呂輝

摘要

銀行業(yè)在我國金融業(yè)中有著舉足輕重的作用，關(guān)乎著我國金融行業(yè)的發(fā)展和命脈，而商業(yè)銀行的柜員是銀行在面對客戶時(shí)的直接服務(wù)人員，為客戶處理具體的銀行業(yè)務(wù)，因此柜員代表著商業(yè)銀行的形象。如果柜員的服務(wù)不周到，業(yè)務(wù)不熟練，甚至對客戶不友好，都會極大影響商業(yè)銀行在客戶心目中的形象。因此對于柜員的管理對于整個(gè)銀行來說都是很重要的，筆者在本文中分析了柜員管理在商業(yè)銀行日常工作中的重要性，指出了目前銀行中柜員管理存在的不足，并在此基礎(chǔ)上提出了對柜員管理的一些建議。

關(guān)鍵詞

商業(yè)銀行;柜員管理;建議

前言

在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，我國的金融業(yè)實(shí)現(xiàn)了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，這是商業(yè)銀行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。在這關(guān)鍵時(shí)刻，銀行更應(yīng)該重視自身的管理和健全。而柜員管理關(guān)乎著客戶對于商業(yè)銀行的直接看法和滿意程度，因此，銀行應(yīng)該在自身發(fā)展的同時(shí)，做好自身的管理建設(shè)，重視柜員管理和工作流程的建設(shè)，為客戶提供滿意的服務(wù)。

柜員管理在商業(yè)銀行日常工作中的重要性

作為服務(wù)業(yè)，銀行應(yīng)通過有效的服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)。 柜員決定著銀行在客戶心目中的形象。當(dāng)前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定性增加，利率自由化加速。這要求所有商業(yè)銀行適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，提高服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。 銀行銀行前臺柜員是銀行的第一個(gè)窗口。 中國國有銀行一直都是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重心，而且進(jìn)入信息化時(shí)代之后，銀行的發(fā)展更加受到時(shí)代的關(guān)注，通過利用信息化技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)銀行通過網(wǎng)絡(luò)銀行可以對接經(jīng)濟(jì)有更大的推動作用，實(shí)現(xiàn)對經(jīng)濟(jì)的多方位融入貫通。但是現(xiàn)在信息化時(shí)代的發(fā)展也為國有銀行帶來了更多的復(fù)雜性挑戰(zhàn)，因此為了克服現(xiàn)在的挑戰(zhàn)，我們國家就要加大對現(xiàn)在國有銀行內(nèi)部的投資轉(zhuǎn)型，國內(nèi)市場并且進(jìn)行大量的外資投入，確保市場內(nèi)部的競爭性?，F(xiàn)在大量的國外企業(yè)正想著通過利用信息化時(shí)代的優(yōu)勢來控制國家銀行內(nèi)的大部分股份，因此通過核心競爭可以使得這方面的因素得到遏制，也可以大力發(fā)展我們國家的經(jīng)濟(jì)金融。金融業(yè)吸引了越來越多的客戶，存款利率高，支付方式便捷，導(dǎo)致一些固有客戶流失，如果國家希望通過信息化技術(shù)來留住現(xiàn)在國有銀行的固有客戶，就必須要通過利用信息化技術(shù)的大力宣傳現(xiàn)在的金融銀行特點(diǎn)，并且通過投資來實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)健的發(fā)展。同時(shí)也要改革內(nèi)部的管理體制，實(shí)現(xiàn)資金管理人員的一體化，才能使得現(xiàn)在銀行的內(nèi)部在信息化時(shí)代保持一定的競爭性。同時(shí)要加大對銀行職員的培訓(xùn)，保證銀行的職員能力保持在國家一線水平。

般來說，完善的柜員管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)個(gè)方面： 首先，幫助組織實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。其次，開發(fā)員工使其勝任本職工作。

