張德榮 陳麗玲

2020這個“ABAB”的格式每101年才出現(xiàn)一次，今年也注定是不同尋常的一年。年初，新型冠狀病毒肺炎侵擾中華大地。

為了不給病毒留下“可乘之機”，各地民眾紛紛減少了外出活動。這樣一來，短時間內(nèi)線上消費占比的大幅提升無疑給電商平臺、快遞服務以及消費體驗帶來巨大考驗。隨著各地市進入公共衛(wèi)生事件一級響應，最受影響的莫過于旅游/訂票平臺了，大面積退票退訂考驗各大平臺的應急處理。

哪個平臺的滿意度最高？消費者最不滿意的又是哪家？

《消費者報道》基于生鮮平臺、第三方快遞服務、旅游/訂票平臺這三個領(lǐng)域，在全國范圍內(nèi)開展了一項問卷調(diào)查活動。截至2020年2月21日，本刊共回收有效問卷3569份。當中，受訪者的年齡主要集中在18 - 40歲，較好地涵蓋了主力消費群體。

整體上看，將近七成受訪者對疫情期間的線上消費感到滿意。

01 生鮮平臺京東到家、盒馬鮮生獲較多消費者認同

說起買菜，很多人的第一反應是在熙熙攘攘的菜市場左挑右選。但隨著線上生鮮平臺以及相關(guān)配送服務的興起，人們在買菜這個環(huán)節(jié)得到了“解放”。尤其在疫情期間，點對點配送既為我們帶來了便利，又降低了人群密集接觸可能導致的疾病傳播風險。

生鮮平臺的運營模式大致分為三類。第一種以盒馬鮮生為代表，兼顧線上與線下，以自有線下門店為中心，實現(xiàn)一定范圍內(nèi)配送，劣勢是覆蓋范圍有一定限制；第二種以每日優(yōu)鮮為代表，主攻線上，配置“城市分選中心+分散社區(qū)倉”，提高服務覆蓋范圍，劣勢是消費者無法通過線下評估產(chǎn)品質(zhì)量；第三種以京東到家為代表，整合資源，貨源由線下零售合作伙伴提供，配送由第三方配送公司完成，劣勢是不同零售商提供的產(chǎn)品可能存在差異。

那么，市面上哪個生鮮平臺才是主流呢？

根據(jù)《消費者報道》調(diào)查結(jié)果，每日優(yōu)鮮、京東到家、盒馬鮮生、美團買菜、叮咚買菜分列使用榜前五。而只有10.1%的受訪者表示在疫情期間沒有使用生鮮平臺。

值得關(guān)注的是，超過九成受訪者在使用上存在不滿意的點。排在不滿意項前三的均與產(chǎn)品直接相關(guān)。其中，51.7%認為“產(chǎn)品價格較往常高”，45.8%認為“產(chǎn)品種類少”，32.4%認為“產(chǎn)品不新鮮”。

部分受訪者反饋，“價格較往常高”體現(xiàn)在優(yōu)惠幅度沒有之前大。因為以往到了下午6時以后，部分平臺會對當天供應的果蔬肉類進行打折處理，而疫情期間，經(jīng)常出現(xiàn)沒到時間點，菜就賣完了。

本刊記者隨機采訪到一位在盒馬鮮生線下賣場選購的顧客，他表示自己是“盒馬X會員”，經(jīng)常使用盒馬的優(yōu)惠買食物。但當記者追問為何不用 APP下單而要到店內(nèi)選購，他明確表示：“試過幾次線上，感覺沒有線下親自挑選來得新鮮，我很多親戚都這樣覺得，APP下單的水果都是一把抓，隨機的?！倍@位顧客的妻子補充道：“買米買油倒是APP下單好，都直接送上門，不用自己扛?！?/p>

看來，對于同時運營線上與線下的平臺，如何保證“兩線”的生鮮產(chǎn)品質(zhì)量一致是提升用戶體驗的關(guān)鍵。否則就會出現(xiàn)顧客“一邊倒”的情況。

最終，綜合疫情期間整體使用感受，在“最滿意生鮮平臺”中，京東到家（22%）獲得最多受訪者認同，其次是盒馬鮮生（18.4%）。而通過使用情況（Q3）與滿意度（Q5）的交叉分析，叮咚買菜、蘇寧小店、美菜商城的用戶滿意度相對較低。

值得一提的是，將近一半受訪者表示因為疫情而初次使用生鮮平臺，并會在今后繼續(xù)使用。連同勾選“一直都有使用生鮮平臺”的人，超過七成受訪者表示今后仍會使用生鮮平臺。這將會是一個充滿消費潛力的市場。

雖然生鮮平臺有別于中國傳統(tǒng)觀念中的菜市場，但憑借方便快捷的特點、搶券優(yōu)惠的購物樂趣以及特色服務，正吸引到越來越多的年輕消費者。

02快遞服務順豐速運、京東物流好評率領(lǐng)先

作為線上消費的“護航者”，第三方快遞服務也在疫情期間作出了相應調(diào)整。

根據(jù)《消費者報道》調(diào)查結(jié)果，使用榜前三的分別為順豐速運、京東物流和蘇寧物流。這點也與上述各快遞公司的運營時間大致符合。另外，京東物流除了配合京東商城的產(chǎn)品銷售，同時也提供第三方快遞服務。郵政快遞包裹和EMS均為中國郵政旗下的產(chǎn)品，且中國郵政在全國的派送網(wǎng)絡是比較完整的。

