陳梓慶

疫情期間，口罩成為緊俏商品，會(huì)員制電商平臺(tái)海豚家被爆通過(guò)聲稱可以幫助會(huì)員購(gòu)買口罩的方式，吸引消費(fèi)者購(gòu)買會(huì)員，隨后又以無(wú)貨為由對(duì)口罩訂單作退款處理，不僅商品費(fèi)用沒(méi)有全額退款，會(huì)員費(fèi)也同樣不能退還。

一時(shí)間，海豚家遭到大量消費(fèi)者投訴，質(zhì)疑其利用疫情緊缺商品騙取會(huì)員費(fèi)，經(jīng)《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)，截至發(fā)稿前，在投訴平臺(tái)上已有超過(guò)1.38萬(wàn)條針對(duì)海豚家的投訴。

政府管理部門隨即介入，2月8日，霍爾果斯海豚家科技有限公司因口罩“砍單”行為被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2月14日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示將對(duì)海豚家事件介入調(diào)查。

事件發(fā)生之后，海豚家在微博上進(jìn)行了公開(kāi)道歉。海豚家接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，由于疫情期間大量口罩被政府征用，所以不能如期發(fā)貨。目前，所有不能發(fā)貨的口罩訂單已經(jīng)全部退款完畢，海豚家也已經(jīng)向相關(guān)用戶給予15元賬戶余額的賠償。

而對(duì)于消費(fèi)者關(guān)注的“口罩供應(yīng)商的具體名單”“海豚家是否就口罩銷售做了應(yīng)急預(yù)案”“口罩訂單數(shù)量和新增會(huì)員數(shù)量有多少”等諸多問(wèn)題，海豚家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“不方便回應(yīng)”。

海豚家到底有沒(méi)有口罩貨源？“砍單”背后海豚家的目的為何？

賣口罩卻被指詐騙

海豚家的手法其實(shí)十分簡(jiǎn)單。就是利用口罩難求的局面，吸引消費(fèi)者下載其電商平臺(tái)，注冊(cè)購(gòu)買口罩，然后進(jìn)行“砍單”，獲取會(huì)員和會(huì)員費(fèi)。

2月3日，福建泉州的黃女士經(jīng)朋友推薦在海豚家APP搶購(gòu)口罩。為此，黃女士花費(fèi)59元開(kāi)通了季卡會(huì)員，其購(gòu)買的2件口罩商品的價(jià)錢，分別從75元/50只降至55元/50只，和從29元/50只降至24元/50只。如此一來(lái)，購(gòu)買口罩費(fèi)用從133元降至103元，連同會(huì)員費(fèi)和其他商品，一共花費(fèi)164元。

然而，黃女士購(gòu)買的口罩卻遲遲沒(méi)有送到?！?月5日海豚家APP就顯示發(fā)貨了，但是沒(méi)有看到快遞單號(hào)?！秉S女士懷疑海豚家虛假發(fā)貨。2月8日晚上，黃女士收到了海豚家發(fā)來(lái)的一條短信，表示“由于商家所處快遞分撥中心停運(yùn)，以及物資統(tǒng)一供應(yīng)疫情貨量不足等原因”，“海豚家將會(huì)為黃女士的訂單作退款處理，并賠償15元現(xiàn)金余額?！?/p>

不久，黃女士收到口罩的退款，然而，這又是另一個(gè)問(wèn)題的開(kāi)始。

黃女士表示，原本55元的口罩，只收到38.53元的退款，而另外2件售價(jià)為24元共計(jì)48元的口罩，一共只收到32.35元的退款。除此之外，黃女士59元的會(huì)員費(fèi)也不能退還。

“海豚家通過(guò)銷售口罩吸引消費(fèi)者購(gòu)買會(huì)員，下單后又被強(qiáng)制退款，會(huì)員費(fèi)也不能退，我覺(jué)得這是在誘導(dǎo)欺騙消費(fèi)者?！秉S女士對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》表示。

黃女士的遭遇不是個(gè)例，海豚家銷售口罩卻不能發(fā)貨的問(wèn)題同時(shí)困擾著大量消費(fèi)者。

《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)，黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)海豚家的投訴超過(guò)13600條，其中可以看到大量要求海豚家全額退還口罩貨款、退還會(huì)員費(fèi)的帖子。

通過(guò)口罩營(yíng)銷，海豚家APP的下載量在2月6日攀升至蘋果應(yīng)用商店購(gòu)物類排行榜第二名，排名超過(guò)京東、淘寶、小米有品等知名購(gòu)物類APP。

然而，在大量的“砍單”投訴影響下，海豚家在蘋果應(yīng)用商店的購(gòu)物排行榜中已經(jīng)跌到30名開(kāi)外。在沒(méi)有了口罩的噱頭之后，海豚家便失去了之前的熱度。

