彭小曼

在互聯(lián)網(wǎng)的背景下，旅游模式有所變革，消費(fèi)者可以從網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)上得知旅游的一些信息，此次研究的主題是基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的主題公園服務(wù)質(zhì)量提升的策略，主要以蕪湖方特為例，通過(guò)內(nèi)容分析法進(jìn)行定性分析網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)內(nèi)容和定量分析網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。結(jié)果顯示游客對(duì)價(jià)格、承載力以及配套服務(wù)方面存在抱怨，希望在此基礎(chǔ)上對(duì)蕪湖方特的服務(wù)質(zhì)量提升能夠提出有效建議。

引言

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何一個(gè)行業(yè)都必須面對(duì)消費(fèi)者群體和網(wǎng)民群體的重疊程度越來(lái)越高的現(xiàn)象。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心截至2018年1月公布的第36次互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，我國(guó)現(xiàn)在網(wǎng)民的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了7.2億人，其中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的規(guī)模也已經(jīng)達(dá)到了6.9億人，互聯(lián)網(wǎng)的普及程度在我國(guó)已經(jīng)非常高，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，在未來(lái)生活中，以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)以及現(xiàn)在的各種制造業(yè)、服務(wù)業(yè)也將會(huì)面臨轉(zhuǎn)型，最終形成一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。而關(guān)于旅游業(yè)方面，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)網(wǎng)上訂票、火車訂票、酒店訂票以及旅游度假訂票的用戶2018年6月已經(jīng)達(dá)到了4.48億人，相比2017年6月增加了450萬(wàn)人，由此可以得出結(jié)論，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”一定會(huì)在未來(lái)旅游業(yè)中呈現(xiàn)發(fā)展趨勢(shì)。

旅游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)具有一定的代表性趨勢(shì)，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)用戶，特別是年輕的互聯(lián)網(wǎng)用戶，開始依靠網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來(lái)選擇目的地。筆者主要通過(guò)分析蕪湖方特主題公園3年以內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，提出關(guān)于提升蕪湖方特主題公園服務(wù)質(zhì)量的建議，為提高主題公園服務(wù)質(zhì)量、更好地開展網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和營(yíng)銷提供較為普遍的理論參考。

一、旅游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)相關(guān)概念

（一）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)

網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指通過(guò)論壇、博客、視頻分享等網(wǎng)絡(luò)渠道，由公司或消費(fèi)者和其他互聯(lián)網(wǎng)用戶共享的有關(guān)公司、產(chǎn)品或服務(wù)的文字和各種多媒體信息。這些討論相應(yīng)的傳播效果會(huì)影響到品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的聲譽(yù)，即網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，從而在某些方面對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定的影響。

（二）主題公園

主題公園是一種以?shī)蕵?lè)為目的的模擬景觀展示，最大的特點(diǎn)是賦予娛樂(lè)形式一定的主題，圍繞既定的主題構(gòu)建娛樂(lè)內(nèi)容和形式。公園內(nèi)所有的建筑色彩、造型和植物游樂(lè)項(xiàng)目都是主題，共同構(gòu)成了旅游者容易識(shí)別的特色和旅游線索。

（三）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)能夠滿足需求和潛在需求的特征和特征的總和，服務(wù)能夠滿足服務(wù)提供者的需求，是企業(yè)為滿足目標(biāo)客戶而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的一致性程度。

二、基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的主題公園服務(wù)質(zhì)量

（一）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的來(lái)源

網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的來(lái)源指發(fā)布評(píng)價(jià)信息的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)信息的接受程度，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的來(lái)源網(wǎng)站包括經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)站、與經(jīng)營(yíng)者有關(guān)的網(wǎng)站和與經(jīng)營(yíng)者無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，從目前潛在游客看旅游信息檢索工具的角度來(lái)看，主要有以下幾種類型。一個(gè)是搜索引擎，像百度或旅游評(píng)論網(wǎng)站、大眾點(diǎn)評(píng)。本文選擇樣本評(píng)價(jià)的網(wǎng)站主要是同程網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)以及驢媽媽旅游網(wǎng)，主要是因?yàn)橥叹W(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)以及驢媽媽旅游網(wǎng)的受眾面比較廣，在所有的旅游網(wǎng)站中比較具有典型性，獲取同程網(wǎng)的評(píng)價(jià)也比較方便。

（二）關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的正面評(píng)價(jià)

