摘?要：空乘服務(wù)禮儀以及航空個(gè)性化服務(wù)水平，是影響航空領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的重要因素?；诖?，本文從談吐、形象、行為這幾個(gè)方面具體分析了空乘服務(wù)禮儀，并詳細(xì)闡述了航空公司可以采用個(gè)性化客艙服務(wù)、個(gè)性化機(jī)場服務(wù)流程、個(gè)性化布局設(shè)計(jì)等策略，來實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)的個(gè)性化，提高航空服務(wù)效果。

關(guān)鍵詞：空乘禮儀;航空服務(wù);客艙服務(wù)

空乘服務(wù)禮儀水平是衡量一個(gè)航空公司內(nèi)部管理和外在形象的重要標(biāo)尺，所以航空公司應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范化空乘服務(wù)禮儀，優(yōu)化空乘服務(wù)水平。此外，航空公司通過個(gè)性化航空服務(wù)，能夠有效滿足大部分旅客的服務(wù)需求，從而進(jìn)一步增強(qiáng)航空公司的服務(wù)質(zhì)量。

一、空乘服務(wù)禮儀分析

（一）談吐禮儀

與乘客進(jìn)行溝通是空乘服務(wù)的重要組成部分，在此過程中，空乘人員要具備良好的談吐禮儀，優(yōu)化乘客的服務(wù)體驗(yàn)。在談吐禮儀方面，空乘人員首先要在話語間體現(xiàn)出自身優(yōu)秀的親和力，并在交談中保持微笑、目光溫和、正視對(duì)方，從而表現(xiàn)出對(duì)乘客的尊重。此外，在語氣方面，空乘人員應(yīng)當(dāng)自然大方、精神飽滿、語速適中，讓乘客能夠感受到空乘人員的重視和耐心，與此同時(shí)，空乘人員也要注意自身的語言表述，應(yīng)當(dāng)語言簡單、語意完整，并充分照顧乘客的情緒，給予乘客表述問題和意見的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)與乘客之間的有效溝通，在此過程中，空乘人員還可以用微笑、點(diǎn)頭等方式，來表達(dá)對(duì)乘客的認(rèn)同，提高乘客對(duì)自身的信任度，這樣有利于空乘人員開展后續(xù)的服務(wù)工作。

（二）形象禮儀

空乘人員的形象作為乘客最直接的視覺體驗(yàn)，能夠充分反映出航空公司的外在面貌，因此航空公司要注意塑造空乘人員良好的形象禮儀，從而進(jìn)一步優(yōu)化公司的形象。形象禮儀一般包含容貌、儀態(tài)、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面，在航空服務(wù)中，空乘人員要嚴(yán)格按照相關(guān)的制度規(guī)定，來調(diào)整自身的發(fā)型、服飾，保持整潔統(tǒng)一，同時(shí)，空乘人員要在服務(wù)過程中保持妝容的得體，不可以使用亮彩色、顏色不健康的口紅，并保證手、指甲的整潔衛(wèi)生。在妝容破損時(shí)空乘人員要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)妝，但要注意不能在乘客的面前進(jìn)行補(bǔ)妝，確保自身在乘客面前呈現(xiàn)出整潔、飽滿的精神面貌。

（三）行為禮儀

空乘人員的行為舉止是保證航空公司服務(wù)水平的重要因素，因此航空公司必須按照相關(guān)的制度標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范空乘人員的服務(wù)操作，提高航空公司服務(wù)質(zhì)量。在行為禮儀方面，空乘人員要具備良好的個(gè)人修養(yǎng)和行為禮貌。在工作區(qū)域進(jìn)行服務(wù)操作時(shí)，如果與領(lǐng)導(dǎo)、同事、乘客相遇，要禮貌地微笑問好并駐足讓道，從而體現(xiàn)出航空公司內(nèi)部良好的禮儀風(fēng)氣。此外，空乘人員應(yīng)當(dāng)對(duì)駐地的文化、民俗等顯示尊重，體現(xiàn)出航空內(nèi)部員工的優(yōu)秀素質(zhì)，同時(shí)要堅(jiān)定地保守自身的國家機(jī)密，不能代表公司的立場對(duì)外發(fā)表任何言論，規(guī)范化自身的行為舉止，從而進(jìn)一步保證航空公司的服務(wù)效果。

二、航空個(gè)性化服務(wù)策略

（一）個(gè)性化客艙服務(wù)

