劉文新

摘要：消費(fèi)者權(quán)益與消費(fèi)者的切身利益息息相關(guān)，新聞媒體作為黨和政府的喉舌，在大眾傳媒中擔(dān)負(fù)著重要的輿論監(jiān)督作用，消費(fèi)維權(quán)作為與國(guó)計(jì)民生有關(guān)的大事，自然而然也成為新聞?shì)浾摫O(jiān)督的一項(xiàng)重要內(nèi)容。無論是報(bào)紙、廣播還是電視，我們都能從中看到各種與消費(fèi)者有關(guān)的報(bào)道，社會(huì)也逐漸加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)事件的高度關(guān)注。

關(guān)鍵詞：新聞媒體 ?輿論監(jiān)督 ?消費(fèi)者維權(quán)

“地溝油”“痩肉精”“三鹿奶粉”“假疫苗”等事件，既是新聞媒體高度關(guān)注的“焦點(diǎn)”，也是消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的“痛點(diǎn)”。這些“痛點(diǎn)”之所以能被社會(huì)大眾所知曉，并引起相關(guān)部門重視及最終解決，新聞媒體功不可沒。越來越多的消費(fèi)者在遇到消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，會(huì)首先聯(lián)系新聞媒體進(jìn)行維權(quán)。和行政維權(quán)、法律維權(quán)的手段相比，媒體維權(quán)影響力大且成本更低，新聞?shì)浾摫O(jiān)督也成為消費(fèi)者維權(quán)的一把利器。新聞媒體參與消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)，既是為了滿足大眾的需求與呼聲，更是一份沉甸甸的責(zé)任和使命。

問題的提出

消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的矛盾，是重大的社會(huì)問題。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的兩個(gè)主體，產(chǎn)生的利益競(jìng)爭(zhēng)是商品經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的特有現(xiàn)象。在過去自然經(jīng)濟(jì)條件下，人與人之間不會(huì)存在太多的消費(fèi)問題，只有當(dāng)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者產(chǎn)生交易，才會(huì)出現(xiàn)利益沖突。正是由于消費(fèi)問題的出現(xiàn)，保護(hù)消費(fèi)者的行為和觀念也隨之產(chǎn)生。近年來，新聞媒體對(duì)消費(fèi)維權(quán)給予了足夠的重視和關(guān)注。如由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主辦的《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》，其宗旨就是“維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)”。中央人民廣播電臺(tái)的《天天3·15》，中央電視臺(tái)的《每周質(zhì)量報(bào)告》，及每年的“3·15”晚會(huì)，對(duì)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的報(bào)道與關(guān)注，廣受社會(huì)各界好評(píng)。

進(jìn)入新世紀(jì)以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，新聞媒體對(duì)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注又發(fā)展到了新的高度。在各種新聞網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的話題都能引起強(qiáng)大的輿論漩渦?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得消費(fèi)維權(quán)的方式更加多樣，而新聞媒體的介入也讓消費(fèi)維權(quán)更加便捷與高效。

新聞媒體在消費(fèi)維權(quán)報(bào)道中的角色定位

如何打造具有影響力的消費(fèi)維權(quán)新聞，最為首要的就是要明確消費(fèi)維權(quán)的報(bào)道定位，這也是開展維權(quán)調(diào)查和報(bào)道的前提和基礎(chǔ)。

一、緊扣時(shí)代脈搏。消費(fèi)維權(quán)的新聞報(bào)道需要緊扣時(shí)代發(fā)展的脈搏，明確新時(shí)代發(fā)展的新特點(diǎn)。人們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活中的維權(quán)動(dòng)向和特點(diǎn)集中體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是消費(fèi)者對(duì)商品的安全、質(zhì)量和服務(wù)等提出了更高的要求，對(duì)自身的合法權(quán)益也更加的重視;另一方面，快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)模式，凸現(xiàn)經(jīng)濟(jì)規(guī)則和制度的不完善，導(dǎo)致城鄉(xiāng)及區(qū)域的不平衡等問題。消費(fèi)維權(quán)報(bào)道要緊扣時(shí)代脈搏，與新時(shí)代消費(fèi)的新趨勢(shì)、新特點(diǎn)相呼應(yīng)，為消費(fèi)者的權(quán)益鼓與呼，從而占據(jù)消費(fèi)維權(quán)的主陣地，保證報(bào)道內(nèi)容的與時(shí)俱進(jìn)與創(chuàng)新。

二、凸顯民生情懷。消費(fèi)維權(quán)新聞是民生新聞的一部分，一定要立足民生的視角來體現(xiàn)民生情懷。新聞報(bào)道者在對(duì)消費(fèi)維權(quán)事件進(jìn)行關(guān)注的過程中，要堅(jiān)持公平、公正，時(shí)刻牽掛著消費(fèi)者的冷暖，充分反映消費(fèi)者的訴求，體察消費(fèi)者的無力，對(duì)侵權(quán)行為進(jìn)行全面曝光。另一方面，要敢于碰硬，對(duì)不良經(jīng)營(yíng)者大膽揭露，直到事件圓滿解決。