1.舒服的公園

同程旅游的黃金會(huì)員“閑云野鶴”對(duì)蕪湖之旅評(píng)價(jià)道：“早上9：30到達(dá)正門，然后拿著車票進(jìn)去。因?yàn)椴皇侵苣┗蚣偃眨匀瞬欢?。我覺(jué)得很好，孩子們喜歡?！苯鹋茣?huì)員君毅認(rèn)為，“第一次去的時(shí)候，感覺(jué)還不錯(cuò)。我只是不知道從哪里開始玩，總體感覺(jué)非常舒適”。通過(guò)對(duì)同程網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)以及驢媽媽旅游網(wǎng)上關(guān)于蕪湖方特新的共300個(gè)評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)分析，可以發(fā)現(xiàn)在這300個(gè)評(píng)價(jià)當(dāng)中有20個(gè)評(píng)價(jià)是關(guān)于公園舒適度的評(píng)價(jià)，而在這120個(gè)評(píng)價(jià)中，有80多個(gè)評(píng)價(jià)表示在蕪湖方特中的游玩是比較舒服的，具體情況圖1所示，從圖中也可以看出大部分游客對(duì)蕪湖方特的感受還是比較舒適的。

2.硬件扎實(shí)且有特色

在設(shè)施引導(dǎo)方面，蕪湖主題公園設(shè)施齊全，路線引導(dǎo)清晰。在園林衛(wèi)生方面，蕪湖主題公園綠化率高，景觀設(shè)計(jì)合理。同游V1會(huì)員賈武寧評(píng)價(jià)說(shuō)：“整個(gè)公園綠樹成蔭，環(huán)境非常好。所有觀景區(qū)都有無(wú)障礙通道，方便輪椅和嬰兒車通過(guò)。廁所、游泳池和垃圾箱都布置得很好。喂動(dòng)物要花很多錢。買紀(jì)念品也是一筆不小的開支，但他們?cè)敢鉃楹⒆觽兓ㄥX?？偠灾?，這是一次很好的旅行，“馬桶上的天使”對(duì)蕪湖的環(huán)境也很滿意，評(píng)論說(shuō)“自然環(huán)境真的很好”。通過(guò)對(duì)同程網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)以及驢媽媽旅游網(wǎng)上關(guān)于蕪湖方特硬件方面的共200個(gè)評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)，具體情況如圖2所示，從圖中也可以看出大部分游客對(duì)蕪湖方特硬件方面的評(píng)價(jià)總體來(lái)說(shuō)是認(rèn)為蕪湖方特的硬件是比較扎實(shí)且比較有特色的。

3.旅游服務(wù)總體優(yōu)良

從網(wǎng)上評(píng)價(jià)來(lái)看，大多數(shù)去過(guò)蕪湖方特主題公園的游客，對(duì)蕪湖方特的服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意，總體表現(xiàn)比較優(yōu)良，比如從百度旅游、貓頭鷹網(wǎng)以及一些旅游網(wǎng)站來(lái)看游客們對(duì)蕪湖方特主題公園的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息的狀況，游客們基本表示對(duì)蕪湖主題公園的服務(wù)質(zhì)量方面表示滿意，主要包括餐飲服務(wù)、商品服務(wù)、解說(shuō)服務(wù)等。百度旅游用戶“越游越寂寞”在評(píng)論中寫道：“蕪湖規(guī)劃合理，管理到位，員工素質(zhì)高，值得去?！蓖ㄟ^(guò)對(duì)同程網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)以及驢媽媽旅游網(wǎng)上關(guān)于蕪湖方特服務(wù)方面的共200個(gè)評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)，具體情況如圖3所示，從圖中也可以看出大部分游客對(duì)蕪湖方特服務(wù)總體的感覺(jué)還是比較優(yōu)良的。

（三）關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評(píng)價(jià)

1.游客因景區(qū)價(jià)格產(chǎn)生的抱怨

通過(guò)對(duì)同程網(wǎng)的評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)很大一部分游客是因?yàn)榫皡^(qū)的價(jià)格而產(chǎn)生了很多抱怨，這些游客認(rèn)為方特主題公園的價(jià)格本身有點(diǎn)偏高，而且很多價(jià)格與服務(wù)并不是很相符。同程網(wǎng)V2銀聯(lián)會(huì)員“愛(ài)心委員會(huì)天使”對(duì)景區(qū)價(jià)高的問(wèn)題做了詳細(xì)點(diǎn)評(píng)：“方特里面的食物是非常昂貴的，太貴了，有點(diǎn)吃不起。但是整體來(lái)說(shuō)，方特里面的小動(dòng)物們還是非常可愛(ài)的，工作人員服務(wù)表現(xiàn)也比較良好，但是價(jià)格實(shí)在不實(shí)惠。”通過(guò)對(duì)同程網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)以及驢媽媽旅游網(wǎng)上關(guān)于蕪湖方特價(jià)格方面的共200個(gè)評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)，具體情況如圖4所示，從圖中也可以看出很多游客對(duì)蕪湖方特的價(jià)格還是存在抱怨的。