個(gè)性化也被稱作定制化，個(gè)性化服務(wù)主要指通過定制化的設(shè)計(jì)，來滿足特定個(gè)人或者群體的服務(wù)操作，因此航空公司可以先將客艙旅客的類型進(jìn)行細(xì)化，并針對(duì)性的設(shè)計(jì)相應(yīng)的客艙服務(wù)內(nèi)容，提高強(qiáng)乘客的滿意度。在個(gè)性化客艙服務(wù)中，航空公司可以借助以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)不同類型乘客的典型需求，來設(shè)計(jì)服務(wù)方式、服務(wù)技巧、服務(wù)產(chǎn)品等方面，提升航空服務(wù)水平，例如：新加坡航空公司經(jīng)過相關(guān)的調(diào)查和分析，推出了“提前訂餐”的個(gè)性化客艙服務(wù)，從而滿足了對(duì)食物有特殊要求旅客的服務(wù)需求，比如兒童、孕婦等，實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化的客艙服務(wù)，同時(shí)，航空公司還可以通過這種定制服務(wù)來增加一部分收益，優(yōu)化航空公司的經(jīng)營效果。

（二）個(gè)性化機(jī)場服務(wù)流程

機(jī)場服務(wù)作為航空服務(wù)的重要組成部分，航空公司可以通過個(gè)性化機(jī)場服務(wù)流程，來為乘客提供更多的便利，優(yōu)化航空公司的服務(wù)水平。在個(gè)性化機(jī)場服務(wù)流程方面，一般來說乘客主要分為兩種，一種為普通乘客，他們?cè)诔鲂兄凶⒅厥掷m(xù)辦理流程的快速、簡潔、便利，因此航空公司應(yīng)當(dāng)減量簡化手續(xù)辦理流程，并自助化手續(xù)辦理操作，比如，將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與乘機(jī)手續(xù)進(jìn)行合并辦理等，從而盡量避免重復(fù)性的操作和信息傳遞流程，方便旅客出行。此外，對(duì)于另一種特殊旅客，由于他們主要以商務(wù)人員、政務(wù)人員為主，航空公司要在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中充分考量其個(gè)性化需求，比如餐飲、會(huì)議、接送等方面，并推出相應(yīng)的預(yù)約服務(wù)，從而有效滿足特殊旅客的個(gè)性化服務(wù)需求[1]。

（三）個(gè)性化布局設(shè)計(jì)

為了進(jìn)一步優(yōu)化個(gè)性化航空服務(wù)水平，航空公司可以通過個(gè)性化地設(shè)計(jì)機(jī)場的商業(yè)區(qū)布局，來完善自身的航空服務(wù)效果。在個(gè)性化布局設(shè)計(jì)方面，航空公司可以同時(shí)采取兩種設(shè)計(jì)方式，即集中型和分散式。針對(duì)于人流比較密集的地區(qū)，比如候機(jī)大廳、到港等位置，設(shè)計(jì)人員可以采用集中型的商業(yè)布局設(shè)計(jì)，規(guī)劃購物、餐飲、娛樂等多種商業(yè)店鋪，營造出良好的休閑娛樂氣氛，激發(fā)旅客消費(fèi)的積極性。相對(duì)于人流比較分散的地區(qū)，休息去、出入口等，由于此處的旅客大多不屬于消費(fèi)型的旅客，因此設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)采用分散式的設(shè)計(jì)，最好以自動(dòng)販賣機(jī)為主，從而滿足旅客基礎(chǔ)的購物需要，提升航空服務(wù)的個(gè)性化水平[2]。

三、結(jié)論

綜上所述，空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)水平的提升，能夠促進(jìn)航空服務(wù)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展。在航空服務(wù)中，優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)禮儀可以增強(qiáng)乘客的服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化公司形象、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，航空公司通過個(gè)性化服務(wù)能夠提高乘客滿意度、為乘客提供便利、提高游客休閑體驗(yàn)，從而促進(jìn)航空服務(wù)領(lǐng)域的良性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙祉含.試析空乘服務(wù)禮儀及航空個(gè)性化服務(wù)[J].中外企業(yè)家，2019（15）：218.

[2]徐佳夢.試論航空服務(wù)禮儀及個(gè)性化服務(wù)[J].農(nóng)家參謀，2017（18）：233.

作者簡介：王晶（1985-），女，江蘇南京人，本科，研究方向：空中乘務(wù)。