值得關(guān)注的是，將近九成受訪者在使用上存在不滿意的點。排在不滿意項前三的分別為“難以預約收派”（34.9%）、“快遞費用較以往高”（33.5%）、“送達時間超出預期”（27.2%）。

“難以預約收派”主要體現(xiàn)在人力短缺上，根據(jù)上海交通大學安泰經(jīng)管學院的《新冠肺炎疫情對若干行業(yè)的影響分析》（下稱《分析》），快遞行業(yè)在疫情中面對的困難是生產(chǎn)要素（如勞動力資源）大量減少或成本上升。當然，也有兼顧使用自助柜寄/取件的企業(yè)，這既減少了人員接觸，也避免了點對點配送造成的人力負擔。

而對于送達時間，一位在天河區(qū)派件的順豐快遞員告訴本刊記者：“有的客戶聲明包裹里的數(shù)碼產(chǎn)品有電池，這種情況只能走陸運，加上疫情因素，跨省區(qū)的陸運時長也就增加了?！?/p>

最終，綜合疫情期間整體使用感受，在“最滿意快遞服務品牌”中，順豐速運（40.7%）獲得最多受訪者認同，其次是京東物流（23.4%），它們的提及率均遠高于其他品牌。而通過使用情況（Q7）與滿意度（Q9）的交叉分析，德邦快遞、宅急送、百世快遞的用戶滿意度相對較低。

03旅游/訂票平臺攜程旅行、去哪兒網(wǎng)退款體驗不佳

春節(jié)遇上新冠肺炎疫情，很多人不得不中斷出行計劃，在線上的第一件事就是退票退訂。根據(jù)《消費者報道》調(diào)查結(jié)果，疫情期間，近七成受訪者在訂票平臺申請退票。退票主要集中在攜程旅行、去哪兒網(wǎng)、途牛旅游、同程旅游這四個平臺上。

值得關(guān)注的是，四成受訪者對平臺“不能全額退款”感到不滿；近兩成受訪者遇到了“不允許退款”的平臺。

本刊整理受訪者反饋信息發(fā)現(xiàn)，飛機票、火車票等的退票處理相對容易，因為服務的最終提供方為各航空公司以及鐵路集團。據(jù)12306官網(wǎng)顯示，鐵路部門相繼在1月27日、2月5日發(fā)布免手續(xù)費退票公告。而對于在OTA平臺提供第三方旅游產(chǎn)品的商家，受訪者表示退款相對困難。一是因為OTA平臺這個中間者沒有起到很好的管理協(xié)調(diào)作用；二是個別快捷酒店、娛樂服務的提供方屬于加盟運營。

值得一提的是，本刊官方微博“消費者報道”接到多起關(guān)于“退票”的投訴，當中涉及攜程旅行、途牛旅游、飛豬、智行、去哪兒網(wǎng)等平臺。較具代表性的個案是，1月17日，消費者胡女士在途牛旅游花費9380元購買沙巴三人自由行產(chǎn)品，并因為疫情在1月23日申請退款。但途牛起初只給出成人每人退款249元，兒童每人退款159元的退款方案。而在途牛疫情保障措施公布后（胡女士訂單符合無損退款政策），途牛又向胡女士提供“退還等值旅游券”的退款方案，并表示“接受旅游券可以馬上收到退款”。而如果選擇簽訂全額退款協(xié)議，胡女士最快要到3月上旬才能收到退款。類似的退款波折嚴重影響了消費者的退款體驗。

最終，綜合疫情期間退費體驗，在“最不滿意平臺”中，攜程旅行（14.9%）被最多受訪者提及；其次是途牛旅游（13.3%）、去哪兒網(wǎng)（12.7%）、同程旅游（11.8%）。整體上看各平臺的提及率比較平均，也間接反映出各平臺都存在影響用戶體驗的退費難題。

本刊通過交叉分析發(fā)現(xiàn)，勾選了“攜程旅行”“去哪兒網(wǎng)”作為最不滿意平臺的受訪者中，同時勾選“不能全額退款”要比勾選“退款手續(xù)、流程復雜”的百分比高，這與上圖（Q11）中兩項的大小比較存在出入。換句話說，在攜程旅行和去哪兒網(wǎng)體驗不佳的受訪者更多是因為不能全額退款。

據(jù)《分析》表述，疫情對旅游業(yè)業(yè)績影響具有一定滯后性且持續(xù)時間長，業(yè)績最低值出現(xiàn)在疫情暴發(fā)后的兩個季度。所以，如何在今后兩個季度通過“以價取客”上升到“以體驗取客”，將成為旅游預訂平臺復蘇的關(guān)鍵。