本刊記者

山東省濰坊市濰城區(qū)探索建立為民服務“好差評”制度，搭律“濰城服務365”智慧評價平臺，讓黨員群眾像在淘寶購物評價店鋪那樣給部門單位評價打分，成為檢驗機關(guān)效能和干部作風的“晴雨表”、優(yōu)化營商環(huán)境的“催化器”。

科學設置指標，解決評什么的問題。系統(tǒng)設置“我評價”“找熟人”“有話說”三個模塊，將企業(yè)群眾事前咨詢、事中互動、事后評價有機融合起來，打造一體化綜合性數(shù)據(jù)共享平臺。將評價權(quán)交給黨員群眾，把行使公權(quán)力的區(qū)街村三級為民服務事項全部納入評價范圍。堅持評服務事項與評人員相結(jié)合，評單位、評作風和評服務相融合，建立起“滿意指數(shù)”體系。365平臺滿意度評價指標重點圍繞服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務態(tài)度、便捷性等指標開展評價;對區(qū)街村三級部門單位，突出對整體服務情況和差評問題解決的評價。企業(yè)群眾既可以面對面，像“銀行”那樣辦完事后立即評價;也可以背靠背，在空閑時間深思熟慮后進行評價，力求準確客觀反映單位服務質(zhì)效。

大數(shù)據(jù)“畫像”，解決評不準的問題。建立可視化大數(shù)據(jù)分析處理平臺，將企業(yè)群眾通過評價器、電腦、APP、微信等線上線下多個途徑的評價信息，在后臺全部聯(lián)通歸集匯總到“濰城服務365”數(shù)據(jù)后臺，實現(xiàn)一個平臺管評價。通過大數(shù)據(jù)、云計算等手段，分類、分領(lǐng)域呈現(xiàn)評價數(shù)量和結(jié)果，自動生成各事項、單位、領(lǐng)域等好差評排名，通過圖表等多種形式直觀體現(xiàn)出來，基層黨建、村居治理、辦事服務、營商環(huán)境、居住環(huán)境等14個方面的意見建議分類展示，企業(yè)和黨員群眾的痛點堵點難點一目了然。每月發(fā)布一次滿意指數(shù)分析報告，定期公開部門單位“滿意指數(shù)”排名、滿意度變化趨勢、好差評原因分析等情況，通過微信準確推送給區(qū)級領(lǐng)導同志和部門單位主要負責同志，推動工作提升。

盯住差評問題，解決服務不到底的問題。把解決“差評”作為提升服務滿意度的關(guān)鍵一招，將區(qū)直部門單位、辦事大廳、街道和村居的辦公電話、辦事流程等常用信息全部在平臺上公開，一點就查到，一鍵能撥通，讓企業(yè)和群眾不用托關(guān)系找熟人，依托平臺就能辦成想辦的事。實行黨員群眾“吹哨”、服務力量“報到”制度，對黨員群眾的問詢、差評和問題建議，系統(tǒng)實時自動歸類并轉(zhuǎn)辦推送到相關(guān)責任單位領(lǐng)導和承辦工作人員手機終端，工作人員接訴即辦，解決情況通過手機回傳給群眾和系統(tǒng)后臺，所有操作全部通過手機實現(xiàn)，辦理過程全程可見，讓主動溝通群眾的過程變?yōu)槿罕娎斫庵С值倪^程。濰城區(qū)作為老城區(qū)，居住環(huán)境一直是投訴反映的重災區(qū)，根據(jù)“濰城服務365”平臺投訴、留言等數(shù)據(jù)分析，2019年濰城區(qū)開展了全域城市管理集中攻堅行動，從11大類、164個方面進行全方位整治，群眾幸福感滿意度明顯提升。

抓實結(jié)果運用，解決干好干壞一個樣的問題。明確把評價結(jié)果納入經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核和部門單位績效考核，與部門單位評先樹優(yōu)、獎懲激勵、干部使用、編制掛鉤。2019年以來，先后從“滿意指數(shù)”相對較高的部門單位中，提拔重用19名服務企業(yè)和群眾實績突出的干部，對12名窗口服務人員進行嘉獎，向?qū)徟站?、發(fā)改局等業(yè)務量大的部門單位傾斜編制43個，激發(fā)了黨員干部提升服務質(zhì)量的內(nèi)生動力，為全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展注入蓬勃力量。2019年1-8月，全區(qū)新增市場主體11575戶，同比增長84.7%，簽約立項項目總投資516億元，引進高端技術(shù)人才（團隊）18個，與2018年同期相比均有大幅增長。