曹吉鳴，湯洪霞，田 哲

（同濟大學經濟與管理學院，上海200092）

設施管理（FM）是指在建成環(huán)境中整合人員、空間和流程，以提高人們生活質量和核心業(yè)務生產率為目標的一項組織職能［1］。在經濟全球化推動下，國內外越來越多的企業(yè)選用整合設施管理（IFM）外包模式。IFM核心目標是提供高效的工作場所解決方案、控制服務復雜性、支持組織核心業(yè)務的目標實現(xiàn)和持續(xù)增長，并建立長期互惠互利的戰(zhàn)略合作伙伴關系［2］。設施管理供應商選擇是建立戰(zhàn)略合作伙伴關系的前提及核心，但供應商種類繁多、地域差異大，存在甲乙方權責不清晰、服務水平差異大等問題，使得設施管理供應商體系的多級性、地域性和復雜性日益凸顯。因此，采用IFM 外包模式的企業(yè)亟需對錯綜復雜的供應商體系進行梳理并制定科學有效的設施管理綜合服務商評選方法。

供應鏈中供應商選擇是一種結合戰(zhàn)略決策、標準制定、模型構建及實證的綜合應用，對組織戰(zhàn)略決策的成功實施至關重要，已引起眾多研究者的關注［3］。當前，針對供應商評價的研究聚焦于評價指標選取和權重分析，并主要針對制造業(yè)的供應商。隨著供應商管理在組織管理中重要性的不斷提升，供應商評價指標維度也不斷深化。IFM服務外包過程中已不再簡單地以成本為導向，而是更加重視設施管理在企業(yè)運營中的戰(zhàn)略地位［4］。尤筱玥等［5］將外包供應商選擇準則分為服務質量、價格與成本、溝通與協(xié)調以及研發(fā)和創(chuàng)新等四類，并運用區(qū)間二元語義多準則妥協(xié)解排序（VIKOR）模型對外包供應商進行評價及排序。Khalilzadeh 等［6］針對不確定環(huán)境下的綠色供應鏈網絡，提出一種多目標供應商辨識模型。此外，部分學者探尋不同的研究方法用于供應商評價和選擇。范琛等［7］針對供應商選擇問題，綜合層次分析法（AHP）、主成分分析法（PCA）與數(shù)據包絡法（DEA）等3種方法應用在供應商評價中。Matawale等［8］檢驗和比較了模糊多級多目標決策方法與模糊理想解法（TOPSIS）和模糊比率分析多目標優(yōu)化（MOORA）技術在供應商選擇方面的潛在應用。毛人杰等［9］針對第三方供應商可持續(xù)性評估模型的缺陷，提出采用隨機AHP和三角模糊數(shù)理論對評估模型進行優(yōu)化。目前國內外學者對供應商選擇的研究集中于對定量方法的創(chuàng)新應用，并且有學者通過網絡尋求最優(yōu)路徑的方法來解決供應商網絡合作伙伴的選擇問題。

在已有研究的基礎上，基于供應商管理理論，提出設施管理供應商網絡概念，并制定設施管理供應商分級方法。同時，引入有向加權網絡應用于設施管理多級供應商網絡的構建，并給出邊權、點權的評價和計算方法。最后，提出了設施管理綜合服務商評選模型。

1 設施管理供應商網絡構建

1.1 設施管理供應商分級

設施管理供應商網絡是指由為甲方企業(yè)提供設施管理服務的所有存在著競爭和合作關系的服務供應商構成的網絡結構，其核心為設施管理綜合服務商。結合文獻分析和實踐研究，根據供應商提供的產品或服務對設施管理業(yè)務整體的影響程度，將設施管理供應商分為3 個級別，即設施管理綜合服務商、專業(yè)服務供應商（如安全、環(huán)境、工程改造、餐飲、班車等服務供應商），以及物資或勞務供應商（如各類專業(yè)設備和物料的供應商、專項檢測等委外服務供應商、委外人員招聘服務供應商等）［10］。設施管理供應商網絡層級如圖1所示。

