王楠楠

為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增加利潤，需要處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶的信任。在企業(yè)發(fā)展中，顧客滿意度和忠誠度對其有著重要的影響。本文主要闡述了顧客滿意度和顧客忠誠度的相關(guān)信息，然后分析了兩者之間的關(guān)系，最后，就如何提高顧客忠誠度制定了相應(yīng)的措施，具體表現(xiàn)為滿足顧客的需求、提高他們的滿意度、加強(qiáng)與顧客的交流、創(chuàng)建以顧客為主的企業(yè)環(huán)境，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

一、引言

現(xiàn)在市場競爭越來越激烈，企業(yè)要想在這個過程中取得發(fā)展優(yōu)勢，不能只靠提高產(chǎn)品的質(zhì)量，還需要做出其他努力，企業(yè)需要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度。企業(yè)需要利用先進(jìn)的技術(shù)追蹤顧客，為他們提供更好的服務(wù)，滿足不同顧客的需求，做好個性化服務(wù)工作。在激烈的市場競爭中，只有處理好企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，贏得顧客的信任，才能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，才能進(jìn)一步發(fā)展。

二、顧客滿意度和顧客忠誠度

顧客在消費完成后，對企業(yè)會有一定的評價，這就是顧客滿意度，即有不滿意，也有滿意和高度滿意，并且在這種感受的指引下，顧客可能出現(xiàn)重復(fù)消費的現(xiàn)象。顧客滿意度代表著企業(yè)在提供的服務(wù)中所有的評價，也是企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量的衡量方法。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒有達(dá)到顧客的期望，顧客就會感到不滿意，只有與期望相一致或者高于期望，顧客才能感到滿意，只有在顧客滿意的基礎(chǔ)上才能實現(xiàn)重復(fù)消費。顧客忠誠是在顧客滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的，但是，顧客滿意并不能代表會重復(fù)消費，所以，企業(yè)需要發(fā)展忠誠顧客，只有這樣才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。同時，對于企業(yè)來說，還需要留住老顧客，這項工作所需的成本也比較低，也會創(chuàng)造更多的利潤。

三、顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系

首先，顧客滿意度和顧客忠誠度之間存在較大的差異，但是兩者之間又有一定的關(guān)系，顧客滿意度是顧客忠誠度的基礎(chǔ)。只有忠誠的顧客才能出現(xiàn)持續(xù)消費行為，有一些企業(yè)混淆的顧客滿意度和顧客忠誠度的概念，這就使得企業(yè)發(fā)展受到一定的阻礙。顧客滿意度本身不會對企業(yè)產(chǎn)生價值，而顧客忠誠度則會直接對企業(yè)產(chǎn)生價值，顧客滿意度只是顧客的意愿，而顧客忠誠度是具體的行為，只有后者才會對企業(yè)發(fā)揮作用。其次，顧客忠誠度是對顧客滿意度的提升，顧客滿意只是心理上的滿足，是顧客在消費后表達(dá)出來的態(tài)度，而顧客忠誠則是滿意后出現(xiàn)的重復(fù)消費的行為，是一種持續(xù)的行為，對于企業(yè)發(fā)展來說，顧客忠誠才是最重要的。最后，顧客忠誠度比顧客滿意度更有價值，現(xiàn)在還有一些企業(yè)沒有了解兩者之間的差異，將兩者混淆，這就使得企業(yè)顧客管理出現(xiàn)了一些問題?，F(xiàn)在市場的實際狀況就是競爭越來越激烈，主要以顧客導(dǎo)向為主，在這個環(huán)境中，需要逐步提升顧客滿意度和顧客忠誠度，只有這樣才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，才能提高企業(yè)的發(fā)展成效。同時，企業(yè)要是只重視顧客滿意度，往往不能從根本上解決問題，在提高顧客滿意度的基礎(chǔ)上并不能改善企業(yè)的盈利情況，這主要是沒有提高顧客的忠誠度，顧客并沒有出現(xiàn)重復(fù)消費的行為。

四、提高顧客忠誠度的措施

第一，滿足顧客的需求，提高顧客滿意度，這對提高顧客忠誠度發(fā)揮著重要的作用。顧客忠誠是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上，如果企業(yè)無法做到顧客滿意，也就無法實現(xiàn)顧客忠誠，顧客對企業(yè)的產(chǎn)品不滿意，他們的期望值無法達(dá)到，也就不會存在顧客忠誠。所以，企業(yè)必須滿足顧客的需求，提高他們的滿意度，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。第二，做好顧客期望的管理工作，顧客期望是顧客滿意和顧客忠誠的基礎(chǔ)，對其有著決定性的作用，如果企業(yè)沒有達(dá)到顧客的期望，顧客對企業(yè)的滿意度就會下降，同時也影響忠誠度的提高。所以，企業(yè)必須做好顧客期望的管理，企業(yè)需要根據(jù)實際情況超越顧客的期望，為顧客帶來驚喜感，這樣可以有效提升顧客忠誠度。第三，加強(qiáng)顧客與企業(yè)的交流，建立交流途徑，創(chuàng)建超出交易的情感關(guān)系，這樣可以提高顧客的參與感和歸屬感，進(jìn)而發(fā)展為顧客忠誠。在這個過程中，物質(zhì)利益是基礎(chǔ)，情感建立才是重點。第四，創(chuàng)造以顧客為主的企業(yè)環(huán)境，充分做到以顧客為主，切實考慮顧客的利益，構(gòu)建顧客忠誠。

五、結(jié)語

顧客滿意度和顧客忠誠度是企業(yè)的核心競爭力，顧客滿意度對顧客忠誠度有一定作用，但是，顧客滿意度的提高并不能完全提高顧客忠誠度，顧客忠誠度更加難得。在企業(yè)發(fā)展過程中，優(yōu)質(zhì)的顧客管理可以有效提高顧客滿意度，同時也為顧客忠誠度的實現(xiàn)起到一定的促進(jìn)作用。只有實現(xiàn)了顧客忠誠度，才能有效促進(jìn)企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，才能實現(xiàn)企業(yè)的價值，為企業(yè)贏得更多的利潤，在這個過程中，也可以有效實現(xiàn)顧客和企業(yè)之間的雙贏。（作者單位：沈陽師范大學(xué)，國際商學(xué)院）