程的建設(shè)情況之外，更是注重提升人性化服務(wù)水平，建立電力營(yíng)銷系統(tǒng)，積極的帶動(dòng)電力行業(yè)的不斷改革。電力營(yíng)銷主要是以銷售電力為主要內(nèi)容，積極的向用戶進(jìn)行電力產(chǎn)品的銷售和后期維修等工作，使供電企業(yè)的發(fā)展更能滿足人們的需求。以往電力企業(yè)是壟斷企業(yè)，電力企業(yè)的員工具有“鐵飯碗”意識(shí)，導(dǎo)致了自身的服務(wù)理念不強(qiáng)，不能及時(shí)的為用戶解決問題。隨著當(dāng)前城市建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電力企業(yè)想要獲得更多的經(jīng)濟(jì)收入，就必須要對(duì)內(nèi)部管理行為進(jìn)行改善，對(duì)人員服務(wù)水平進(jìn)行整頓，創(chuàng)建電力營(yíng)銷系統(tǒng)。電力營(yíng)銷系統(tǒng)主要分為三個(gè)部分，即計(jì)量系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)，其中，電力客服系統(tǒng)是營(yíng)銷系統(tǒng)的主要內(nèi)容。客服系統(tǒng)具有高效服務(wù)型，主要是為了使電力企業(yè)更加貼合用戶的需求，負(fù)責(zé)為客戶提供及時(shí)可靠的電力咨詢，積極耐心的了解用戶的需求和故障問題，及時(shí)的向技術(shù)部門進(jìn)行反饋，從而解決客戶用電過程中存在的故障現(xiàn)象。電力客服系統(tǒng)的工作人員必須要具備崗位責(zé)任意識(shí)，對(duì)于用戶的反饋要耐心的吸取，不應(yīng)該以任何形式任何理由對(duì)客戶提出的要求進(jìn)行拒絕，必須對(duì)于用戶所反映的問題進(jìn)行受理，聯(lián)系用戶所在地的相關(guān)部門，第一時(shí)間妥善解決客戶的問題。如果存在困難或者是無(wú)法第一時(shí)間解決時(shí)，也應(yīng)及時(shí)的與客戶交流溝通，樹立良好的電力企業(yè)形象，從而使電力企業(yè)滿足當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展的要求，帶動(dòng)電力企業(yè)實(shí)力的提升。

2 電力營(yíng)銷中電力客服系統(tǒng)的應(yīng)用

2.1 積極做好調(diào)度指揮工作

當(dāng)前我國(guó)電網(wǎng)覆蓋范圍廣，可以說當(dāng)前家家戶戶的生活都已經(jīng)離不開電。隨著電力行業(yè)覆蓋范圍的擴(kuò)大，所需要處理的故障問題則更多。電力系統(tǒng)容易受到多種因素的影響，如天氣因素、電氣設(shè)備使用、配電網(wǎng)建設(shè)等，稍有不慎就會(huì)造成停電等一系列現(xiàn)象，影響人們的正常生活。因?yàn)殡娏头到y(tǒng)必須要以好的服務(wù)態(tài)度，面對(duì)用戶所反映的問題，積極的聯(lián)系用戶所在地電力企業(yè)管理部門，充分的調(diào)節(jié)電臺(tái)內(nèi)部資源，對(duì)于用戶所反映的問題進(jìn)行分析，同時(shí)實(shí)地進(jìn)行檢查，從實(shí)際出發(fā)制定最為合理優(yōu)質(zhì)的解決方案，幫助用戶解決問題，從而提升用戶對(duì)于電力企業(yè)的滿意程度，帶動(dòng)企業(yè)利益的提升。

