王騰

【摘要】本文闡述了醫(yī)院信訪工作的重要性，在實踐中總結并分析了醫(yī)院信訪問題特點和產生原因，并以此為依據(jù)提出了做好醫(yī)院信訪工作的對策。

【關鍵詞】醫(yī)院信訪;特點分析;對策研究

醫(yī)院信訪是醫(yī)院與社會溝通的重要渠道，是與患者聯(lián)系的重要橋梁，更是醫(yī)院實現(xiàn)誠信發(fā)展、優(yōu)質服務的基礎。在醫(yī)改持續(xù)深入，患者維權意識不斷增強的影響下，醫(yī)院在迎來發(fā)展機遇的同時，信訪工作壓力增大。如何提升醫(yī)院信訪工作水平，通過化解矛盾問題，促進醫(yī)院和諧發(fā)展，營造健康穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境，發(fā)揮信訪工作“潤滑劑”和“減壓閥”作用，是一項重要課題。

一、醫(yī)院信訪工作的重要性及必要性

醫(yī)院信訪工作是建立醫(yī)療服務社會監(jiān)督機制的重要一環(huán)，是醫(yī)院主動接受社會監(jiān)督的有力表現(xiàn)，是構建和諧醫(yī)患關系的重要力量?；颊叩膩碓L是對醫(yī)院的信任和期盼，醫(yī)院收到的意見和建議，是患者密切關注的問題。這些問題普遍涉及患者切身利益，如不能及時化解，勢必引發(fā)患方過激行為，甚至是突發(fā)的群體事件，不利于醫(yī)患和諧及醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。因此醫(yī)院要把信訪工作擺在重要位置，堅持以人為本，準確把握問題實質，改進工作思路，完善應對措施，依法依規(guī)、合理應對患者訴求，緩解醫(yī)患矛盾，推進相互理解和醫(yī)患互信。醫(yī)院更應堅持問題導向，強化責任落實，改進管理機制，提升服務水平，增強防范能力，從而構建更加和諧的醫(yī)患關系，維護良好的改革發(fā)展環(huán)境和社會形象。

二、醫(yī)院信訪問題特點分析

（一）溝通不充分，苗頭問題升級。患者多、醫(yī)務人員少現(xiàn)象普遍存在，有限醫(yī)護人員超負荷工作，勢必會出現(xiàn)醫(yī)患溝通不足之處。而大多數(shù)患者在疾病的刺激下表現(xiàn)十分敏感，普遍存在緊張、焦慮等情緒，特別是術后患者，在這種情況下如果人文關懷和康復指導不夠，患者就會產生迷茫、被忽視等心理壓力，不利于恢復健康。過于簡單的醫(yī)患溝通，患者易產生主觀意識和心理暗示，持續(xù)引發(fā)問題發(fā)酵。

（二）責任不明確，部門間推諉。在醫(yī)療服務過程中，患者會因問題與自身利益密切相關，迫切要求醫(yī)院在一定時間內解決實際問題，而醫(yī)院在面對新問題或者問題復雜、涉事部門多等主體責任不明確情況下，就會產生“踢皮球”、推諉等情況，患者投訴無門，或得不到滿意答復情況下，往往會導致醫(yī)患矛盾上行，產生信訪事項。

（三）信息不對稱，質疑醫(yī)療行為。網(wǎng)絡向社會提供了大量醫(yī)療保健信息，但絕大多數(shù)患者缺乏正確的醫(yī)學常識和辨別能力，導致片面了解后就質疑醫(yī)護人員、治療方案等，認為

“自己就是這個病”或“只要來了醫(yī)院就能治好”，給正常醫(yī)療活動帶來阻礙，再加之患者個人身體素質和療效客觀的差異，因此當實際治療效果與期望不符、相關專業(yè)醫(yī)療知識宣教不足時，患者就會產生心理落差和不滿情緒?；颊咭驅膊≡\療全過程及其風險性的認識不足和因醫(yī)療信息不對稱而產生的醫(yī)療矛盾時有發(fā)生。