三、具有專業(yè)水準(zhǔn)。民生報(bào)道一定要具備專業(yè)的素養(yǎng)和水平。新聞報(bào)道者在做消費(fèi)維權(quán)報(bào)道時(shí)要嚴(yán)格立足于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，還要能夠深刻剖析糾紛，不能進(jìn)行悲情營(yíng)銷，也不要炒作，切忌人為制造燃點(diǎn)，導(dǎo)致維權(quán)報(bào)道娛樂化和情緒化。此外，要堅(jiān)守新聞媒體的職責(zé)與專業(yè)，對(duì)消費(fèi)維權(quán)事件的發(fā)展趨勢(shì)做出基本判斷，可以從多個(gè)角度來收集素材，提升報(bào)道的高度和深度。在新聞?shì)浾摥h(huán)境中，新聞報(bào)道者在對(duì)消費(fèi)維權(quán)事件進(jìn)行新聞報(bào)道時(shí)要對(duì)自身的角色進(jìn)行明確定位，多角度切入，保證報(bào)道接地氣，通過清晰的邏輯和論述去提升社會(huì)消費(fèi)行為，這也是維權(quán)報(bào)道的初心和導(dǎo)向。

讓新聞?shì)浾摫O(jiān)督成為消費(fèi)維權(quán)的利器

消費(fèi)維權(quán)報(bào)道是和用戶建立黏性的有效手段，需要對(duì)新聞報(bào)道進(jìn)行準(zhǔn)確構(gòu)架和生動(dòng)報(bào)道。因此，若想讓新聞?shì)浾摫O(jiān)督成為消費(fèi)者維權(quán)的利器，就需要遵守新聞專業(yè)主義，立足于新時(shí)代的媒體特征，抓住受眾多元化的訴求。具體來講，主要包括以下幾個(gè)策略：

一、始終堅(jiān)持平衡的原則。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛，從本質(zhì)上來講屬于民事糾紛。很多新聞報(bào)道會(huì)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行警示和曝光，應(yīng)該秉著對(duì)侵權(quán)者的督促，在尊重法律的基礎(chǔ)上，給雙方都提供表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，即進(jìn)行平衡性報(bào)道，讓當(dāng)事雙方都有話語權(quán)，在事實(shí)與觀點(diǎn)之間保持平衡，務(wù)求客觀、全面、真實(shí)地報(bào)道侵權(quán)事實(shí)。

創(chuàng)辦于2003年的央視《每周質(zhì)量報(bào)告》，以“打假除劣扶優(yōu)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”為第一訴求，是我國(guó)電視新聞界消費(fèi)維權(quán)及質(zhì)量新聞?lì)I(lǐng)域的旗幟性節(jié)目。其報(bào)道就特別注重公平及平衡原則，主要通過事情的報(bào)道，來體現(xiàn)六個(gè)平衡：“動(dòng)之以情”和“曉之以理”的平衡、感性素材與理性素材的平衡、發(fā)布時(shí)機(jī)的平衡、報(bào)道力度的平衡、觀點(diǎn)的平衡、信息的平衡。

《每周質(zhì)量報(bào)告》經(jīng)過幾次改版，報(bào)道的形式、內(nèi)容更加多樣化，更加科學(xué)、合理，但最核心的東西一直沒有變，甚至有所加強(qiáng)，即“報(bào)道的平衡性”。

二、追蹤侵權(quán)事件的細(xì)節(jié)。新聞工作者能否運(yùn)用好采訪中的細(xì)節(jié)，既是對(duì)記者采訪能力的考驗(yàn)，也是記者能否提升稿件質(zhì)量的重要標(biāo)志。消費(fèi)維權(quán)報(bào)道更要注重細(xì)節(jié)的捕捉與追蹤，否則，報(bào)道就會(huì)顯得膚淺，不僅對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者起不到震懾作用，甚至給消費(fèi)者帶來錯(cuò)誤的判斷。相反，細(xì)節(jié)把握好了，既能提升維權(quán)報(bào)道的質(zhì)量，還能對(duì)維權(quán)進(jìn)程起到事半功倍的作用。

2018年5月，筆者報(bào)道了多名內(nèi)地女性消費(fèi)者花費(fèi)上萬元遠(yuǎn)赴香港醫(yī)療機(jī)構(gòu)接種9價(jià)HPV疫苗，卻被告知疫苗斷貨，無法按時(shí)接種的群體投訴事件。筆者采訪到的女性消費(fèi)者都焦慮萬分，擔(dān)心不能按期接種，之前注射的疫苗很有可能失去免疫功能，甚至對(duì)身體造成傷害。

