劉婷婷

（中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

鐵路客運(yùn)電子支付業(yè)務(wù)[1]自2011年開(kāi)通以來(lái)，為旅客提供了高效、安全、便捷的支付服務(wù)。截至2017年底，全國(guó)鐵路客票系統(tǒng)電子支付共發(fā)生約72億筆業(yè)務(wù)，且呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)[2]。同時(shí)，與電子支付業(yè)務(wù)相關(guān)的投訴也隨之增多。

在旅客向12306客服中心提出電子支付業(yè)務(wù)投訴后[3]，客服中心將需要詳細(xì)核實(shí)的投訴提交相關(guān)單位進(jìn)行核查，各單位的核查結(jié)果最終匯總于客服中心。對(duì)于因鐵路責(zé)任或不可抗力產(chǎn)生的電子支付退款投訴，如經(jīng)正常渠道無(wú)法退至旅客賬戶，則需由客服中心提出投訴退款申請(qǐng)，經(jīng)各相關(guān)單位依次審批通過(guò)后，由客票系統(tǒng)發(fā)起退款申請(qǐng)，電子支付平臺(tái)辦理最終退款，因銀行原因或旅客自身原因造成的退款失敗則不予辦理[4]。

這種投訴處理機(jī)制存在著流程繁瑣、方式單一、自動(dòng)化程度低等問(wèn)題，造成投訴退款在辦理時(shí)出現(xiàn)重復(fù)投訴和退款到賬滯后等現(xiàn)象。因此，投訴問(wèn)題的快速響應(yīng)與處理急需通過(guò)優(yōu)化處理流程，建立多模式處理方案等方式進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)與完善[5]。

1 電子支付投訴問(wèn)題現(xiàn)狀分析

1.1 投訴退款問(wèn)題分類

通過(guò)客服中心受理的鐵路客運(yùn)電子支付投訴退款類型分為3類：不可抗力、網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)（設(shè)備）原因。

（1）不可抗力

當(dāng)由自然災(zāi)害引起列車停運(yùn)或預(yù)售期內(nèi)調(diào)整運(yùn)行圖的情況發(fā)生時(shí)，旅客的預(yù)定出行會(huì)受到影響，此時(shí)涉及到一些車票網(wǎng)上退票收取手收費(fèi)的情況，此類投訴歸類為不可抗力。當(dāng)旅客因此提出投訴時(shí)，鐵路系統(tǒng)在判斷投訴成立后會(huì)為旅客補(bǔ)退手續(xù)費(fèi)。

（2）網(wǎng)絡(luò)故障

在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)延遲或卡頓等異常情況或有第三方搶票軟件干擾時(shí)，會(huì)有旅客重復(fù)購(gòu)票情況發(fā)生[6]。當(dāng)旅客提出了此類投訴時(shí)，經(jīng)確認(rèn)購(gòu)票時(shí)確實(shí)存在網(wǎng)絡(luò)異常，且為非搶票操作，會(huì)予以辦理重復(fù)購(gòu)買車票的相應(yīng)退款。

（3）系統(tǒng)（設(shè)備）原因

當(dāng)改簽、退票操作出現(xiàn)異常，或在人工窗口、自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票且電子支付成功但無(wú)法制出車票時(shí)，會(huì)出現(xiàn)記錄不完整或重復(fù)支付的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象屬于系統(tǒng)（設(shè)備）故障。遇到此類投訴，經(jīng)核實(shí)后會(huì)為其辦理相應(yīng)的退款。

3類投訴退款問(wèn)題占比如圖1所示。

1.2 投訴退款流程現(xiàn)狀分析

（1）原因明確的退款問(wèn)題流程分析

系統(tǒng)（設(shè)備）故障在投訴退款中的比例不高，但此類退款投訴涉及的單位較多，產(chǎn)生原因復(fù)雜，因此需要在確認(rèn)問(wèn)題歸屬單位及出錯(cuò)節(jié)點(diǎn)后，對(duì)符合辦理?xiàng)l件的投訴進(jìn)行退款。此類投訴退款一般核查程序較繁瑣，審核手續(xù)耗時(shí)較長(zhǎng)。

網(wǎng)絡(luò)故障的出現(xiàn)往往集中在購(gòu)票高峰期或在被部分搶票軟件干擾時(shí)。如果旅客因此遭受損失，提出退款需要，需經(jīng)客服中心及技術(shù)部門(mén)認(rèn)定造成結(jié)果的原因后，方可確認(rèn)是否滿足退款要求。后續(xù)根據(jù)相關(guān)單位審批情況再辦理投訴退款。

（2）原因不明確的退款問(wèn)題流程分析

在眾多投訴退款問(wèn)題中還有很少一部分退款問(wèn)題是經(jīng)多方核查分析后，暫時(shí)無(wú)法定位原因，但又符合退款要求的。此類投訴退款問(wèn)題在退款前需要相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)審批后才可辦理。