（四）保障不到位，服務能力欠缺。通過調查某醫(yī)院患者信訪投訴案件，發(fā)現(xiàn)矛盾問題中集中表現(xiàn)在信息服務系統(tǒng)不健全、服務流程不完善或是醫(yī)護人員處理特殊情況經(jīng)驗不足、醫(yī)療設備故障，再或是環(huán)境衛(wèi)生保障不到位等引發(fā)信訪投訴問題。同時個別因責任事故入院治療時，存在經(jīng)濟糾紛，易與醫(yī)院產生矛盾。

（五）輿論存誤導，不良利益驅使。個別患者就醫(yī)由于不良輿論誤導，心理負擔較重，導致產生片面或極端思想，容易讓醫(yī)院成為釋放情緒的場所。更有甚者，會用金錢雇傭社會專職

“上訪人”擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，或者直接編造事由到上級部門進行上訪;有的會主動聯(lián)系、煽動不相干的住院患者，結伴形成集體訪，意圖通過向醫(yī)院施壓，來獲取直接經(jīng)濟利益。此類信訪件化解工作難度大，往往會產生重復訪，導致醫(yī)院人力、財力的消耗。

三、做好醫(yī)院信訪工作的對策

（一）強化信息預警，預防矛盾升級。建立矛盾隱患排查網(wǎng)絡，以預防式替代救火式的管理模式，實現(xiàn)對矛盾糾紛的早發(fā)現(xiàn)、早預防、早介入、早處理。首先，應設置基礎科室信訪聯(lián)絡員，定期開展信訪矛盾隱患排查，自下而上匯總苗頭隱患，既跟蹤老問題，又查找新問題。其次，信訪部門要全面評估信訪風險，關注重點人員，調查重點事項。再次，應根據(jù)風險評估，分類、分級啟動應急響應，自上而下采取工作措施，預防矛盾升級成為信訪案件。設立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度和重大事件應急調處制度，面對明顯信訪傾向或重大矛盾時，及時研究危機事件的處置策略，統(tǒng)一化解方案，實行定人、定則、定時、建檔措施，協(xié)調全院力量，形成上下步調一致、協(xié)調聯(lián)動，同時還應注意與上級行政等部門保持良好的溝通與聯(lián)系，形成內外互動，掌握工作主動，全面防范信訪矛盾蔓延升級。

（二）拓寬投訴渠道，健全監(jiān)督機制。醫(yī)院信訪管理工作應從頂層設計著手，建立相關制度和多種渠道接收患者聲音，將問題化解在初期階段。一是要設立患者服務中心，具體受理患者投訴和調解矛盾，讓患者投訴有專職部門受理、有專人負責接待。二是利用網(wǎng)絡建立患者留言平臺，公示院領導帶班接待信息，公開院領導郵箱、行風辦、紀委等監(jiān)督部門聯(lián)系方式，為向患者提供投訴便利，做好意見解答和反饋。三是主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，開展領導及職能科室下基層活動，現(xiàn)場體驗診療全過程，指導、監(jiān)督臨床工作。四是定期召開科室公休座談會，做好第三患者滿意度調查和出院回訪工作，外聘社會監(jiān)督員，關注患者需求和反饋，拉近醫(yī)患距離。

（三）固化信訪責任，嚴格考核獎懲。切實把信訪工作作為醫(yī)院全面發(fā)展的重要組成部分，提高信訪工作敏感性和重要性認識，組建信訪工作領導小組，組長由醫(yī)院主要領導擔任，副組長由其他業(yè)務領導擔任，成員包含各黨支部、醫(yī)務科、患者服務中心、信訪辦等，實現(xiàn)目標同向、工作同步、責任共擔，形成全院合力，為信訪矛盾的化解鋪平道路。實行信訪考核管理，把信訪工作列入月度科室考評內容，增加對信訪工作的考核權重，采取與科室績效、抵押金等掛鉤的方式，增強考核結果運用，及時兌現(xiàn)獎懲，增強考核針對性和有效性，讓信訪工作壓力向下傳導。充分發(fā)揮政策導向作用，對患者滿意度排名靠前、收到患者贈送錦旗多的科室給予獎勵;對出現(xiàn)較大信訪投訴案件或因工作不力、失誤、造成社會不良影響的采取“一票否決”制，取消受獎資格，并嚴肅追究責任，培養(yǎng)主動做好信訪工作的自覺。

