莊 園

(西北政法大學 陜西 西安 710061)

一、網(wǎng)絡購物中損害消費者權益的現(xiàn)象

當今時代，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為消費者購物消費的首選方式，足不出戶就可以買到人們想要的一切。通過網(wǎng)絡瀏覽商品，對不同店鋪的商品進行篩選，選出心儀的商品，網(wǎng)絡下單，賣家發(fā)貨，由物流配送到消費者手中。網(wǎng)絡購物的便利化節(jié)約了時間與成本，為消費者帶來便利的同時，也出現(xiàn)了一些損害消費者權益的現(xiàn)象。

(一)消費者信息泄露嚴重。網(wǎng)絡購物突破了傳統(tǒng)購物的時間和地點限制，交易流程全部在網(wǎng)絡平臺開展。網(wǎng)絡上注冊賬號，填寫收款地址，通過支付寶等網(wǎng)上支付方式完成支付，網(wǎng)購中的每一個環(huán)節(jié)都需要個人信息來幫助交易完成。信息數(shù)據(jù)時代，消費者在網(wǎng)購平臺上會留下許多信息，個人信息隨時都有可能泄露，一些無良商家將消費者的信息收集整理后打包賣出，獲得高額利潤，嚴重侵犯消費者的合法權益。消費者信息泄露的現(xiàn)象在網(wǎng)絡購物中已成為一種普遍現(xiàn)象，近年來，各種利用消費者信息從事非法活動的案子頻發(fā)，消費者信息泄露問題需要得到重視。

(二)刷單行為侵犯知情權。消費者在網(wǎng)購時，會對各家店鋪進行對比篩選，通過每家店鋪的銷量和評價對比，選出較好的一家進行消費。與傳統(tǒng)交易可以進行實物比較不同，網(wǎng)絡購物只能通過銷量和信譽對店鋪進行評價和比較，這也就滋生了刷單行為。經(jīng)營者為了吸引消費者的關注，對店鋪的銷量和信譽進行虛假描述，雇傭網(wǎng)絡刷手進行刷單操作，提高店鋪的銷量和信譽，進行虛假宣傳。這種行為嚴重侵犯消費者的知悉真情權，使消費者無法知悉客觀情況，誘導其在店鋪內進行消費。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，違反了公平交易和誠實信用原則，侵犯了消費者的合法權益，也擾亂了市場的正常交易秩序。

(三)商品質量問題難保證。線下購物，可以接觸商品，對商品的質量問題有一個客觀的認知，可以對產(chǎn)品的功能作用進行實際測評。線上購物平臺的便利化節(jié)約了消費者的時間和成本，消費者通過網(wǎng)絡可以快速找到符合自己要求的商品，但是網(wǎng)絡的虛擬性導致消費者無法近距離接觸商品，此時商品的質量難以得到保證，一些非法商家銷售的商品實為假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好，對消費者進行欺詐，侵害消費者的合法權益。

(四)網(wǎng)購退貨問題難解決。網(wǎng)購的虛擬性使得商品質量難以得到保證，消費者在收到貨物后，難免會出現(xiàn)商品不符合要求的現(xiàn)象，想要通過網(wǎng)絡平臺進行退貨處理。我國《消費者權益保護法》中規(guī)定了消費者七天無理由退貨的法定權利，除了法律規(guī)定不適宜退貨的貨物外，消費者購買的貨物，在法律規(guī)定的期限范圍內，都可以進行退貨處理。實際操作過程中，商家的不配合，平臺缺乏監(jiān)管以及法律對于退貨的規(guī)定較為模糊等原因使得網(wǎng)購退貨問題變成了一個難題，消費者購物方便，退貨難的現(xiàn)象開始出現(xiàn)。[1]

二、對網(wǎng)絡平臺下造成侵權現(xiàn)象的原因探討

網(wǎng)絡購物已成為現(xiàn)代消費者購物消費的首選方式，網(wǎng)購帶給消費者便利的同時，也出現(xiàn)了一些網(wǎng)購過程中損害消費者權益的現(xiàn)象，造成這些現(xiàn)象的原因多種多樣，需要對這些現(xiàn)象背后的原因進行深入研究探討。