2.2 正確的進(jìn)行故障的報(bào)修

電力客服系統(tǒng)主要處理的就是用戶在用電過程中面臨的故障問題，因此涉及的事務(wù)大多就是故障的報(bào)送以及修復(fù)。但是由于每日處理的業(yè)務(wù)量大，因此必須要合理的規(guī)劃辦事流程，避免故障報(bào)修的時(shí)候存在誤差，影響了用戶的正常使用，避免造成企業(yè)的損失。首先，必須要做好報(bào)修前的信息核實(shí)工作。當(dāng)用戶撥打供電服務(wù)熱線要求進(jìn)行故障處理的時(shí)候，客服應(yīng)當(dāng)對(duì)于用戶的基本情況進(jìn)行了解，如在停電時(shí)候所使用什么設(shè)備、家里是否用超大功率用電器等，先了解停電原因進(jìn)行初步的判斷。同時(shí)要明確停電的范圍，是用戶自己家停電，還是與領(lǐng)居家一起停電或者是該生活區(qū)域內(nèi)一起停電等，請(qǐng)客戶對(duì)終端箱的觸保器進(jìn)行檢查，看是否有跳閘現(xiàn)象，再考慮是否需要專業(yè)人員去現(xiàn)場(chǎng)處理。其次，必須要做好供用電設(shè)施維護(hù)管理的分界工作。用戶自己家里有很多的電氣設(shè)備，但是不完全是電力企業(yè)負(fù)責(zé)維修的范圍，通常來(lái)說，電力企業(yè)只負(fù)責(zé)維修電源處設(shè)備，客戶負(fù)責(zé)維護(hù)分界點(diǎn)負(fù)荷處的設(shè)備。因此客服必須要對(duì)于故障設(shè)備進(jìn)行了解，從而再進(jìn)行故障的報(bào)備或者是向客戶說明情況，請(qǐng)用戶聯(lián)系電器商自行處理，緊急情況除外。最后，要明確停電的原因再進(jìn)行故障報(bào)修。做好計(jì)劃性的檢修工作，了解周圍是否有電網(wǎng)改造情況或者是計(jì)劃性停電通知，告知用戶信息。判斷是否存在電網(wǎng)缺電、限電。當(dāng)用電、超負(fù)荷的運(yùn)行、自然災(zāi)害等情況，進(jìn)行故障初步判斷和排除之后，及時(shí)的進(jìn)行故障的報(bào)修，保證用戶的正常用電。

2.3 正確處理客戶投訴

由于用電客戶的數(shù)量過多，但是從事電力服務(wù)系統(tǒng)的人員數(shù)量卻是有限的，因此，處理問題的效率可能也不能及時(shí)的滿足每個(gè)客戶的需求，因此會(huì)出現(xiàn)各種投訴事件，電力客服系統(tǒng)的工作之一就是要正確的處理客戶的投訴。首先，必須要了解客戶的實(shí)際信息。但客戶向客服進(jìn)行投訴時(shí)，必須要保證良好的態(tài)度和耐心，不論用戶的態(tài)度是多么的不友善，都應(yīng)當(dāng)耐心的詢問與傾聽用戶的需求，及時(shí)的采用合適的方法排解用戶的怒氣，不應(yīng)當(dāng)將企業(yè)放在用戶的對(duì)立面去解決問題，而是第一時(shí)間的受理投訴，平緩用戶的情緒，詢問用戶進(jìn)行投訴的原因，隨后從用電系統(tǒng)上進(jìn)行查詢了解用戶的基礎(chǔ)信息，判斷用戶的投訴是否具有合理性。如果用戶投訴的問題是正當(dāng)合理的，那么應(yīng)當(dāng)分析投訴問題是由于哪個(gè)部門引起的，帶動(dòng)部門整改。同時(shí)，必須要將用戶投訴的問題進(jìn)行匯總并分類，定期向領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行上報(bào)，使領(lǐng)導(dǎo)了解到服務(wù)體系中哪部分存在不足，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)的強(qiáng)化，提升用戶的滿意程度。其次，客服人員應(yīng)當(dāng)掌握良好的溝通技巧。面對(duì)用戶的反饋和投訴，好的溝通技巧是化解矛盾的重要內(nèi)容。必須要有好的態(tài)度，對(duì)于客戶所投訴的事情要真正的記錄，站在客戶的角度思考，真誠(chéng)的進(jìn)行道歉，同時(shí)第一時(shí)間進(jìn)行解決，將解決措施進(jìn)行反饋，為用戶解決問題。最后，要注重解決投訴內(nèi)容中的問題。用戶必然是面對(duì)問題時(shí)，不能及時(shí)的解決才會(huì)出現(xiàn)投訴行為。因此解決問題是處理投訴的主要內(nèi)容。在面對(duì)客戶投訴的時(shí)候，必須要了解到客戶不滿意的原因，以及客戶面臨的問題，指派相關(guān)部門進(jìn)行問題的解決，從而解決用戶的實(shí)際難處，令他們的不滿徹底消除。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展的過程中，為了提升電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力度，使電力企業(yè)的發(fā)展?jié)M足當(dāng)前人們的需求，必須要打破以往的管理模式，以服務(wù)營(yíng)造新的企業(yè)形象。注重電力營(yíng)銷機(jī)制，完善內(nèi)部的電力客服系統(tǒng)工作水平，不斷的進(jìn)行客服人員的培訓(xùn)，第一時(shí)間幫助用戶進(jìn)行故障問題的解決，處理好和用戶的關(guān)系，提升用戶滿意度，帶動(dòng)電力企業(yè)更好的發(fā)展。

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