蔣李 陳雯蓓

新冠疫情影響下，酒店行業(yè)無疑是損失最大的行業(yè)之一。現(xiàn)金流吃緊、行業(yè)告急、門店快被拖垮……一個(gè)個(gè)驚悚體的標(biāo)題中，悲觀、恐慌的情緒在擴(kuò)散，停業(yè)止損也成為了大部分酒店的選擇。

然而，截至2月8日，東呈國際集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“東呈”）湖北區(qū)總裁來世明負(fù)責(zé)統(tǒng)籌的湖北區(qū)400多家酒店中，仍有超過100家門店在營業(yè)。此外，東呈在全國布局的3000多家連鎖酒店中，也有約50%的門店在營業(yè)。

東呈總部位于廣東，公司董事長(zhǎng)程新華1970年出生于湖北咸寧，任楚商聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。目前，東呈擁有城市便捷酒店、宜尚酒店、柏曼酒店等品牌，在湖北布局的酒店數(shù)量在全國各省中位居第一。

來世明向支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者表示，湖北區(qū)大部分床位都免費(fèi)提供給當(dāng)?shù)匾痪€醫(yī)護(hù)人員住宿，累計(jì)接待量已達(dá)2萬人次，“酒店業(yè)是疫情的受害者，但同時(shí)，我們和大量同行都自發(fā)通過捐款捐物、免費(fèi)服務(wù)醫(yī)護(hù)人員等方式支持疫情防控”。

酒店入住率跌入谷底

疫情發(fā)生以來，一線醫(yī)護(hù)人員和相關(guān)從業(yè)者異常忙碌。與此同時(shí)，有大批消費(fèi)類行業(yè)則處于難以運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，譬如酒店業(yè)。

按照往年慣例，春節(jié)期間是酒店行業(yè)業(yè)績(jī)飆紅的時(shí)段。沒想到，影響全國的新冠病毒導(dǎo)致大量訂單都被取消。

攜程啟動(dòng)全球酒店退訂，由于訂單量巨大，1月23日客服熱線接到的電話數(shù)量增長(zhǎng)8倍，在線客服峰值增長(zhǎng)12倍，很多客服連續(xù)工作13小時(shí)。

此外，途牛、同程、驢媽媽等企業(yè)，在春節(jié)期間全員處理海量退單，一個(gè)平臺(tái)整個(gè)春節(jié)假期退單達(dá)數(shù)百萬單，一天接10萬通電話，工作強(qiáng)度可謂前所未有。

退改高峰背后，旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的酒店從業(yè)者開始“沒活兒干”。酒店咨詢公司華美顧問首席知識(shí)官趙煥焱表示，春節(jié)期間各大酒店入住率下滑80%以上，有的不足4%，比非典期間的30%-40%還低。

酒店業(yè)普遍受到?jīng)_擊，哪些酒店損失更大？“從酒店類型來看，經(jīng)濟(jì)型酒店所受打擊會(huì)更大。從布局來說，位于湖北的酒店受挫最為嚴(yán)重?！眮硎烂髡f。

這兩點(diǎn)，恰好都符合東呈的特征。東呈旗下品牌眾多，但數(shù)量最多的正是經(jīng)濟(jì)型的“城市便捷酒店”。而湖北，恰恰是東呈重點(diǎn)布局的區(qū)域。

即便在全國范圍內(nèi)，東呈其他門店多數(shù)也門庭冷落，遭遇了實(shí)質(zhì)性困難。收入幾乎停止，成本則在持續(xù)增加。以東呈湖北區(qū)為例，目前400多家酒店每月僅物業(yè)租金支出就超過一億元。

“我們?cè)诤钡木频昴壳皼]有盈利。‘節(jié)流已做到了極致，在疫情消失前，還看不到任何‘開源的空間?！眮硎烂髡f。

“我們選擇‘做了再說”

疫情持續(xù)時(shí)間難以預(yù)測(cè)，是堅(jiān)持運(yùn)營，還是暫時(shí)關(guān)停？

面對(duì)選項(xiàng)，絕大多數(shù)從業(yè)者選擇了后者。當(dāng)然，關(guān)停的酒店也要支付薪酬及租金；若長(zhǎng)期停滯，員工也可能流失；未來重新開業(yè)后，得經(jīng)歷一段爬坡期才能到達(dá)穩(wěn)定的入住率。即便如此，暫時(shí)關(guān)停也能極大降低運(yùn)營壓力。

東呈的選擇，則是前者。來世明負(fù)責(zé)管理統(tǒng)籌的400多家酒店中，有100多家還在堅(jiān)持運(yùn)營?！叭绻麊渭兓诮?jīng)營考慮，是可以全部關(guān)停的。但我們想為社會(huì)作更多貢獻(xiàn)，服務(wù)就近醫(yī)務(wù)人員及其他急需住房的顧客?！眮硎烂髡f。