（四）強化醫(yī)患溝通，增強人文關懷。新時期醫(yī)院更應樹立“以患者為中心”的服務模式，在就診過程中充分考慮患者感受。良好的醫(yī)患溝通需建立在醫(yī)患雙方相互尊重、平等的基礎上，醫(yī)生應引導患者正確理解醫(yī)療活動，通過讓患者參與、選擇、配合診療活動，增強患者參與度，培養(yǎng)患者對醫(yī)院的信任感。醫(yī)生需要掌握醫(yī)患溝通基礎技巧，依據(jù)不同患者文化、經(jīng)濟條件等差異，從患者關注的醫(yī)療信息點入手，履行告知義務，讓患者充分感知被尊重、受重視，增強醫(yī)患互信。積極參與他院“模擬病人體驗”活動，真實體會患者診療感受，從而給予患者更多的理解和情感支持。在診療過程中，醫(yī)生還應注意把握與患者溝通關鍵節(jié)點，做好入院宣教，給予必要心理指導，特別是在重大手術、高危及高齡患者治療前應啟用強化溝通程序，增強患者風險意識，保障治療工作順利開展。

（五）提升醫(yī)療質量，改善就醫(yī)體驗。患者來院的核心需求是解決疾病痛苦，醫(yī)療服務的核心問題是醫(yī)療質量和技術問題。因此為使患者得到滿意的治療效果，必須完善醫(yī)院質量安全管理體系建設。工作中要圍繞患者健康的目標，以質控指標為抓手，嚴格落實醫(yī)療核心制度，健全醫(yī)療質量檢查考評，強化對關鍵指標的考核管理，把檢查預約時間、出報告時間和報告準確率列入醫(yī)技科室重點監(jiān)測指標;加大過程管控考核比重，持續(xù)追蹤住院超30天、高齡高危、危急重癥、非計劃重返事件、醫(yī)療不良事件等醫(yī)療安全隱患，力爭高風險醫(yī)療操作流程零缺陷，杜絕可預防的重大安全事件。全面推行護理?？乒芾恚贫▽？瀑|控標準和服務標準，提升護理服務質量。深刻反思醫(yī)患矛盾原因，堅持問題導向、源頭預防、環(huán)節(jié)控制、終末管控，讓醫(yī)療質量管理形成閉環(huán)。

（六）提高信訪人員素質，掌握信訪接待技巧。每個問題的發(fā)生肯定有其客觀原因和系統(tǒng)的問題，導致問題的發(fā)生也許只是醫(yī)院工作人員和患者所關注內容不一樣。作為信訪接待人員更應掌握基本的溝通技巧，通過不斷學習和培訓，提升駕馭復雜場面和解決復雜矛盾的能力。在具體接待工作中要堅持以信訪問題為中心，設身處地地站在患者立場分析問題，帶著

“愛心、耐心、誠心”，在接待過程中準確把握“看”

“聽”“想”“問”四個關鍵溝通環(huán)節(jié)。“看”就是認真查看患者準備的資料，協(xié)助患者填寫相關表格，完整登記，不遺漏重要信息;“聽”就是要仔細、耐心的傾聽，讓來訪人把話說完、氣出盡，既是對來訪人的尊重，更是能夠緩解患者急躁的情緒，便于下一步工作開展;“想”就是要針對患者所說，篩選實質內容，搞清楚患者究竟反映什么問題，他們的真實想法是什么，同時還要思考與之對應的政策、規(guī)定是什么;“問”就是對“看”“聽”“想”的總結，把問題提煉歸納為幾條，反饋給患者，得到患者的認可后，那信訪接待工作就完成了一多半，也就取得了上訪人的信任。為下一步的解決問題打下了一個好的基礎。

四、結語

綜上所述，面對醫(yī)院醫(yī)護人員工作量大、信訪問題多樣化的形勢，醫(yī)院應全面落實制度建設，不斷完善信訪長效機制，強化歸口責任管理及專項培訓，提高服務質量和服務效率，改善患者就醫(yī)體驗。信訪工作人員應探索主動服務模式，增強信訪工作敏銳性，及時預警風險信息，并堅持問題導向為醫(yī)院發(fā)展建言獻策，通過更加和諧的醫(yī)患關系，為醫(yī)院發(fā)展營造良好環(huán)境。

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