圖1 設施管理供應商網絡層級Fig.1 Network hierarchy of facility management suppliers

1.2 設施管理供應商網絡構型

對于設施管理供應商有向加權網絡，主要構成要素是節(jié)點、邊、邊權、連線方向等。其中，節(jié)點代表甲方企業(yè)及各類供應商企業(yè)，供應商的層級決定了節(jié)點之間的差異。邊代表2 個相連節(jié)點之間的關系，具體表現(xiàn)在2個層面：一是業(yè)務層面，即2個節(jié)點之間存在業(yè)務往來；二是關系層面，即節(jié)點之間存在競爭或合作關系。邊權代表節(jié)點之間的關系緊密程度，權值越大，關系越緊密。對于節(jié)點連線方向，考慮現(xiàn)實場景，一般是上級供應商選擇次級供應商，因此規(guī)定節(jié)點間的連線方向為上級供應商節(jié)點指向次級供應商節(jié)點。

在設施管理供應商網絡中，點權值表示對設施管理各級供應商企業(yè)的評價結果，由供應商服務水平、企業(yè)資質、人事管理等因素綜合決定。邊權值代表互相連接的2 個節(jié)點企業(yè)合作性程度的評價結果，是對服務需求方和供應商之間關系的度量，描述節(jié)點企業(yè)之間互相影響、互相作用的程度。設施管理供應商的多級性特征明顯，故在對供應商評價時不宜采用統(tǒng)一標準，而應按分級進行評價，得到相應權值，進而構建設施管理多級供應商有向加權網絡。設施管理多級供應商有向加權網絡構建流程如圖2所示。

圖2 設施管理多級供應商有向加權網絡構建流程Fig.2 Construction process of directed weighted network for facility management multi-level suppliers

2 多級供應商評價

2.1 點權、邊權評價指標體系構建

2.1.1 多級供應商評價指標

通過對設施管理綜合服務招標資料（技術標）、專業(yè)服務招標資料（技術標）及采購評分標準體系資料等的梳理，共選取設施管理供應商評價標準清晰完整、規(guī)則詳盡的18份資料作為設施管理多級供應商評價指標的統(tǒng)計分析基礎。其中，設施管理綜合服務招標資料12 份，專業(yè)服務招標資料6 份。通過統(tǒng)計分析，篩選了15 種設施管理供應商評價指標，并進行了重要性排序。設施管理多級供應商評價指標的統(tǒng)計結果如表1所示。

表1 設施管理多級供應商評價指標的統(tǒng)計結果Tab.1 Statistical results of evaluation indicators for facility management multi-level suppliers

由表1 的統(tǒng)計結果以及專家訪談得出，對供應商的評價體系應包含服務執(zhí)行能力、人力執(zhí)行能力和企業(yè)資質條件等3個方面。設施管理供應商評價指標分類如圖3所示。

圖3 設施管理供應商評價指標分類Fig.3 Classification of evaluation indicators for facility management suppliers

不同級別供應商設定評價指標時均應考慮這3個方面要素，并根據各級供應商的服務內容和企業(yè)性質等特征，結合設施管理綜合服務招標文件（IFM RFP）資料庫與專家訪談結果，對各級供應商評價指標進行相應調整和論證，選定3 個級別供應商的一級評價指標和二級評價指標。設施管理各級供應商評價指標體系分別如圖4～6所示。

2.1.2 企業(yè)合作性程度評價指標

企業(yè)合作性程度是甲方與設施管理綜合服務商或上下級供應商之間的可能性合作程度。根據相關研究的綜合分析得出3 個一級指標，分別為供應商關系、合作風險和商務競爭力［2-5，11］。

圖4 設施管理一級供應商評價指標體系Fig.4 Evaluation index system for facility management first-level supplier

圖5 設施管理二級供應商評價指標體系Fig.5 Evaluation index system for facility management second-level supplier

圖6 設施管理三級供應商評價指標體系Fig.6 Evaluation index system for facility management third-level supplier

IFM外包合作中上下級之間的友好關系是影響IFM 外包關系的重要因素，社會關系在管理服務外包關系過程中發(fā)揮著重要作用。在IFM項目實際操作中，甲方與供應商均注重溝通的有效性。然而，企業(yè)文化具有強烈沖突的合作伙伴之間的合作關系往往潛藏著巨大危機。此外，合作者之間就合作內容有共同目標和共享價值亦至關重要。綜上，“供應商關系”的二級指標設定為“溝通機制成熟度”、“目標一致性程度”和“企業(yè)文化匹配度”。

