范春，王世紅，郭紅衛(wèi)，任利芳，常曉威

中國石化中原油田分公司 標準化研究所（河南 濮陽 457001）

0 引言

按照“科學化決策、市場化運行、專業(yè)化管理、社會化服務、效益化考核”的要求，中原油田全面推動公共服務市場化運作、社會化服務、專業(yè)化發(fā)展、企業(yè)化管理，隨著國有企業(yè)改革的不斷深化和“四供一業(yè)”的分離移交，中原服務8 項業(yè)務（水務、電力、燃氣、熱力、信息通信、物業(yè)、車輛服務、賓館酒店）將轉(zhuǎn)向服務油田主業(yè)、開拓外部市場。

為更好地開拓外部市場，打造中原服務品牌，加強服務業(yè)品牌建設已成為提升服務業(yè)競爭力的共識[1]。為了更好地適應供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和社會化、市場化要求，推動服務優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展，業(yè)務向價值鏈高端延伸，服務向高品質(zhì)轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升服務質(zhì)量和效率，提高市場競爭力，必須實現(xiàn)標準化管理，全面提升中原服務標準化和精細化管理水平。

1 標準體系現(xiàn)狀及存在的主要問題

1.1 標準體系現(xiàn)狀

中原油田從1996 年開始建立專業(yè)標準體系，2012年開始研究崗位標準體系，在油田層面建立健全了專業(yè)標準體系。隨著改革的不斷深化、業(yè)務的增加和工作的調(diào)整，中原油田調(diào)整了專業(yè)標準化委員會，新增了中原公共服務專業(yè)，但目前尚未建立油田公共服務專業(yè)標準體系。

1.2 存在的主要問題

1）中原服務外闖市場具有地域跨度大、服務戰(zhàn)線長、專業(yè)門類多、運行成本高等特點，導致管理難度較大。目前面臨的主要問題：人員富余、勞動生產(chǎn)力較低、外部市場發(fā)展不平衡，因此外闖市場能力有待提高，服務質(zhì)量有待進一步提升，創(chuàng)效能力有待于提高。

2）中原服務的主要業(yè)務有水務、電力、燃氣、熱力、信息通信、物業(yè)、車輛服務、賓館酒店等，工作中執(zhí)行的各級標準較多，目前未曾對現(xiàn)有的技術文件和標準進行系統(tǒng)梳理，沒有完善的標準體系作為技術和管理的支撐，部分工作環(huán)節(jié)沒有可執(zhí)行的標準。

3）服務質(zhì)量考核規(guī)范缺少依據(jù)，管理層在日常監(jiān)督、檢查考核等工作中仍無標準可依。

2 “中原服務”品牌標準體系的建立

GB/T 15496—2017《企業(yè)標準體系 要求》[2]給出了企業(yè)標準體系的結(jié)構(gòu)，企業(yè)標準體系由“產(chǎn)品實現(xiàn)標準體系、基礎保障標準體系和崗位標準體系”組成。GB/T 24421.2—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系》[3]給出了服務提供標準體系、服務保障標準體系的構(gòu)成及要求。為適應中原服務外闖市場的需要，進一步提高服務質(zhì)量，打造中原服務品牌，開展“中原服務”品牌標準體系研究。

2.1 指導思想

圍繞“提高質(zhì)量效益、提升服務能力、實現(xiàn)拓市創(chuàng)效”的中心任務，以打造石化優(yōu)秀服務品牌為目標，以服務標準為支撐，以體系建設為抓手，以經(jīng)營管理為保障，構(gòu)建“中原服務”品牌標準體系，建立標準評價機制，營造濃厚創(chuàng)標氛圍。

2.2 構(gòu)建原則

1）系統(tǒng)性原則：體系的建立涵蓋中原服務外闖市場的服務項目，各子體系之間相互獨立、彼此聯(lián)系，共同構(gòu)成有機統(tǒng)一的整體。

2）協(xié)調(diào)性原則：與質(zhì)量管理體系、HSE管理體系等要求相融合。

3）高效性原則：體系建立完成后納入標準化信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)體系內(nèi)標準的信息化和數(shù)字化管理，便于體系內(nèi)標準的在線檢索、下載，快速、準確地查找崗位執(zhí)行的標準。

4）先進性原則：依托油田外闖市場構(gòu)建“中原服務”品牌標準體系，為未來市場的發(fā)展提供指導。

2.3 技術路線

研究確定了“中原服務”品牌標準體系項目的技術路線，如圖1所示。

2.4 體系的建立

2.4.1 調(diào)研內(nèi)容

1）調(diào)研中原服務外闖市場8 大業(yè)務板塊的生產(chǎn)、運行管理及標準化現(xiàn)狀，分析標準化需求，研究確定體系建立方法，突出需求導向。通過調(diào)研，分析現(xiàn)有標準是否能滿足服務主業(yè)與外闖市場的需要。

圖1 技術路線

2）調(diào)研中原服務業(yè)務工作內(nèi)容、服務項目及涉及范圍。對中原服務涉及業(yè)務的先進服務質(zhì)量及管理要求進行調(diào)研。

3）調(diào)研外部環(huán)境因素和市場需求，發(fā)現(xiàn)存在的問題，通過標準化的手段解決問題，以適應市場新的服務要求。

2.4.2 體系結(jié)構(gòu)的確定

2.4.2.1 確定依據(jù)