筆者對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，捕捉事件的蛛絲馬跡，挖掘新聞的每個(gè)細(xì)節(jié)，得知“淖研”“現(xiàn)代”“恒匯”這3家是被投訴較多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，最終以《HPV疫苗預(yù)約突然取消 診所被疑坐地起價(jià)》為題進(jìn)行了深度報(bào)道，央視、鳳凰、新浪等多家機(jī)構(gòu)進(jìn)行了介入與跟蹤，香港衛(wèi)生主管部門也緊急出面，表示對(duì)此予以高度關(guān)注。媒體的全方位報(bào)道，促使香港醫(yī)療診所及時(shí)整改，多渠道備足疫苗，最終使事件得到妥善解決。

由此可見，新聞?dòng)浾咭\(yùn)用多個(gè)手段，從關(guān)鍵問題到涉及的因素進(jìn)行多方的辯證與求解，從而了解信息的真實(shí)性。遇到難以求證的事實(shí)，要讓雙方盡可能將事件還原。

三、深層次內(nèi)容通俗化表達(dá)。消費(fèi)維權(quán)報(bào)道是專業(yè)報(bào)道，既要充分挖掘個(gè)案中與眾多消費(fèi)者合法權(quán)益密切相關(guān)的“新聞點(diǎn)”，還要用較為接地氣的語言和結(jié)構(gòu)方式，將涉及法律相關(guān)的“法言法語”及消費(fèi)信息中的“知識(shí)點(diǎn)”，進(jìn)行深入淺出的表達(dá)，從而讓消費(fèi)者從報(bào)道中了解如何維權(quán)。既做到調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的持續(xù)深入，又盡量注意到深層次問題的通俗化表達(dá)，這樣才能取得較好的傳播效果。

2015年，筆者連續(xù)報(bào)道重慶消費(fèi)者龔先生花360萬元購(gòu)買了一臺(tái)二手事故法拉利轎車，被迫通過司法途徑向經(jīng)銷商索賠1440萬元的天價(jià)維權(quán)案例。

筆者在報(bào)道中對(duì)案情進(jìn)行了詳細(xì)介紹，對(duì)事件的前因后果、涉及的相關(guān)法律條款，進(jìn)行了通俗化的解讀，對(duì)原被告雙方的觀點(diǎn)、意見進(jìn)行了準(zhǔn)確、全面的呈現(xiàn)。筆者通過《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》，對(duì)此案先后進(jìn)行了5次跟蹤報(bào)道，5次報(bào)道的新聞標(biāo)題分別是《法拉利車主索千萬元懲罰性賠償》《重慶駿東公司否認(rèn)為交易主體》《法院一審判商家賠償消費(fèi)者360萬元》《被告申請(qǐng)凍結(jié)車主財(cái)產(chǎn)738萬元》《法院駁回重慶駿東公司索賠訴求》。從這5個(gè)標(biāo)題，就可以清晰讀出整個(gè)維權(quán)事件的脈絡(luò)及走向。車主龔先生向法院提交訴狀后，經(jīng)銷商即重慶駿東公司找借口否認(rèn)自身的經(jīng)營(yíng)者身份，而法院根據(jù)原《消法》的相關(guān)條款，認(rèn)定經(jīng)銷商構(gòu)成消費(fèi)欺詐，判處雙倍賠償即賠償龔先生360萬元。沒想到經(jīng)銷商拒絕履行判決，反而向法院申請(qǐng)凍結(jié)車主財(cái)產(chǎn)738萬元。然而，法院在審理中并沒有支持經(jīng)銷商的主張，而是判決車主龔先生最終獲得勝訴，其合法權(quán)益得到了切實(shí)維護(hù)。

結(jié)論

公眾素養(yǎng)的提升也是新聞?shì)浾搱?bào)道成為消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)利器的重要內(nèi)容。因此，媒體在提升媒體素養(yǎng)的同時(shí)，也要增加公眾使用傳播媒介的機(jī)會(huì)，通過多途徑來提升公眾的媒體素養(yǎng)，讓他們更好地認(rèn)識(shí)媒體的語言、生產(chǎn)過程與技術(shù)語言等，從而在現(xiàn)實(shí)中更好地進(jìn)行理性判斷，來維護(hù)自身及集體的權(quán)益。可以說，讓新聞?shì)浾摮蔀樘岣呦M(fèi)者維權(quán)利器的過程中，需要全社會(huì)共同努力和配合，形成社會(huì)、媒體、大眾等全面立體的縱深化格局，大力提升公眾的媒介素養(yǎng)，提升媒體的專業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)受眾與媒介的良性互動(dòng)，從而讓新聞?shì)浾摪l(fā)揮更好的職能和作用。（作者單位：《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》重慶記者站）

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6.本刊綜合：《聚焦信用建設(shè) 共促和諧消費(fèi)——福建省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門廣泛開展“3·15”系列活動(dòng)》，《福建質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》，2019（3）。