據(jù)了解，疫情發(fā)生以來，很多一線的醫(yī)生、護(hù)士因離家較遠(yuǎn)，又擔(dān)心感染家人，加班后就在辦公室和病床上睡覺。得知這些情況后，從1月21日開始，東呈湖北區(qū)陸續(xù)拿出6家酒店同政府以及醫(yī)院合作，為一線醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)提供住宿。

1月23日武漢實(shí)行交通管制后，來世明第一時(shí)間向董事長(zhǎng)程新華匯報(bào)情況，集團(tuán)指示東呈湖北區(qū)騰出1萬間客房，免費(fèi)接待一線醫(yī)護(hù)人員。

隨著疫情日益嚴(yán)峻，政府、醫(yī)院也征用了東呈湖北區(qū)的部分客房。截至2月5日，東呈湖北區(qū)酒店接待68家醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員超過2萬人次。

部分被政府征用的酒店還未商定費(fèi)用問題，來世明向支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者表示：“這些都是后話，只要對(duì)防控疫情有利，我們選擇‘做了再說?！?/p>

一些東呈門店即便關(guān)停，也大都因?yàn)椤捌炔坏靡选保阂徊糠质且虍?dāng)?shù)卣髸簳r(shí)關(guān)停，一部分則是人員、物資達(dá)不到開店標(biāo)準(zhǔn)暫時(shí)關(guān)停。

實(shí)際上，有類似舉措的湖北酒店并非東呈一家。

1月24日，除夕，27歲的武漢當(dāng)?shù)鼐频昀习逍ぱ判菭款^發(fā)起“武漢醫(yī)護(hù)酒店支援聯(lián)盟”，號(hào)召酒店從業(yè)者為武漢地區(qū)一線醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)提供住宿。

作為疫情中心的“武漢醫(yī)生驛站”，聯(lián)盟酒店數(shù)從1月23日開始陸續(xù)增加，到1月30日共有318家酒店參與，東呈也是其中之一。

與此同時(shí)，聯(lián)盟也收到了各方送來的手套、消毒水、空氣凈化器等物資。截至1月30日，聯(lián)盟共接待6056名醫(yī)護(hù)人員。

然而，由于缺乏專業(yè)消毒設(shè)備，面臨高昂的運(yùn)營費(fèi)用，聯(lián)盟中的部分小型商戶難以承受這些“愛心成本”。譬如，入住酒店的極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員存在確診或疑似病例。這意味著，酒店人員每天在冒著風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行接待工作。

聯(lián)盟不愿讓小商戶冒險(xiǎn)，于1月31日決定讓小商戶退出，只留下東呈這類連鎖酒店集團(tuán)。因?yàn)樗鼈儽澈?，有相?duì)強(qiáng)大的支持系統(tǒng)。

2月2日，湖北省新冠肺炎疫情防控指揮部印發(fā)相關(guān)通知，要求各市、州、縣立即征用位置相對(duì)獨(dú)立、對(duì)周邊環(huán)境影響小、具備水電氣保障條件的賓館、酒店、招待所等資源，迅速改造為集中隔離點(diǎn)。

“對(duì)于政府的這一舉措，我們也在積極響應(yīng)之中?！眮硎烂髡f。

困難“一個(gè)接著一個(gè)”

“這次疫情中，旅游行業(yè)在承擔(dān)巨大損失的同時(shí)，也表現(xiàn)了極大的擔(dān)當(dāng)與付出。我們既是受害者，也是擔(dān)當(dāng)者?！眮硎烂髡f。

擔(dān)當(dāng)者，自然會(huì)有壓力，資金僅是其中一項(xiàng)。

“在決定堅(jiān)持運(yùn)營并為醫(yī)護(hù)人員提供免費(fèi)住宿時(shí)，公司并沒有在成本方面考慮太多。但后續(xù)運(yùn)營時(shí)，發(fā)現(xiàn)困難真的是一個(gè)接著一個(gè)。”來世明說。

其一，員工的恐慌情緒。入住東呈的醫(yī)護(hù)人員是一批“特殊”客人，他們天天接觸疑似感染者或確診患者，酒店員工接待時(shí)會(huì)有不安情緒?！伴_始甚至有不少員工表示，如果真的接待醫(yī)護(hù)人員，他們就立馬辭職?！眮硎烂髡f。

實(shí)際上，風(fēng)險(xiǎn)也確實(shí)存在。來世明告訴支點(diǎn)財(cái)經(jīng)記者，曾有位醫(yī)護(hù)人員前一天還來酒店居住，第二天就不來了，原因是被感染了。