目前商業(yè)銀行柜員管理存在的問題

3.1柜員業(yè)務(wù)能力水平參差不齊

目前由于銀行正在不斷的發(fā)展，很多的銀行正在建設(shè)的過程當(dāng)中，但是對于銀行的柜員在選擇的過程當(dāng)中就出現(xiàn)了很多的問題。由于很多銀行柜員業(yè)務(wù)能力不同，所以說就導(dǎo)致了在管理的過程當(dāng)中水平參差不齊的情況的出現(xiàn);其次，由于銀行前臺柜員的日常工作比較繁忙，很多的銀行柜員得不到更加全面的培訓(xùn)，這將使銀行柜員的業(yè)務(wù)能力水平參差不齊。它無法快速有效地處理集成服務(wù)，業(yè)務(wù)運(yùn)營效率低下，提高了運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

3.2更加專業(yè)的業(yè)務(wù)流程

銀行工作人員在進(jìn)行工作的時(shí)候，必須要按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，隨著目前銀行工作項(xiàng)目不斷增加，很多操作流程更加專業(yè)，這就導(dǎo)致了很多銀行柜員在工作時(shí)不能更好的服務(wù)客戶。其次，存在某些業(yè)務(wù)操作流程更加專業(yè)，并且具有較多不輸和可輸選項(xiàng)及交易界面，比如銀行卡轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)無法實(shí)現(xiàn)聯(lián)機(jī)打印對賬簿;在客戶取消服務(wù)時(shí)，機(jī)器會提示客戶簽署協(xié)議。在辦理銀行匯票簽發(fā)業(yè)務(wù)時(shí)需要多個(gè)交易步驟，包括錄入，復(fù)核，打印和索押[2]。最后，某些業(yè)務(wù)存在較多憑證資料和交易類型，需要實(shí)行整合優(yōu)化處理。

3.3考核機(jī)制弊端

我國某些基層銀行存在認(rèn)識偏差，錯(cuò)誤地將外出營銷作為銀行主要效益，缺乏認(rèn)識到柜面服務(wù)所帶來的效益，給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠吸引增量，穩(wěn)定存款。在比較營銷產(chǎn)品績效和業(yè)務(wù)量績效方面能夠看出，信用卡獎勵(lì)顯著高于業(yè)務(wù)量計(jì)價(jià)。這種評估機(jī)制會嚴(yán)重影響銀行柜員的積極性，過分關(guān)注業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量，卻忽視了工作效率的問題。

3.4管理層對柜員管理存在偏見

大多數(shù)基層組織的管理者認(rèn)為銀行前臺柜員的管理是績效評估。得分者在得分表上得分，甚至銀行前臺柜員也沒有被告知評估結(jié)果，更不用說績效反饋面試了[3]。由于在制定評估方法和評估指標(biāo)時(shí)沒有尋求銀行前臺柜員的意見，大多數(shù)銀行前臺柜員不了解銀行前臺柜員管理的目的，評估方法和指標(biāo)。甚至認(rèn)為柜員管理是一種懲罰措施，對柜員管理采取被動的應(yīng)對態(tài)度，使得銀行基層組織的柜員管理無法達(dá)到預(yù)期的效果。

3.5缺乏溝通和反饋

現(xiàn)在國有銀行通過設(shè)置多家分行實(shí)現(xiàn)管理的權(quán)力分化，但是這也導(dǎo)致大多數(shù)分行內(nèi)部的管理人員稀缺，也就導(dǎo)致現(xiàn)在的接線員與管理員缺乏一定的溝通。從而也就導(dǎo)致在顧客的招待上存在一定的分歧，不利于基本的風(fēng)險(xiǎn)防控。同時(shí)也不利于銀行職員未來的發(fā)展。

對商業(yè)銀行柜員管理的一些建議

4.1團(tuán)結(jié)合作加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力

加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作主要是通過協(xié)調(diào)銀行職員之間的關(guān)系，通過加強(qiáng)各自之間的了解來，使得各自之間各自具有默契，同時(shí)提高團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)性。除了做好人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，還要加強(qiáng)銀行部門與部門之間的關(guān)系，通過加強(qiáng)各部門之間的合作來提高經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作，加強(qiáng)銀行的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)要營造和諧的工作環(huán)境，使得銀行工作人員能在高質(zhì)量環(huán)境中進(jìn)行工作，提高自身的能力。