(一)網(wǎng)絡購物平臺的數(shù)據(jù)泄露。網(wǎng)絡購物平臺是消費者購物交易的平臺，個人信息的大量泄露，網(wǎng)絡購物平臺有著不可推卸的責任。部分商家非法買賣消費者信息，導致信息泄露，但所泄露的信息范圍較小，僅限于在該店鋪購物的消費者信息，主要根源應為網(wǎng)絡購物平臺的數(shù)據(jù)漏洞。

信息時代，消費者的個人信息對于市場來說，價格不菲，一些人利用網(wǎng)絡購物平臺的后臺漏洞進行非法操作。支付系統(tǒng)的技術缺陷缺陷、計算機病毒以及黑客入侵給了不法分子可乘之機，[2]大量的消費者信息泄露。對消費者造成了嚴重的損害。

(二)商家追求高額的銷售利潤。消費者在瀏覽商品時主要關注的是搜索頁面排名較前的商品，對商品質量和性能的了解只能通過店鋪的描述和售后評價進行判斷。搜索頁面的商品排序是一個綜合排名，與店鋪的銷量評價有關。大量的商家開始在店鋪的銷量和信譽方面“做文章”，利用互聯(lián)網(wǎng)這一虛擬平臺，雇傭網(wǎng)絡刷手，進行非法操作，提高自家店鋪的銷量和信譽。加之網(wǎng)絡平臺的監(jiān)督力度較弱，法律對于這一行為的規(guī)定處于“灰色地帶”，較低的刷單成本可以獲取高額的銷售利潤，大量經(jīng)營者為了更高的利潤開始鋌而走險，利用刷單行為虛假宣傳獲得更高的銷售利潤。

(三)打破傳統(tǒng)“面對面”交易模式。消費者在商場購物時可以對商品的質量與功能進行現(xiàn)場測評，與經(jīng)營者面對面溝通交流，隨著科技的發(fā)展，這種傳統(tǒng)的交易方式被打破，引發(fā)了網(wǎng)購時商品質量難以得到保證的現(xiàn)象出現(xiàn)。消費者與經(jīng)營者在互聯(lián)網(wǎng)上對話，雙方基于信賴利益和誠實信用原則完成買賣交易。一些無良商家基于網(wǎng)絡的隱蔽性，以假冒偽劣產(chǎn)品冒充正品進行銷售，虛高價格銷售商品，隨意夸大商品的功效，美化圖片使得網(wǎng)絡圖片與實物不一致，對消費者進行欺騙。[3]網(wǎng)絡的虛擬與隱蔽性使得傳統(tǒng)交易模式被打破，消費者無法近距離接觸商品，只能依靠網(wǎng)絡信息進行判斷，產(chǎn)品質量難以得到保證。

(四)消費者反悔權法律規(guī)制缺陷。我國《消費者權益保護法》中規(guī)定了七天無理由退貨，用以保障消費者的退貨權，但在生活中，退貨難成為了網(wǎng)購過程中的一種普遍現(xiàn)象。消法對網(wǎng)購退貨進行了規(guī)定，但該法條對于退貨流程和具體操作規(guī)定較為模糊，相關司法解釋較少，使得一些商家有機可乘，退貨問題難以與其達成一致。

法條中規(guī)定的消費者退貨的商品應當完好，但并未具體說明何為完好，消費者與經(jīng)營者就完好標準難以達成一致，退貨問題無法得到解決。除法定不適宜退貨的商品外，一些經(jīng)營者擅自對不適用的范圍進行擴大解釋，使得消費者難以完成退貨。需要出臺相關的法律法規(guī)對該權利進行完善，保障消費者的合法權益。

三、網(wǎng)絡購物中保護消費者權益的對策

在對網(wǎng)購過程中出現(xiàn)的損害消費者的現(xiàn)象分析探討后，在法律法系構建、經(jīng)營者應盡的義務以及網(wǎng)絡購物平臺的監(jiān)管方面加以完善。保護消費者的合法權益，打造高效便捷安全的網(wǎng)絡購物平臺，推動我國的電子貿(mào)易發(fā)展。