事件發(fā)生之后，海豚家被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)點(diǎn)名批評(píng)，要求其相關(guān)運(yùn)行主體妥善處理消費(fèi)者的訂單、退還未完成訂單的全部費(fèi)用。海豚家隨后公開(kāi)道歉，稱所有涉及口罩的訂單均已全額退款完畢，并為每位退款用戶均補(bǔ)償15元余額。海豚家表示，接受市場(chǎng)監(jiān)督管理部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)最后確認(rèn)的調(diào)查結(jié)論。

針對(duì)消費(fèi)者反映的沒(méi)有全額退款問(wèn)題，海豚家對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》解釋稱，對(duì)于一些同時(shí)購(gòu)買了口罩產(chǎn)品和其他普通商品的訂單，后臺(tái)技術(shù)可能會(huì)判定為不退還郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，因此導(dǎo)致部分消費(fèi)者沒(méi)有收到全額退款。

而對(duì)于消費(fèi)者關(guān)心的會(huì)員費(fèi)退款問(wèn)題，海豚家方面表示，對(duì)于因單獨(dú)購(gòu)買口罩商品而產(chǎn)生的會(huì)員費(fèi)用，海豚家已經(jīng)為相關(guān)用戶做退還會(huì)員費(fèi)處理。所有關(guān)于退款的問(wèn)題，消費(fèi)者均可以通過(guò)海豚家官方微博公布的微信客服與電話客服，或海豚家APP的人工客服進(jìn)行反饋。

口罩貨源存疑

無(wú)論是公開(kāi)道歉，還是在面對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》的采訪提問(wèn)，海豚家均將此次事件的原因歸結(jié)為“供貨商物資被政府征用，無(wú)法為用戶正常發(fā)送口罩”。在2月8日的微博道歉中，海豚家還附上了兩家口罩供應(yīng)商的斷貨聲明。

但《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，這兩家供應(yīng)商提供的《致海豚家斷貨聲明》，落款日期均為2月1日。然而，在2月3日，海豚家依然向消費(fèi)者表示可以發(fā)貨，并發(fā)布了延遲發(fā)貨公告。直到2月8日，海豚家才表示為用戶先行退款。為何已明確知道斷貨，卻仍然表示發(fā)貨？海豚家的操作令人質(zhì)疑。

另外，《消費(fèi)者報(bào)道》查詢天眼查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，海豚家在微博提到的這兩家口罩供應(yīng)商，即永康市洽奕工貿(mào)有限公司和江蘇思妙電子商務(wù)有限公司，前者注冊(cè)資本100萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)范圍包括服裝鞋帽、戶外休閑用品制造、加工、銷售等，不包括醫(yī)療衛(wèi)生用品的生產(chǎn)和加工；后者注冊(cè)資本1000萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)范圍為電子商務(wù)和各類商品的批發(fā)和零售，同樣不包括醫(yī)療衛(wèi)生用品的生產(chǎn)和加工。

對(duì)此，海豚家相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)《消費(fèi)者報(bào)道》時(shí)表示：“海豚家的商品供應(yīng)鏈沒(méi)有任何問(wèn)題，公司的確獲得了口罩貨源并在2月初就已經(jīng)向供應(yīng)商支付了款項(xiàng)，但是口罩被政府征用導(dǎo)致不能如期發(fā)貨?！?/p>

但被問(wèn)到“能否提供口罩供應(yīng)商的具體名單”“海豚家是否就口罩銷售做了應(yīng)急預(yù)案”“口罩訂單數(shù)量和新增會(huì)員數(shù)量有多少”等問(wèn)題時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示“不方便回應(yīng)”。

事實(shí)上，在2月14日，中消協(xié)宣布介入海豚家進(jìn)行調(diào)查時(shí)就指出，有一些商家本身沒(méi)有貨物或者囤貨待提價(jià)，利用消費(fèi)者購(gòu)買防護(hù)產(chǎn)品的急切心理，不僅誘導(dǎo)消費(fèi)者下載APP、注冊(cè)下單、套取消費(fèi)者個(gè)人信息、浪費(fèi)消費(fèi)者精力，更有甚者還以“運(yùn)費(fèi)”等名義扣除消費(fèi)者資金，明顯屬于不良營(yíng)商手法。

法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，《電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)?！币虼?，海豚家應(yīng)該保證口罩訂單的正常發(fā)貨，缺貨時(shí)應(yīng)該與消費(fèi)者協(xié)商后退貨，并全額退還商品費(fèi)用和會(huì)員費(fèi)用。

國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，由于本次口罩風(fēng)波，霍爾果斯海豚家科技有限公司已經(jīng)被霍爾果斯市場(chǎng)監(jiān)督管理局吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照，吊銷日期為2020年2月8日。