4.2貼近實(shí)際科學(xué)設(shè)計(jì)考核指標(biāo)

需要對銀行的前臺人員設(shè)立一個(gè)良好的評估指標(biāo)，讓銀行前臺人員能夠有效的通過控制自己的錯(cuò)誤率來實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的提升，而指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)也是通過銀行前臺人員的業(yè)績以及各項(xiàng)基本素質(zhì)需求來進(jìn)行評比的。同時(shí)銀行前臺人員與一般的營銷人員有著質(zhì)的區(qū)別，因此不能指望銀行的以前臺人員進(jìn)行銀行內(nèi)部的宣傳，所以應(yīng)該加強(qiáng)對營銷人員的培，加強(qiáng)對營銷人員對于銀行的形象宣傳，從而提升銀行在社會界的評價(jià)。

4.3提升對銀行前臺柜員管理的認(rèn)識

加強(qiáng)對銀行柜員對自身業(yè)務(wù)和作用的重視，也是要管理層正視柜員管理的作用，明確柜員管理對銀行業(yè)發(fā)展的重要意義和作用[5]。

4.4愛崗敬業(yè)提升自身業(yè)務(wù)技能

對于商業(yè)銀行銀行前臺柜員來說，這是一個(gè)更加注重服務(wù)的職位。需要具備強(qiáng)大的可操作性，這需要銀行銀行前臺柜員在平時(shí)的工作和學(xué)習(xí)中努力工作和學(xué)習(xí)，不斷實(shí)踐郵政業(yè)務(wù)的運(yùn)作，使崗位的工作效率逐步提高。一旦遇到不理解和不清楚的情況，需要謙虛地詢問領(lǐng)導(dǎo)和同事，這樣就可以在日常工作積累中掌握崗位的專業(yè)知識和節(jié)能。從而更好地為顧客提供柜臺服務(wù)。

4.5改善服務(wù)目標(biāo)，實(shí)施流程改造

在日常工作當(dāng)中需要全面突出客戶的中心位置，提升客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)工作效率。優(yōu)化改造業(yè)務(wù)流程，實(shí)施業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化機(jī)制，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，形成一體化綜合業(yè)務(wù)流程體系。使用交易時(shí)間分析結(jié)果，深入梳理產(chǎn)品和業(yè)務(wù)處理，合并相似業(yè)務(wù)，完善單一業(yè)務(wù)，清除作廢業(yè)務(wù)，全面分析操作時(shí)間長，高頻業(yè)務(wù)加強(qiáng)貴金屬交易，外匯交易，個(gè)人交易等管理，實(shí)現(xiàn)全面的系統(tǒng)改進(jìn)和優(yōu)化[6]。

結(jié)束語

綜上所述，柜員對銀行業(yè)來說是不可分割的重要組成部分，是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)客戶服務(wù)單位也是銀行服務(wù)的第一線人員，因此，必須重視柜員管理工作，加強(qiáng)對柜員的培訓(xùn)，實(shí)施對柜員業(yè)務(wù)流程的改造并使管理層明確柜員工作的重要性，加大管理工作的投入。只有這樣才能使得商業(yè)銀行為客戶提高更好的服務(wù)，使自身更加健康快速的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]蘇杭錦. 關(guān)于提升銀行柜員服務(wù)與營銷質(zhì)量的思考[J]. 經(jīng)濟(jì)師， 2018（3）：84-84.

[2]佚名. 關(guān)于商業(yè)銀行員工行為管理的思考[J]. 現(xiàn)代金融， 2018， No.425（07）：18-19.

[3]鄭泊清. 銀行業(yè)員工行為管理思考[J]. 金融經(jīng)濟(jì)， 2018， No.486（12）：82-83.

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[6]盧丹. 商業(yè)銀行新生代員工管理研究[D]. 江西師范大學(xué)， 2017.