供應商網絡的穩(wěn)定且高效運轉需要全部成員企業(yè)友好合作，但合作中的不確定性無法避免，這些不確定性帶來的風險需要納入考量。企業(yè)之間在合作中很少能做到完全信任，一旦信任失效將對合作關系和服務交付等產生不良影響。此外，信息溝通和激勵的不確定性也會帶來不可忽視的風險。因此，“合作風險”的二級指標設定為“信任風險”、“信息風險”和“激勵風險”。

商務競爭力不僅限于商務報價這一單一因素，因為在IFM外包模式下會涉及到多項目跨區(qū)域的合作，所以除成本效益外，還需考慮規(guī)模效益。因此，“商務競爭力”的二級指標設定為“成本效益”和“規(guī)模效益”。綜上，企業(yè)合作性程度評價指標體系如圖7所示。

圖7 企業(yè)合作性程度評價指標體系Fig.7 Evaluation index system of enterprise cooperation degree

2.2 供應商網絡點權、邊權評價方法

采用基于AHP的模糊綜合評價法進行邊權、點權值的評價［7，12］。具體評價步驟如下所示（以一級供應商評價為例）：

（1）確立評價指標體系

式中：U代表一級供應商評價因素；Ui代表一級指標評價因素；Uij代表二級指標評價因素。

（2）基于AHP確定二級指標評價因素權重

式中：wij表示二級指標評價因素權重。

（3）確定評價等級

式中：Vk表示各指標因素所代表的供應商考評因素評價等級；l表示評價等級總數(shù)。

（4）確定評價因素隸屬度

對二級指標評價因素逐個量化，得到模糊關系矩陣

式中：rxk表示一級供應商從二級指標評價因素ux來看對Vk等級模糊子集的隸屬度；p 表示二級指標評價因素的總數(shù)，且x=1，2，3，…，p。

（5）綜合評價

利用各單因素評價結果所得的模糊評價矩陣R進行模糊綜合評價：B=AR（A 為權向量），得到設施管理一級供應商的模糊綜合評價結果。運用最大隸屬原則，B 中最大值即為設施管理一級供應商模糊綜合評價后所屬等級。然后，根據評價等級量化值進行加權平均，可以算出該評價的量綱一數(shù)值。

3 設施管理綜合服務商選擇模型構建及求解

3.1 模型構建

3.1.1 問題分析

設施管理綜合服務商選擇問題分為2 個步驟：第一步為設施管理綜合服務商的供應商整合方案選擇，第二步為甲方企業(yè)對設施管理綜合服務商的評選。首先，將設施管理綜合服務商選擇問題看作多階段供應商選擇問題，將供應商網絡分成K個階段，每個階段定義為一個集合。供應商選擇流程是從上級節(jié)點開始，沿有向連接邊的方向依次向后經歷各次級供應商節(jié)點，按最大點權值和邊權值進行選擇，依次找出每個供應商網絡階段最優(yōu)的后續(xù)節(jié)點企業(yè)，構建最優(yōu)供應商的多階段組合。

每個多級供應商選擇方案對應一個多級供應商有向加權網絡的子網絡。對于簡單情況，每個供應商只會有唯一的上級供應商和唯一的次級供應商，則一個選擇方案對應的子網絡將會退化成原有網絡中的一條路徑。

然而，隨著服務類別增加或服務范圍擴大以及企業(yè)或項目規(guī)模變化，每級供應商的數(shù)量也會發(fā)生變化。將不同類別服務供應商進行分組，會得到多個子網絡。若考慮不同服務范疇互不影響，則子網絡可視為有一部分公共邊和公共點的多條路徑集合。因此，只需將原問題按照服務類型劃分成多個關注于不同類別服務的子問題，然后分別求解，最后相加便可在復雜的供應商有向加權網絡中找到一條最優(yōu)的供應商合作伙伴鏈條，即設施管理綜合服務商最優(yōu)的供應商整合方案。在得到供應商整合方案后，進行設施管理綜合服務商的評價和選擇。

3.1.2 模型參數(shù)

在模型求解過程中，根據所選方案對應的子網絡的目標函數(shù)值大小來確定最終方案。對于目標函數(shù)所涉及的子網絡點權、邊權、各級供應商企業(yè)權值等多個模型參數(shù)，求解過程中需要對具體問題進行分析。根據每個供應商所提供的設施管理服務類型，將設施管理供應商網絡拆解為多個不同類型的子網絡，在各個子網絡中求得最優(yōu)結果。模型參數(shù)如表2所示。