目前的投訴處理流程為串行核查、分步審批，處理周期較長(zhǎng)。通過(guò)參考銀行、支付寶等行業(yè)的電子支付退款業(yè)務(wù)辦理流程，結(jié)合鐵路客運(yùn)電子支付業(yè)務(wù)實(shí)際辦理現(xiàn)狀，本文提出實(shí)行投訴退款并行核查、分級(jí)審批處理機(jī)制，并建立客運(yùn)電子支付退款體系風(fēng)險(xiǎn)資金池的辦理機(jī)制，從而達(dá)到簡(jiǎn)化投訴處理流程，縮短投訴處理周期的目的。

2 電子支付投訴優(yōu)化

2.1 審批流程優(yōu)化

退款分級(jí)審批機(jī)制在電子支付行業(yè)的投訴退款辦理中普遍存在。此機(jī)制基于金額、類型、普遍性等因素對(duì)投訴進(jìn)行分級(jí)，使退款資金快速回退至旅客賬戶，避免重復(fù)投訴，提高處置效率，同時(shí)，對(duì)日常問(wèn)題源頭進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，為提高預(yù)警和應(yīng)急處置能力提供數(shù)據(jù)支撐[7]。

2.1.1 數(shù)據(jù)分析

客票系統(tǒng)中95%以上的車票價(jià)格集中在500元以下，正常電子支付退款交易數(shù)量的85%也集中在票價(jià)500元以下。在已辦理的電子支付投訴退款業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中，同樣有85%的票款范圍集中在500元以下，與客票系統(tǒng)日常電子交易退款數(shù)額的分布范圍保持一致。

如圖2所示，根據(jù)投訴退款類型分析，補(bǔ)退手續(xù)費(fèi)的不可抗力類型投訴在2016年就已經(jīng)超出交易相關(guān)審批單位，減少了審批單位對(duì)與自身無(wú)關(guān)的數(shù)據(jù)的審批工作，同時(shí)能督促審批單位對(duì)自身負(fù)責(zé)的部分做出問(wèn)題原因分析，便于日后進(jìn)行流程及系統(tǒng)優(yōu)化。量的60%，且呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。不可抗力和系統(tǒng)（設(shè)備）故障這兩種類型的退款問(wèn)題近95%集中在500元以下的票價(jià)中，這也符合客票系統(tǒng)票價(jià)及電子支付退款數(shù)分布規(guī)律。因此，500元在客票系統(tǒng)中是一個(gè)重要的數(shù)量級(jí)劃分節(jié)點(diǎn)。

2.1.2 等級(jí)劃分

目前，所有投訴退款申請(qǐng)的辦理流程都需要進(jìn)行各級(jí)審批，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)審批時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。通過(guò)建立分級(jí)授權(quán)審批機(jī)制，可在確保審批流程有序可控的前提下，減少審批手續(xù)，縮短辦理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)快速退款。

辦理金額在500元（包括）以下的交易數(shù)占總交易量的97%，退款金額占總退款金額的76%。因此，以500元作為一個(gè)分級(jí)節(jié)點(diǎn)可以對(duì)投訴退款起到合理的劃分作用。本文根據(jù)辦理金額是否高于500元和問(wèn)題原因是否明確對(duì)投訴退款進(jìn)行等級(jí)劃分，并制定審批流程。

2.1.3 分級(jí)審批辦理模式

分級(jí)審批模式分為以下4類：

（1）原因明確且投訴金額在500元（包括）以下的問(wèn)題，可以由客服中心直接辦理，免去各級(jí)審批流程。

（2）原因明確且投訴金額大于500元的問(wèn)題，由客服中心提交經(jīng)授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)班組長(zhǎng)、主管審批后，辦理投訴退款。

（3）原因不明確且投訴金額在500元（包括）以下的問(wèn)題由客服中心提交相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)審批后，再辦理投訴退款。

（4）原因不明確且投訴金額大于500元的問(wèn)題，由客服中心提交各業(yè)務(wù)主管部門(mén)聯(lián)合審批后，再辦理投訴退款。

審批不通過(guò)時(shí)，由審批部門(mén)在審批單中注明原因，客服中心根據(jù)未通過(guò)原因再次核實(shí)或答復(fù)旅客。

2.1.4 流程優(yōu)化

投訴退款分級(jí)審批辦理可以通過(guò)金額及問(wèn)題原因進(jìn)行分類辦理，使得絕大多數(shù)的投訴退款業(yè)務(wù)可以通過(guò)客服直接辦理，并在日常辦理中總結(jié)出常見(jiàn)投訴退款數(shù)據(jù)庫(kù)，后期可通過(guò)大數(shù)據(jù)分析提前制定好預(yù)防措施及應(yīng)急響應(yīng)辦法。優(yōu)化后的流程如圖3所示。