來世明帶領(lǐng)管理人員先上一線作表率，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)：如果這時(shí)大家都辭職，什么都不做，醫(yī)務(wù)人員住哪里去？

“慢慢地，員工開始理解，從恐懼、害怕轉(zhuǎn)化為自發(fā)上崗服務(wù)?！眮硎烂髡f。

其二，人員的短缺。盡管不少員工對(duì)堅(jiān)持營業(yè)予以響應(yīng)，但由于種種原因，人員短缺依然存在。

“正常情況下，單個(gè)門店最少有20名員工，春節(jié)前員工都放假了，現(xiàn)在一個(gè)店就3-5人。這些員工要長(zhǎng)時(shí)間工作，很累、很辛苦，而且沒人換班。”來世明說。

靠幾個(gè)人支撐一兩天可以，但長(zhǎng)時(shí)間很難堅(jiān)持。因此，東呈湖北區(qū)酒店大都關(guān)停餐廳，降低布草更換次數(shù)，優(yōu)先保障基本的住宿功能。

其三，防疫防控的壓力。什么都可以省，防疫防控相關(guān)環(huán)節(jié)則絕不能省。目前，東呈為湖北區(qū)域配置了大量口罩、84消毒液，對(duì)公共區(qū)域會(huì)定期消毒。

“如果有員工被感染，我真的不知道怎么面對(duì)員工和他們的家人。好在目前在崗員工不多，人少有人少的好處，照顧起來更有效果?！眮硎烂髡f。

其四，加盟商的壓力。在酒店行業(yè)，很多加盟商都并非全資投入，很多人邊開店邊還貸。疫情沖擊下，不少連鎖酒店采取相應(yīng)對(duì)策支持加盟商，減免管理費(fèi)成了基本動(dòng)作。對(duì)此，東呈也采取了一些措施，譬如減免加盟商管理費(fèi)、提供融資幫助等，后續(xù)還會(huì)給予一定經(jīng)濟(jì)扶持。

還有未來可能存在的壓力?！捌┤?，疫情消失后，會(huì)不會(huì)有顧客認(rèn)為這是醫(yī)護(hù)人員住過的酒店，不愿入住，這些都是有可能的?！眮硎烂髡f。

有難題，也有希望

目前，還有一些亟須解決的難題。

“希望各地房東在有余力的情況下，能體諒酒店的難處，減免或緩收租金，幫助酒店行業(yè)渡過難關(guān)?！眮硎烂髡f。

此外，他還呼吁政府推出一些幫扶酒店行業(yè)渡過難關(guān)的政策。“譬如，在水電氣、網(wǎng)絡(luò)、電視費(fèi)用等事業(yè)性收費(fèi)方面給予一定政策支持；提供低息甚至無息貸款；采取稅收返還之類的措施，為企業(yè)給予資金支持；在員工社保、公積金繳納方面給予一定補(bǔ)貼?！眮硎烂髡f。

目前，東呈湖北區(qū)的口罩、84消毒液儲(chǔ)備充足，但來世明還希望給一線員工配上防護(hù)服、護(hù)目鏡。“由于武漢各處醫(yī)用物資短缺，我想了很多辦法都沒有實(shí)現(xiàn)?！眮硎烂髡f。

除了難題，還有希望。

譬如“非典”期間，不少酒店借此時(shí)機(jī)進(jìn)行裝修和員工培訓(xùn)，也有客流相對(duì)穩(wěn)定的高檔酒店另辟蹊徑，把大堂墻面、電梯廳、書報(bào)架、客房床頭柜等區(qū)域包裝成商務(wù)信息發(fā)布的新產(chǎn)品，向企業(yè)銷售廣告位，從而獲得收益。

“非典”過后，全國出現(xiàn)了“報(bào)復(fù)性”的旅行和消費(fèi)行情。因此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，扛過了疫情的酒店企業(yè)會(huì)迎來春天。

那么，東呈如何為未來的復(fù)蘇做準(zhǔn)備？

“這次疫情引發(fā)了全社會(huì)在安全健康方面的思考，我們?cè)谒幚?、新風(fēng)系統(tǒng)、空氣凈化方面可能會(huì)有更大投入，為客戶提供更健康舒適的居住環(huán)境?！眮硎烂髡f。

針對(duì)同行提出的“零接觸式智能入住設(shè)備”，來世明則表示尚在研究之中，“最終會(huì)拿出最穩(wěn)妥可行的方案”。

安信證券相關(guān)研報(bào)表示，如果疫情能在2-3月得到有效控制，預(yù)計(jì)下半年（或在7-8月）旅游服務(wù)等消費(fèi)需求有望回暖。 無論是來世明，還是千千萬萬的酒店從業(yè)者，都在期待回暖日能更早到來。