另外，在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站上，霍爾果斯海豚家科技有限公司的唯一股東北京凱譜樂(lè)科技有限公司，也已經(jīng)在今年2月12日被北京市朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。

對(duì)此，海豚家相關(guān)負(fù)責(zé)人向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，公司的主要業(yè)務(wù)均在北京，公司經(jīng)營(yíng)一切正常。

備受質(zhì)疑的會(huì)員制電商

海豚家備受質(zhì)疑的背后，是電商行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)與獲客困難的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)，同時(shí)也折射出一些會(huì)員制電商只求擴(kuò)張，不顧服務(wù)的短視心理。

公開(kāi)資料顯示，海豚家成立于2017年，是一家主打美妝產(chǎn)品的會(huì)員制電商平臺(tái)，創(chuàng)始人為許筱。

近年來(lái)，會(huì)員制電商在我國(guó)異軍突起，這些平臺(tái)通過(guò)成為會(huì)員后即可購(gòu)買“成本價(jià)”商品的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)吸引消費(fèi)者購(gòu)買會(huì)員。因此，會(huì)員制電商有線上的Costco之稱，代表平臺(tái)有海豚家、特奢匯等。

經(jīng)過(guò)兩年多的發(fā)展，海豚家聲稱目前共擁有5000多萬(wàn)會(huì)員用戶，年度活躍用戶增長(zhǎng)率為18%-37%，活躍會(huì)員年消費(fèi)額在2萬(wàn)元左右，會(huì)員消費(fèi)占比達(dá)到95%，2018年成交總額達(dá)到30億元。 2019年初，著名藝人林志玲成為海豚家的代言人。

自身發(fā)展的迅猛，使海豚家成為了資本眼中的紅人。去年6月，海豚家完成了由GGV紀(jì)源資本、DST、DCM中國(guó)等一線機(jī)構(gòu)投資的1億美元C輪融資。截至目前，海豚家已完成了6輪融資，總金額近10億元人民幣。

海豚家官方介紹顯示：“海豚家成立以來(lái)就致力于以最低價(jià)格提供會(huì)員高品質(zhì)的商品，售賣商品本身不賺取1分錢。”成為會(huì)員后，消費(fèi)者即可以成本價(jià)購(gòu)物，相當(dāng)于其他海淘平臺(tái)的七折左右，一年可以節(jié)省5000 - 6000元。這表明，海豚家的盈利主要靠收取59元的季卡和169元的年卡等會(huì)員費(fèi)。

因此，在海豚家的商業(yè)邏輯中，“成本價(jià)”并非主要盈利手段，如何拓展升級(jí)會(huì)員數(shù)量才是重點(diǎn)。在這次的“口罩營(yíng)銷”中，海豚家通過(guò)收取會(huì)員費(fèi)獲得大量現(xiàn)金流，這正是其獲得盈利的具體表現(xiàn)之一。

至于商品的品質(zhì)，海豚家號(hào)稱構(gòu)建了“全球直采+商品全檢+物流追溯+線上線下聯(lián)動(dòng)+正品保險(xiǎn)+售后”這樣一套完整的正品保障體系。不過(guò)在這次的口罩風(fēng)波中，多位消費(fèi)者對(duì)海豚家的商品質(zhì)量和售后服務(wù)表達(dá)不滿。

從資本眼中的寵兒，到問(wèn)題頻發(fā)的平臺(tái)，對(duì)于原本就可能對(duì)“會(huì)員”心存戒心的中國(guó)消費(fèi)者而言，海豚家乃至整個(gè)會(huì)員電商行業(yè)都可能因此被貼上負(fù)面標(biāo)簽。

實(shí)際上，海豚家只是會(huì)員制電商發(fā)展的一個(gè)縮影，經(jīng)過(guò)此次風(fēng)波，國(guó)內(nèi)的會(huì)員制電商從業(yè)者有必要進(jìn)行深刻反思：通過(guò)低價(jià)商品吸引消費(fèi)者購(gòu)買會(huì)員之后，如何保障商品質(zhì)量？是否具備一流的售后服務(wù)水平？會(huì)員制電商要想持續(xù)發(fā)展，就必須擺脫對(duì)會(huì)員的依賴，真正提升商品質(zhì)量與服務(wù)水平。

有電商專家指出：“會(huì)員制電商到最終比拼的是服務(wù)，而好的服務(wù)必然要有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈支撐，否則平臺(tái)將會(huì)失去發(fā)展的根基。”

廣州電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)專家委員會(huì)主任、知名電商專家馬科也表示：“目前，對(duì)于直接面向消費(fèi)者收取會(huì)員費(fèi)的會(huì)員制電商，消費(fèi)者要非常慎重，盡量還是選擇到一些規(guī)模大的、有公信力的平臺(tái)購(gòu)物?！?/p>