2.景區(qū)承載力失控造成的質(zhì)疑

在對(duì)方特主題公園評(píng)價(jià)進(jìn)行分析時(shí)，筆者看到了一條比較有意思的評(píng)價(jià)，“梅扎克”網(wǎng)友描述說(shuō)：“在蕪湖方特主題公園當(dāng)中游玩的時(shí)候，我看到了很多玻璃上面都有文字提示，讓人們不要對(duì)里面的內(nèi)容進(jìn)行拍照，但是大多數(shù)的人對(duì)這條文字提示選擇視而不見，更重要的是很多員工看到他們對(duì)這些提示視而不見的時(shí)候，也并不會(huì)阻止，我表示很納悶，不明白為什么工作人員不積極做好游客的監(jiān)管工作以及對(duì)動(dòng)物的保護(hù)工作?！睆倪@條評(píng)價(jià)中我們可以看出很多工作人員對(duì)游客的這些行為沒(méi)有進(jìn)行制止，主要是因?yàn)橛慰吞?，很難采取行動(dòng)制止每一個(gè)游客，所以說(shuō)他們也就自動(dòng)放棄了對(duì)游客的監(jiān)管，這主要表現(xiàn)在景區(qū)承載力失控。由于景區(qū)承載力失控，降低了景區(qū)或工作人員對(duì)環(huán)境和動(dòng)物保護(hù)的重視程度。

通過(guò)對(duì)同程網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)以及驢媽媽旅游網(wǎng)上關(guān)于蕪湖方特承載力負(fù)荷現(xiàn)在的游客共200個(gè)評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)，具體情況如圖5所示，從圖中也可以看出蕪湖方特對(duì)游客的承載力方面還是比較擔(dān)憂的。

3.配套旅游服務(wù)跟進(jìn)不足

攜程網(wǎng)的成員“4512587”對(duì)旅游服務(wù)設(shè)施的支持提出了自己的看法，他對(duì)蕪湖方特服務(wù)的評(píng)價(jià)是：“公園雖然很大，景色也還不錯(cuò)，服務(wù)也算可以，但是由于公園很大，我想為孩子取點(diǎn)水都很困難，配套設(shè)施很是令人擔(dān)憂啊?！睌y程旅游會(huì)員“32541574”對(duì)蕪湖方特的配套旅游服務(wù)也提出了自己的觀點(diǎn)，他認(rèn)為，“蕪湖方特整體的硬件建設(shè)還是非常可以的，但是蕪湖方特整體配套的旅游服務(wù)和硬件建設(shè)相比差得不是一星半點(diǎn)，我之前去過(guò)新加坡的一個(gè)主題公園，蕪湖方特的配套服務(wù)和那里的差距真的不止十萬(wàn)八千里。”從這兩個(gè)評(píng)價(jià)中可以看出蕪湖方特整體硬件設(shè)施還算可以，但是配套旅游服務(wù)還有很大的上

升空間。

通過(guò)對(duì)同程網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)以及驢媽媽旅游網(wǎng)上關(guān)于蕪湖方特服務(wù)狀況的共200個(gè)評(píng)價(jià)進(jìn)行總結(jié)，具體情況如圖6所示，從圖中也可以看出部分游客認(rèn)為蕪湖方特現(xiàn)在的配套旅游服務(wù)跟進(jìn)還是有所欠缺的。

三、主題公園服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）在線征求旅游者意見

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的批評(píng)聲中，所有的不良評(píng)價(jià)基本上都與“高票價(jià)”問(wèn)題有關(guān)。所以為了能夠進(jìn)一步提升蕪湖方特主題公園或類似于蕪湖方特主題公園的服務(wù)質(zhì)量，我們必須遵守旅游者的意見，可以通過(guò)在線征求旅游者意見來(lái)改善主題公園服務(wù)質(zhì)量，比如在上面所說(shuō)的很多負(fù)面網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，如果是與高票價(jià)問(wèn)題相關(guān)，那么我們就要反思，自己的票價(jià)是否是真的高于平常的票價(jià)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的狀態(tài)以及自身的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)確定是否需要進(jìn)一步調(diào)整票價(jià)，在線協(xié)調(diào)對(duì)票價(jià)的意見，廣泛吸收游客的意見，通過(guò)提高游客的參與度來(lái)減少投訴。