1）以中原服務為核心，圍繞服務流程進行設計，根據(jù)服務項目設計提供標準體系及其子體系的結(jié)構(gòu)，構(gòu)建覆蓋中原服務全生命周期的服務標準體系。

2）了解目前支撐服務有序開展的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理活動，根據(jù)不同業(yè)務的需求，確定服務保障標準體系中子體系的結(jié)構(gòu)以及子體系中門類的劃分，構(gòu)建保證生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動的服務保障標準體系。

3）依據(jù)崗位設置，梳理崗位工作職責，建立崗位標準需求分析模型[4]，依據(jù)工作職責對標準進行適用性分析和應用性研究，識別并確定崗位標準，并根據(jù)標準在工作中的使用頻率、重要程度對其進行分級管理，構(gòu)建有效實施的崗位標準體系。

2.4.2.2 服務項目分類

分析內(nèi)外部環(huán)境因素、市場需求與期望，以實現(xiàn)服務發(fā)展戰(zhàn)略為目標，對服務項目進行科學的分類。如物業(yè)服務業(yè)務范圍包括：保安、保潔、綠化、消殺、公共設施維修、污水外輸、下水道疏通、污水井清掏、垃圾清運、廁所、電梯、中央空調(diào)、車棚、會務、食堂。

2.4.2.3 分析服務質(zhì)量過程

針對不同服務項目和不同區(qū)域，分析服務的整個流程，研究確定覆蓋中原服務全生命周期的過程。如：電力業(yè)務主要從事電力供應、輸變電運行、供電設備維修、線路維修、承裝（修、試）電力業(yè)務，購電、售電、新能源開發(fā)利用，合同能源管理等。為確保每項業(yè)務的服務質(zhì)量有所提升，以生產(chǎn)、經(jīng)營和管理活動中的保障事項為要素，從項目合同簽訂到完成服務業(yè)務規(guī)定的內(nèi)容，結(jié)合用戶反饋等，分析安全管理、生產(chǎn)技術管理、質(zhì)量管理、計量管理、標準化管理和設備管理等相關標準，保證服務提供標準的實現(xiàn)。

2.4.2.4 設計體系結(jié)構(gòu)

以中原服務戰(zhàn)略需求為導向，分析內(nèi)外部環(huán)境因素和市場的需求，以實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為目標，對服務項目進行科學分類，確定“中原服務”品牌標準體系，具體如圖2所示。其中，每項業(yè)務標準體系包括3個子體系：服務提供標準體系、服務保障標準體系和崗位標準體系，如圖3所示。

圖2 “中原服務”品牌標準體系結(jié)構(gòu)圖

圖3 “中原服務”品牌標準體系子體系結(jié)構(gòu)圖

2.4.3 標準的搜集分析

1）根據(jù)服務業(yè)務范圍，收集相關標準，包括國內(nèi)外先進標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準和企業(yè)標準。

2）對搜集的標準進行梳理，對標準的適應性、適用性和實施情況進行分析；對標準的系統(tǒng)性、適用性、先進性進行研究；通過分析確定納入體系的標準，建立中原服務標準體系表。如：物業(yè)服務業(yè)務中的消殺提供服務，收集到相關標準7項，通過分析確定將GB 51260—2017《環(huán)境衛(wèi)生技術規(guī)范》等4項標準納入服務提供標準體系（表1）。

針對項目服務流程和管理的需要進行標準需求性分析，分析其先進性、成熟性、標準化的可行性，依據(jù)市場需求和甲方要求，在整個服務提供過程中所用的方法和程序，每個工作環(huán)節(jié)都應有標準，針對標準的空白點提出標準制修訂項目，提出標準制修訂的重點領域和重點項目，滿足中原服務外闖市場的需要[5]。

2.4.4 建立“中原服務”標準體系

運用標準化和系統(tǒng)管理的原理，確立“中原服務”品牌標準體系子體系的門類劃分。依據(jù)國家體系建設系列標準的要求，構(gòu)建“中原服務”品牌標準體系子體系和標準明細表。

表1 物業(yè)服務標準制修訂規(guī)劃項目

以物業(yè)項目為例，其中物業(yè)服務提供標準體系結(jié)構(gòu)如圖4 所示，物業(yè)服務基礎保障標準體系結(jié)構(gòu)如圖5 所示，物業(yè)服務崗位標準體系以機關科室經(jīng)營管理科為示例結(jié)構(gòu)，如圖6所示。

圖4 物業(yè)服務提供標準體系結(jié)構(gòu)圖

圖5 物業(yè)服務基礎保障標準體系結(jié)構(gòu)圖

圖6 物業(yè)服務崗位標準體系結(jié)構(gòu)圖

3 結(jié)束語

1）通過對現(xiàn)有國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準、操作規(guī)程、作業(yè)指導書的研究、整合、優(yōu)化，完善服務質(zhì)量標準，明確崗位應執(zhí)行標準，確保各項工作都有標準可依，使工作程序化、環(huán)節(jié)標準化，為中原服務的高效運行提供技術保障。

2）構(gòu)建系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、配套、適應企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理需要的“中原服務”品牌標準體系，使其具有先進性、指導性、科學性和可操作性,為提高服務質(zhì)量、提升市場競爭力、打造中原服務品牌、降本增效提供技術基礎和標準依據(jù)。

3）體系建立后，定期對體系的實施效果進行評價，不斷優(yōu)化標準體系結(jié)構(gòu)，持續(xù)改進標準體系的有效性，提高標準體系的整體水平。