(一)完善消費者權益保護法律體系。我國的消法對網(wǎng)購中的個人信息保護、網(wǎng)絡維權、反悔權等熱點問題進行了明確，但在具體實施過程中仍存在不足之處。要在立足基本法律的基礎上，結合相關法律法規(guī)，完善消費者權益保護法律體系。結合《反不正當競爭法》中對于虛假宣傳的法律規(guī)定，以及相關行政法規(guī)和司法解釋對消費者權益進行保護。結合《電子商務法》中對網(wǎng)絡經(jīng)營者收集用戶信息保護義務及網(wǎng)絡交易平臺未盡安全保障義務的規(guī)定，針對不同的情形給予不同處罰，對消費者權益進行保護。在完善與消費者權益保護的法律同時，又要保持消費者權益保護法律體系內部各法律法規(guī)之間的協(xié)調統(tǒng)一。

(二)健全經(jīng)營者信用評價制度。我國各大電商平臺均配置了信用評價制度，但如何健全信用評價體系，預防刷單炒信行為值得思考。平臺可作為第三方介入買賣雙方，建立信譽評價標準，將平臺掌握的賣家信息進行公示，對賣家的信譽進行測評，結合消費者評價，給予賣家一個信譽評價，將這部分評價作為賣家總體信譽的一部分。采取黑名單商家公示制度，對信譽較低或出現(xiàn)過刷單行為的店鋪予以標記，以提醒消費者謹慎選擇。利用后臺技術對異常數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，即對客戶瀏覽店鋪的時間與是否與客服進行溝通交流來判斷是否存在刷單行為。建立健全經(jīng)營者信用評價制度一定程度上遏制了刷單炒信行為，但還需創(chuàng)新發(fā)展，共創(chuàng)一個安全高效的網(wǎng)絡服務平臺。

(三)推進網(wǎng)絡平臺質量保障機制。推進網(wǎng)絡平臺質量擔保機制的建立，商家經(jīng)過注冊入駐網(wǎng)絡平臺，開設店鋪，網(wǎng)絡平臺對于經(jīng)營者有一個審核的義務存在，針對商家的營業(yè)資格以及信譽進行綜合測評，提高準入門檻，篩選掉部分不良企業(yè)。在店鋪經(jīng)營中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量問題可以采取相應的合理措施對商家進行限制，統(tǒng)一要求商家保障運費險，出現(xiàn)問題時收取商家質量保證金，在問題得到解決時再返回，對商家賬號進行凍結等措施對經(jīng)營者進行規(guī)制與約束，建立一個網(wǎng)絡平臺質量保障機制。

(四)提高網(wǎng)絡服務市場的監(jiān)管效能。提高網(wǎng)絡服務市場的監(jiān)管效能，充分發(fā)揮政府職能，對網(wǎng)購過程中的重點問題進行規(guī)范整治，根據(jù)違法情形的不同，采取不同的處罰措施。加大對于電商平臺的項目投資，出臺相應政策，推動我國電商平臺的建設。行業(yè)協(xié)會對不良商家進行定期公示，通過電視或者網(wǎng)絡媒體等方式對網(wǎng)絡侵權的突出問題進行曝光，提醒消費者在購物時謹慎消費。網(wǎng)絡交易平臺加強技術改革創(chuàng)新，開通網(wǎng)上投訴頻道，針對消費者反映投訴的情況及時處理、反饋，針對網(wǎng)絡維權難問題，開通網(wǎng)上調解與協(xié)商渠道，通過智能人工服務，快速解決問題。維護網(wǎng)絡市場交易秩序，保護消費者的合法權益需要各部門之間通力合作，共同營造一個良好的網(wǎng)絡交易環(huán)境。

四、結語

網(wǎng)絡的便利化使得消費者觀念轉變，網(wǎng)購改變了人們的消費觀念和消費方式，構建一個安全和諧的消費環(huán)境顯得尤為重要。這就需要完善相關立法，加強平臺監(jiān)管，強化商家責任意識，提高消費者消費意識，共同打造一個安全放心的網(wǎng)絡消費平臺。