（二）推出個(gè)性化旅游服務(wù)

為了對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行評(píng)價(jià)或進(jìn)行傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)營(yíng)銷，旅游者必須受到評(píng)價(jià)的影響，并在評(píng)價(jià)后做出實(shí)際的旅游決策。因此，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)營(yíng)銷必須明確目標(biāo)游客，并將評(píng)價(jià)信息準(zhǔn)確地傳遞給目標(biāo)受眾，更重要的是，必須對(duì)這些目標(biāo)游客開展個(gè)性化的旅游服務(wù)。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，使旅游群體滿足目標(biāo)群體的旅游需求，提高對(duì)旅游目的地的服務(wù)水平。

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的《第38次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2018年12月，中國(guó)網(wǎng)民年齡分布占10～39歲群體為核心的網(wǎng)民總數(shù)的75.1%，其中20～29歲的網(wǎng)民占29.9%，占網(wǎng)民總數(shù)的23.8%。30～39歲用戶、10～19歲網(wǎng)民比例為21.4%，網(wǎng)上評(píng)論蕪湖主題公園的游客最集中的旅游動(dòng)機(jī)是“親子游”“朋友游”“情侶游”。這一數(shù)據(jù)也進(jìn)一步證明，蕪湖主題公園網(wǎng)上測(cè)評(píng)和營(yíng)銷主要針對(duì)10～39歲的游客，員工構(gòu)成仍集中在家長(zhǎng)、孩子、朋友和戀人身上。因此，蕪湖風(fēng)景名勝區(qū)的娛樂(lè)項(xiàng)目和基本服務(wù)應(yīng)以家長(zhǎng)、孩子、朋友和戀人為重點(diǎn)。

（三）進(jìn)一步了解游客需求

旅游市場(chǎng)是以旅游者需求為主導(dǎo)的消費(fèi)市場(chǎng)。旅游企業(yè)乃至旅游業(yè)的生存和發(fā)展，必須立足于旅游者的內(nèi)在需求。旅游產(chǎn)品和服務(wù)也應(yīng)根據(jù)游客的需求進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。旅游網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)為景區(qū)服務(wù)設(shè)施完善提供了及時(shí)、動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，也為景區(qū)管理者提供了游客的基本旅游需求。因此，為了在以游客需求為主導(dǎo)的旅游市場(chǎng)中持續(xù)發(fā)展，蕪湖市可以成立專門的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)信息采集部門，在蕪湖官方網(wǎng)站或旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)置評(píng)論模塊，隨時(shí)收集和跟蹤游客的旅游需求信息。根據(jù)現(xiàn)有的負(fù)面評(píng)價(jià)信息，蕪湖主題公園的配套旅游服務(wù)應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。

一是加強(qiáng)園區(qū)便捷交通服務(wù)。包括向車站、公交車站、地鐵出口和蕪湖方特周邊地區(qū)添加一些必須要有的交通標(biāo)志，從而方便游客能夠在主題公園中找到路線。

二是完善園區(qū)餐飲服務(wù)。許多游客對(duì)蕪湖主題公園現(xiàn)有餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)是昂貴、貧窮、骯臟和缺乏飲用水設(shè)備。雖然商業(yè)化是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)普遍特征，但在價(jià)格昂貴的情況下，我們應(yīng)該盡力做到既好又干凈。因此，景區(qū)管理層負(fù)責(zé)監(jiān)督餐飲服務(wù)商提高餐飲質(zhì)量，使游客既能體驗(yàn)動(dòng)物之美，又能享受美食之美。

三是提高員工的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)對(duì)員工的定向培訓(xùn)來(lái)提升他們的服務(wù)技能。

四、結(jié)語(yǔ)

評(píng)價(jià)是營(yíng)銷公關(guān)的重要策略，從廣泛的游客體驗(yàn)反饋中可以更直觀地看見存在的不足。雖然并不能提高蕪湖方特主題公園本身的服務(wù)質(zhì)量，但通過(guò)積極的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，可以提高網(wǎng)友對(duì)蕪湖方特主題公園服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度。因此，針對(duì)旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中游客存在的問(wèn)題，我們要及時(shí)改善我們主題公園中確實(shí)存在的一些問(wèn)題，并在線和網(wǎng)友進(jìn)行互動(dòng)，征求他們的建議，從而提高自己的整體服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院）