表2 模型參數(shù)Tab.2 Model parameters

3.1.3 目標函數(shù)

（1）供應商整合方案

目標函數(shù)為設施管理多級供應商有向加權網絡中選擇的一部分子網絡的點權和與邊權和之和，表達式如下所示：

式中：Gs為選擇方案對應的子網絡，Gs={Es，Ns}；fN(Gs）為計算點權部分計算邊權部分

（2）設施管理綜合服務商評選

對設施管理綜合服務商的評價包含3 個部分：一是候選設施管理綜合服務商的最優(yōu)供應商整合方案評分，二是設施管理綜合服務商自身評價值，三是甲方企業(yè)與各設施管理綜合服務商間的合作性程度評價值。設甲方企業(yè)為X，設施管理綜合服務商為Aq，則設施管理綜合服務商評分為

比較各設施管理綜合服務商的評分，可以決定最終選擇哪個設施管理綜合服務商及其多級供應商整合方案。

3.2 設施管理綜合服務商選擇模型求解

模型求解的難點在第一階段，即設施管理綜合服務商的供應商整合方案求解。最優(yōu)供應商整合方案即為設施管理供應商有向加權網絡中符合問題情況且目標函數(shù)值最大的子網絡，將選用最短路徑法進行求解。

最短路徑法用于求解圖結構中的一點到另一點的最短路徑［13］，但在供應商整合方案問題中，對目標函數(shù)值的期望越大越好。為了方便應用最短路徑法，將對網絡的邊權做一個取相反數(shù)操作。同時，由于最短路徑法只考慮邊權，需要將點權和邊權融合在一起。融合的方式是將每條有向邊的邊權改為原網絡中邊權與邊終點的點權之和，記從a到b的邊的新邊權為e′ab，即

這樣就可將原有網絡中需單獨考慮的供應商級別系數(shù)與點權、邊權融合為一個值，視為新的邊權進行計算。在采用最短路徑法求解時，只需在包含新邊權的有向網絡中找出一條邊權和最大的子網絡。此時，目標函數(shù)中fE(Gs)和fN(Gs)兩部分可合并成為一部分，即

設施管理綜合服務商評選模型框架如圖8所示。

圖8 設施管理綜合服務商評選模型框架Fig.8 Selection model framework of facility management integrated service supplier

4 案例分析

某大型企業(yè)H公司是以視頻為核心的物聯(lián)網解決方案提供商，為全球提供安防、可視化管理和大數(shù)據服務。隨著企業(yè)規(guī)模和業(yè)務范圍的不斷擴大，H公司的設施管理服務已經全面啟動IFM外包采購模式。H公司新建園區(qū)設施管理服務采購范圍包括設施管理綜合服務商、工程交接咨詢服務供應商、設施設備運行維護服務供應商、蟲控服務供應商、綠植方案供應商、秩序維護服務供應商、環(huán)境維護服務供應商、餐飲服務供應商、班車服務供應商等。

4.1 設施管理供應商網絡構型

根據H公司設施管理服務的業(yè)務范圍和服務交付標準，在H 公司供應商平臺庫中對符合標準的設施管理綜合服務商進行篩選，得出合格的可供選擇的3個一級供應商。由候選一級供應商提報設施管理綜合服務方案（含供應商整合方案），再對其他各級供應商進行分級和編碼。二級和三級供應商根據不同專業(yè)服務類別進行分類。H 公司（O）設施管理服務供應商分級及編碼如表3所示。

表3 H公司設施管理服務供應商分級及編碼Tab.3 Classification and coding of facility management service supplier for H company

根據上述供應商分級及編碼，繪制設施管理多級供應商網絡結構，如圖9所示。

4.2 網絡點權和邊權計算

根據前述建立的各級供應商及節(jié)點企業(yè)合作性程度評價指標體系，基于AHP的模糊綜合評價法運用Yaahp 軟件進行點權和邊權計算，實現(xiàn)有向加權網絡的構建。多級供應商網絡點權賦值如圖9 所示，邊權計算結果如表4所示。

表4 邊權計算結果Tab.4 Calculation results of edge weight

4.3 供應商整合方案評價

在模型求解過程中，首先根據邊權點權融合方法計算新的邊權。以A1和B11間的邊權計算為例，根據案例背景可知供應商級別系數(shù)αB11為1.0，點權zB11為0.74，邊權eA1-B11為0.64，PA1-B11為1.0，則根據公式計算新邊權