通過(guò)分級(jí)審批將投訴退款數(shù)據(jù)有針對(duì)性地提交

圖3 投訴退款分級(jí)審批機(jī)制流程圖

2.2 風(fēng)險(xiǎn)資金池機(jī)制研究

風(fēng)險(xiǎn)資金池即風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償資金池[7]，是為防止風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生而預(yù)備的資金集合。鐵路電子支付風(fēng)險(xiǎn)資金池的建立可有效解決特殊退款投訴業(yè)務(wù)辦理中流程復(fù)雜、周期漫長(zhǎng)等問(wèn)題。在經(jīng)審核后確定需要給旅客辦理退款的，可直接為旅客先行賠付。針對(duì)暫時(shí)不知問(wèn)題原因的特殊退款，可由風(fēng)險(xiǎn)資金池先行賠付，后期查明原因再進(jìn)行資金池補(bǔ)款。

建立風(fēng)險(xiǎn)資金池可以為旅客資金提供更好的保障服務(wù)，同時(shí)將票款賠付風(fēng)險(xiǎn)控制在最低。無(wú)論是哪種投訴類型，經(jīng)過(guò)審批環(huán)節(jié)的優(yōu)化，都可以在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)退款到賬。結(jié)合2.1章節(jié)中的分級(jí)審批機(jī)制，資金池的建立進(jìn)一步將免審批的退款快速落到實(shí)處，需要審批的退款也會(huì)在審核通過(guò)后，用資金池里相應(yīng)責(zé)任方的錢款進(jìn)行迅速賠付。

2.2.1 資金池的建立

資金池的資金量大小可以參考上一年度客運(yùn)電子支付投訴退款總額，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)設(shè)定上浮比例，進(jìn)行資金池總額預(yù)估。根據(jù)上一年度各類投訴退款的占比，計(jì)算相關(guān)單位在投訴退款中的涉及金額，從而進(jìn)行投入比例劃分，由各相關(guān)單位預(yù)先在資金池中投入相應(yīng)資金。

2.2.2 資金池運(yùn)作方式

資金池的運(yùn)作應(yīng)該秉承對(duì)旅客票款的賠付先行墊付、后期補(bǔ)款的原則。資金池的錢款應(yīng)具有流動(dòng)性且保持總金額數(shù)固定，即在短時(shí)間內(nèi)審核完畢并立刻給予旅客墊付票款，保障其利益，再分析造成特殊退款的具體原因并確定該錢款應(yīng)由哪方支付?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)前期簽訂合同條款中相關(guān)事宜的分析來(lái)認(rèn)定責(zé)任方，已落實(shí)責(zé)任的單位需要對(duì)已墊付的錢款及時(shí)補(bǔ)款，以保證資金池資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

從圖2可以看出，2016年—2017年不可抗力原因的退款金額比重呈現(xiàn)顯著上升趨勢(shì)，這意味著該部分在整個(gè)資金池中所占金額比例也要相應(yīng)提高。系統(tǒng)（設(shè)備）故障原因退款呈大幅下降趨勢(shì)，則在資金池中所占比例也要相應(yīng)降低。綜上，整個(gè)資金池的資金應(yīng)是總體趨于平衡穩(wěn)定，而每個(gè)出資方所占比例則依據(jù)具體歷史數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行機(jī)動(dòng)調(diào)整。這樣既不是平均分?jǐn)傎Y金，又不是強(qiáng)制性執(zhí)行分?jǐn)?，做到有?jù)可依，確保了各出資方的利益公平[8]。資金池運(yùn)作流程如圖4所示。

圖4 風(fēng)險(xiǎn)資金池運(yùn)作流程圖

通過(guò)資金池的運(yùn)轉(zhuǎn)，可以對(duì)各出資方歷年在資金池出資的比例和具體金額進(jìn)行分析，找出問(wèn)題所在，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能的不斷完善，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和健壯性。

3 結(jié)束語(yǔ)

分級(jí)審批與風(fēng)險(xiǎn)資金池預(yù)付機(jī)制的建立可有效解決目前投訴退款處理中存在的不足，實(shí)現(xiàn)快速受理、資金安全返還，達(dá)到提高投訴退款處理效率的目的，是實(shí)現(xiàn)安全、準(zhǔn)確、快速退款的行之有效的方案。同時(shí)，該機(jī)制還具備較強(qiáng)的退款模式兼容性，可在日后的積分支付、e卡通支付等方面實(shí)現(xiàn)有效兼容，方便、快捷、安全、高效地處置鐵路各類新型支付模式下的投訴退款賠付，促進(jìn)鐵路客運(yùn)支付電子化的全面發(fā)展。