利用同樣方法計算其他各邊權，得到一個只有邊權的設施管理多級供應商有向加權網絡。在新的網絡中，分別選擇3 個設施管理綜合服務商作為起點，通過最短路徑法求解，最后得到3個候選設施管理綜合服務商的最優(yōu)供應商整合方案。3 個候選設施管理綜合服務商的最優(yōu)供應商整合方案及其目標函數(shù)值分別如下所示：

圖9 多級供應商網絡點權賦值Fig.9 Node weight value of multi-level supplier network

4.4 設施管理綜合服務商評選

根據點權、邊權計算結果，一級供應商評價值分別為：zA1=0.74，zA2=0.64，zA3=0.61。H 公司與3個候選設施管理綜合服務商企業(yè)合作性程度評價結果為eO-A1=0.68，eO-A2=0.72，eO-A3=0.67。根據甲方企業(yè)選擇最優(yōu)設施管理綜合服務商的目標函數(shù)進行計算，得到以下結果：

由上可知，F(xiàn)(A2)＞F(A3)＞F(A1)。因此，選擇A2及其供應商整合方案，如下所示：

H公司設施管理多級供應商選擇結果如圖10所示。

圖10 H公司設施管理多級供應商選擇結果Fig.10 Selection results of H company facility management multi-level supplier

4.5 分析與建議

通過案例中H公司設施管理多級供應商網絡構建過程可以看出，該網絡能有效梳理H 公司設施管理供應商體系，在開展供應商選擇決策前更高效地厘清供應商資源。在梳理設施管理綜合服務商的次級供應商資源過程中發(fā)現(xiàn)了值得關注的特殊節(jié)點，即二級供應商中的秩序維護供應商B51。秩序維護供應商具有強烈的地域性及資質屏障，故在一些城市或區(qū)域內，符合供應資質的企業(yè)并不多，再結合供應商選拔標準，篩選后僅有B51一個備選秩序維護供應商。

探究案例中得到的各級供應商和企業(yè)間合作性程度的指標權重發(fā)現(xiàn)，在各級供應商評價的一級指標中權重占比最大的均為服務執(zhí)行類，可見對于服務需求方而言，服務的執(zhí)行和妥善交付是第一考評因素；企業(yè)間合作性程度的一級指標中權重占比最大的為商務競爭力，不難看出在采購過程中發(fā)包方對成本的敏感度很高。同時，在一級供應商的二級評價指標中，“供應商管理能力”成為僅次于“服務交付質量”的第二重要指標，可以看出一級供應商作為設施管理業(yè)務閉環(huán)中的核心，代表甲方對二、三級供應商執(zhí)行的監(jiān)督、考核、管理等職能愈發(fā)得到甲方企業(yè)關注。分析二級供應商的二級評價指標權重分布得出：“業(yè)務標準化程度”、“服務響應及時性”和“專項服務資質”是權重占比最高的3個二級指標，可見一級供應商在選擇二級供應商時最為關注的是與其專項服務水準緊密相關的因素。在分析三級供應商的二級評價指標權重分布時，值得關注的是，在人力和物料的前線采購業(yè)務層面發(fā)包方對“安全及合規(guī)性”的重視程度較“員工專業(yè)素質”和“人員流失率”這2個指標而言更高。

模型計算結果發(fā)現(xiàn)，在3 個設施管理綜合服務商最優(yōu)供應商整合方案中，蟲控服務供應商和環(huán)境維護服務供應商均為B31和B61。究其原因，兩者的個體評價分數(shù)均高于同類供應商，并且與3 個上一級供應商合作性程度均表現(xiàn)良好。這類供應商對于H公司而言具有戰(zhàn)略意義，應重點維護和管理。

5 結語

隨著越來越多的大型企業(yè)采用IFM 外包模式，設施管理服務外包供應商體系的多級性、地域性和復雜性也日益凸顯。企業(yè)亟需對錯綜復雜的供應商體系進行梳理，同時服務需求方需要制定科學的設施管理綜合服務商的評價和選擇方法。為此，采用理論與實踐、定性與定量相結合的方法，提出了供應商體系的網絡梳理方法和設施管理綜合服務商評選辦法，為設施管理者提供供應商分類分析和評價選擇的思路與方法。